服务人员的职责、职能-顾客类型.doc_第1页
服务人员的职责、职能-顾客类型.doc_第2页
服务人员的职责、职能-顾客类型.doc_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

服务员的技能S.O.P顾客类型一、顾客类型及招待方式每位顾客都有不同的生活习惯、个性、嗜好，我们将其分类；将他们的类型了解的非常透彻，才能对所有的客人提供圆满的服务，使服务顾客达到最佳境地。1、稳重型 这类顾客一般话不多，看完菜单后不立即作出决定，只是简单询问一些问题。这样的顾客一般比较有主见，不愿受他人意见左右，服务员接待这样的顾客，需要表现出足够的耐心，不可滔滔不绝说个不停，也不可一再催促客人点菜。只有当顾客需要时或顾客主动询问时，才简要精当地进行介绍。在等待客人点菜的时候，千万不能表现出不耐烦的表情，或者嘴里嘟嘟囔囔。淘金船培训机构，服务电话李老师2、挑剔型 这类顾客喜欢把不满直接说出来，餐桌的清洁，上菜的效率，菜肴的口味及服务员的服务，都会成为其挑剔的对象。为这样的顾客服务时，服务员最需要的是细心、周到。对菜点的价格、质量、口味以及烹制时间长短，要尽量介绍的详细明白，多多征询客人的意见。一旦出现失误或者被顾客挑出了毛病，要抱着“顾客总是对的”思想，表现出有则改之，无则加勉的诚意，千万不能与客人发生争吵、冲突，争取以宽容理解的态度赢得客人的好感。3、傲慢型 这类顾客常常在公共场合高声说话，不屑一顾，言行粗俗。此时服务员最需要的是从容镇静，有礼有节。发生不愉快时要从大局出发，多包涵，多忍让，最好以幽默、笑话缓解紧张气氛，化解矛盾。特别是当客人喝酒过最后很可能工巧匠有会冲动行事，出口不逊或者大打出手。遇到这种情况要及时通知上级领导，同时要不卑不亢。4、犹豫型 有的顾客拿着菜单翻来覆去、左顾右盼，拿不出主意。顾客是想经济实惠，还是不了解菜式？这需要服务员迅速鉴别。可以先把实惠价格的菜和特色菜分类介绍，观察顾客对哪一类更感兴趣。服务员在介绍菜点时最好先摸清客人的消费意图，然后对症下药。对于前者，就多介绍好吃不贵的菜；对于后者，把特色菜肴的特点，质量、口感等作详细的介绍。5、慷慨型 这类客人讲排场，不在乎钱多少。服务需要处处讲究，烘托客人需要的氛围，可以重点推荐特色菜以及用料考究，花色鲜艳，高档名贵菜点，以及比较贵重的酒水。菜肴摆放、桌面装饰都要布置考究。6、随和型 这样的顾客态度随和，没有太多的讲究和要求，因此服务员不需要额外花心思，热情礼貌，积极主动的服务一般都能使顾客满意。不过要注意适可而止，热情过度同样可以引起客人的反感。7、内行型 这类客人属于外向型性可知，好表现，尤其是对菜肴有丰富的经验，有自己的看法。要想让这样的顾客满意，需要在菜肴的制作上下功夫，必要时可以在菜单上特别注明，以便厨师注意。餐饮服务规范要求服务员热情，及时、周到地给顾客提供服务，热情款待顾客，使顾客有宾至如归之感，使每一位新顾客就像老朋友一样自然因此应及时服务；环环
人人文库> 全部分类> 生活休闲 > 科普知识

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论