客房管理教案范文

客房管理教案范文 客房管理教案第1章客房部概述教习目的1.了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房的主要任务2.了解客房类型与客房设备3.掌握客房及卫生间设计的一般原则教学重点客房类型、设备、客房及卫生间设计教学难点客房及卫生间教学手段多媒体教学过程第一节客房部的地位及主要任务 一、客房部的地位与作用首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。 其次，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。 具体表现为客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。 按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 （1）客房空间规格客房空间是客房作为商品的基础。 我国饭店星级评定标准规定标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。 （2）建筑标为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。 因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。 设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。 客房水平包括两个方面一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布1置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 4、客房是酒店经济收入和利润的重要。 酒店的经济收入主要三部分客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。 其中，客房收入是酒店收入的主要，而且客房收入较其他部门收入稳定。 客房收入一般占酒店总收入的50%左右。 从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要。 5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。 酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。 客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 6、服务质量的影响客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家的感觉。 因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。 二、客房部的主要任务 1、保持房间干净、整洁、舒适。 2、提供热情、周到而有礼貌的服务 3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。 4、保障酒店及客人生命才财产的安全 5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作第二节客房类型与客房设备 一、客房类型（一）客房类型酒店客房一般有三种，即单人房、双人房和套房。 1、单人房 （1）单人房，单人床（Single Room,Single Bed） （2）单人房，大床(Single Room,Double Bed) （3）单人房，沙发床。 (Single Room,Sofa Bed) 2、双人房 （1）双人房，大床(Double Room,Double Bed)这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称蜜月客房。 （2）双人房，单人床两张(Double,Twin Bed)2这种房间配备两张单人床，称为标准间（Twin Room）。 可供两位客人住宿。 酒店绝大多数的客房都为标准房。 3、三人房 4、套房 （1）普通套房(suite)这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。 （2）豪华套房(deluxe suite)此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。 有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。 卧室中配置大号双人床或特大号双人床。 （3）复式套房(duplex) （4）总统套房(presidential suite)，通常由5个以上房间组成，总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。 套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。 男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。 整个套房装饰高雅豪华 5、多功能房间房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。 二、客房设备第三节客房设计与装修的一般原则 一、客房设计与装修的一般原则（一）安全性（二）健康性 1、隔音 2、照明 3、空调（三）舒适感 1、空间尺寸 2、家具的摆设 3、窗户的设计客房开窗是为了采光，日照，但与观景也有直接关系。 窗离地不宜太高，通常不应高于0.7m，酒店客房窗户的高宽比以12为好。 4、装修风格（四）实用性（五）美观性 二、卫生间设计与装修的一般原则3卫生间的设计应注意宽敞、明亮、方便、实用、安全、通风。 三、色彩学在客房设计与装修中的应用（一）人对色彩的感觉在色彩的相互联系中，协调和对经是最根本的联系，如何恰如其分地处理好色彩的协调和对比的关系，是室内色彩环境和气氛创造中的一个核心课题。 色月票的协调意味首色彩三要素色相、明度和彩度之间的接近，从而给人以统一感。 第2章客房组织管理教习目的1.了解客房部的组织构成2.了解客房部客房定员3.了解客房部各岗位职责教学重点客房部组织、客房定员、客房部岗位职责教学难点客房部岗位职责教学手段多媒体教学过程第一节客房部组织机构 一、客房部组织机构设置 二、客房部各班组的职能 三、客房部各主要岗位的职责本节略讲，参看P243第二节客房定员 一、客房定员客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。 客房定员不科学，势必导致两个结果，一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。 因此，客房定员必须科学、合理。 二、客房定员的方法首先，根据客房部的工作范围将各职能区域分开。 其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置再其次，明确各工作岗位的班次划分。 最后，根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。 第三节客房部经理 一、客房部经理的岗位职责4 二、客房部经理的素质要求 1、有一定的房务工作和管理经验。 2、有强烈的事业心和工作动力。 3、有旺盛的精力、良好的体魄。 4、有较好的业务素质和较宽的知识面 5、有优秀的个人品质 6、有良好的人际关系和沟通能力 7、有组织协调能力 8、有语言、文字表达能力 9、有基本的电脑知识和电脑操作能力 10、有一定的外语水平 11、在议表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。 12、有管理意识和创新精神。 三、怎样当好客房部经理 1、有自信心。 2、工作要有主动性 3、力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。 4、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。 5、善于激励员工 6、让员工参与管理 7、重视感情投资 8、经常与员工进行沟通 9、给员工提供培训与发展的机会 10、与其他部门的经理多进行沟通，努力理发师其他部门搞好协调与合作。 第四节楼层领班 一、楼层领班的素质要求 1、能吃苦耐劳，工作认真负责 2、熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。 领班的服务技能要高人一筹。 如果领班不是全能的多面手，就无法带动全班员工工作。 3、有一定的英语水平 4、有督导下属的能力 5、具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。 6、有良好的人际关系能力 7、有良好的个人品质，办事公平合理。 二、如何当好楼层领班5（一）做好客房的检查工作客房检查的主要内容有三项，即清洁卫生状况，用品配备状况，设备使用状况。 （二）抓好班内的小培训（三）建立客房用品核算管理制度（四）讲究工作方法和管理方式 三、领班忌讳 1、亲疏有别类 2、不注意聆听类 3、听喜不听忧类 4、爱讽刺挖苦类 5、犹豫不决类 6、自以为是类 7、时间管理不当类 8、难觅踪影类 9、缺乏尊重类第3章客房服务质量管理教学目的1.了解客房工作的组织模式2.了解客房服务项目及服务规程3.掌握提高客房服务质量的途径4.掌握客房部与酒店其他部门的沟通内容5.学会对客服务和中常见问题的处理方法教学重点客房服务、客房服务质量途径、客房沟通与处理教学难点客房沟通与处理教学手段多媒体教学过程第一节客房服务的组织模式客房对客服务的组织模式有两种一种是“楼层服务台模式”，另一种是“宾客服务中心”模式。 一、楼层服务台模式（一）楼层服务台的职能 1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地 2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心 3、楼层服务台是本楼层的安全中心（二）设置楼层服务台的利与弊 61、能为客人提供更加热情、周到的服务 2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味” 3、能够减少客人投诉 4、能够有效地保障楼层安全 （1）占用空间，减少客房营业面积。 （2）增加开支 （3）楼层服务台的设置往往会影响楼层安静 （4）使客人有受监视的感觉 二、宾客服务中心模式第二节宾客服务中心的管理 一、宾客服务中心的职能除了对客服务这一功能以外，宾客服务中心还可以发挥其他职能。 1、信息处理 2、对客服务 3、员工出勤控制 4、钥匙管理 5、失物处理 6、档案保管 二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理 1、送还客衣问题 2、客人忘记带钥匙 3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时第三节客房服务项目及其服务规程 一、客人住店期间的服务项目及服务规范（一）客房小酒吧（Minibar）饭店应设计一份记有冰箱内食品、饮料的种类、数量和价格的清单，酒单一式三联，第 一、二联交结账处作为发票和记账凭证，第三联作补充酒水食品的凭证。 客房服务员每天早晨对其进行盘点，把客人实际饮用的数目通知前台收款处，随后对冰箱中所缺饮料予以补充。 （二）房餐服务(Room Service)房餐服务在欧美旅馆业中称为“Room Service”，它是指应客人的要求将客人所点之餐、饮送至客房的一种餐饮服务。 （三）洗衣服务(Laundry service)饮店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型即干洗、水洗和烫洗。 从洗涤速度上，可以分为“普通服务”和“快洗服务”两种。 案例洗衣单引起的思考7（四）托婴服务（babysitting）（五）擦鞋及其他服务 二、客人离店时的服务规程（一）客人离开楼层前的准备工作（二）客人离开楼层时的送别工作（三）客人离开层后的检查工作第四节客人类型和服务方法 一、客房服务准则（一）客房员工的素质要求 1、身体健康，没有腰部疾病。 2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 3、有较强的卫生意识和服务意识。 4、有良好的职业道德和思想品质。 5、掌握基本的设施设备维修保养知识 6、有一定的外语水平，能够用英语接待客人，为客人提供服务。 二、客人类型与服务方法（一）按旅游目的划分 1、观光旅游型应根据其进出店时间，注意做好早晚服务工作 2、商务散客对饭店的设施设备要求很高，如完备的商务中心，先进的通讯设备，喜欢高档、单人客房，同时希望房间的布置有特色而非千篇一律。 对于商务客人的房间来讲，设备设施应充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮的灯光，充足的种类齐全的文具用品和个人卫生用品、传真机、调制解调器。 尽量向他们推销高档客房，要为他们提供优质的洗衣服务和美容美发服务，洗烫衣服，擦皮鞋等服务速度要快。 服务员不要乱翻乱动他们放在房内的文件，否则会引起抱怨。 3、疗养旅游型尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，询问他们有什么要帮忙，及时供应饮食。 客人休息时不要打扰他们，保持楼道、客房安静。 4、蜜月旅游型尽量为他们安排“蜜月房”，客房一定要做到整齐、美观、恬静。 按照客人的要求和风谷习惯，布置好“洞房”，房间布置要气氛热烈、美观、大方，举行婚礼时要送结婚纪念品，组织客人和服务员表示祝贺。 5、会议旅游型第五节提高客房服务质量的途径 一、客房服务质量的基本要求8（一）真诚是否真诚，反映服务员的服务态度问题。 要为客人提供最佳服务，首先要突出“真诚”二字，要实行感情服务，避免单纯的完成任务式的服务。 （二）高效效率服务就是快速而准确的服务。 （三）礼貌客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一。 （四）微笑微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。 二、提高客房服务质量的途径（一）培养员工的服务意识（二）强化训练，掌握服务技能（三）增强员工的应变能力（四）为客人提供微笑服务（五）为客人提供个性化服务（六）称呼客人姓名（七）为日常服务确立时间标准（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点（十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训第六节客房服务与管理中的常见问题与对策 一、客房服务中常见问题与对策 1、客人不在时，来访者要求进入客人房间 2、来访者查询住房客人 3、遇有醉酒客人，要加以妥善处理 4、住店客人要求延住 5、客人离店时，带走客房物品 6、遇到同事或下属与客人争吵时 7、服务员擅自将客人的行李搬出房间 二、客房管理中的若干问题与对策（一）骚扰电话的防范与处置 1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续 2、劝其离店（二）客人不是服务员 1、客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。 92、当着客人的面查房，是对客人的不尊重。 （三）客人不是“审查”的对象（四）叫醒服务的“双保险”问题（五）因酒店设备问题致使客人受伤时第4章客房卫生管理教学目的1.掌握客房清洁知识2.了解客房清扫程序及其相关管理问题3.熟悉客房计划卫生的组织和管理工作4.掌握对客房清洁质量进行控制的方法教学重点客房清洁、客房清洁管理与控制教学难点客房清洁管理与控制教学手段多媒体教学过程第一节客房清扫作业管理 一、客房清扫准备 1、工作车的准备l工作车上的所有物品必须取出l用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂l注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活l布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草l床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳l中间层放四巾l顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处l各类物品必须归类摆放整齐l干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置l配置充足的抹布 二、房间清洁次序om （1）正常清扫次序A、VIP B、客人口头要求打扫的房间C、挂有请速打扫牌的房间D、住客房E、长包房F、走房G、空房 （2）开房较紧张的清扫次序A、VIPB、客人口头要求打扫的房间C、挂有请速打扫牌的房间10D、走房E、长包房F、空房 三、客房清扫的一般原则和卫生标准（一）客房清扫的一般原则 1、从上到下。 2、从里到外。 3、先铺后抹。 4、环形清理。 5、干湿分开。 （二）房间清洁卫生标准 1、眼看到的地方无污迹。 2、手摸到的地方无灰尘。 3、设备用品无病毒。 4、空气清新无异味。 5、房间卫生达“十无”。 四、具体客房的清扫程序1.敲门2.探视3.将工作车横在门前4.做床A、拿床单和枕套进房内铺床；B、按规定程序和尺寸做床；C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损5.抹灰A、从门外铃开始抹至门框B、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；D、物品要按标准摆放E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。 6.洗卫生间A、将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；C、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹E、默记需补充的物品7.补充物品A、补充卫生间四巾和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯11C、补充房内客用物品（注意摆放标准）；D、补充茶具8.吸尘A、先从窗台下开始吸B、注意死角（床底、柜底、柜后）C、吸卫生间地面（注意吸头发）D、吸地时要顺纹吸E、操作要小心，以免碰撞家俱F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面9.检查有无漏项A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）B、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具10.离开房间A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；B、取钥匙卡，关门，按规定填写记录 四、客房清洁剂的种类及使用范围（一）按清洁剂的化学性质划分 1、酸性清洁剂 2、碱性清洁剂 3、中性清洁剂（二）按用途划分 1、多功能清洁剂 2、三缸清洁剂 3、玻璃清洁剂 4、金属抛光剂 5、家具蜡 6、空气清新剂 7、杀虫剂 五、客房清扫时的注意事项 1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。 2、房间时，要将房门开着。 3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊） 4、不得使用客房内设施 5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。 6、清洁客房用的抹布应分开使用 7、注意做好房间检查工作 8、不能随便处理房内“垃圾” 129、浴帘要通风透气 10、电镀部位要完全擦干 11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用 12、拖鞋应摆放在床头柜下 13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人 14、损坏客人的物品时 15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯第二节客房的计划卫生客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。 一、计划卫生的组织 1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房 2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除 3、季节性大扫除或年度大扫除 二、计划卫生的管理（一）计划卫生的安排（二）计划卫生的检查（三）计划卫生的安全问题第三节客房清洁质量的控制 一、强化员工的卫生意识搞好卫生管理，首先要求服务员及管理人员要有卫生意识，对于卫生工作的重要性要有足够的认识，为此必须经常强调、考核。 其次，强化员工的卫生意识还要求客房员工要对涉外星级酒店的卫生标准有足够的认识，不能以自己日常的卫生标准作为酒店的卫生标准，酒店的卫生标准要与国际标准接轨，否则，很可以将国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。 二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准 三、严格检查制度（一）建立客房的逐级检查制度 1、服务员自查 2、领班普查 （1）领班查房的作用拾遗补漏，现场监督，在职培训作用。 第四节公共区域的清洁保养 一、公共区域的范围 二、公共区域清洁卫生工作的特点13首先，由于公共区域涉及的范围相当广。 其次，公共区域的客流量非常大，客人活动频繁，这就给公共区域的清洁工作带来不便3和困难。 最后，公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，人员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制。 三、公共区域清洁保养的内容（一）大堂的清洁 1、大堂地面的清洁 2、扶梯、电梯清洁 3、大堂家具清洁 4、铜器上光（二）酒店门庭清洁（三）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁（四）其他区域的清洁卫生（五）绿化布置及清洁养护第5章客房设备用品管理教学目的1.了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法2.掌握客房设施设备清洁保养技术3.掌握对客用品进行控制的方法教学重点客房物品设备管理、客房设备设施保养、客房用品控制教学难点客房设备设施保养、客房用品控制教学手段多媒体教学过程第一节客房物品与设备管理 一、客房物品与设备一）房间的设备与用品1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。 西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4.圆桌茶几或方形茶几5.扶手椅或沙发6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）7.琴凳8.行李架9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）1412.凉水瓶、电水煲13.垃圾桶14.房间装饰品（有绿色植物）15.中央空调16.国际标准型3线插座器17.消防装置天花板上设烟感报警器二）卫生间设备与用品 1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。 2、面盆 3、坐便器（马桶） 4、毛巾架 5、晾衣绳 6、按床应计方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条） 7、按床位计洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。 8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。 二、客房物品与设备管理的任务 1、编制客房物品与设备采购计划 2、制定客房物品与设备管理制度 3、做好物品与设备日常管理和使用 4、对现有设备进行更新和改造 三、客房物品与设备管理的方法（一）编制客房物品与设备采购计划 1、客房设备选择的基本原则 （1）协调性 （2）实用性 （3）安全性 （4）经济性 2、清洁设备选择应考虑的因素 （1）安全可靠（电压是否相符？绝缘性如何？） （2）操作方便 （3）易于保养 （4）使用寿命长 （5）噪声小（二）做好设施设备的审查、领用和登记编号工作（三）分级归口管理（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用（五）建立设备档案（六）及时做好客房物品与设备听补充和更新工作15第二节客房设施设备的清洁保养 一、门窗的保养 二、墙面的保养 三、地毯的清洁与保养 四、空调设备的保养 五、电器设备的保养 六、卫生设施及设备的保养 七、木器家具的保养 八、织物的保养第三节客用品的管理 一、客用品的选择 1、实用 2、美观 3、适度 4、价廉 二、客用品的控制（一）确定消耗定额（二）确定储备定额（三）做好客用品的日常管理工作（四）控制流失现象（五）落实奖惩政策第四节棉织品管理与洗衣房的管理 一、布草房管理（一）布草房的职能 1、发放客房供应物品。 2、处理洗衣业务发出棉织品的计数，送洗棉织品的清点检查。 3、分发餐饮部棉织品 4、分发酒店员工制服（以旧换新）（二）棉织品的储备标准客房部棉织品的储备标准从35套不等，取决于营业状况、客房出租率、洗衣房动转状况，部门预算等因素。 一般最低的标准是3套。 （三）棉织品的储存与保养（四）棉织品更新 二、缝纫室 1、改做制服 2、修补台布、床单等 163、缝补窗帘、床罩、沙发套以及任何价格较高而又需稍作修补就能重新使用的物品 4、用报废的餐巾等制作厨师用工作布 三、制服的管理（一）制服的设计和选购设计和选购制服时，应考虑以下因素舒适、实用、美观、耐用、易保养。 （二）制服的订购量一般来说，每位员工三套制服是最起码的订购量，但明智一点的酒店经理会要求额外再加一些，以备再换之用。 （三）制服的日常送领（四）制服的入库保管 1、分类保管 2、制服上架 3、统一修补（五）制服的更新和补充 四、洗衣房管理（一）洗衣房的任务酒店洗衣房的主要任务是负责洗涤、熨烫酒店客房部、餐饮部（厨房、餐厅、酒吧等）的布草，保证客房、餐饮部门的清洁卫生，从而确保酒店经营活动的正常进行。 （二）洗衣房员工的配备标准（三）洗衣房员工的基本素质要求（四）洗衣房的工作标准棉织品洗涤质量标准 1、毛巾类洗后的毛巾洁净、蓬松、柔软 2、床单枕套类洗后的床单做到清洁、柔软、洁白 3、台布口布类洗后的台巾、口巾做到清洁、柔顺、有挺括感，无任何油迹，污迹客衣洗涤质量标准 1、干洗洗涤后的客衣清洁，无任何污迹、汗渍、掉色、脱扣等现象发生。 2、湿洗湿洗后的客衣干净、完好、不褪色、不染色，无任何污迹 3、熨烫整个客衣洗涤做到衣物洁净无污迹、无异味，平整、挺括；折线清晰，裤线无双线工服洗涤质量标准17洗衣房将不同种类和布料的工作服分类洗涤。 洗后的工作服，做到清洁，美观，无污迹，开线等现象发生。 需要补修的工作服，交工服房修好。 （五）客衣纠纷的频防与处理客衣纠纷的预防 1、收取客衣时，认真细致地检查客人待洗衣物，发现可能洗不净的严重污迹、衣服破旧可能洗坏，口袋内有物品等事先告知客人 2、分类处理 3、客衣洗涤、熨烫要严格按照操作规程办事 4、将洗好的衣物按不同的楼层、客房进行分拣 5、工作细致、质量检查、分号装袋不发生差错 6、为了防止丢失衣物或出现其差错，明确洗涤责任，客衣在流通过程中要做好交接记录，检查客衣的数量理发师质量。 7、家衣在洗涤速度上可分为快洗和普通洗涤两种类型，无论是哪种类型，都要求洗衣房按时洗涤完毕，及时送还客人。 客衣纠纷处理标准 1、纠纷原因分析 2、客衣纠纷的处理第6章客房部预算教学目的1.掌握预算的编制方法2.认识“保本点”概念，并能确定客房经营的保本点。 教学重点预算编制、客房经营教学难点预算编制教学手段多媒体教学过程第一节客房部预算 一、制定预算的原则（一）轻重缓急原则（二）实事求是原则（三）充分沟通原则 二、制定预算的依据 1、酒店在计划期内的经营预测 2、酒店经营的历史资料 3、客房部设施设备及人员现状 4、计划期内物价及劳动力成本水平 三、预算的编制18 四、预算的执行与控制第二节客房“保本点”分析 一、客房保本点所谓“保本点”（又称“盈亏平衡点”），是指营业收入总额与成本总额相等时的商品销售量。 二、客房保本价客房保本价即客房保本（客房利润为零）时的价格。 三、保本点分析 四、盈亏平衡点率盈亏平衡点率是指客房盈亏平衡点（保本点）时的出租间天数与实际出租间天数之比。 盈亏平衡点率的值越小越好。 第7章客房部主要安全问题及其防范教学目的1.了解客房主要安全问题及其防范措施2.掌握火灾预防同胞和扑救的措施3.了解酒店对顾客人生和财产安全问题的责任问题，以及酒店与此相关的权利和义务教学重点客房安全防范、火灾处理、酒店安全责任教学难点客房安全防范、酒店安全责任教学手段多媒体教学过程第一节客房部主要安全及其防范 一、各类事故 二、传染病 三、偷盗及其他刑事案件（一）偷盗的类型 1、外部偷盗 2、内部偷盗 3、内外勾结 4、客人自盗（二）偷盗及其他刑事案件的防范 1、加强对员工的职业道德教育 2、做好客房钥匙管理 3、从来访客人和住房客人身上发现疑点 4、抓好“三个重点、三个控制、六个落实”第二节火灾的预防、通报及扑救19 一、火灾的危害 二、火灾发生的原因 三、火灾的预防 1、在酒店的设计建设中，安装必要的防火设施与设备 2、搞好职工培训，增强防火意识 3、在日常经营中采取必要的管理措施 四、火灾的通报（一）酒店内部通报（二）报警 五、火灾发生时客房员工的职责 1、向酒店防灾中心报警 2、按次序向客人发出通报 3、提醒客人有关注意事项 （1）要求客人保持镇定，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌、拥挤而造成其他意外伤亡事故 （2）提醒客人穿好衣服或睡袍，勿将身体直接暴露在火焰之中，以免烧伤。 （3）提