酒店工作总结.doc

前厅部年终工作总结在金秋九月，随着阵阵的鞭炮声，庆阳市第一家高星级酒店以奇迹般速度开业，迎来了社会各界的喝彩。时间极度的紧张，我们全体员工加班加点，在短短的十天时间里把整个酒店开荒开了出来，有了大家的相互协作以及不怕脏不怕累的精神，是所在的领导以及外界人士对我们的战斗力得到了人可以极大里的支持。前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机话务员那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组2009年的工作做总结并就2010年的工作做大概的展望。服务（SERVICE）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和个性化的。自2009年9月份酒店开业，迄2009年12月6日为止酒店总营业额为3201789.60元，其中客房收入为426686.60元、餐饮收入为2722970.00元、娱乐收入为39324.00元、其他收入为12809.00元。餐饮：中餐厅收入为2655664.00元、西餐收入为60065.00元、送餐收入为6529.00元、大堂吧收入为712.00元（现在归属前厅部）客房：房租收入为398123.60元、客房洗衣收入为35.00元、客房酒吧收入为20863.00元、客房其他收入为3605.00元、客房赔偿为4060.00元。客房总接待房晚为802次、总出租率为10.3%，平均房价为496.41元/房晚。高级标准间的出租率为14.0%、高级商务单间的出租率为 15.8%、高级商务套房出租率为6.9%、豪华单间的出租率为8.2%、豪华标准间的出租率为3.7%、豪华套房的出租率为13.7%、行政套房的总出租率为13.1%。娱乐：KTV收入为28167.00元、保龄球收入为9660.00元、网球收入为25.00元、斯诺克收入为992.00元、棋牌480.00元其他：商务中心商务其他769.00元。会议场租6930.00元、其他5110.00元。总台 总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个S：安全（SAFE）给客人提供的服务以及客人所处的任何环境与场所都是安全的。服务（SERVICE）SSmile（微笑） EExcellent（出色） RReady（准备好） VViewing（看待） IInviting（邀请） CCreating（创造） EEye（眼光）帐务处理（SETTLE ACCOUNT）前台作为酒店的最大营业窗口也是酒店的金融中心，账务的结算以及收取也是存在一定风险的销售（SALE） 前台担负着上门散客以及部分回头客的最大量为酒店创造效益的使命，也是影响整个酒店收入的直接责任人。商务中心、总机班组自从9月份，商务中心随着酒店的开业而成立。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，在商务中心先提供打字、传真、复印、等服务，票务系统还没有完善。 在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，总机和监控是在一起，再加上房间的空间比较小，房间内的辐射和机器的噪音也较大，所以在此2010年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。娱乐部班组娱乐部也是酒店效益的直接部门，酒店现在有KTV,斯诺克，保龄球还有网球，KTV的消费水平相对较高，但中间存在为客人提供酒水时欠缺与客人的沟通，导致客人投诉酒水虚报事件。保龄球经常会出现运转不正常，需要进一步调制还应当派专人和厂家沟通以及学习球道德维修与养护。在2010年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息。 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年8月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的培训，为今年的酒店开业打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量； 2、稳定员工队伍，减少员工的流动性； 3、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，酒店的所有员工都是酒店的推销员，要对酒店负责人，尽可能大的维持以及挖掘客源。前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、稳定员工队伍，减少员工的流动性工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你事一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹，正确的说服和引导。在即将到来的2010年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高各个班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组.在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的思路，通过坚持不懈的培训和公平开放