费根堡姆全面质量管理理论研究.doc

-费根堡姆全面质量管理理论研究WORLDSTANDARDIZ灰童理论体系的一个抉式费根堡姆全面质量管理理论研究.沈云交(上海质量体系审核中心,上海200050)摘要:费根堡姆在着作全面质量管理中提出一个比较完整的质量管理理论体系.文章研究他建立与阐述理论体系的基本方法,手段和途径,以及在质量学科领域的意义.并提出这是一个值得研究和借鉴的理论体系模式,重视术语的定义和表述是质量管理学科的范式之一.,关键词:全面质量管理理论体系术语Abstract:ArmandV.FeigenbaumadvancedacomparativelycompletetheorysystemofqualitymanagementinhiswritingTotalQualityContro1.Thispaperstudiesthebasicmethod,meansandapproachbywhichheestablishedandexpoundedthetheoreticalsystem,andthesignificanceinqualitysubjectfield.Theauthorputsforwarditisamodeoftheoreticalsystemwhichisveryworthyofourresearchandattention.ItSoneofthequalitymanagementsubjectparadigmstoemphasizedefinitionsandstatementsofterms.KeyWords:TotalQualityControl,theoreticalsystem,terms费根堡姆在1951年发表质量控制:原则,实践和管理(QualityControl:件耽iples,PracticeandAdministration);在1961年发表着作TotalQualityControl,他本人和质量界称之为全面质量管理第2版;在1983年修改并发表第3版;1991年在没有修改原内容的基础上增加3章,形成第4版.1983版以6个部分,21章,821页的篇幅建立了一个比较完整的理论体系,是他在20世纪呈现给质量科学的理论代表作.本文以该版本为基础,研究与探讨费根堡姆建立与阐述质量理论体系时所使用的基本方法,以及在质量学科领域的意义.l理论渊源来自工业领域的长期质量实践费根堡姆从1937年起在通用电气公司(GE)开始工业领域的职业生涯;1943年担任GE质量控制经理,开始从事航空工程质量管理;1968年自己创办通用系统公司(GSC).因此到1983年,他已经从事质量管理40年,为各类客户提供管理咨询服务15年.他在<<TQC原理总结里的第一句话38是:全面质量管理的一系列原理是从工业领域管理实践中持续总结出来的.2将研究客体抽象成一系列清晰定义界定的概念他将研究客体抽象成一系列概念,用科学方法定义与指称;把术语作为质量学科领域内表达和限定概念的手段,形成质量理论研究的前提和学术交流的载体.第1部分”企业质量管理”的四章内容主要是建立和叙述术语,用专门段落与字号,以严密,清晰的行文格式表述其中重要术语的定义,使读者一目了然.这部分基础工作反映他对当时整个质量界认识的认真梳理和规范,又表现了他在理论上的大胆创新和建树.他借助术语形成的质量理论的一系列基本概念包括:质量,质量控制,全面质量控制,全面质量体系,质量成本,过程控制工程技术,质量信息设备工程等,从总体思想到具体规范逐步建立起理论框架.2.1定义”全面质量控制”(TQC)蟹菡翟臣重国年9月着作在开始部分将其定义成:”为了能够在最经济水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下,进行市场研究,设计,生产和服务,把企业内部各部门的研制质量,维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系”(1.2节).他以定义术语的方法,创造性地提出自己理论的核心观点,从而有力地推动了以后质量科学发展的进程.国际质量界认为:他是世界上第一个使用TQC术语的学者,由此确立了他作为全面质量管理理论开拓者和奠基者之一的历史地位I2J.2.2定义”质量”(Q)费根堡姆将当时有关质量的概念进行整合,在注重实际和经济的基础上把”产品和服务的质量”定义为:”产品和服务在市场营销,工程,制造,维护过程中全面综合的特性,产品和服务在使用时通过该综合特性来满足顾客的期望”(1.3节).接着以综合生产率,产品研制,标准规格,安全性,国际化和政府职能等作为参照物,进一步多视角地阐述,拓展和深化质量定义,以一系列概括的理念引出关于“全面质量”(totalquality)的概念:质量是整个组织的过程,是由顾客定义;质量和成本是总和,不是差别;质量需要个人和团队的狂热工作,是管理的途径;质量和创新存在密不可分的关系;质量是理念,需要持续改进;质量是连接顾客,供应方所实施的全面系统;是以最有效成本,最少资本实现生产的集中路径.定义强调判断”产品和服务综合特性”的主体是顾客以及构成质量要素的系统性和全面性,由此奠定理论的出发点和基本思路.2.3定义”质量控制”(QC)他先定义”控制”(contro1)是”一种管理手段”,其包括4个步骤:制定质量标准,评价标准的执行,当偏离标准时采取纠正措施,安排计划改进标准(1.5节);接着在”质量控制”(qualitycontro1)定义中规定,控制的任务有4项:新产品设计,原材料,产品,不合格产品与纠正措施(4.4节);又用4节篇幅,以专门段落和字号分别对这4项任务逐一定义(4.54.8节);在着作的第6部分,以4章篇幅逐一地具体详细阐述具体要求(1821章).这样借助术语之间的概念关系,完成一个展开与推进的过程:“术语定义一包含任务的定义一具体详细规范各项要求”,由点到面,由表及里完整阐述”质量控制”理论.3使用系统方法建立理论体系并应用于实践第9期3.1提出和应用”系统方法”(SystemApproach)在把研究客体可感知的现象抽象成”术语”之后,他努力揭示概念之间的结构关系与逻辑关系,使得认识系统化,并用系统的思维和方法,力图形成概念系统.例如他定义”全面质量体系”,说明它的含义,特性,原则,必要性;进而阐述:质量体系管理,质量体系手册,质量体系有效性确认,质量体系审核.通过这些互有关联的概念,将研究成果固定下来并且帮助人们了解各个个体在时间和空间上的邻接关系.3.2引进经济学原理费根堡姆是最早使用财务业绩讨论和描述质量管理的学者之一r31.他定义”质量成本”和”劣质质量成本”,提出”质量体系经济规范”(第7章),既丰富和拓展了质量理论,同时也为管理理论提供检验依据和支撑基础.他把经济管理和过程思想结合进”高层领导的经营管理”,以成本分析方法确认过程业绩改进的机会;从顾客出发,以顾客满意的集成方法分析和检测经营过程,以分析和改进主要经营过程来促使企业成功I3_.3.3揭示质量管理演变的规律,努力推动质量运动发展(1)QC-+TQC他在总结TQC演变过程时指出:在20世纪初由于工艺简单,实施”质量控制”(Qc)的主体是”操作员”;之后主体变化过程为:工长一检验员一统计员;到20世纪50年代,”质量控制”演变为”全面质量控制”(TQC)(1.9节).(2)TQC-+TQM他阐述的理论中,”控制”是微观的,可操作的概念,通过定义说明其各项明确和规范化的要求;“管理”是宏观的,是某些”控制”要求的集合.着作有几处使用”全面质量管理”,虽然他没有将其作为术语专门加以定义,但是明确强调,TQM是全公司范围推行TQC活动的综合与升华:”清晰定义和全过程推行全面质量体系(totalqualitysystem)为全面质量控制(totalqualitycontro1)提供强大基础,当它涵盖全公司范围(organizationwide)就是为全面质量管理(totalqualitymanagement)提供强大基础”(1.8节).在阐述”全公司范围推行TQC的作用”时,强调要把以顾客为中心,包括管理和技术的TQC活动,覆盖全公司范围和全过程,以最终实现TQM(1.7节).393.4提出和应用”系统工程”着作从第2到第5部分陈述”全面质量体系”(第57章),”质量管理战略”(第8,9章),”质量工程技术(第1012章)”,”质量统计技术”(第1317章),形成支撑整个理论体系的4项子系统;它们是质量基本概念的扩展和综合,又是具有明确功能的质量工具和方法;是组织实现全面管理的努力目标,又是可操作的实践指南.3.5将理论应用于实际费根堡姆在第六也是最后部分,以”TQC在企业的应用”为题,以一章篇幅为一个专题,详细叙述“控制”的4项任务(18-21章).阐述时大量引用实例:图表,计划,程序,工作日志,以及有关的论文,报告和学术会议发言摘要,并且在”文献索引”中说明材料来源,原作者,提供时间.1968年,他创办和经营自己的公司(GSC),在社会实践中进一步验证和研究自己提出的质量理论,并且传播到其他组织.4美国质量界高度评价他的理论与实践(1)他们认为TQM理论对经济发展产生重大的推动作用,是当今现代管理的基础理论,是经济界各个领域广泛接受的哲学理念.TQM不仅仅是质量方法,它用组织原则把管理方法和经济理论结合起来,形成关于经营改进的学说;结果是产生覆盖整个组织,由多个互为交叉的功能集成的流程;是组织可持续赢利,维持持久性市场地位的必要保证嘲.在推荐他获得20012003年”美国国家技术奖”(NationalTechnologyMeda1)报告中,评价他是第二代管理科学杰出的领袖之一l3】.(2)管理创新和实施的模范.他不是关在书房里的纯学者,而是一个实践者,培训师.培训企业领导者应用工程学;在应用层传播经验和最佳方法,在质量运动的前沿推动改进.他不仅是一个质量理论的评论家,而且还强调要理解正在运行的原理和关注潜在的问题,用实事求是的方法系统化知识,原理应该是可操作的并且能在全球获得应用.他把实事求是的观察方法与科学,哲学,统计技术,人文精神,管理完美地融合在一起吲.5发现和建议(1)他建立和阐述理论体系的基本方法是:将研究客体抽象成一系列质量领域的基本概念,用清晰,明确的定义界定;揭示这些概念之间的逻辑,结构关系,建立若干子系统;使用系统方法构建成理40论体系;以企业为背景,广泛收集与吸取应用实例加以具体说明.他使用的方法尽管代表他个人的探索,但是从根本上讲是一个值得研究和借鉴的质量理论体系模式,为之后的研究者提供宝贵的先例,积累了历史的经验.(2)他使用的基本手段:借助术语的定义和表述.他提出的一系列术语尽管在概念上带有他个人特色,反映他个人在一定历史阶段的研究成果,但是正是由于众多学者像他一样长期从事基础理论工作,才有可能使得国际标准化组织在1987年制定ISO9000标准时,能集思广益产生”质量管理体系基础和术语”,因此具有代表性和示范性.笔者认为,重视和借助术语的定义,表述是质量管理学科理论的范式之一.(3)他建立理论体系的基本途径是:来自实践,又应用在实践,这也是他的理论具有广泛影响力的根本原因.同时他倡导的理论也在接受实践和时间的检验,在美国质量界有学者提出异议,认为费根堡姆在定义”质量”时把考察的对象制定得过于广泛,要把顾客对产品或服务的评价转化为产品或服务的特性在实践中面临一定的难度【4】.笔者认为,由于他提出的体系是开放的,所以在今后的讨论和实践中会获得改进,完善和优化.(4)要充分重视基础质量理论建设.理论是实践的先导,只有清晰的理论指导,才会有科学的实践;先进质量理论对中国国民经济产生的后续积极影响,正在逐渐或者将会显现,我们应该对此抱有充分信心和科学预见.笔者建议:我们不仅要引进费根堡姆关于TQM理论的结论,更要悉心研究:他采用什么方法建立质量理论体系,为什么能在国际质量界产生持久的学术影响力.我们要从中总结出具有本质性的客观规律,为建设符合中国国情,被学界广泛接受和承认的质量理论体系而努力.参考文献1