四川西岭雪山-花水湾旅游度假区游客满意度调查报告0427

四川西岭雪山花水湾旅游度假区游客满意度问卷调查报告浙江旅游职业学院2016年12月四川西岭雪山花水湾旅游度假区游客满意度问卷调查报告1992年，为进一步扩大对外开放，开发利用中国丰富的旅游资源，促进本国旅游观光型向观光度假型转变，加快旅游事业发展，中华人民共和国国务院决定在条件成熟的地方试办国家旅游度假区，鼓励外国和台湾、香港澳门地区的企业、个人投资开发旅游设施和经营旅游项目，并对其实行优惠政策。同年，国务院批复同意建立包括江苏太湖、上海横沙岛在内的11处国家旅游度假区。1993年，国务院批复同意将“江苏太湖国家旅游度假区”下设的“苏州胥口度假中心”和“无锡马山度假中心”分别更名为“苏州太湖国家旅游度假区”和“无锡太湖国家旅游度假区”。1995年，国务院又批复同意建立“上海佘山国家旅游度假区”，以取代“上海横沙岛国家旅游度假区”，至此全国12处国家旅游度假区基本成形。2015年国家旅游局在时隔20年之后重新启动国家级旅游度假区的评定工作，首批平评定了吉林长白山旅游度假区等17家，至此国家级旅游度假区的评定工作进入了常态化。近年来，随着旅游产品的不断升级转型，以休闲度假为主要目的旅游度假区步入了快速发展期，涌现了一批度假环境优良、旅游产品丰富、接待设施完善的旅游度假区。西岭雪山花水湾旅游度假区位于成都市大邑县西部，毗邻国家级风景名胜区西岭雪山和西岭滑雪场。西岭雪山-花水湾旅游度假区内自然资源丰富，景观类型多样，山、水、林、石、兽、天象景观等交相辉映，散发出浓郁的原始气息。奇妙的高山景观，丰富的植物种类，众多的珍禽异兽，构成了度假区独特的地文景观和天象奇观。为了真实准确地掌握度假区游客满意度状况，受度假区管委会委托，浙江旅游职业学院课题组开展了游客满意度调查，旨在真实了解到访游客对西岭雪山花水湾旅游度假区各项要素的满意度情况，从而为西岭雪山花水湾旅游度假区品质提升提供重要的参考依据。一、调查基本情况本次调查问卷采用旅游度假区等级管理办法中细则三旅游度假区游客问卷为调查问卷，主要针对西岭雪山花水湾旅游度假区的基本情况进行了一系列的调查，调查内容涉及交通便捷度、气候舒适度、人工环境、人文环境、度假产品及品质、住宿设施及评价、餐饮及特色、休闲度假活动、度假设施及公共场所、游客组织和管理、综合满意度等多个测量指标。本次调查时间为2016年11月26日27日，地点为度假区内的游客服务中心、姚建云纪念碑、步行街、钟楼、教堂、温泉第一村、千佛山等7处景区（景点），以及温泉宾馆、巴登巴登温泉会所、樱花宾馆和名人酒店等4处度假酒店。本次调查共计发放550份问卷，回收544份问卷，回收率为98.9%，其中有效问卷540份，问卷有效性为99.3%。二、被调查游客评价情况（一）游客满意度总体情况分析近年来，西岭雪山花水湾旅游度假区不断完善旅游“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，丰富旅游产品与业态，形成了集旅游、观光、康疗、度假、休闲、商务、会议、探险、娱乐等多种产品的旅游综合体，度假区的回头客大大增加，游客满意度也提升较快。根据本次游客满意度问卷调查结果显示，被访游客对度假区的各项设施的满意度较高，均超过了95%，其中满意度较高的前三项为度假区人文环境（98.28%），人工环境（98.06%），餐饮及特色（97.61%）。具体得分率及平均分情况见表1。表1 调查问卷各项得分情况题号1234567得分率（%）86.5697.1196.8697.5698.0698.2895.78平均分4.334.869.6864.884.904.919.58满分551055510题号8910111213总分得分率（%）96.6797.6196.7596.5397.3996.39平均分9.679.769.689.659.744.8296.47满分10101010105100（二）游客满意度分项分析1.二次以上重游游客数量较多根据调查结果显示，西岭雪山花水湾旅游度假区的二次以上重游游客数量较多，也就是“回头客”较多，占被访游客总数的82.2%，其中“第三次或以上”到过度假区的游客占总被访游客数的68.3%（见图1）。图1：被访游客到度假区的次数情况2.交通便捷度高从区位交通条件来看，西岭雪山花水湾旅游度假区东距成都市80公里，对外交通成都双流国际机场及成都火车北站，车程均在1.5小时以内。距离成温邛高速大邑南互通约40公里，车程在1小时以内。前往度假区的交通便捷舒适，有多种交通方式可选择，除自驾游外，还可以选择公交，旅游专线等。调查结果显示，有88.3%的被访游客认为该度假区的交通“便捷舒适，有多种交通方式”，有9.7%的被访游客认为度假区的交通“便捷舒适但交通方式单一”，仅有“0.3%”的被访游客认为度假区的交通很不好（见图2）。图2：度假区交通便捷情况3.游客重游意愿强烈，且推荐度假区的意愿度较高调查结果显示，87.2%的被访游客早就知道度假区，表示非常想来，很乐意推荐给朋友。有9.7%的被访游客早就知道度假区，表示来玩玩就行，会推荐给朋友，仅有0.3%的被访游客表示“不太知道，来后觉得一般，不会推荐”。这说明，西岭雪山花水湾旅游度假区在度假产品品质和宣传方面已得到了游客的普遍认可（见图3）。图3：被调查游客推荐度假区的意愿度情况4.度假区气候舒适西岭雪山花水湾旅游度假区地处亚热带湿润季风气候区。地处温带，又在盆地之中，常年风调雨顺，气候宜人。夏季天气凉爽，冬季温暖如春，年适游期在300天以上。调查结果显示，大部分被访游客认为西岭雪山花水湾旅游度假区气候舒适，有90.3%和8.1%的被访游客分别认为度假区气候“十分舒适”和“比较舒适”，两者合计达98.4%，仅有“0.3%”的被访游客表示度假区气候“不舒适且不能接受”。结果说明度假区宜人的度假气候得到了绝大多数被访游客的认可（见图4）。图4：度假区气候舒适度情况5.度假区人工环境有地方特色调查结果显示，有94.2%的被访游客认为度假区人工环境“赏心悦目，而且有地方特色”，有4.2%的被访游客认为度假区人工环境“很好，但没特色”，仅有0.3%的被访游客认为度假区人工环境“很一般”（见图5）。图5：度假区人工环境情况6.度假区人文环境彰显地方气息西岭雪山花水湾旅游度假区人工设施、人工景观与自然环境相协调，具有一定乡土特色、艺术特色或设计创意。人文环境度假休闲氛围浓，有一定地域性。调查结果显示，有93.9%的被访游客认为度假区“度假休闲氛围浓厚，有独特的地方文化气息”，有4.4%的被访游客认为度假区的“度假休闲氛围不错，但文化氛围不显著”，仅有0.3%的被访游客认为度假区“人文氛围很差”（见图6）。图6：度假区人文环境情况7.度假区度假产品类型丰富，并深受游客欢迎针对“最吸引游客的度假产品”的调查结果显示，度假区的度假休闲产品对游客的吸引力相对较为平均。三款度假产品对游客吸引力情况分别为“雪山型主题酒店度假”(38.11%），“雪山型文化景区”（32.2%），“雪山型运动休闲”（29.7%）（见图7）。图7 度假产品吸引力情况在对最吸引游客的“度假产品品质评价”的调查中，有92.2%的被访游客认为度假产品“好且与众不同”，有5.3%的被访游客认为度假产品“好但没特色”（见图8）。图8 度假产品品质情况8.游客居住设施类型调查结果显示，被访游客在居住设施类型的选择上，倾向于选择“舒适型度假酒店”（35.8%）和“单栋度假单元”（21.9%），其他的住宿类型选择依次为“家庭旅馆”（18.1%），“度假村”（17.8%），“青年旅馆”（3.9%），“帐篷营地”（2.5%）（见图9）。图9 游客选择居住设施类型对于住宿设施的品质及价位评价，有85.3%的被访游客认为度假区住宿设施“性价比很好，可选择性大”，13.1%的被访游客认为住宿设施“性价比不错，但选择性小”，仅有0.3%的被访游客认为住宿设施“没有想要的价位及品质，不能接受”。由此可见，游客对居住设施满意度较高（见图10）。图10 游客对居住设施评价9.度假区餐饮很有特色调查结果显示，有90.8%的被访游客在度假区“能够找到合适的餐饮，很有特色，很喜欢”，有7.2%的被访游客认图11 游客对度假区餐饮的接受度情况为虽然在度假区“能够找到合适的餐饮，但餐饮没什么特色”，仅有0.3%的被访游客表示“完全找不到合适的餐饮，不能接受”（见图11）。10.度假区内休闲度假活动丰富多彩，形式多样目前，西岭雪山花水湾旅游度假区内休闲度假产品多样，包括运动健身类、康体疗养类、休闲娱乐类、旅游观光类等，品质高，能满足不同人群、不同时段、不同季节度假需求。调查结果显示，有90.8%的被访游客能够在度假区内找到理想的休闲度假活动，并且认为度假区休闲度假活动“选择很多，品质高有特色，使用方便”，有7.5%的被访游客认为度假区休闲度假活动“选择很多，但没什么特色”，仅有0.6%的被访游客在度假区内“完全找不到理想的休闲度假活动，很无聊”（见图12）。图12 度假区内休闲产品情况11.度假区公共设施整洁方便调查结果显示，有91.1%的被访游客认为度假区“所有设施场所都十分整洁、舒适、便捷”，有6.1%的被访游客认为度假区内设施“整洁方便，但少量地方舒适性一般”。仅有0.3%的被访游客认为度假区“多数设施整洁性，舒适性，便捷性均欠佳”（见图13）。图13 度假区公共设施情况12.游客对度假区服务综合满意度高调查结果显示，有90%的被访游客对度假区的综合满意度为100%，有8.1%的被访游客对度假区的综合满意度为80%，有1.4%的被访游客对度假区内的综合满意度为60%，对度假区综合满意度在40%以下的游客仅占被访游客总数的0.6%，由此可见，西岭雪山花水湾旅游度假区的游客综合满意度较高（见图14）。图14度假区综合满意度调查情况13.度假区游客组织和管理有序调查结果显示，有88.6%的被访游客认为度假区组织和管理“很有秩序”，有8.3%的被访游客认为度假区内“人太多，但还算有秩序”，有2.8%的被访游客认为度假区内“人多，秩序一般，但能接受”，仅0.3%的被访游客认为度假区内“人多杂乱，不能接受”（见图15）。图15 度假区游客组织和管理情况（三）被调查游客人口特征统计分析1.游客性别以男性居多调查结果显示，被访游客中男性较多，占被访游客总数的51.4%，女性游客占被访游客总数的48.6%（见图16）。图16 被调查游客的性别构成情况2.中青年游客量较多调查结果显示，被访游客主要以26-35岁（占被访游客总数的48.1%）、36-45岁（占被访游客总数的23.3%）的中青年居多。 1825岁的年轻人群体占被访游客总数的12.2%，青少年（18岁以下）及老年人群体（60岁以上）较少，分别占被访游客总数的5.0%和5.3%（见图17）。图17 被调查游客的年龄构成情况3.高学历游客为主调查结果显示，被访游客以“硕士及以上”、“本科或专科”的学历人群为主，分别占被访游客总数的37.8%和31.7%，仅有9.4%的被访游客为“初中及以下”学历。这也说明来西岭雪山花水湾旅游度假区度假的游客多为接受过高等教育的游客、文化素质普遍较高（见图18）。图18 被调查游客的学历构成情况4.游客以学生、教师和公务员为主调查结果显示，除部分不愿透露信息地游客外，被调查游客的职业主要以“学生”（占被访游客总数的16.4%）、图19 被调查游客的职业构成情况“教师” （占被访游客总数的15.6%）和“公务员”（占被访游客总数的15.6%）为主，为管理人员的游客仅占被访游客总数的2.5%。“学生”、“教师”及“公务员”这些游客往往工作或学习时间比较固定，周末出行的旅游意愿强烈（见图19）。5.省外游客比例较高根据游客满意度问卷调查结果显示，来度假区的游客大部分为省外游客，人数为441人，占被访游客总数（540人）的81.6%，其中来自重庆市（占被访游客总数的17.5%），云南省（占被访游客总数的15.8%），广东省（占被访游客总数的15%）的被访游客较多。四川省内游客有99人，占被访游客总数（540人）的18.4%（见图20）。图20 被调查游客的来源情况27三、旅游度假发展对策及建议 1.进一步完善休闲度假产品的体系化建设四川西岭雪山花水湾旅游度假区总体定位为以雪山温泉、高山运动、生态体验为主要产品，以成都历史文化名城为依托的长江中上游地区较具竞争力和独具特色的休闲旅游度假区。此次调查结果显示，度假区的客源呈现多元化的特征，青年、中年、老年各年龄段，以及职员、学生、公务员、管理人员、自由职业者等各行业的旅游者均有，且分布相对较为平均。因此针对这样的客源市场结构，建议西岭雪山花水湾旅游度假区进一步完善休闲度假旅游产品体系，形成温泉养生、康体运动、生态体验、山水观光、特色度假、主题游乐等旅游产品体系，以满足不同年龄和消费群体的需求。2.进一步完善各类旅游服务设施度假区内的各类旅游服务设施是体现度假区服务质量的重要载体。此次调查结果显示，虽然西岭雪山花水湾旅游度假区总体游客满意度较高，但在餐饮、交通、环境卫生以及度假设施等方面仍有较大提升的空间。建议西岭雪山花水湾旅游度假区进一步加强度假区的旅游道路、步行道、停车场、厕所、供水供电、应急救援、游客信息服务以及垃圾污水处理、安防消防等基础设施的建设，重点围绕旅游区和旅游线路，进一步完善游客咨询、标识标牌等公共服务设施。力争使度假区成为在国内外具有较强吸引力的精品旅游度假区和特色旅游目的地。3.创新旅游产品营销方式，打造西岭雪山品牌形象旅游度假区品牌的塑造，对度假区的长远发展具有重大意义。在调查过程中我们发展许多游客均是通过互联网或亲朋好友的介绍前来西岭雪山花水湾旅游度假区的。因此，建议西岭雪山花水湾旅游度假区及相关管理部门运用综合品牌管理策略，充分依托既有市场营销渠道提升度假区的市场知名度，并有效整合政府部门、度假区及其辖内休闲度假企业的旅游宣传营销渠道，在统一的度假区品牌形象下实现特色、个性宣传，同时积极利用互联网技术，提升西岭雪山花水湾旅游度假区的网络知名度。4.进一步加强产业链的延伸与产业间的互动旅游业发展的联动效应体现在对当地产业经济的推动上。此次调查结果显示，虽然大部分的游客认为度假区内休闲度假活动丰富多彩，形式多样，但是也有部分游客认为度假区内产品创新性不够，新型旅游业态较为欠缺。因此建议西岭雪山花水湾旅游度假区进一步注重旅游业与当地相关产业如体育业、医疗产业、文化产业等的融合发展，不断创新旅游业态和产品，使度假区保持旺盛的生命力。附件1：旅游度假区游客问卷编号： 日期： 收集者： 收集地点： 尊敬的游客，您好：非常感谢您在宝贵的休息时间填写这份问卷。您的意见将作为评定本度假区等级的重要参考依据。谢谢您的配合支持，祝您度假愉快。中华人民共和国国家旅游局1. 您是第几次来本度假区度假？A第3次或以上（5分）B第2次（4分）C第1次（2分）2. 您这次来本度假区交通便捷舒适么？A便捷舒适，有多种交通方式可选择（5分）B便捷舒适但交通方式单一（4分）C一般，中转时间长（3分） D不太好，中转次数多（1分）E很不好（0分）3. 来之前您知道本度假区么？是否很想来度一下假？今后会对朋友推荐吗？A早就知道，非常想来，很乐意推荐（10分）B早就知道，来玩玩也行，会推荐（8分）C知道不久，非常想来，很乐意推荐（8分）D知道不久，来玩玩也行，会推荐给朋友（7分）E不太知道，来后觉得不错，会推荐（6分）F不太知道，来后觉得一般，不会推荐（0分）4. 本度假区的气候舒适度（包括空气）怎么样？A十分舒适（5分） B比较舒适（4分）C一般舒适（3分）D不太舒适但能接受（2分）E不舒适且不能接受（0分）5. 本度假区的人工环境（建筑、景观等）怎么样？A赏心悦目，而且有地方特色（5分）B很好，但没特色（4分）C还可以（2分）D很一般（0分）6. 本度假区的人文环境怎么样？ A度假休闲氛围浓厚，有独特地方文化气息（5分）B度假休闲氛围不错，但文化氛围不显著（4分）C人文氛围一般（3分）D人文氛围很差（0分）7. 哪个度假产品最吸引您？（单选）与您所知的其他同类产品相比，其品质如何？产品活动：A雪山型文化景区 B雪山型运动休闲C雪山型主题酒店度假D其他 品质评价：A好且与众不同（10分）B好但没特色（6分）C一般（2分） D很差（0分）8. 您住在哪一类住宿设施中？是否是您理想品质和价位的住宿设施？类型：(类型可由度假区根据自身情况调整)A舒适型度假酒店B度假村 C单栋度假单元 D青年旅馆E帐篷营地 F家庭旅馆评价：A性价比很好，可选择性大（10分）B性价比不错，但选择性小（8分）C没有想要的价位，品质尚可，可以接受（6分）D没有想要的价位及品质，不能接受（4分）9. 您是否觉得本度假区的餐饮很有特色？A是，有特色，很喜欢（10分） B是，但没什么特色（8分）C没有太理想的，但也能接受（6分） D完全找不到，不能接受（0分）10. 在本度假区，您是否找到了理想的休闲度假活动（疗养、保健、运动、休息等）？A是，选择很多，品质高有特色，使用方便（10分）B是，选择很多，但没什么特色（7分）C是，但选择不多（5分）D完全找不到，很无聊（2分）11. 在本度假区，您觉得各种度假设施及公共场所整洁舒适、使用方便吗？A所有设施场所都十分整洁舒适便捷（10分）B整洁方便，但少量地方舒适性一般（7分）C多数设施整洁方便，但舒适性欠佳（6分）D多数设施整洁舒适，但使用不便（4分）E多数设施整洁，但舒适性便捷性欠佳（0分）F多数设施整洁性舒适性便捷性均欠佳（-5分）12. 您对本度假区服务的综合满意度为：A 100%（10分） B 80%（8分） C 60%（6分） D 40%（4分） E 20%以下（0分）13. 本度假区的游客组织和管理？A很有秩序（5） B人太多，但还算有秩序（4）C人