【精品word文档】XXX旅行网络公司特约商户操作手册.doc

特约商户操作手册顺天集团有限公司目 录一、公司简介.二、民航基础知识.三、民航售票员操作规范.四、机票预订操作流程. 五、民航售票员操作规范.六、酒店预订操作流程.七、火车票预订操作流程.八、手机充值操作操作流程.九、游戏点卡预订操作流程.十、演出票预订操作流程.十一、特约商户VI、形象设计.一、公司简介深圳市顺天旅行网络有限公司（简称顺天集团），成立于1998年，注册地址在中国深圳市南山区。是国家民航局、中国航空运输协会批准从事航空运输销售代理企业。 顺天集团以经营机票、酒店、保险、租车、旅游、签证等旅行产品著称，在我国100多个城市成立有分公司、市代理和1万多名个人代理。 顺天集团以经营旅行产品著称，在中国100多个城市成立有分支机构；在广州民航学院设立有培训中心；在杭州和武汉设立有技术研发中心，在深圳、上海、北京、重庆设立有销售中心，在成都设立有客户服务中心，目前在全国拥有1000多个连锁加盟店，是中国目前服务规模最大的航空旅游在线服务提供商。 顺天集团运用互联网和IT技术，成功地将计算机技术、信息技术、第三方支付技术、电信技术和传统旅行服务业相结合，开发出一套技术先进的一站式旅行产品交易平台，该系统创造性地将传统旅行服务产品和电子商务技术相结合，简化了产品流通中间环节，让消费者直接操作消费，降低了流通费用，并将降低的费用直接让利给消费者。同时又为产品提供商大幅度降低了营销成本，提高了资金周转率被誉为中国服务业的重大创新。 顺天集团依托技术先进的一站式旅行产品交易平台，在民航、铁路、旅游、保险、工信部等国家主管部门大力支持下，先后与中国航信集团、南方航空集团、国际航空集团、东方航空集团、海南航空集团等20多家航空公司、10000多家宾馆、酒店和租车公司、保险公司等1万多家单位建立了紧密的合作关系，为中国民航网的事业发展奠定了坚实的基础。二、 民航基础知识1、民航基本概念1.1 中航信的定义：全称是中国民航信息股份有限公司，负责承建全国民航销售平台软件的建设与网络的建立、财务结算系统的建立,中航信负责承建的包括民航代理人的管理平台、机场的离港系统、航空公司运力调度系统、航空公司收益分析系统、航空公司的电子商务平台系统，国际航协结算系统等各种大型软件，中航信负责承建的软件是全国代理人、航空公司、机场、空管、境外航空公司、境外GDS全联网的一个大平台。国内的民航售平台100%由中航信承建，为垄断地位的企业，代表民航管理官方。1.2 凯亚的定义：专门负责维护中航信开发的所有软件的一家网络公司，在全国各地都有，如北京凯亚、东北凯亚、深圳凯亚，全国各地的凯亚公司与中航信并无直接的关系，有些是中航信控股公司，有些与中航信根本无任何关系。它的职能是负责中航信的系统日常维护，包括新增用户、民航配置、系统故障恢复。1.3 代理人：专门为航空公司销售机票的销售单位，是民航整个产业的最末端。各航空公司除自身销售机票以外，还通过分销渠道进行机票的销售，这些销售单位，是经过国际航协、民航管理局批准行业专许经营后成立的企业，并经过航空公司授权代理的企业，通称代理人。如大街小巷的各种机票销售企业。1.4 承运人：就是航空公司，自己拥有航线权、运输飞机的以旅客运输为主的企业。1.5 民航管理局：管理民航销售企业运输秩序及许可证发放、行业监管的一个行政机关。1.6 机场：专供飞行器材起降、维修保养、机务、供给、货运行包、登机引导、旅客安检、安全隔离、旅客候机等服务的一间企业。1.7 IATA: 国际航空运输协会（international air transport association)简称IATA，国际航协，是全世界航空运输企业自愿联合组织的非政府的国际组织。1.8 CATA:中国航协1.9 机场三字码：国际航协为统一全球机场，给每个机场编一个3位的英文字母组成的编码。例如：PEK：北京 HKG：香港 CAN：广州 SZX：深圳1.10 航班：国家民航总局对指定航线的指定航空公司指定时刻的班机的一个编号。通常以航空公司二字码+5位以内的数字和字母组成，如CA1181，HU7879，CZ5189A1.11 二字码：国际航协对航空公司以数字字母组成的二位的唯一的编码。如：CZ-南航。以三位数字组成的国际航协的结算编号。例如：东航，781，国航，999，南航，784。1.12 舱位：航空公司为了区分不同折扣的票价，以不同的字母代码代表不同的折扣。在CRS系统销售中，当指令查询某个航班时，就将该航班的不同的折扣的信息，以字母的形式显示出来。并在舱位后面接上可以销售的座位数量。 F、头等舱 1.5倍 C、公务舱 1.3倍 Y 经济舱 全价1.13 PNR: 旅客订座记录，由5位字母数字组成的一个编码。1.14 BSP票：中性客票，由国际航协统一印制下发，所有民航业务流程都必须以纸质票为依据。包括登机、结算。1.15 本票（BP）：指由航空公司自行印制的原则上只开具本公司的航班销售上用的纸质机票，在票面上明显有发行的航空公司的文字标识，所有这种类型的客票，在民航相关的所有业务流程中，都必须要有该纸质机票才能进行。1.16 B/B电子客票、本票电子（BPET）、航空公司B/B、网支、网电：指航空公司自己销售的电子客票，机票销售代理人直接将票款通过网上支付给航空公司，航空公司在CRS系统中，为旅客生成客票记录。同为电子客票。1.17 儿童票价:儿童是指年龄满2周岁但不满12周岁的人,其票价适用全票票价的50%计算,免机建,燃油一半.提供座位,享受相应的免费行李额。1.18 婴儿票价：婴儿是指年龄不满2周岁的人。其票价按适用成人票价的10%计算，不提供座位，如需要单独占用座位，应购买50%的儿童票。旅客所携带婴儿超过一名时，超过的人数应购买儿童票，提供座位。1.19 行程单：实为发票，不是登机凭证。1.20 登机牌：旅客在机场或航空公司网站或机场自助值机终端上通过输入证件号码及旅客信息后，生成的指定航班的指定座位的登机凭证。1.21 经停：同一航班，从起飞城市到达目的城市中间需要短暂停留其他城市，航班号不变，但可以中停留城市下客、上客。1.22 中转联程：指一个指定的航程（起飞城市、到达城市），需要在其他城市换乘其他航班才能到达的，一般是在同一个航空公司内部中转。前后段的航班号是不同的。1.23 返佣=奖励：航空公司对代理人的销售奖金，奖励只针对票价进行计算，不算机场建设费及燃油附加税。1.24 政策：航空公司下发的给代理人的奖励文件。1.25 异地政策：不同区域之间的代理人互相交换政策出票，共享航空公司销售奖励，其中其他区域的销售政策对于当地的代理人来说，就是异地政策。1.26 B2B交易平台：就是代理人发展的对象是没有行业许可证及OFFICE号的机票销售代理，代理人针对这种客户的销售平台称为B2B交易平台。1.27 B2C：代理人面对最终客户的销售平台。1.28 OFFICE号：IATA分配给每个代理人的编号，一家公司通常只有一个OFFICE，也有大型的公司，有多个OFFICE号。通常以城市三字码+三位的数字来表示一家公司。如：SZX453、SIA666、WUH182、PEK191，一个OFFICE号唯一对应一个航协号，一般是8位的数字码。ETERM：中航信提供的主机接入的终端软件包。2、代码2.1 国内航空公司：航空公司南方航空国际航空东方航空上海航空厦门航空海南航空山东航空深圳航空四川航空奥凯航空中联航鲲鹏航空金鹿航空大新华吉祥航空西部航空祥鹏航空鹰联航两字代码CZCAMUFMMFHUSCZH3UBKKNVDJDGSHOPN8LEU三字代码7849997817747318803244798768668229818988260818478598112.2机场三字代码常用三字码：包头 BAV北海 BHY广州 CAN郑州 CGO长春 CGQ重庆CKG成都CTU长沙CSX常州 CZX大连 DLC福州FOC海口HAK呼和浩特HET哈尔滨HRB银川INC兰州LHW拉萨 LXA南昌KHN厦门XMN贵阳KWE昆明KMG桂林KWL北京南苑 NAY宁波 NGB南京NKG南宁NNG北京 PEK/BJS上海浦东PVG沈阳SHE上海虹桥SHA西安SIA/XIY三亚SYX深圳SZX青岛TAO济南TNAxxd天津TSN太原TYN温州WNZ武汉WUH珠海ZUH2.3全部：国内城市三字代码城市代码城市代码城市代码城市代码A阿克苏AKUH哈尔滨HRB柳州LZH梧州WUZ阿尔泰AAT哈密HMI庐山LUZ温州WNZ安康AKA海口HAK泸州LZO乌兰浩特HLH安庆AQG海拉尔HLD罗定LDG乌鲁木齐URCB包头BAV汉中HZG洛阳LYA无锡WUX保山BSD杭州HGHM满洲里NZH武汉WUH北海BHY合肥HFE芒市LUMX武夷山WUS北京PEK和田HTN梅县MXZ西安XIY/SIA槟城PEN黑河HEK绵阳MIG西昌XICC长春CGQ衡阳HNY牡丹江MDG西宁XNN长海I呼和浩特HETN南昌KHN锡林浩特XIL重庆CKG黄山/屯溪TXN南宁NNG厦门XMN长沙CSX黄岩HYN南充NAO西双版纳JHG长治CIHJ吉安KNC南京NKG襄樊XFN常德CGD吉林JIL南通NTG兴城XEN常州CZX济南TNA南阳NNY兴宁XIN朝阳CHG济州CJU宁波NGB兴义ACX成都CTU佳木斯JMUP攀枝花PZIY江苏徐州XUZ赤峰CIF嘉峪关JGNQ齐齐哈尔NDG烟台YNT赤塔CHT锦州JNZ且末IQM延安ENYD达县DAX晋江JJN秦皇岛SHP延吉YNJ大理DLU井冈山JGS青岛TAO盐城YNZ大连DLC景德镇JDZ庆阳IQN伊兰YLN大同DAT景洪JHG浙江衢州JUZ伊林/宁YIN大足DZU九江JIUS三亚SYX宜宾YBP丹东DDG九寨沟JZH沙市SHS宜昌YIH德州DUZ酒泉CHW汕头SWA义乌YIW香格里拉DIGK喀什KHG上海虹桥SHA银川INC东营DOY克拉玛依KRY上海浦东PVG永州LLF敦煌DNH库车KCA深圳SZXZ榆林UYNE恩施ENH库尔勒KRL沈阳SHE湛江ZHAF福州FOC昆明KMG石家庄SJW张家界DYG阜阳FUGL拉萨LXA思茅SYM昭通ZAT富蕴FYN兰州LHWT通辽TGO郑州CGOG赣州KOW丽江LJG塔城TCG芷江HJJ格木尔GOQ连城LCX塔什干TAS舟山HSN光化LHK连云港LYG太原TYN珠海ZUH广汉GHN梁平LIA天津TSN运城YCU广元GYS辽通TGO铜仁TEN广州CAN林西LXI屯溪TXN香格里拉DIG贵阳KWE临沂LYI/LNJW万县WXN桂林KWL荔波LLB威海WEH查询航空公司代码指令：TD：T/相对城市名拼音H哈尔滨HRB潍坊WEF2.4 国家/城市/机场信息查询： TD 查询城市/机场三字代码： TD：T/城市名拼音 查询国家两字代码： TD：T/国家名称英文 根据国家两字码查询国家全称 TD：C/国家两字代码 查询航空公司两字代码： TD：M/航空公司名称 根据航空公司两字代码查询航空公司名称 TD：D/航空公司两字码查询城市名称 ： CD：PEK查询天气情况 ： WF加所查城市（例WF SZX)3、航空公司舱位等级 F头等舱 经济舱(Y)价格的150 40公斤 C公务舱 经济舱(Y)价格的130 30公斤 Y经济舱 公布运价 20公斤 儿童票经济舱价格的50，不收机建费、燃油税减半（2周岁12周岁）。 婴儿票经济舱价格的10，不收机建费、燃油税（0岁2周岁）。航空公司的舱位代码:航空公司不同折扣的票价，以不同的字母代码代表折扣。折扣舱全部都是经济舱。20XX年07月01日更新整理的舱位表(以下规定仅供参考,如有冲突以各航空公司下发的客规为准)折扣9590858075706560555045403530CZTHMGSLQEVX3UTKHMGSLQEVRJI华夏G5TKHMGSLQEVRUX8CTKHMGSLQEWZVXZHGHQLSNME鲲鹏VDGHQLSNMEFMBLMTEHQVWPMUBHLMNRVTWGMFBHKLMNQTVXRHU/GS/8L/PNBHKLMQXUEJD金鹿BHKLMQXUEPSEUBHKLMNQTXUEJISCBMHKLQGVUZRCABMHKLQGVUE奥凯BKBHKMLNQTXEU吉祥HOBLMTEHQVXWR联合KNHKLMTEVUQGB东北航NSTKHMGSLQEVR4、飞机型号及容量 1、波音系列：B747 400人左右 2、麦道系列：M82 150人左右 B777 380人左右 M90 157人左右 B737 150人左右 M11 340人左右 B757 200人左右 B767 200人左右 3、空中客车：A300 150人左右 4、挑战者： CRJ 49人左右 A310 250人左右 CR7 70人左右 A320 150人左右 ERJ 19人左右 A340 350人左右5、月份代码一月二月三月四月五月六月JANFEBMARAPRMAYJUN七月八月九月十月十一月十二月JULAUGSEPOCTNOVDEC6、阿拉伯数字和英文行业读法 数字读法是在数字前面加“数字”二字.例:数字1,数字2 BA.B的B C开口C DC.D的D E英文E Ggood GJ丁钩 K老K L直角L M 大M N小N P反9 Q零点Q R大头R S拐弯S T横竖TV尖角 V X交叉 Z南航Z三、民航售票员操作规范（一）电话服务操作规范（打开中国商旅网输入用户名和密码，听到电话铃响第二声后马上接电话）A：您好！很高兴为您服务，请问出发到达城市？B：（客户说明意图，如）“请查询*/*号深圳飞往上海航班”A：好的，请稍等！请问是XX小姐/先生吗？B：（旅客回答）是。A：XX先生/小姐，您好，请问是单程还是往返？（旅客回答不是）：请问先生/小姐贵姓？XX先生/小姐您好，请问是单程还是往返？B：单程。A：“好的，我已帮您查询”（客服代表同时复述）*/*日深圳飞往上海的航班全天最低3折，请问您需要上午还是下午的航班？（直接报最低价，提高操作速度，避免一问一答）A：（预订/查询报价：）机票价格是1200元，包含机建燃油费。加20元保险一共是1220元。A：（乘机人是旅客本人）请问是XX小姐/先生您本人乘机吗？证件号是XX，对吗？A：（乘机人非会员本人）请提供乘机人姓名、证件号？A：XX小姐/先生，与您好核对一下行程（如：您所预订的是“深圳到上海8月25日晚上19：25分南航6折的机票，乘机人XX、证件号为XXXXXXX，联系手机是13XXXX，固定电话是XXXX。）A：请问您的支付方式（若是信用卡支付，直接问卡号有效期，验证码）A：您预订的机票已经支付成功，稍后会有短信发送您的手机，请注意接收。如有任何疑难欢迎随时拨打我们的客服热线。请问什么时候将票送给您呢？您的地址是？A：请问上海的酒店订好了吗？（需要：“稍等，帮您转接酒店预订部查询好吗？”查询或预订机票都要求作推荐）A：请问还有什么可以帮您？祝您旅途愉快，感谢您的来电，再见！（二）、民航售票员操作流程服务规范民航售票员必须进行有效的现场管理，现场管理，一方面是要解决遵时问题，监督座席按照排定的班表、班次活动工作；另外，还要随时监控话务量的变化，在出现话务异动时及时响应，为了达到更高境界，更有效、高效工作，特制定如下管理规范及操作流程： 遵时、守时，严格按排班班次时间执行。 每天必须提前十分钟到岗，整理相关文件资料及其它，快速进入工作状态。 登陆中国商旅网民航代理人销售平台A、输入帐号、密码B、点击登陆C、将听话筒戴在头上，等待来电（如未有来电，可回复未接来电及处理其它）。D、置忙时间管理。 处理一般订单时，必须同时保持电话“示闲”，禁止“示忙”。（临近起飞航班或折扣紧张订单除外，但必须有据可依） 只要有电话排除，无法接入，所有员工必须停下手中工作，立即先进线电话，（如遇手中有紧急突发事件无法上线者，事后必须作出说明并有据可查） 如客户电话等待10秒后仍无人接听，导致客户放弃呼叫（弃call）,这10秒内当班而非“示闲”状态的所有员工将受到10元/次的罚款；退出系统者将受到50元罚款；（系统故障须有截屏依据）E、就餐（小休）管理： 工作餐食均由值班经理按客服要示领取，客服不可离开作为置忙拿取工作餐；不遵守者将处以10元/次罚款； 实行分批就餐（含小休），不能超过30分钟，就餐（含小休）时间分别为：12：00、12：30，每位员工的就餐（含小休）时间必须在员工排班表中同时体现；若发现员工不服从就餐时间的安排，该员工将获得当日加班半小时机会学习公司制度，获学习机会的员工由晚班经理监督执行。若发现再不服从者，将处以双倍罚款，连续出现3次以上作辞职处理。F、电话转接管理： 在接到客人电话要求转接其它客服时，请为其转接； 若客人无要求转接请全心全意为其服务，不得随便转接电话，即使订单是其他客服的，亦要负责处理完整；若发现推卸责任，不帮其他客服处理订单随意转接的处以20元/次罚款； 若发生异常的订单，接听过程中需询问其他客服或离开岗位请先将电话“静音”，禁止在未静音的情况下大声喧哗；G、操作过程中严格按照售票员（电话）服务规范操作执行，服务规范如下文： 我们甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界 我们真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间 我们有限的服务，为客户创造无限的满意和价值电话服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司销售业绩的突破和上市关键所在。由于电话服务和销售是看不见的表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求坐席接线人员在服务中要加倍努力，通过我们“有声”的服务，去关注客户，留住客户，给客户留下良好印象并带给客户无限的价值。（三）、售票员岗位职责01、按时上下岗，坚守岗位，不会客，不聊天；02、电话铃响，响声超过两次即应接电话，如因故超过三次以上铃响未能及时接听电话，则在通话时首先向对方致歉；03、不得使用订座电话打私人电话，如遇有私人电话呼入应简短作答，不得聊天，并说明以后不要使用订座电话通话；04、主动学习业务知识，熟练掌握和运用销售政策；05、工作中应使用文明礼仪，语调适中，热情耐心；06、接受订座时，首先问清旅行航线、日期、人数、姓名及需要提供的其它特殊服务并记录客户证件号码；07、填写订座单时需记录旅客姓名、证件号码，并根据订座内容及时将相关资料输入信息平台系统；08、了解和掌握国内客运的有关规章制度、班期时刻和票价，耐心回答旅客提出的其它特殊服务；09、主动告知旅客订妥座位的情况，重点处（航班号、起飞日期和时间等）要放慢说话速度，并提醒客户拿纸笔记录，适当时应重复一遍；10、如旅客未能订到要求的座位，应主动向旅客介绍其它旅行方法（如改日期、中转等）或请旅客留下电话号码，待有座位时主动通知旅客；11、如旅客询问一般旅行知识，就应耐心细致、一一作答，如是对方找错了电话，应说：“很抱歉，先生（女士）您可能拨错电话号码了，我们这里是XXXX，请您好再重新拨一次！再见！。如果客人对我公司感兴趣，就向客人详细介绍公司业务。12、 当值夜班时，负责检查办公室及营业部门窗是否已全部锁好，确保安全；13、根据上司要求，做好每周工作计划与总结；14、及时完成上司交办的其它工作。（四）、民航售票员工作规范1、 服务态度 和蔼 亲切 热情 耐心2、 服务形象美好的形象能够带给人愉悦的心情，愉悦的心情可以渲染自己的声音，做为一句客户服务人员，虽然不能与客户进行面对面的接触，但是拥有一个美好的服务形象、保持愉悦的工作心情同样显得尤为重要。 男士01、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。02、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。03、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。04、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。05、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 女士：01、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。02、面容：面部保持清洁，工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。03、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品04、手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。05、体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。3、着装服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对公司企业形象的认知度。 男士01、身着公司统一制服、工牌佩带于胸前。02、服装及依赖要熨烫整齐，不得有污损，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。03、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。04、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。05、系黑色皮带。06、穿深黑、深蓝、深灰色袜。07、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 女士01、身着公司统一制服、工牌佩带于胸前。02、配戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。03、服装要熨烫整齐，不得有污损。04、衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。05、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。06、着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。4、服务标准（1）、养成或保持一种“以客为先”的习惯01、对客户所关注的问题在第一时间内给予解决：02、主动地与客户建立一种良好的关系；03、警惕客户抱怨的问题并主动迅速地解决；04、如果对客户有什么承诺的话，一定要记得主动跟进而不要落空。（2）、养成自身良好的职业习惯01、能不断地去发掘工作中存在的问题并找出合理的解决方法；02、自己要不断地去寻找一些可以提高自身素质和业务能力的机会，并且要去主动争取，这些机会包括公司内部和外部的培训等等；03、学会重视事情的最终结果。虽然过程也很重要，但结果才是一件事情成功与否最终的衡量准则。5、工作要求微笑对于缓和全身的紧张状态有良好的作用，它可以调整呼吸，还能使头脑反应灵敏、言语集中。通话前，使全身处于松弛状态，静静地深呼吸，才能让微笑变得镇定。5.1、接听服务要求5.1.1、准备工作01、双手自然摆放在台面上，随时准备进行电脑操作，不可把玩手中物品；02、电话铃声响起时，即刻由深坐改为中坐姿势，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；03、通话时，面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。5.2、服务原则01、向客户致首问语：“您好XXX为您服务，请问有什么可以帮您的？”02、接听结束时，有礼貌地向客户致道别语：“谢谢您的来电，有需要请随时致电XX，再见！” 接听结束时，必须等对方挂机之后再挂机。5.3、语音要求电话沟通完全靠语言美和声音来吸引对方，语气象表情一样，传达着言外之意，可以增强语言的感染力，包括声调、语速等，不是在增加语言的内容和效果。01、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。02、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳。03、音量：耳麦保持在距嘴唇1.2厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。04、措辞：措辞精炼恰当。05、语速：语速适中，每分钟吐字约120个。06、声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。07、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。08、语调：优美、热情、奔放、富表达力。5.4、语音环境6.1、电话接通客户无声音时01、很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是XX客服中心，您的电话已接通，请问有可以帮您的？”02、间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”03、如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，你可以耐心地告诉客户：“对不起！我听不到您的声音，请您换一部话机再拨，好吗？谢谢！”停顿2秒，然后挂机。6.2、客户声音太小，听不清楚时01、你应立即将电话机的音量调整到合适程度02、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，你可以微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”03、仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉；04、如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您再换一部电话再拨，好吗？再见”停顿2秒，然后挂机。5.5、手机信号太弱时01、你应立即提醒客户：“对不起，可能信号比较差，我听不清您的讲话， 请您将手机换个方向再试一试，好吗？02、如果是听不清，你可以请求客户的谅解：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，好吗？“停顿2秒，然后挂机。5.6.、电话杂音太大时01、你可以以尝试调整电话机的音量，将客户的声音调低一点。02、如果还是听不清，你可以委婉地告知客户：“对不起！电话杂音太大，请您换一部话机再拨，好吗？“停顿2秒，然后挂机。5.7、客户提出你声音太小时01、你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？“02、如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜提高音量，影响其他同事工作。5.8.、客户使用免提时01、部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您说大声一点，可以吗？”6.7、通话结束时01、确认客户是否还有其他问题，你可以这样说：“请问还有什么可以为您服务？”02、属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电！再见！”03、属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您旅途愉快，谢谢您的来电！”客户会很乐意听到你的祝福。6、特殊场景6.1、没听清客户讲话时01、如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是吗？”或者“您是说，对吗？”02、如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清，请您重复一遍，好吗？谢谢！”6.2、客户不理解你的话语时01、你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”02、如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。03、如果客户对某个专业术语不理解，你应当敏锐地觉察出来并立即作进一步的解释：“指的就是，这样说您能明白吗？”04、如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，是这样”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。05、如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。06、当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚，应请客户留下手机/传真/电话号码，在和客户约定的时间内及时把详细的客户资料告知给客户。6.3、解答过程中客户无任何回应时01、在解答过程中，你应时刻留意客户的反应。如果客户没有任何回应，则有可能是解答的步伐太快，客户的思维跟不上，这时，你应关切地问客户：“X先生/小姐，我这样说，您明白吗？02、如果客户没有任何回应是因为没有留意您的解答，你可以以委婉的方式提醒客户：“*先生/小姐，您能听清我说话吗？”以集中客户的注意力。6.4、向客户解答完毕后01、你应尽可能采用通俗易懂的词语进行解答，解答完毕，可通过询问的方式确认客户清楚与否：“X先生/小姐，我的解答您清楚了吗？”02、如果客户表示满意，你应当热情地询问客户：“还有什么需要我帮助吗？”让客户你很乐于继续为其服务而非急于挂机。03、如客户表示尚未完全理解，你应作进一步解释，直到客户彻底弄懂为止，切不可不耐烦或急于挂机。04、如果客户被你甜美的声音、精彩的解答所折服而称赞你时，你要不骄不躁，谦虚地回应客户：“谢谢，很高兴能为您服务！”05、解答完毕，如果客户向你表示感谢，你应表示谦虚：“不客气，这是我应该做的，谢谢！”6.5、客户表示还有其他问题，但没有立即开始讲话时01、很可能此刻客户正在潜意识里征求你的同意，这时，你应立即微笑着告诉客户：“X先生/小姐，我在听，您请说！”02、如果客户对要问的问题还未理清头绪，你应耐心等待，切不可催促客户快说。6.6、客户在讲解过程中突然停顿时01、很可能客户是在等待你的确认，表示已听到或听懂，这时，你应立即告诉客户：“X先生/小姐，我明白您的意思，请您继续！”02、如果客户对要咨询的问题或出现的故障没有完全理清头绪，你应根据听到的和理解的内容，以提问的方式引导客户将情况描述清楚。6.7、需客户等待时01、你应先讲明原因并征询客户意见：“对不起，X先生/小姐，我帮您查询一下，请您稍等，好吗？谢谢！”02、客户同意后迅速查询，不可用命令语气。03、如果在查询/处理过程中需要较长时间，你应当间隔30秒告知客户进展：“对不起，X先生/小姐，我正在帮您好查询，请您再稍等一会，好吗？谢谢！”04、如果整个过程需2分钟以上，你应建议客户留下联系电话，查询/处理后再回复。05、对于3分钟内可查询/处理的问题，如果客户执意要求要立即查询，你应尊重客户的意见，并告知客户：对不起，X先生/小姐，大概需要分钟，我会尽快帮您查询/处理，请您耐心等候，谢谢！”切不可强行要求客户挂机。06、如果你明显能感觉得到客户非常焦急，比如：临时停电，给客户造成极大的困扰。这时，你应首先安抚客户的情绪：“X先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗？”并迅速开始处理。6.8、客户等待后01、你应在查询/处理后立即进入与客户通话状态：“X先生/小姐，非常感谢您的耐心等待！”02、如果处理/查询过程中，你需要离开座席去输，那么你应该在坐定后、调整好呼吸再与客户通话，切不可边讲话边气喘吁吁。6.9、请客户留电话之后回复时01、你应耐心解释原因，并征求客户意见：“X先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”切不可让客户错认为是在敷衍他（她）。02、留下联系电话后，还需要与客户确认联系人的姓氏及是否其本人等。03、如果联系电话为座机，你还应询问客户：“请问是直线电话吗？”04、“请问是否只说X先生就能找到您？”“请问什么时间方便联系您？”6.10、你完全没听懂客户所提的问题时01、如果客户讲的是方言，你听不明白时，可以礼貌地征求客户的意见：“对不起，X先生/小姐，我没听懂您的讲话，请您请普通话，好吗？”如果客户不会讲普通话，你可以用方言与客户沟通；如果你也不会讲方言，那么，你应该立即向客户致歉：“对不起，X先生/小姐，我没听懂你的讲话，我马上请我的同事过来为您解答，好吗？”并立即请懂方言的同事给予帮助。02、如果只是因为客户没有表达清楚，你应诚恳地告知客户：“对不起！X先生/小姐，我没听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”6.11、 你没完全听懂客户所提的问题时01.你可以根据听懂的内容诚恳地与客户进行确认：“对不起，*先生/小姐，如果我没理解错的话，您的意思是？”切不可断章取义，胡乱做答。6.12 、当需要客户用笔记录时01、对于较长的数字或某些故障的操作方法，你应当主动告知客户：“请您记录一下，好吗？”02、如果客户身边没有纸张或笔，你应该给客户时间去做准备，切不可只顾自己说完，不顾客户是否准备记录下来。03、若果数字很长，你应当适时停顿、重复，并在记录完毕后与客户确认。6.13、当客户询问到不懂或不熟悉的业务问题时01、你应当婉言向客户解释，请其稍等，并向主管请教，不能不懂装懂，推诿、搪塞客户。02、必要时可请主管代答或者记录下来查证后再回复客户。6.14 、当话务量不大时01、每受理完一个咨询电话，你可以更好地利用这段空闲时间及时进行总结，就客户刚刚提出的问题，认真思考是否有更简洁、明了的表达方式。02、你还可以温习旧业务知识、熟悉新业务操作和新的销售政策。不可把玩手中物品，漫不经心地等待下一位客户的来电。6.15 、当话务繁忙时01、你应当和话务量不大时一样耐心地受理每位客户的来电，可适当地协助客户加快速度，回答问题时尽可能简洁明了，但不可以催促客户或者简单草率、搪塞敷衍客户。02、每受理完一个电话，你可以做一次深呼吸，用大概两秒钟的时间做好心理准备，平稳自己的情绪，清清嗓子，然后再接听下一个电话。不宜刚挂机就开始接听。容易导致精神紧张、情绪不稳定。6.16 、受理话务过程中要咳嗽或打喷嚏时01、你应当立即一边用手遮住耳麦或按下静音键，一边用纸巾捂住口或鼻，尽量避免客户听到声音。然后礼貌地向客户说声：“不好意思”！02、如果你因此而没有听清客户的讲话，你可以微笑着请客户再说一遍或者根据听清的内容与客户进行确认。当来电的客户恰好是老客户时03、你可以送他（她）一句像老朋友似的问候语：“*先生/小姐，很高兴能再次为您服务！”客户会很喜欢这种被重视的感觉。04、如果你恰巧记得该客户上次咨询/处理的问题，你还可以关切地询问客户目前情况如何。比如：客户上次反应网上支付很麻烦，你可以这样问他（她）：“*先生/小姐，现在网上支付没有问题了吧？”客户一定会被你的关会所感动。6.17、 客户的要求超出你的工作权限时01、你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。02、你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我不能帮到您，但我会立即将问题反应给上级部门处理，您看这样好吗？”忌：“我办不了，没办法,”03、如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了*的服务范围，请您谅解!”04、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请教主管协助处理。05、如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有什么需要吗？”6.18、当客户提出对公司的意见和建议时01、感谢客户提出意见和建议：“谢谢您为我们提出宝贵意见，我们将在以后的工作中不断提高！谢谢！”02、迅速记录下来，并上交给主管进行归纳总结。6.19、客户咨询完业务却又不想挂机时01、在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，若果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电我们，谢谢合作！再见