速途研究院：2013年在线旅游市场客户端使用分析.docx

速途研究院：2013年在线旅游市场客户端使用分析在线旅游市场迅猛发展，根据速途研究院2013年中国在线旅游市场分析报告中数据显示，在线旅游市场交易规模以每年300亿元的交易规模呈现阶梯式增长，预计在2013年交易规模将突破两千亿元。拥有如此庞大的交易规模和巨大的发展空间的在线旅游市场，其消费者有哪些特征？他们对于旅游网站的评价又是怎样？还会继续光顾吗？又有什么样的期待呢？至此，速途研究院分析团队带你走进消费者的内心世界，一探究竟。途径（速途研究院制图） 数据显示，消费者听说或了解到在线旅游的途径很多，有亲朋好友茶余饭后的闲谈，有网站广告和搜索引擎指引，有报纸杂志广告，更有电视地铁等媒体广告。通过调查，认知途径占比最多的要数亲朋好友的口碑推荐了，占比达38.4%。可见，做好消费者的服务和体验工作，对于企业宣传也会起到很好的作用。时间（速途研究院制图） 使用在线旅游用户大都是新用户，使用时间集中在1年以下。1-2年的也只占到了28.45%，3-5年的用户占比24.08%。有着五年以内使用龄的用户占比总计93.72%。同时，作为忠实客户，使用6年及以上的用户占比在6.28%。速途研究院分析认为，在线旅游企业应该对于新老客户区分对待，进行针对性措施与优惠。产品（速途研究院制图） 随着在线旅游市场的扩大，人们休闲旅游的欲望愈加强烈，对于产品种类的需求也更多。在线旅游网站也进而丰富自己的产品种类，除了主打旅游度假产品外，辅助产品酒店住宿、交通、餐饮、景区门票等也都一一满足，进行一条龙服务。满足顾客需求的同时，也大大提高自身的效益。数据显示，通过在线旅游网站进行酒店预订的用户最多，其次是交通、餐饮。满足住行之后，就要考虑景点景区门票、度假线路了。频率（速途研究院制图） 在过去一年内，用户通过在线旅游网站进行预订或购买产品的次数以少数为主。只进行过1-2次的用户比例超过一半，3-5次的用户为25.65%，6次以上的用户总计为20.94%。在线旅游用户群主要集中在年轻白领一族，收入相对来说不是特别丰厚，经济条件成为最大的制约因素。满意度（速途研究院制图） 用户体验和售后评价相信是企业热切关注的焦点，一份好的用户体验单和口碑推荐也是一种有力的企业形象宣传。调查显示，通过在线旅游网站购买产品的用户绝大部分表示满意，其中比较满意占43.4%，满意占37.74%，很满意比例最小，为3.77%。对此表示失望的用户也大有人在，15.09%用户觉得此次旅游满意达到自身期望值或是旅行中发生很多不愉快，觉得很失望，不会再进行二次购买。欲望（速途研究院制图） 上图展示客户购买产品的心理整体过程，从购买完对产品服务的期待-消费内容满意度-再次购买欲望。图显示，对于三个心理阶段中强度在一步步减弱，也同时表明真实的产品并没有像网页宣传的那么完美或者没有完全达到消费者内心期望值。但是从比例来看，三个阶段中欲望强度占据绝对优势，都在60%左右，说明绝大多数用户对于此服务还是比较满意的，也与上图中满意度比值相吻合。整体来说，进行过一次消费的用户，超半数都有二次购买的欲望。 速途研究院资深分析师沈跃德认为，在线旅游市场格局清晰，同时竞争激烈。企业做好客户服务，提高用户满意度是重点。同时售后服务也是一道