现代物流服务发展.docx

随着电子商务的迅猛发展,网络购物正日益成为人们生活中常见的购物方式,只有当“信息流、商流、资金流和物流”这四流全部完成后,一个完整的电子商务交易活动才算完结。随着网络信息技术的发展,电子商务活动中的信息流、商流和资金流在网络环境中就可以达成,而物流则由于其自身的特殊性必须在现实条件下进行。电子商务物流服务业日益成为制约电子商务发展的重要因素,随着国家和社会各界对电子商务物流服务业的重视和支持,我国的电子商务物流服务业发展快速,有力的推进了电子商务的发展。作为全国的中心地区,湖北省区位优势显著,且拥有便利的交通优势。因此湖北省成为电子商务物流服务业发展布局的重点地区。各个电子商务物流企业纷纷抢滩武汉,在此建立华中地区最大的仓储配送转运中心,在满足全省电子商务物流服务需求的同时,将服务范围辐射至整个华中地区。然而同东部沿海发达地区相比,湖北省的电子商务物流服务业的发展仍然处于落后的状态。必须加大各项投入,解决好存在的问题,才能取得更快更好的发展,为本省电子商务的发展提供强有力的推动作用,促进当地的经济发展。本文从研究背景及意义入手,首先对电子商务物流服务业研究的现状进行一个简要的描述,然后界定了电子商务物流服务业的相关理论,在此基础上对湖北省电子商务物流服务业的发展状况从多个方面进行详尽的阐述。接着对湖北省电子商务物流服务业现阶段存在的问题做出了归纳总结,在剖析问题存在的原因后提出相应的对策和建议。最后对本文的研究做一个总结并提出后续的研究展望。本文将从以下章节展开研究。第一章,绪论。首先阐述研究背景及意义,对国内外有关电子商务物流服务业的研究现状进行概述,然后介绍本文的研究内容、研究方法以及创新点。第二章,电子商务物流服务业的相关理论。首先介绍电子商务物流服务业的概念与内涵,然后将其与传统物流服务业的关系进行明确的说明,最后揭示电子商务物流服务业在电子商务服务业中的地位。第三章,湖北省电子商务物流服务业发展现状。本章首先介绍总体情况,然后分别从环境支撑、运行状况、机构人员状况和营业情况四个方面对湖北省电子商务物流服务业进行详尽的阐述。第四章,湖北省电子商务物流服务业存在的问题分析。在前面详细阐述的基础上,针对湖北省电子商务物流服务业发展过程中存在的主要问题,分别作出归纳总结。第五章,发展湖北省电子商务物流服务业的对策与建议。结合湖北省电子商务物流服务业的自身情况,提出发展本省电子商务物流服务业的对策与建议。第六章,研究总结与展望。对本文的研究做出总结,指明研究过程中的缺陷与不足,并展望下一步研究时的解决方案。物流企业通过准确把握物流服务的市场定位,实施物流服务流程重组,提升物流服务信息化水平,树立物流增值服务的特色品牌等一系列工作,可以较好地为社 会提供物流增值服务,从而更强地参与市场竞争,获得快速发展。2015年3月，李克强总理在政府工作报告中提出，制定互联网+行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业、服务业等其他行业结合，促进他们的创新发展。这种结合已经有许多非常成功的案例：互联网+传统的集市产生了淘宝，互联网+传统百货卖场发展出了京东，互联网+传统银行出现了支付宝等网络金融服务，互联网+传统的红娘造就了世纪佳缘，互联网+传统交通带来了快的、滴滴。 传统的广告加上互联网成就了百度，传统集市加上互联网成就了淘宝，传统银行加上互联网成就了支付宝，传统的安保服务加上互联网成就了360，而传统的物流服务加上互联网成就了全国物流信息网。在今年的全国人大三次会议上，国务院总理李克强在政府工作报告中首次提出“互联网”行动计划，首次将互联网建设上升到国家层面。政府工作报告指出，“制定互联网+行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。”阿里研究院解读其本质是传统产业经过互联网改造后的在线化、数据化。“互联网+物流”正在技术、设备、商业模式等诸多方面改变传统物流业的运作方式和效率水平。我国物流行业的困境 经过过去 30 多年的发展，我国已成为世界第一制造大国和贸易大国，也成为了名副其实的物流大国。铁路货物发送量、铁路货物周转量、港口吞吐量、道路货运量、海港集装箱吞吐量、电子商务市场规模、高速铁路和高速公路里程等均居世界第一，航空货运量和快递量居世界第二。物流业已经成为国民经济的支柱产业和最重要的现代服务业之一。 2014 年，我国快递业务量达140亿件跃居世界第一，同比增长52%，最高日处理量超过亿件，业务量从2006年的10亿件增长到2014年的140亿件，自2011年3月以来，我国快递业务量已连续46个月累计同比平均增幅超过50%。 但总体而言，我国物流增长方式相对粗放，亟待“转型升级”。我国不是物流强国，物流业发展粗放，总体滞后经济社会发展要求。根据世界银行的物流能力指标（LPI），我国物流能力领先于其他“金砖国家”及与我国有相似资源禀赋的亚洲国家，但明显落后于主要发达国家。 表现在： 一是物流系统性不强，网络化程度低，呈现分散、独自发展的态势，基础设施的配套性、兼容性较弱。综合交通运输体系尚未完全形成，综合交通运输枢纽建设滞后，不同运输方式难以进行合理分工和有效衔接，沿海和内陆集疏运体系不配套，各种运输方式之间信息不共享，交通运输资源综合利用效率不高；海铁联运比例不到 2（发达国家已达 20）；一些物流需求不旺的地方盲目大量兴建物流园区、物流中心造成闲置；而物流需求旺盛的区域如北、上、广等省市物流企业面临拿地困难；地仓储设施分布在不同行业和部门，缺乏有效的资源整合；托盘标准不统一，不能一贯化运作；地方保护、部门封锁比较严重，工商、税收、土地、交通等 方面存在一些阻碍和限制分支机构设立和经营的问题。 二是与制造业、农业、商贸联动不足。物流速度慢、成本高、渠道不畅、模式陈旧已经成为制约制造业由大变强、解决三农问题、商贸服务和电子商务持续发展的瓶颈。 三是国际化能力不强。与我国高增长的国际贸易相比，物流业尚未形成与之相配的全球物流和供应链体系，国际市场份额很低，进出口所需的物流服务很大程度上需要依赖国外跨国物流企业。我国与 200 多个国家建立起了贸易联系，但国内没有一家物流企业能够提供全球送达业务。 四是物流业整体创新能力弱。物流业企业创新动力不强，研发投入很低，商业模式创新、组织创新、技术创新、管理创新等滞后，尚未进入以创新引领的发展阶段。 五是不可持续问题突出。公路、航空、铁路、水路等运输方式的资源、能源、土地等消耗和大规模排放问题突出。无效运输、不合理运输、过度包装等问题严重；超载、超速造成的严重人身安全和货物损害事故经常发生，给企业和国家带来重大损失。 我国依赖“高投入、高消耗、高排放、低产出、低效益、低科技含量”的传统物流运作模式难以为继，需要利用新技术、互联网思维、模式创新提高效率、降低成本、实现可持续发展，打造物流的“升级版”。 1、互联网、大数据升级物流的“指挥系统” 首先，在物流信息技术应用上，随着手持终端设备的开发和移动互联网 APP 应用的不断成熟，使物流企业内部运作信息同步，分拣中转、装卸运输、揽收派送等环节更加协同有效。 其次，大数据应用使物流企业之间，电商与物流行业之间形成联动机制。例如，菜鸟网络的天网预警雷达和物流路径优化是典型应用，菜鸟是电子商务物流开放数据平台，在电商销售旺季，一方面，菜鸟通过销售数据预测订单产生规模、地点、物流路径，指导物流企业提前配置资源，缓解物流压力；另一方面，菜鸟根据物 流压力运输指导电商商家调整营销策略，从货源端减少物流系统压力。目前菜鸟天网预警雷达的预测准确率达 95%以上，让物流公司实时掌握整张物流网络每个环节的“未来包裹量预测”和“繁忙度实况预警”。 2、互联网让物流变得更“聪明” 物流的过程，是社会产成品从厂商转移到消费者的过程，互联网改变的不仅是物流的“动”，更重要的在于如何“少动”甚至“不动”，这背后是商品流通体系潜移默化的转型升级。首先，智能分仓技术将改变现有物流模式，做到货物“不动”数据“动”，大幅提高物流效率，降低物流成本。大数据预测将指导商家进行库存前置，包括品类、规模、地域，以成本最低的方式提前运输到消费地，待消费者下单后，再从最近的电商仓储完成最后一公里配送，做到“订单未下，物流先行”。 其次，互联网带来产业布局、城镇化的改变。C2B 模式、淘工厂等新事物的出现，标志着由消费者驱动的个性化制造正在崛起。近 2 年，全国出现了 200 多个淘宝村，19 个淘宝镇，培育了大量的网商、服务商，带动了当地制造业的兴起，吸纳了周边大量劳动力就业，形成了新的产业聚集、新型的城镇化，也标志着依靠工业经济下大零售、大生产为基础的产业布局正在改变。 第三，互联网带来三四线城市、农村消费的变化，扩大了物流覆盖半径和纵深。电子商务缩小了城乡差距，使农村用户在网上也可以买到与大城市居民同样的商品、快递送到家门口。互联网带来生产、消费、物流的改变会构筑新的商业流通体系。 3、新模式不断涌现 物流是一个不断接力的过程，是社会资源实现合理调配的过程，互联网让社会信息从不对称变得对称，实现社会资源的优化配置。 近年来，随着大数据的不断发展，物流社会化应用日新月异，从亚马逊推出的出租车顺路送货，到 DHL 在瑞典试点的众包模式“路人送货”，这些都是典型案例。 同时，物流智能化趋势也很明显，在运输环节，UPS，Google, DHL和国内的顺丰都自行开发了载货无人机，德国甚至已经开始投入应用；在仓储环节，亚马逊的 KIVA 拣货机器人标志着电商仓储管理已经进入新时代；各国配送机器人项目也在研发中。 因此，“互联网+”就是一个公式，即 “互联网+XX行业=互联网XX行业”，表示利用互联网的平台，尤其是最近的移动互联网平台，利用信息通信技术，把互联网和包括传统行业在内的各行各业结合起来，在新的领域创造一种新的生态。那么，互联网+的下一个XX是什么？ 那么传统物流有哪些缺陷？第一，传统物流服务功能单一，目前仍以仓储、运输为主，不能提供有效的系统化物流服务。第二，传统物流信息化程度低下，管理水平不高。当前的社会是以信息化为基础的，传统物流缺乏信息化作为支撑，只会被社会淘汰，没有信息化的系统，传统物流的管理水平也很难符合客户的差异化需求。第三，传统物流缺乏资源整合能力，现代社会强调绿色环保，传统物流无法做到整个产业供应链的整体掌控，低效高耗能的运输方式带来的不仅是环境污染，还有物流成本的提升。而近几年互联网的发展，又给物流行业提供了哪些变化？首先，物流业务的变化。我国物流快递业务发展迅速，据中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示，2014年我国社会物流总额超过210万亿元，快递业务量接近140亿件，跃居全球第一大快件国。其中很大一部分业务来自电子商务的贡献，2013年整个快递行业增长率达到61.8%，其中电商对快递行业贡献高达70%以上。以百世汇通为例，其上海分拨中心日均处理快件数约100万单，其中85%来自阿里旗下的天猫和淘宝。第二，物流需求的变化。近年来电子商务的发展，阿里、京东、苏宁等企业都在布局O2O，转眼间企业的物流需求已经从B2C物流需求的时代变成O2O和C2B需求的时代。顺丰等企业也已经开始布局这个市场，那些依旧故步自封的合同物流企业必将被市场淘汰。第三，物流载体的变化。2013年高速路货车的流量相对于上年降低了2-5%，半挂车销量降低了27%；而三通一达、顺丰等的流量增幅到50%-100%，顺丰的飞机达到34架(自有全货机达15架)，德邦等零担企业的业务量递增40%左右。当航空货运和高铁货运的时代来临的时候，传统物流运输模式已经不再成为唯一的选择，速度和服务已经成为占据市场的有力武器第四，物流上游商业的变化。2014年的商业已经从工业化思维升级到互联网思维。物流行业也不例外，2014年各大产业的供应链模式都面临新的变迁。传统的工业化思维是批量生产产品，从不同的渠道渗透末端消费者，渠道供应链是卖库存模式；而2014年的互联网商业已经从O2O的体验到C2B的定制化服务，传统的手机模式到C2B小米模式，传统的家电模式到海尔的互联网转型的DIY模式，传统的底特律汽车模式到硅谷的特斯拉生产汽车模式，这一切互联网化的产业，都将是C端驱动为核心，以信息替代库存，颠覆了传统的商业模式，当然随之而来的是物流服务模式的变革。第五，传统物流成本驱动。据中国电子商务研究中心监测数据显示，2014年我国社会物流总费用超过9.7万亿元，较世界发达国家和地区，仍高出一倍多。一边是日益发展的互联网对于物流行业的需求不断增大，另一边中国的仓库中只有不到20%可称得上现代化，拥有完全电脑化的跟踪系统和最先进的零售技术。社会物流规模扩大、能源消耗和环境污染的加重，传统的物流模式也亟待转型升级。第六，“电商物流”的崛起。未来电子商务行业的高速发展，迫切需要预制相配套的电商物流体系做支撑。我们和预计，电商物流正在步入“黄金发展期”。据中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示，2013年全国规模以上快递服务企业业务量累计完成92亿件，位居世界第二；业务收入累计达1441.7亿元，同比增长36.6%。另据统计，70%以上的网购业务需依靠快递来完成，快递行业50%以上营收来自电子商务。我国规模以上快递企业营收逐年增加，2013年达到1441.7亿元。中国电子商务研究中心预测，2014年全年全国规模以上快递服务企业业务收入将达1875亿元。第七，“互联网+国际供应链物流”模式颠覆传统国际物流业。国际供应链物流简称国际物流，其有别于国际电商物流，是一个传统且非常重要的基础性行业，国际物流更多的是针对制造业和贸易领域，虽在互联网行业应用中一直热度不高，但是真正使工业4.0成为现实的基础性行业。不得不承认无论是国际贸易领域还是国际供应链金融领域的B2B深化发展都非常需要这样的互联网平台支撑。一方面国际物流行业为其他贸易制造业的“互联网+”提供交易的底层数据支撑，只有掌握了真实物流信息的B2B贸易、金融平台才能根本上降低交易风险和交易成本；另一方面国际物流行业的参与也促使这个领域的企业交易体验更加顺畅，真正成为一个完整的行业生态圈。在互联网更深入的渗透于这个行业之前，中国国际物流行业更多的存在中间环节繁杂、货物信息不准确、交易诚信体系严重缺失等问题。行业中相关企业也广泛存在竞争水平低下、从业人员素质普遍不高的现状。以上这些都导致中国在国际贸易和制造业领域的物流成本居高不下，甚至没有与贸易量相称的话语权。在“运去哪”推出市场之前很多团队都曾经在这一领域进行或深或浅的尝试，因为受限于互联网运营能力、技术研发水平、资金实力等没有得到很好的发展，“运去哪”作为行业后来者，一方面以国际物流行业专家为核心打造平台产品；另一方面积极与其他贸易制造环节B2B平台建立战略合作关系，通过在B2B产业集群中建立核心国际物流解决方案来快速推进平台的市场占有率和服务连贯性。在2014年年底获得“源码资本”的大额A轮资本注入也为“运去哪”平台的快速成长带来了坚实的物质保障。我们有理由相信随着以“运去哪”为代表的一批国际物流B2B交易平台的建立和快速成长，将会从物流领域给到“互联网+”这一概念更多的现实支撑。我国物流业的现状物流是若干领域经济活动系统集成的一体化的现代概念。目前，全世界物流产业产值占国民生产总值的以上，而我国物流发展明显不适应经济发展的需要，已经成为制约经济发展的一个“瓶颈”。对此国内曾经有“”的说法，这是对我国物流领域现状的真实写照。从某个行业或某几个企业来看，物流运作也许是高效率的，但将目光提升到整个社会，就会发现原来物流企业各自为政，信息不能有效流通，重复建设现象严重。表面上看这是物流服务问题，究其深层原因，是我国为物流服务运作提供的物流平台不能满足发展的要求。摘要： 在今年的政府工作报告中,国务院总理李克强首次提出互联网计划,网络经济的这一发展新态势成为关注的新焦点。这预示着互联网将发挥在生产要素配置中的优化与整合作用,催生出网络经济与传统经济形态融合的新发展模式。在互联网时代,物流业也将迎来以云计算、物联网、大数据为代表的互联网技术与物流传统业态的深度融合所创新的物流新业态,为物流产业的现代化、信息化、智能化提供新的发展动力。因此，目前需要的是将资源从社会全局的角度上进行整合，将信息从供应链层次上进行共享。最后分析融通仓的发展障碍与风险 防范，对我国融通仓发展进程中的主要障碍及相关风险防范进行了系统的研究，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。首先，要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化物流服务；同时，要根据客户需求，结合物流企业自身发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。借助大数据、云计算，运满满整合闲散运力，提高配货效率，改变了过去传统物流小散 乱差的局面，创造了经济和社 会双重价值。运满满平台已汇聚350万司机、50万货主，市场占有率达70%以上，是干线货运O2O第一品牌。获得双奖的运满满表示，将谨记“让公路物流更美好”的使命，推动中国物流向高效、环保、节能发展。增值物流服务（Value-added logistics service）是指在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。增值物流服务提供商是提供功能性物流服务的企业根据货主企业的要求在保证单一物流功能低成本运作的基础上，进行货物拆拼箱，重新贴签/重新包装，包装/分类/拼货/零部件配套，产品退货管理，组装/配件组装，测试和修理等服务。就是把物流作为一个增值过程来管理，反映了为赢得并保持顾客满意而采取的有力行动，并在灵活性上做了额外的投入，特别是适应特殊的或非常规的需求。增值物流服务是在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。在竞争不断加剧的市场环境下，不但要求物流企业在传统的运输和仓储服务上有更严格的服务质量；同时还要求它们大大拓展物流业务，提供尽可能多的增值性服务。增加便利性的服务 一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务，简化是相对于消费者而言的，并不是说服务的内容简化了，而是指为了获得某种服务，以前需要消费者自己做的十些事情，而且更加方便，这当然增加了商品或服务的价值。在提供物流服务时，推行一条龙门到门服务、提供完备的操作或作业提示、免费培训、维护、省力化设计或安装、代办业务、24小时营业、自动订货、传递信息和转账、物流全过程追踪等都是对客户有用的增值性服务。加快反应速度的服务 快速反应是指：物流企业面对多品种、小批量的买方市场，不是储备了“产品”，而是准备了各种要素，在客户提出要求时，能以最快速度抽取要素，及时“组装”，提供所需服务或产品。快速反应已经成为物流发展的动力之一。传统观点和做法将加快反应速度变成单纯对快速运输的一种要求，而现代物流的观点却认为，可以通过两条途径使过程变快，一是提高运输基础设施和设备的效率，比如修建高速公路、铁路提速、制定新的变通管理办法、将汽车本身的行驶速度提高等等，这是一种速度的保障，但在需求方绝对速度的要求越来越高的情况下，它也变成了一种约束，因此必须想其他的办法来提高速度。第二种办法，也是具有重大推广价值的增值性物流服务方案，应该是优化配送中心、物流中心网络，重新设计适合客户的流通渠道，以此来减少物流环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应能力。降低成本的服务 通过提供增值物流服务，寻找能够降低物流成本的物流解决方案。可以考虑的方案包括：采用 TPL 服务商；采取物流共同化计划；同时，可以通过采用比较适用但投资较少的物流技术和设施设备，或推行物流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条形码技木和信息技术等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。延伸服务 运用计算机管理的思想，向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理；向下可以延伸到物流咨询、物流系统设计、物流方案的规划与选择、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训等等。关于结算功能，物流的结算不仅仅只是物流费用的结算在从事代理、配送的情况下，物流服务商还要替货主向收货入结算货款。关于需求预测功能，物流服务商应该负责根据物流中心商品进货、出货信息来预测未来一段时间内的商品进出库量，进而预测市场对商品的需求，从而指导订货。关于物流系统设计咨询功能，TPL服务商要充当客户的物流专家，为客户设计物流系统，代替它选择和评价运输网、仓储网及其他物流服务供应商。关于物流教育与培训功能，物流系统的运作需要客户的支持与理解，通过向客户提供物流培训服务，可以培养其与物流中心经营管理者的认同感，可以提高客户的物流管理水平，并将物流中心经营管理者的要求传达给客户，也便于确立物流作业标准。物流大概分为仓储、运输和增值三个环节，前两者为物流的成本环节，增值环节才是物流真正创造价值的部分，这也是物流企业盈利的关键一环。从物流增值服务所需的资源和支持来看，中国物流增值存在物流人员知识更新慢、基础设施的限制、物流服务网络规模不经济、企业之间缺乏互信等现实障碍，克服这些障碍将是企业增值物流服务的第一步。物流人员知识更新慢 物流人员缺乏现代物流专业技能及经验是造成中国物流服务水平不高的重要原因。当今客户需求的是信息一体化的物流增值服务，要求物流人员通晓现代经济贸易、现代物流运作、运输与物流理论和技能、英语、国际贸易运输及物流管理。据权威机构调查，国内近几年物流专业人才的需求量为600余万，而高级物流管理人才到2010年需求为34万人。而国内物流人才的培养相差甚远。国内的物流高级人才主要是从海外留学回国的人员。基础设施的限制 增值物流服务 全面完善的常规物流服务是增值物流服务的基础，而常规物流服务要求基础设施等硬件支持。物流基础设施是指在供应链的整体服务功能上和供应链的某些环节上，满足物流组织与管理需要的、具有综合或单一功能的场所或组织的统称，主要包括公路、铁路、港口、机场以及网络通信基础等。在中国物流行业条块分割、多头管理的模式下，各种物流基础设施的规划和建设缺乏必要的协调性。物流网络规模不经济 物流服务增值的发展在很大程度上取决于物流企业如何在保持高质量服务与灵活性的同时，控制和降低物流的成本。社会上一方面车辆空驶、仓库闲置，另一方面又有很多企业在寻找车辆和仓库。这说明货运、增值物流服务 仓储资源并不短缺，缺的是寻找资源、整合资源。另外，中国物流系统功能不强，仓储功能和运输功能缺乏协调，长途运输和短途配送也缺乏有效衔接，各种运输方式之间配合不力，没有形成一个完整的物流系统。因此，众多分散的物流企业只有结成联盟，形成服务网络，实现规模经济，才是降低物流运作成本的最佳途径。企业之间缺乏互信 限制了增值物流服务的人力、财力、物力的投入由于商业保密和信任等因素，以及相关管理部门缺乏引导，物流供应商和生产企业难以形成长期的合作伙伴关系；供应商在增值服务的人力、财力、物力投入有所顾虑，限制了增值服务的发展速度。此外，物流业的发展涉及到基础设施、物流技术设备、产业政策、投资融资、税收与运输标准等各方面，分属不同的政府职能部门管理。但各职能部门对现代物流认识不足并缺乏统一协调的战略思想，严重阻碍着物流企业的快速发展。我国物流企业长期以比拼功能服务价格进行市场竞争,要改变这种低层次竞争状况,必须要超越传统物流服务模式,实现创新,从提供物流服务到进行物流合作,以取得双赢的效果。本文主要从服务理念、服务内容、服务方式三个方面阐述了物流服务创新的具体涵义。我国物流企业主要是提供运输、储存、包装、装卸搬运、配送、流通加工等功能性物流服务,通过价格比拼进行低层次市场竞争,要改变这种状况,必须转变传统物流服务模式,从物流服务的理念、内容和方式上实现超越。当前中国经济正处于转型升级的重要时期，创新驱动正在成为我国经济发展的新引擎。全国人大代表、腾讯公司董事会主席兼首席执行官马化腾认为，互联网具有打破信息不对称、降低交易成本、促进专业化分工和提升劳动生产率的特点，为经济转型升级提供了重要机遇。目前我国有很多的物流企业仍停留在传统的仓储运输等功能性服务上，通过价格竞争来实现目标利润。事实证明传统的功能性服务因其技术含量低及服务的单一性给企业带来的利润空间越来越小。物流业要寻找新的利润增长点就必须更新服务理念，立足物流创新，从物流基础服务向增值服务延伸，增强企业的市场竞争能力。2.2.1服务理念的创新。目前的大多数物流企业服务意识跟不上，服务理念落后，一定程度上制约了企业的进步和发展，因此服务理念的创新对提高物流服务来说尤为重要；同时要分清服务性质、服务目标和客户关系，树立全新的服务理念，实现物流业的不断发展。2.2.2服务内容的创新。现如今的物流服务市场的竞争非常激烈，要想在竞争中取得优势，就必须在服务内容上下工夫，进一步说就是在服务内容上要创新，要有突破，以客户为中心，进行服务内容的创新，充分发挥自身优势，在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，为客户提供个性化的物流服务。2.2.3服务方式的创新。据美国佐治亚理工大学（GEOR-GIATECH）的研究2，美国第三方物流30%采用风险共担与利益共享的方式，21%采用成本共担的方式，21%采用营业收入共享方式，19%采用相互参股的方式，9%采用合资的方式。所以，服务方式的创新也是物流创新的一个重要方面，在开发现代物流的同时，据客户的要求，结合物流企业的发展战略，与客户一起寻求最佳的服务方式，实现服务方式的创新，推动企业的不断发展。摘要:我国物流企业长期以比拼功能服务价格进行市场竞争,要改变这种低层次竞争状况,必须要超越传统物流服务模式,实现创新,从提供物流服务到进行物流合作,以取得双赢的效果。本文主要从服务理念、服务内容、服务方式三个方面阐述了物流服务创新的具体涵义。关键词:一体化物流;第三方物流;物流服务 我国物流企业主要是提供运输、储存、包装、装卸搬运、配送、流通加工等功能性物流服务,通过价格比拼进行低层次市场竞争,要改变这种状况,必须转变传统物流服务模式,从物流服务的理念、内容和方式上实现超越。一、服务理念的创新要发展一体化物流,必须看到一体化物流与传统功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别,树立全新的服务理念。1.一体化物流不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合,扮演物流参与者角色;而是需要将多个物流功能进行整合,对客户物流运作进行总体设计和管理,扮演的物流责任人角色。由于物流功能之间存在成本的交替损益,因此,一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价,而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案,并根据优化的方案进行整体服务报价。美国物流专家BOBDELANEY将物流定义为“管理移动和静止的库存”,认为真正的物流节省来自于通过库存管理和控制来降低库存水平。比如将美国平均销售库存期从1.37个月降到1.3个月,就可以节省物流成本250亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低;而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。因此,他们只能得到有限的成本节省,且很难持续;而不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案,最多只是提供次优方案。所以,一体化物流服务的市场竞争,实际上是物流解决方案合理性的竞争。物流企业在开发一体化物流项目时,必须对目标客户的经营状况、物流运作及竞争对手的情况等有透明的了解,根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处,为客户定制物流解决方案。而要做到这些,物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势,成为这些行业的物流服务专家。2.一体化物流服务的目标,不仅仅是降低客户物流成本,而是全面提升客户价值。根据抽样调查,在过去两年里,第三方物流企业的客户物流成本平均下降11.8%,物流资产下降24.6%,订货周期从7.1天下降到3.9天,库存总量下降8.2%,说明第三方物流服务能从多方面提升客户价值。总的来看,物流外包可以使企业资源专注于核心竞争力,做更多自己擅长的,而将不擅长的交给第三方物流去做,使企业可以不必拥有资源而能够控制物流动作的结果,并得到“一站式”物流服务。因此,物流企业在开发一体化物流项目时,一方面,不要简单地与客户或竞争对手比服务价格,而是要让客店全面了解物流服务所带来的价值;另一方面,要由企业高层管理人员与客户的物流总监或更高层管理人员商讨物流合作问题,以便于在物流价值方面达成共识。3.一体化物流服务的客户关系,不是此消彼长的价格博弈关系,而是双赢的合作伙伴关系。目前发达国家第三方物流服务一般不按功能服务定价收费,而与客户分享物流合理化所产生的价值,采用成本加成定价法,即第三方物流提供商与客户达成协议,按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是可以使第三方物流提供商减少对各功能服务分别报价的难度与风险,二是客户可以与第三方物流提供商一起来分析物流成本,从而对自己的物流成本的了解更加清楚。虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式,但物流企业在开发一体化物流项目时,仍应避免与客户纠缠于就功能性服务收费进行讨价还价。要从客户物流运作的不足切入,与客户共商如何改进,让客户先认识到物流企业的服务能带来的好处,再商谈合理的服务价格。实际上,客户因为物流合理化而发展壮大,物流外包规模自然会相应扩大,双方合作的深度与广度也会随之增加,物流服务的收益和规模效益必然会提高,这就是双赢的合作伙伴关系。二、服务内容的创新物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势,就必须以客户为中心,充分发挥自身优势,在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容,为客户提 var script = document.createElement(script); script.src = /resource/baichuan/ns.js; document.body.appendChild(script); 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 区域经济与产业经济理论研究13 供差异化、个性化物流服务。1.由物流基本服务向增值服务延伸传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移,是许多物流服务商都能提供的基本服务,难以体现不同服务商之间的差异,也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求,在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务,以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择,运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等,仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等,配送的增值服务主要有JIT工位配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等。增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。一般来说,企业确定物流外包领域时,首先选择运输、仓储、配送等非核心业务,然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务,最后可能涉及售后支持等核心业务,随着与第三方物流合作关系的深入,企业会不断扩大外包范围,最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。2.由物流功能服务向管理服务延伸一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能,而是通过参与客户的物流管理,将各个物流功能有机衔接起来,实现高效的物流系统运作,帮助客户提高物流管理水平的控制能力,为采购、生产和销售提供有效支撑。因此,在开发一体化物流项目时,要在物流管理层面的服务内容上做文章,包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等,从而为客户提供一体化物流解决方案,实现对客户的“一站式”服务。不仅可以为客户带来更大的利益,而且可以密切与客户的合作关系。3.由实物流服务向信息流、资金流服务延伸物流管理的基础是物流信息,是用信息流来控制实物流,因而一体化物流服务必须在提供实物流服务的同时,提供信息流服务,否则还是物流功能承担者,而不是物流管理者。物流信息服务包括预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询、库存状态查询、货物在途跟踪、运行绩效监测、管理报告等内容。近年来,国外领先的第三方物流提供商在客户的财务、库存、技术和数据管理方面承担越来越大的责任,从而在客户供应链管理中发挥战略性作用。三、服务方式的创新与传统物流单一的功能性交易服务方式相比,一体化物流在服务方式上更具灵活性、长期性和交互性。根据美国佐治亚理工大学的调查,美国第三方物流合作30%采用风险共担与利益共享方式,21%采用成本共担方式,要根据客户要求,结合物流企业发展战略,与客户共同寻求最佳服务方式,实现服务方式的创新。1.从短期交易服务到长期合同服务。功能性物流服务通常采用与客户“一单一结”的交易服务方式,物流企业与客户之间是最短期的买卖关系。而一体化物流服务提供商与客户之间建立的是长期合作关系,需要与客户签订一定期限的服务合同,因而第三方物流又称为合同物流。第三方物流提供商寻求的是与客户长期合作,因而合同的签订只是合作的开始,要特别注意客户关系的维护,不断深化与客户的合作。第三方物流提供商与客户的合作要经历一个从战术配合到战略交互的发展过程,包括:(1)满足客户需求;(2)超出客户期望期:随着合作的深入,物流服务商要加强与客户的沟通,增强服务的主动性,特别要提高信息系统能力,努力使物流服务超出客户的期望值;(3)参与和满足客户需求:在熟悉客户物流运作后,物流服务商应主动了解客户新的物流需求,参与发掘客户物流改进机会,实现从战术配合向战略交互的转变;(4)赢得客户信任:物流服务商努力与客户共同创造价值,最终赢得客户信任,双方建立起长期战略合作伙伴关系。2.从完成客户指令到实行协同运作。传统物流是作业层面的功能性服务,通常只需要单纯地按照客户指令完成服务功能。而一体化物流服务由于要参与客户的物流管理,运作与客户共同制定的物流解决方案,因而物流企业需要自始至终与客户建立有效的沟通渠道,按照项目管理模式协同完成物流运作。为保障项目的顺利运行,物流企业应当建立与客户双方物流人员联合办公制度,或成立由双方物流人员联合组成的运作团队,以及时处理日常运作的问题。为了保证物流服务的质量,双方应共同商定绩效监测与评估制度,使合作关系透明化,通常应保持运作层每天的交流、管理层每月的绩效评估以及不定期的检查与年度评估。3.从提供物流服务到进行物流合作。传统物流企业一般是基于自己的仓储设施、运输设备等资产向客户提供功能性服务,而第三方物流提供商主要是基于自己的专业技能、信息技术等为客户提供管理服务,因而常常会根据客户的需求和双方的战略意图,探讨在物流资产、资金技术方面与客户进行合作,以取得双赢的效果。传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。首先，要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化物流服务；同时，要根据客户需求，结合物流企业自身发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。一、 服务理念的创新我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能性服务切入物流市场的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。1、一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案根据美国物流管理协会（CLM）的定义，一体化物流（INTEGRATED LOGISTICS）是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单一的流程，对构成供应链的所有功能（FUNCTION）进行统一管理，而不是分别对各个功能进行管理；第三方物流（3PL）提供商是为客户提供多个物流服务，最好是将这些服务一体化的企业。可以看出，现代物流企业以一体化物流服务为发展方向。一体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合，扮演物流参与者（INVOLVED）角色；而是需要将多个物流功能进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理，扮演的是物流责任人（COMMITTED）角色。由于物流功能之间存在成本的交替损益（TRADE-OFF），因此，一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价，而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案，并根据优化的方案进行整体服务报价。美国物流专家BOB DELANEY将物流定义为“管理移动和静止的库存”，认为真正的物流节省来自于通过库存管理和控制来降低库存水平。比如将美国平均销售库存期从1.37个月降到1.3个月，就可以节省物流成本250亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低；而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。因此，他们只能得到有限的成本节省，且很难持续；而不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案，最多只是提供次优方案。所以，一体化物流服务的市场竞争，实际上是物流解决方案合理性的竞争。物流企业在开发一体化物流项目时，必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解，根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处，为客户定制物流解决方案。而要做到这些，物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，成为这些行业的物流服务专家。2、一体化物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值从上世纪八十年代起，CLM就一直在组织对企业物流绩效衡量和第三方物流价值的研究。根据最近的抽样调查，在过去两年里，第三方物流企业的客户物流成本平均下降11.8%，物流资产下降24.6%，订货周期从7.1天下降到3.9天，库存总量下降8.2%，说明第三方物流服务能从多方面提升客户价值。 实际上，货主企业的不同管理者对第三方物流价值的理解各不相同。运营总监（COO）做出将企业物流运作外包给第三方物流的决策，常常只是依据第三方物流更具效率的服务价格与企业现有运作更高的成本之间的差别优势；市场总监（CMO）则看重第三方物流在提升服务和送达现有和新增市场的能力，以便提高销售额，与客户建立更好的长期关系；财务总监（CFO）愿意看到设施、设备甚至库存等资产从企业财务平衡表上消失，释放资金用于更具生产性的活动，即刻和不断改进企业的资产回报；信息总监（CIO）则常常因能够利用第三方物流的系统与技术资源，避免自建系统不断升级带来成本和麻烦而高兴。总的来看，物流外包可以使企业将资源专注于核心竞争力，做更多自己擅长的，而将不擅长的交给第三方物流去做，使企业的物流总监（CLO）可以不必拥有资源而能够控制物流运作的结果，并得到“一站式”物流服务。因此，物流企业在开发一体化物流项目时，一方面，不要简单地与客户或竞争对手比服务价格，而是要让客户全面了解物流服务所带来的价值；另一方面，要由企业高层管理人员与客户的物流总监或更高层管理人员商讨物流合作问题，以便于在物流价值方面达成共识。3、一体化物流服务的客户关系，不是此消彼长的价格博弈关系，而是双赢的合作伙伴关系既然一体化物流服务是管理的服务，目标是全面提升客户价值，那么一体化物流服务的收益就不应仅仅来自功能性服务收费，而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。因此，目前发达国家第三方物流服务一般不按功能服务定价收费（TRANSACTIONAL PRICING），而是采用成本加成（COST PLUS）定价方法，即第三方物流提供商与客户达成协议，按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是可以使第三方物流提供商减少对各功能服务分别报价的难度与风险，二是客户可以与第三方物流提供商一起来分析物流成本，从而对自己的物流成本的了解更加清楚。为了与客户及其供应链伙伴形成长期联盟关系，第三方物流提供商越来越重视数据管理与基于活动的成本管理（ABC），以提供及时、准确、全面、可操作的物流活动数据，用于客户物流系统的计划、调度、绩效衡量、成本计算和报价。第三方物流提供商常常与客户达成利益共享（GAINSHARING）协议，以合理分享物流改进带来的效益。这一联盟还可以包括客户的供应链伙伴，即客户的上游供应商与下游客户可以参与对物流的改进并分享由此带来的收益。虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式，但物流企业在开发一体化物流项目时，仍应避免与客户纠缠于就功能性服务收费进行讨价还价。要从客户物流运作的不足切入，与客户共商如何改进，让客户先认识到物流企业的服务能带来的好处，再商谈合理的服务价格。实际上，客户因为物流合理化而发展壮大，物流外包规模自然会相应扩大，双方合作的深度与广度也会随之增加，物流服务的收益和规模效益必然会提高，这就是双赢的合作伙伴关系。二、 服务内容的创新物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。1、由物流基本服