突出“五心”服务发展品质旅游

突出“五心”服务发展品质旅游 既抓“产业体量”，又抓“品牌质量”，才能推动旅游业良性发展。旅游发展就是以品质争高低、论输赢，品质的“软实力”就是竞争的“硬指标”。要为游客提供放心、开心、省心、称心、安心的“五心”级服务，提升旅游品质，推动旅游产业大跨越。 谭勇 一、发展品质旅游是新形势下旅游业发展的生命线 旅游有质量高低之分，品质旅游就是一种知性的、以价值为取向的、能带给游客真正振奋体验的旅游，它让腿和眼的旅游变成心灵的旅游。发展品质旅游，对于促进旅游业又好又快发展，把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业，具有十分重要的意义。 （一）发展品质旅游，是旅游业又好又快发展的内在要求。当前我国的旅游业正在由周边中低端客源市场向沿海发达地区和海外高端市场拓展，由门票经济向产业经济过渡，包括休闲度假、商务考察、会议展览等在内的高端旅游需求呈现出快速发展的态势。这种高端旅游对产品服务的要求越来越高，对旅游品质的要求越来越高。只有不断提升服务质量，不断提升产业素质，才能保证旅游发展的质量。只有坚持走内涵式的发展道路，将发展速度、产业规模与结构、质量、效益更好地统一起来，才能推动品质旅游纵深发展。 （二）发展品质旅游，是长沙建设旅游强市、打造世界旅游目的地的必然选择。去年，长沙市委、市政府提出建设世界旅游目的地、建设旅游强市的宏伟目标。要实现这一目标，就必须有一流的旅游品牌形象来做支撑，而一流的旅游品牌形象需要一流的旅游服务环境，一流的旅游服务环境需要一流的旅游品质。从建设旅游产业强市的要求来看，既要有产业规模的扩大，同时需要发展品质的提升。特别是通过提升发展品质，才能增强旅游业发展的“软实力”，为旅游强市建设提供有力的支撑。旅游发展“软实力”的涵盖面非常广泛，管理服务水平、整体旅游品牌形象、整体竞争实力和可持续发展能力、游客满意度以及旅游市场秩序等，都是其重要内涵。当前，提升行业管理服务水平、打造旅游整体品牌形象的任务仍然繁重，增强旅游业整体竞争实力和可持续发展能力，提升游客满意度工作任重道远，规范和净化旅游市场秩序的工作也还需要进一步创新手段和方式，等等。可以想象，如果旅游监管工作缺失，管理无序，市场混乱，形象不好，即使旅游产业规模实现了“体量”的增长，那也是粗放型和低水平的发展，其结果将是外强中干，大而不强，不可持续，缺乏核心竞争力。因此，既抓“产业体量”，又抓“品牌质量”，才能推动旅游业良性发展。 （三）发展品质旅游，是参与国内外旅游竞争的现实需要。随着经济全球化的加快，国内外旅游竞争非常激烈，竞争不仅在国际市场，也包括国内市场。旅游竞争直观表现为客源竞争，主要手段是旅游产品和服务，实质则是产品和服务的质量，即谁的产品性能质量好，适应旅游消费需要，各种服务也很好，谁就能在竞争中取得优势地位并最终取胜。据有关资料，中国旅游业市场规模已居世界第一，但中国旅游竞争力排名列世界第47位。所以说，旅游发展就是以品质争高低、论输赢，品质的“软实力”就是竞争的“硬指标”。要在新一轮竞争中抢占制高点，赢得主动权，不仅要大力提升旅游经济实力，还要发展壮大旅游品质实力。只有各方面的服务品质和素质都不断改进和提高，旅游企业才能做大做强， 旅游产业才能实现又好又快发展。 二、发展品质旅游需要“用力”更要“用心” 品质旅游就是一种形象，就是一种素养，就是一种实力，更是一种要求。发展品质旅游，需要我们把旅游产业当事业，把游客当亲人，想方设法为游客提供放心、开心、省心、称心、安心的“五心”级服务，提升旅游品质，推动旅游产业大跨越。 （一）要加强诚信建设，让游客放心。诚信是“试金石”，诚信是“聚宝盆”。任何一个行业的发展、一个企业的兴旺，都离不开诚信。对于我们旅游行业来讲，诚信尤其重要。一要加强职业道德教育。任何行业都有自己的道德规范，都有特定的行规和操守。旅游行业作为服务行业，更有自己特定的职业道德规范，就是“爱岗敬业、遵纪守法；热情服务、游客至上；诚实守信、公私分明；团结协作、顾全大局；一视同仁、不卑不亢”。要切实加强职业职责、职业纪律的教育，加强岗位培训，规范企业行为，全面提高工作人员、管理人员、导游、经营者的职业道德素质，树立行业新风。二要构建行业诚信体系。从目前旅游业发展形势和游客需求来看，要积极建立政府主导、行业自律、企业参与的旅游诚信体系，发挥旅游行业协会作用，倡导诚信经营和诚信服务，建立旅游企业和从业人员诚信数据库，探索完善诚信激励机制和失信惩戒制度。要深化旅游行风建设，在旅游行业推行“诚信经营、优质服务”，向社会公开承诺服务内容、服务质量，接受社会监督；要对一些买团卖团、恶性竞争、私拿回扣、欺客宰客的旅游企业进行诚信记录备案；要探索建立“旅游企业诚信经营公示榜”，按照企业在经营过程中受到“上级表彰”、发生“一般违规与失信行为”、“重大违规与失信行为”三种情况分别登入红、黄、黑榜进行公示，接受社会监督，逐步形成诚信、透明的行业新风尚，使“诚信立业”成为旅游行业共同遵守的一条基本服务准则。三要推行行业诚信标准。只有按标准把旅游产品做好了，品质旅游才有基础。旅游企业要敢于创品牌，乐于创品牌，善于创品牌。酒店、旅行社要创星级，景区要创等级。要严格执行旅游景区、演艺、餐饮、购物、住宿等系列行业管理与服务标准，构建旅游标准体系。认真贯彻国家旅游服务质量提升纲要，认真组织旅行社、饭店等级评定工作，切实抓好旅游行业规范。深入推进国家旅游等级景区建设工作，抓好旅游强县、特色旅游名镇（村）、特色旅游示范单位等创建工作，推进旅游品牌目的地建设和精品建设。 （二）要加强文化建设，让游客开心。一个没有文化的行业或企业，是不可能做出品质旅游的。人们对一个行业的认知，可从行业硬件设施去感受；对于一个行业的认同，则须通过对行业文化内涵的深刻感悟。个性鲜明的行业文化形象，是一种内在特质和无形资产，能对人产生极大的震撼力，提升行业的影响力。一要提升员工文化。人是事业发展的决定性因素。要高度重视员工的培训和再学习。要加强旅游企业中高层经营管理者各类职业资格证的培训，定期开展长沙旅游发展大讲座。加强旅游行政管理干部、旅游企业中高级管理人员和导游人员的分类培训和一线服务人员的培训。强化专（兼）职导游员、景区讲解员的业务考核，建立金牌导游、优秀导游员管理人才库，全面提升人员素质。二要塑造企业文化。企业文化是企业所形成的具有自身个性的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合。企业要坚持以先进文化为引领，让先进文化成为企业价值取向的主导、成为企业文化的主流，成为企业风尚的主体。各企业要着重围绕企业战略、企业理念、企业精神、企业发展、企业创新等，通过一定载体和活动，培育、建设自己的文化，形成自己的品牌。如亲和力、华天、通程等，既是一种品质，也是一种文化。三要形成行业文化。一个行业的文化发达程度和特质内涵，深刻地影响着行业的发展模式、制度选择、政策取向以及各种资源开发和生产要素组合的水平，从而也就深刻地影响着行业发展的速度、质量和水平。旅游行业是传统服务行业，更是现代服务业，应该有别于其他服务行业的文化特质。旅游是快乐产业，长沙是幸福长沙。要在旅游系统开展“快乐企业”、“快乐机关”、“快乐员工”等快乐行业创建评选活动，传输“为游客谋快乐，以服务为快乐，把工作当快乐”的全新旅游工作理念，不断提高广大游客和行业从业人员的快乐指数，把快乐力培育成长沙旅游业的核心竞争力，构建具有高度认同感和强大凝聚力的精神家园，全面提升长沙“快乐之都”的城市形象。 （三）要加强市场监管，让游客省心。加强市场监管，解决突出问题，规范市场秩序，是直接关系到人民群众旅游权利、旅游目的实现的重要环节，是关系到长沙市旅游业转变发展方式、提升旅游品质的重要工作。常言道，严管重罚出文明，严管重罚出秩序，严管重罚出品质。加强旅游市场监管是市场经济的要求，更是旅游业发展的长期任务，只有起点，没有终点。一是监管要常规化。要实现市场监管无死角、无盲区，必须坚持监管工作经常化、常规化。各级旅游质监部门必须以对人民负责、对事业负责的态度，以培育人民群众更加满意的现代服务业为目标，勇于执法，敢于执法，严格执法。要对所有旅游企业进行地毯式的排查，坚决杜绝因个别企业的个别行为而影响旅游行业整体形象。二是监管要法制化。要坚持依法治旅，充分发挥“110社会联合行动”、“全国旅游城市质监互动协作”两个平台的作用，强化旅游联合执法，净化旅游市场环境。三是监管要社会化。旅游行业涉及面广，监管难度大，单靠政府来监管是不够的，必须要让旅游监管走向社会化，充分发挥社会各界的力量和作用，形成监管合力。要把行业内部监督与社会监督相结合，把舆论监督与游客监督相结合，建立监督员队伍，着力构建行政执法、社会监督、舆论监督、游客监督有机统一的全方位、立体式旅游质量监督网络。要加强行业协会的监督力度，充分发挥行业协会的桥梁纽带和行业自律作用，形成政府管理与行业自律有机衔接、良性互动的局面。四是监管要高效化。要健全旅游市场综合治理联席会议、联合执法和督查督办制度，开展旅游市场专项整治。要经常对旅游景区、旅游企业、旅游酒店等单位执行制度情况进行监督检查，发现制度落实中存在的问题要及时提出整改建议，对违反制度造成不良影响或损失的，要按有关规定给予纪律处分或行政处罚；对在行政监察中发现的旅游景区或旅游企业存在商业贿赂行为的，要严格进行案件查办，发挥查办案件的警示作用。 （四）要加强服务工作，让游客称心。旅游品质要提升，服务质量是根本。服务质量是旅游业竞争的软实力，更是旅游业博弈的生命力。一百减一等于零，细微之处见真情。现代旅游业需要现代化的服务，尤其需要精细的个性化服务，只有做到优质服务，才能使游客称心如意、满意而归、再次而回。一要做到规范服务。服务的基本要求是规范服务。无论是星级饭店、星级餐馆、星级农庄的服务员，还是旅行社、A级景区的导游员、讲解员，或者是旅游管理人员，总之，旅游行业的一切从业人员都要严格按照行业标准，搞好规范服务，让游客基本满意，留下较好的印象。二要推行贴心服务。用力服务可以称职，用心服务才能优秀，服务的更高要求是贴心服务，就是主动的服务、及时的服务。旅游行业从业人员要不断强化服务意识，针对游客的多元化需求，要积极地提供主动服务，服务人员在服务时，要有敏锐的洞察力，对游客的各种要求要及时快速跟进，“想客人之所想，急客人之所急”，让游客宾之如归、真正满意，留下良好的印象。三要倡导难忘服务。服务的最高境界是难忘服务。这就要求服务人员要有强烈的服务意识，真正“以满意游客为本，以服务游客为乐”，想方设法提供主动性个性化服务，在最短的时间内熟悉客人、了解客人，为游客提供超前的、意想不到的服务，让游客感到惊喜、乐不思归、特别满意，留下难忘的印象。 （五）要加强旅游安全，让游客安心。没有安全，就没有旅游。做好旅游安全管理工作，是保证旅游质量、确保旅游者生命财产安全和合法权益、促进旅游业持续稳定健康发展、维护旅游业良好形象的重要前提。要为游客营造一个安全、安心的旅游环境，让游客没有后顾之忧，打造安全旅游目的地。一要头顶“安全帽”。就是要将安全放在首位，时刻有安全意识。不但要增强旅游从业人员的安全意识，也要告之游客怎样做好安全防范，让游客能时刻有着安全意识。只有在我们从业人员和游客之间共同树立安全意识，互相支持，互相配合，共同防范，才能更好地确保安全。这就需要我们在行业内部和游客中大力开展旅游安全培训、宣传教育工作，时时想安全，处处讲安全，让旅游安全入脑、入心。二要手握“安全阀”。就是安全措施要到位。要牢固树立以游客为本、安全发展的科学理念，以保障游客生命财产安全为根本出发点，将安全重心下移，关口前移，