员工礼仪规范.doc

员工礼仪规范一、仪表形象规范1服饰总体要求是整洁、得体、端庄、大方。平时工作和商务活动服饰的基本要求：男士：夏季穿衬衫，衬衫下摆束于裤内，系领带，穿皮鞋；春、冬穿西装，系领带，穿皮鞋；西装和皮鞋以深色为宜。女士：以穿套装为宜，不宜穿超短裙或过于暴露的衣服，不得袒胸露背，不得穿拖鞋。2仪容公司员工应保持充沛的精力和饱满的情绪，举止形态要大方稳重。头发应经常清洗，梳理整洁，遇有接待或重要场合，发型可作一定修饰。男士不蓄长发、不染彩色头发，每天应剃刮胡子，保持积极向上的仪容。女士化妆要适度，以淡妆为宜，切忌重口红、染指甲、浓香水、大耳环。二、社交礼仪规范社交时要礼貌、大方、谦和、热情、自信、富有涵养。1敬语及语速语调与人交往时，多使用敬语、谦语和礼貌用语，如“您、请、谢谢、对不起”等，保持热情、诚恳，不说粗话脏话。与人交流沟通时，语调沉稳明朗，咬字清楚，语速快慢适宜，音量大小适中。2客人来访客人来访，当客人进门时要起立迎接，主动请坐，并送上茶水。重要客人来访，应到门口迎接。3交往间的称谓与人交往相互之间的称谓应规范，可以称呼职务或姓加职务，也可称呼“先生、女士、小姐、同志、老师”等，关系较熟悉的，也要称呼“小张、老李”，或直接称呼姓名。对客户和同事都不可以使用“喂”等不礼貌语言。4敲门在公司或拜访客户时，应自觉维护办公秩序，进入办公房间时，应主动敲门或询问“有人在吗”，征得同意后，方可入内。敲门一般应以敲三下为宜，声音轻重适度。敲门的位置应在门锁的左或右上侧。如二次敲门无应答，则不应继续敲，而应耐心等待或离去。三、使用电话规范1接听电话（1）一般不应让电话铃声超过三遍，以免对方误认为无人接电话而影响正常业务工作。不仅接自己的电话如此，而且也包括接没有在场同事办公桌上的电话；（2）提起话筒，在对方未说话时即自我介绍，如“您好！海融投资担保公司，请讲”或“您好！海融公司”；（3）开始通话，要热情谦和，语调温和，使用礼貌用语，例如“请问您有什么事吗？”；（4）中途若与他人谈话，应先说“对不起，请稍候”；同时按下中止键或用另一只手盖着话筒；（5）谈话结束时，要说再见，并让对方先挂电话。接挂电话要轻提轻放。2通话时应注意的事项（1）通话时，要仔细倾听对方的讲话，不要中途随意插话打断。如确有必要，应表示歉意；（2）电话交谈时语言应简明扼要，避免长篇大论，更不应使用一些粗俗的口头禅；（3）如果外线电话打进来要找的同事不在，你可以在询问对方姓名之后，先把这一情况向对方说明，然后再征询如何处理；（4）如对方要求直接相告，你应询问对方电话或联系方式，并尽可能将这一情况及时转告你的同事；（5）不要在工作期间长时间接打私人电话，不要在公务联系中漫谈社会新闻或生活琐事，不得用单位电话打个人国内国际长途。四、行政管理规范1考勤纪律上班不迟到，不早退，主动记打考勤卡。因病因事不能按时上班到岗的，应事前办理请假手续。2办公纪律（1）工作时间不得撤离职守、办理私事、串岗、闲聊、大声喧哗、打磕睡；不得阅看与工作无关的报刊、书籍，不得在电脑上安装或玩游戏、从事与工作无关的事情；不得在办公职场内吸烟；（2）办公室内，要保持工作场所的安静。因工作需要相互交谈时，应压低音量，尽量避免干扰影响他人；（3）因公外出时，应先告知部门负责人，说明去向。若部门负责人不在，应向前台或其他同事说明去向；（4）上班时间不应安排私人会客。如有亲友来访，应尽量缩短时间，不要过多耽误工作；（5）办公桌上文档物品应保持整齐、有序，便于寻找，不应放置食品、玩具等有碍观瞻的物品；（6）下班时重要文件、机密材料及贵重物品、钱款、凭证等重要物件应入库上锁；（7）下班离开时，应检查窗户、电脑、电源、灯光等并及时关闭，确定安全无误后，方可锁门离去；（8）严禁在业务大厅内吸烟。（如有吸烟的客户来访则例外）3资讯保密（1）员工应严守公司的资讯秘密。公司员工不得向公司以外的其他人泄漏有关公司的客户资料、业务合作协议内容、业务审批流程与规范内容、风险控制流程及规范内容、商业计划和市场策略等商业秘密；（2）员工在受聘期间或已与公司解除劳动关系，在未经授权的情况下，不得将其所掌握的公司商业资讯透露流入社会，以此谋取私利。五、员工间礼仪规范1公司内部员工之间每天第一次相遇时，都要主动互相问候，使用“您早”、“您好”等礼貌用语，在其后相遇时应点头示意；2员工之间联系工作时，接待者应立即停下手中工作，并礼貌让座，如工作实在太忙，也应谦和地说明原因，另约联系时间；3员工遇到领导时，应主动打招呼，有礼貌地称呼“X总，您好”或“X经理，您好”； 4员工找领导汇报工作或谈论工作时，无论是否关门，都应先敲门，在得到同意时方可进入；5领导遇到员工，员工主动招呼时，应微笑点头示意或作适应的回应表示；6领导在员工前来汇报工作时，也应礼貌相待，并示意入座。如工作正忙，可另约时间。六、业务服务规范1接待客户接待客户的环境要整洁、卫生、大方。客户来访时，无论是新客户还是老客户，都应立即停下手中的工作，面带微笑，热情欢迎，礼貌让座，递上茶水，提供服务。2拜访客户（1）登门拜访客户应事先预约，并务必准时赴约。拜访前应做好充分的准备工作，不打无准备之仗。如一次性清楚告诉客户应提交的资料，了解客户的经济实力、市场规模、发展前景及领导人的基本情况等；（2）进门时，无论门是否关着，都应先敲门，经同意后后可进入；（3）见面时应先主动介绍自己，说“您好，我是海融担保公司XX”，并主动与对方握手，双手递上名片。握手时应和颜悦色，动作得体，态度诚恳，充满自信；（4）客户请坐时应先道谢后入座；（5）拜访结束时，应对对方的接待表示感谢，并对打搅对方的工作表示歉意，可说“谢谢您，我先告辞了”或说：“请留步，再见”等。3电话商谈（1）在打电话前，把想谈的内容列个单子，并把相关材料放在手边，在电话交谈中对每一项内容的回复都记下来；（2）在电话接近尾声时，强调一下关键的一个或几个问题并再次确认双方在这些问题上的一致看法；（3）挂上电话后，回想一下这个电话已达到了什么目的，忘记了什么，还要告诉对方什么，现在该做什么，怎样能快速有效地回复对方，是否要调整时间安排等；（4）把要打的电话放在某一天集中处理是很有效的。在两个电话的间隙留有一些时间做有关上一个电话的记录，并思考。4洽谈业务（1）到客户单位，应遵守该单位的规章制度，进入大门要向警卫人员说明情况，填写会客单；（2）与客户进行交谈时，不要左顾右盼，双手不要交叉胸前；（3）语言简明，通俗易懂，能完全为对方所理解，避免行话和含糊的词汇；（4）认真倾听客户的讲话，并在交谈中尽可能发现客户的新需求。耐心倾听客户提出的疑问和不同意见，准确、科学地回答客户提出的问题；（5）严格按照规定的业务操作流程和规范办事，保证业务质量，不随意作出承诺；（6）员工不得利用办理业务之便，以直接或间接方式接受客户的现金及其他任何贵重物品。5业务审查（1）员工在