前厅部营运手册(改).doc

草塘人家大酒店 营运手册 前厅部 目目 录录 1 部门职能 1 2 岗位设置 1 3 岗位职能 1 4 岗位说明书 2 4 1 前厅部经理 3 4 2 前厅部长 5 4 3 前厅部迎宾 7 4 4 前厅部接待员 8 4 5 前厅部商务中心文员 8 4 6 前厅部鞋吧员 9 4 7 前厅部收银部长 10 4 8 前厅部收银员 11 4 9 前厅部票证员 12 4 10 前厅部开牌员 13 5 前厅部管理人员行为规范 14 5 1 前厅部长工作时间安排 14 5 2 高峰班经理工作时间安排 15 5 3 前厅经理工作流程 15 5 4 前厅部长工作规程 16 6 各岗位工作规范 17 6 1 迎宾员 18 6 2 接待员 19 6 3 鞋吧服务员 20 6 4 总台收银员 22 7 收银员 录入员 管理制度 24 8 收银员奖惩管理制度 24 9 收银员工作流程 25 10 部门工作流程图 27 11 部门工作服务标准 28 12 前台服务流程标准 30 12 1 进客 30 12 2 锁牌的发放及注意事项 30 12 3 对台 31 12 4 对鞋 32 12 5 锁牌管理流程 32 12 6 客人锁牌丢失紧急处理方案 32 12 7 关于转账 32 12 8 关于签单 33 12 9 行李寄存流程 33 12 10 寄存行李的安全管理 34 12 11 前台贵重物品寄存与保管 34 2 12 12 行李的领取流程 34 12 13 叫车服务 35 12 14 顾客遗留物品的处理方法 35 12 15 客人遗留物品认领程序 35 12 16 场内客找其同行朋友的流程 36 12 17 场外客人找场内客人流程 36 12 18 客人预定房间流程 36 12 19 支票与信用卡 36 12 20 物品摆放标准 37 13 公共区卫生标准 38 14 部门管理制度 38 14 1 顾客投诉管理规定 39 14 2 其他要求 39 1 一级二级 前厅部日常 管理工作 1 负责顾客的业务咨询及账务工作 2 负责顾客的迎送 接待工作 3 负责顾客的电话预定业务工作 4 负责顾客的投诉处理工作 5 负责顾客的行李寄存及贵重财物寄存工作 6 负责顾客的结账及转账业务 7 负责顾客的商务信息处理相关事宜 8 负责店外顾客电话咨询及预定的接待工作 9 负责顾客的物品挂失 认领事宜 10 负责顾客办卡 续卡 开发票 身份登记上传等相关事宜 前厅部长前厅部长收银部长收银部长 迎迎 宾宾 员员 商商 务务 文文 员员 收收 银银 员员 票票 证证 员员 开开 牌牌 员员 接接 待待 员员 1 部门职能 2 岗位设置 前厅经理前厅经理 2 序号序号岗位名称岗位名称人数人数主主 要要 职职 能能 描描 述述 01前厅部经理 2 2 负责前厅部的整体营运 制定本部工作计划 顾客的业务咨 询 迎送接待 投诉处理 及前厅部的日常管理工作 对营 运总监负责 02前厅部长 3 3 负责前厅部日常工作 顾客的业务咨询 迎送接待 投诉处 理 员工考勤 排休 纪律 培训等日常管理工作 对经理 负责 03收银部长 3 3 负责收银部日常工作 顾客的业务咨询 迎送接待 投诉处 理 员工考勤 排休 纪律 培训等日常管理工作 对经理 负责 04迎宾员 7 7 负责顾客的迎送接待 咨询等工作 05接待员 2020 负责顾客的迎送接待 咨询 引导 换鞋 领鞋 一般养护 等工作 06收银员 6 6 负责顾客消费结帐 转账 账务查询等事宜 07商务中心 3 3 负责顾客文件复印 打印 传真 寄存 票务预定 订房等 工作 08票证 3 3 负责顾客办卡 需卡 开发票 身份登记上传等工作 09开牌 3 3 负责为客人发放 登记手牌等工作 3 岗位职能 3 职位名称职位名称前厅部经理职位代码职位代码所属部门所属部门前厅部 薪金标准薪金标准5000 元 月职等职级职等职级管理类 A 级直属上级直属上级营运总监 岗位概述 岗位概述 对营运总监负责 科学有效的完成上级下达的工作指标 做好部门管理工作 最大程度提高客流量 保留客人意见 解决客人投诉 将信息收集并及时反馈 工作描述 工作描述 1 贯彻执行总经理下达的营业及管理指令 负责全面主持部门工作 提高工作效率和服务质量 力争最大程 度 地提高客流量 完成公司下达的各项经济指标和工作任务 2 贯彻企业及本部门的各项规章制度 认真落实总经理 营运总监下达的工作指令 监督各岗位实施正确的 服 务操作程序 保证前厅部的日常工作正常进行 3 根据公司的经营需要 科学地安排本部门员工的工作 管理 协调前厅部与沐浴部 餐饮部 休闲部 客 房部等相关部门的服务配合 确保工作衔接顺畅 4 在精通熟练业务的情况下 根据前厅部工作内容和经营活动中的情况进行客源客情分析 保持与顾客的密 切联系 经常向顾客征求意见 收集顾客意见 并及时反馈给公司有关领导 定期提出有关改进工作的意 见供上级参考 5 负责根据行政人事部的培训总体目标和程序完成本部门的培训任务 制定前厅部培训计划 组织培训考核 与评估 按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属 严格管理 做好示范 使之尽快了解和掌握各项规 定和专业技能 提高员工素质 6 检查督促前厅部所有员工的工作 确保酒店及部门规章制度 服务质量标准得到执行 每月统计部门员工 出勤情况 对前厅部员工进行定期评估 并按照奖惩条例进行奖惩 9 每周定时组织召开部门例会 传达工作要点 听取工作汇报 解决工作难题 布署落实下一步工作任务 10 确保前厅的环境绿化 卫生及各类设备设施 包括冷暖空调 通讯 灯光 报警器等运行完好 11 负责监督指导前台收银与总台咨询接待工作的服务态度及工作质量 12 负责受理顾客投诉 为顾客解决难题 满足服务要求 维护公司利益 让顾客满意 13 负责对本部门的物品管理 建立设备档案 做到账目清楚 心中有数 了如指掌 安排前厅部部长管理消 耗 物品 控制出入 及时申领 保证供应使用 14 不定期拜会与公司有长期来往关系和经常性业务往来的重要客人 虚心听取他们的建议 并根据宾客意见 定期主持召开服务质量改进会议 不断改进工作 15 定时参加公司管理人员例会 积极反映部门问题 提出整改意见 4 岗位说明书 4 1 前厅部经理 4 直接下属 直接下属 前厅部长 收银部长 间接下属 间接下属 前厅部基层员工 晋升方向 晋升方向 营运总监 轮转岗位 轮转岗位 店内其它部门经理 任职资格 教育背景 企业管理 工商管理 行政管理等相关专业中专以上学历 培训经历 接受过管理技能 领导技能 团队协作等方面的培训 经 验 3 年以上工作经验 至少 2 年以上服务行业全面管理工作经验 技能技巧 熟悉企业业务和运营流程 精通本部门业务 具备服务行业的管理知识 了解行业服务特点 身心健康 精力充沛 待人热情 机智灵敏 善于沟通 热爱本职工作 在团队管理方面有较强的领导技巧和才能 态 度 善于协调 沟通 责任心 事业心强 良好的敬业精神和职业道德操守 有较强的感召力和凝聚力 工作条件 工作场所 前厅部及相关工作区域 环境状况 舒适 无明显的节假日 危 险 性 基本无危险 无职业病危险 5 4 2 前厅部长 职位名称前厅部长职位代码所属部门前厅部 薪金标准2000 元 月职等职级服务类 C 级直属上级前厅部经理 岗位描述 岗位描述 对前厅部经理负责 及时妥善处理客诉 征求顾客反馈意见 积极督导部门员工配合客服部完成会 员卡销售流程 协助部门经理做好前厅部日常管理工作 工作描述 工作描述 1 接受前厅部经理的督导 直接向部门经理负责 贯彻各项规章制度及前厅部经理的工作指令 全 面负责本班次的经营和管理 2 组织员工召开本班次的班前 班后例会 检查仪容仪表 对前厅部的售卡情况 服务情况进行总 结布置安排工作 负责本班次人员的考勤记录 人员排班 排休 每月 1 号将本班次排休表 30 和考号考勤表交于部门经理签字后交人事部 3 及时向上级反馈宾客的意见 分析客源的结构 经营情况积极的提出整改意见 4 负责辖区内的安全设施 设备的检查与布置 确保部门及公司安全运作 6 负责班次员工的培训工作 做好业务知识的学习和员工的思想教育工作 7 根据对营业总结出的经验不断提高完善服务流程 工作程序 对服务工作进行监督指导 发现问 题及时纠正 并全面落实本部门的卫生工作 将卫生区域明确划分给各岗位人员 8 定期对本班次的员工进行考核 评估 有针对性的进行业务指导 9 随时收集 征求宾客意见 有效地处理宾客投诉 如遇本人解决不了的问题及时请示前厅部经理 解理解决 10 根据前厅部经营计划指标 协助前厅部经理将指标明细下发给各岗序人员 并辅导其完成计划指 划目标 11 负责对 VIP 顾客的接待及通知各部门 并主动热情做好接待服务工作 12 有效协调前厅部与各部门之间的配合与关系 做好大厅安全防范工作注意发现可疑人 可疑事及 事及时上报 13 认真做好前厅交接班记录 每天做售卡 客流 皮鞋护理的数字统计工作 任职资格 教育背景 高中 中专以上学历 培训经历 接受过专业技能 团队协作等方面的培训 经 验 2 年以上管理工作经验 至少 1 年以上服务行业工作经验 技能技巧 身体健康 精力充沛 形象气质佳 善于表达 具有熟练的服务技巧与技能 能胜任大堂内各种人群接待工作 有一定的处事能力和技巧 熟悉店内各种产品和服务 设施及操作方法 态 度 热爱本职工作 有责任感 工作认真负责 6 工作条件 工作场所 前厅部及相关工作区域 环境状况 舒适 无明显的节假日 危 险 性 基本无危险 无职业病危险 直接下属 直接下属 迎宾员 鞋吧员 间接下属 间接下属 无 晋升方向 晋升方向 前厅部经理 轮转岗位 轮转岗位 店内其它管理岗位 7 4 3 前厅迎宾员 职位名称职位名称迎宾员职位代码职位代码所属部门所属部门前厅部 薪金标准薪金标准1900 元 月职等职级职等职级服务类 C 级直属上级直属上级前厅部长 岗位概述 岗位概述 负责顾客的迎送接待 店内近期营销活动介绍 楼层指南 消费须知解释等工作 工作描述 工作描述 1 服从企业各项规章制度 服从前厅部长的工作安排 服从企业工作时间安排并遵守组织纪 律 2 熟悉前台各项业务及企业各项消费价格 负责接待问询并解答问题 为顾客提供迅速 准 确的服务 3 负责做好顾客的进门引导 顾客离店敬送工作 为顾客提供迅速 准确的服务 4 协助前厅接待员做好前厅顾客进入浴区的引导工作 5 负责帮助前厅顾客提携行李 主动上前搀扶孩子 老人或是行动不方便的顾客 6 负责前厅沙发 茶几等固定设施设备的卫生清洁 整理工作 7 负责门前灯光的开启控制 观察 如有故障 及时报修 8 负责监督前厅顾客结账情况 防止跑单 漏单现象 9 负责观察出入门厅人员的动向 注意做好防爆 防窃工作 并协助保安部工作 10 协调前厅部各工种的工作联系 为顾客提供优质服务 任职资格 教育背景 高中以上学历 培训经历 接受过专业技能 团队协作等方面的培训 经 验 1 年以上工作经验 至少半年以上服务行业工作经验 技能技巧 身体健康 身高达标 精力充沛 形象气质佳 善于表达 具有熟练的服务技巧与技能 能胜任大堂内各种人群接待工作 有一定的处事能力和技巧 熟悉店内各种产品和服务 设施及操作方法 态 度 热爱本职工作 有责任感 工作认真负责 工作条件 工作场所 前厅部及相关工作区域 环境状况 舒适 无明显的节假日 危 险 性 基本无危险 无职业病危险 直接下属 直接下属 无 间接下属 间接下属 无 晋升方向 晋升方向 前厅部长 轮转岗位 轮转岗位 店内其它基层岗位 8 4 4 前厅接待员 职位名称职位名称鞋吧接待员职位代码职位代码所属部门所属部门前厅部 薪金标准薪金标准1700 元 月职等职级职等职级服务类 D 级直属上级直属上级前厅部长 工作概述工作概述 负责顾客的迎送接待 咨询 更鞋 引导等工作 为顾客提供优质的前台浴前浴后服务 岗位概述 岗位概述 1 服从企业各项规章制度 服从前厅部长的工作安排 服从企业工作时间安排并遵守组织纪律 2 按照前厅部长的工作指示 按照公司的仪容仪表规范时上岗 主动 热情 礼貌 周到 快捷地做好顾客 的 接待 服务的销售工作 3 熟悉前台各项业务及企业各项消费价格 负责接待问询并解答问题 为顾客提供迅速 准确的服务 4 负责做好顾客洗浴前的引导入座 更鞋 引导进入沐浴部 引导结帐 为顾客提供优质的前台服务 5 负责做好前厅顾客的饮水提供 帮助顾客提携行李 帮助顾客结账等服务提供 6 负责前厅沙发 茶几 的卫生清洁 整理工作 前厅各项摆设物品要整齐有序 7 负责向顾客发放钥匙牌 顾客结算收回钥匙牌 8 尽最大努力帮助顾客的寻人 寻物传递信息等 以使顾客满意 9 负责顾客皮鞋保养项目的推销工作 配合前厅鞋房好顾客鞋子的存放 皮鞋清洁 取鞋工作 10 负责前厅报刊架上杂志 报纸的定期更换 日常整理工作 11 负责前厅内各种灯光 空调 饮水机等电器的电源开关控制 任职资格 教育背景 高中以上学历 培训经历 接受过专业技能 团队协作等方面的培训 经 验 1 年以上工作经验 至少半年以上服务行业工作经验 技能技巧 身体健康 精力充沛 形象气质佳 善于表达 具有熟练的服务技巧与技能 能胜任大堂内各种人群接待工作 有一定的处事能力和技巧 熟悉店内各种产品和服务 设施及操作方法 态 度 热爱本职工作 有责任感 工作认真负责 工作条件 工作场所 前厅部及相关工作区域 环境状况 舒适 无明显的节假日 危 险 性 基本无危险 无职业病危险 直接下属 直接下属 无 间接下属 间接下属 无 晋升方向 晋升方向 前厅部长 轮转岗位 轮转岗位 店内其它基层岗位 9 4 5 商务中心文员 职位名称职位名称商务中心文员职位代码职位代码所属部门所属部门前厅部 薪金标准薪金标准1800 元 月职等职级职等职级服务类 D 级直属上级直属上级前厅部大堂副理 工作概述工作概述 负责顾客文件复印 打印 传真 订房及商务信息咨询等工作 岗位概述 岗位概述 1 服从企业各项规章制度 服从收银部长的工作安排 服从企业工作时间安排并遵守组织纪律 2 按照收银部长的工作指示 按照公司的仪容仪表规范时上岗 主动 热情 礼貌 周到 快捷地做好顾客 的 接待 服务的销售工作 3 尽最大努力帮助顾客的寻人 寻物传递信息等 以使顾客满意 4 负责建立部门内的档案管理系统 及时处理所有往来的文件 5 及时处理及接转电话 回答和回复国内外客户的一般询问 并在自己职责范围内协助解决客户的困难 6 负责顾客文件复印 打印 传真 订房及商务信息咨询等工作 7 负责顾客函件 留言 传真 电报 电话转接等信息登记与传递工作 8 负责顾客店外订房 订餐电话业务接听 转接及相关店内商务信息咨询 9 负责来店顾客预定火车票 飞机票及电子银行查询服务等 10 负责顾客物品寄存 及每日零点后入店客人资料登记上传等工作 任职资格 教育背景 高中以上学历 培训经历 接受过专业技能 团队协作等方面的培训 经 验 1 年以上工作经验 至少半年以上服务行业工作经验 技能技巧 身体健康 精力充沛 形象气质佳 善于表达 具有熟练的服务技巧与技能 能胜任大堂内各种人群接待工作 有一定的处事能力和技巧 熟悉店内各种产品和服务 设施及操作方法 态 度 热爱本职工作 有责任感 工作认真负责 工作条件 工作场所 前厅部商务中心及相关工作区域 环境状况 舒适 无明显的节假日 危 险 性 基本无危险 无职业病危险 直接下属 直接下属 无 间接下属 间接下属 无 晋升方向 晋升方向 收银部长 轮转岗位 轮转岗位 店内其它基层岗位 10 4 6 前厅部鞋吧员 职位名称职位名称鞋吧员职位代码职位代码所属部门所属部门前厅部 薪金标准薪金标准1700 元 月职等职级职等职级服务类 D 级直属上级直属上级前厅部大堂副理 岗位概述 岗位概述 负责顾客的咨询 引导结账 换鞋 领鞋 一般养护等工作 工作描述 工作描述 1 尽职尽责 积极热情完成顾客的咨询 引导 换鞋 领鞋 一般养护等工作 2 无条件 无借口 无缺欠地服从上级命令与指示 3 严格贯彻执行公司规章制度与服务流程 4 负责拖鞋的消毒 整理 摆放工作 5 协助接待员完成服务顾客的换鞋 领鞋工作 6 做好顾客鞋子的一般养护工作 7 给客人发手牌 管理好客人鞋子 8 了解顾客的意见 并及时向上级及公司反馈 9 及时检查辖区设施状况与卫生状况 10 与接待员 开牌员之间做好配合工作 任职资格 教育背景 高中以上学历 培训经历 接受过专业技能 团队协作等方面的培训 经 验 1 年以上工作经验 至少半年以上服务行业工作经验 技能技巧 身体健康 精力充沛 形象气质佳 善于表达 具有熟练的服务技巧与技能 能胜任大堂内各种人群接待工作 有一定的处事能力和技巧 熟悉店内各种产品和服务 设施及操作方法 态 度 热爱本职工作 有责任感 工作认真负责 工作条件 工作场所 前厅部及相关工作区域 环境状况 舒适 无明显的节假日 危 险 性 基本无危险 无职业病危险 直接下属 直接下属 无 间接下属 间接下属 无 晋升方向 晋升方向 前厅部长 轮转岗位 轮转岗位 店内其它基层岗位 11 4 7 前厅部收银部长 职位名称职位名称收银部长职位代码职位代码所属部门所属部门前厅部 薪金标准薪金标准2000 元 月职等职级职等职级服务类 C 级直属上级直属上级财务经理 岗位概述 岗位概述 负责为客人结账 咨询等相关工作 工作描述 工作描述 1 负责收银岗位人员调配 班次安排 业务培训 2 定期向上级汇报收银工作 3 负责员工的评定 考核 4 负责设备的检查和管理 包括电脑 POS 机 打印机 税控机 读卡器等 5 随时检查员工行为规范 仪容仪表 劳动纪律 6 协调和解决客人在结帐中的投诉 并上报当班经理及主管领导 7 及时处理员工的疑难问题 保证收银工作顺利进行 8 检查收银员 录入员操作流程 发现问题即使纠正 9 负责调换班次 培养多面手 10 组织收银员进行业务培训 提高业务水平 11 认真执行财务制度和相关管理规定 12 负责长款 短款 跑单的调查 13 每日召开收银例会 点评收银工作 传达上级指令 落实工作重点 听取员工汇报反馈 14 负责监督检查收银台帐务问题 交接班记录 赠送物品事项及帐单审和签字 15 组织员工召开本班次的班前 班后例会 检查仪容仪表 对前厅部的售卡情况 服务情况 进行总结布置安排工作 负责本班次人员的考勤记录 人员排班 排休 每月 1 号将本班 次排休表 30 和考号考勤表交于部门经理签字后交人事部 任职资格 教育背景 高中以上学历 培训经历 接受过专业技能 团队协作等方面的培训 经 验 1 年以上工作经验 至少半年以上服务行业工作经验 技能技巧 身体健康 精力充沛 形象气质佳 善于表达 具有熟练的服务技巧与技能 能胜任大堂内各种人群接待工作 有一定的处事能力和技巧 熟悉店内各种产品和服务 设施及操作方法 态 度 热爱本职工作 有责任感 工作认真负责 工作条件 工作场所 前厅部及相关工作区域 环境状况 舒适 无明显的节假日 危 险 性 基本无危险 无职业病危险 12 直接下属 直接下属 收银员 开牌员 票证员 商务中心文员 间接下属 间接下属 无 晋升方向 晋升方向 收银主管 轮转岗位 轮转岗位 店内其它基层岗位 13 4 8 前厅部收银员 职位名称职位名称收银员职位代码职位代码所属部门所属部门前厅部 薪金标准薪金标准1800 元 月职等职级职等职级服务类 D 级直属上级直属上级收银部长 岗位概述 岗位概述 负责为客人结账 咨询等相关工作 工作描述 工作描述 1 工装整洁 态度和蔼 彬彬有礼 微笑服务 2 工作认真仔细 具有良好的计算 辨别假币 点钞能力 3 协助男女鞋吧接待员作好接待工作 4 熟知酒店运营 营销 消费情况向宾客解释出现的消费纠纷 5 对客人的消费单的单号 消费项目应准确无误的输入电脑 5 向消费完毕顾客致意问候 收回顾客手牌并打印帐单 呈示给顾客请宾客结帐 6 按应收款数目收款 收款和找兑与宾客当面点清避免发生误会 7 多收宾客款项时向宾客道歉请其谅解并及时退款 不与宾客发生争吵 8 注意顾客手牌妥善保管 待顾客结帐完毕后将结账单付联交给客人 9 保持头脑清醒 注意转帐程序 保证转帐成功和无遗漏帐单 10 结帐宾客过于集中时 请顾客稍候并提高结帐速度 与迎宾员保持良好协作防止出现差错 11 执行财务制度 钱物妥善保管 按规定时间交款 有关优惠 免单帐单找负责人签字 任职资格 教育背景 高中以上学历 培训经历 接受过专业技能 团队协作等方面的培训 经 验 1 年以上工作经验 至少半年以上服务行业工作经验 技能技巧 身体健康 精力充沛 形象气质佳 善于表达 具有熟练的服务技巧与技能 能胜任大堂内各种人群接待工作 有一定的处事能力和技巧 熟悉店内各种产品和服务 设施及操作方法 态 度 热爱本职工作 有责任感 工作认真负责 工作条件 工作场所 前厅部及相关工作区域 环境状况 舒适 无明显的节假日 危 险 性 基本无危险 无职业病危险 直接下属 直接下属 无 间接下属 间接下属 无 晋升方向 晋升方向 收银部长 轮转岗位 轮转岗位 店内其它基层岗位 14 4 9 前厅部票证员 职位名称职位名称票证员职位代码职位代码所属部门所属部门前厅部 薪金标准薪金标准1800 元 月职等职级职等职级服务类 D 级直属上级直属上级收银部长 岗位概述 岗位概述 负责为客人开发票 办理会员卡工作 工作描述 工作描述 1 工装整洁 态度和蔼 彬彬有礼 微笑服务 2 工作认真仔细 具有良好的计算 辨别假币 点钞能力 3 负责为客人开消费的各种发票 4 负责为客人办理会员卡业务及需卡业务 5 负责为客人提供咨询服务 6 负责凌晨 12 点以后顾客资料登记上传工作 7 完成上级安排的工作任务 任职资格 教育背景 高中以上学历 培训经历 接受过专业技能 团队协作等方面的培训 经 验 1 年以上工作经验 至少半年以上服务行业工作经验 技能技巧 身体健康 精力充沛 形象气质佳 善于表达 具有熟练的服务技巧与技能 能胜任大堂内各种人群接待工作 有一定的处事能力和技巧 熟悉店内各种产品和服务 设施及操作方法 态 度 热爱本职工作 有责任感 工作认真负责 工作条件 工作场所 前厅部及相关工作区域 环境状况 舒适 无明显的节假日 危 险 性 基本无危险 无职业病危险 直接下属 直接下属 无 间接下属 间接下属 无 晋升方向 晋升方向 收银部长 轮转岗位 轮转岗位 店内其它基层岗位 15 4 10 前厅部开牌员 职位名称职位名称开牌员职位代码职位代码所属部门所属部门前厅部 薪金标准薪金标准1800 元 月职等职级职等职级服务类 D 级直属上级直属上级收银部长 岗位概述 岗位概述 负责为客人发放 登记手牌等工作 工作描述 工作描述 1 为来店的客人提供手牌的发放 同时并做好登记工作 2 因工作需要须随时掌握在店客流情况 3 负责在结账高峰期的协助外鞋吧的拖鞋摆放 客人出鞋等情况 4 负责为电脑的设备维护 5 负责做好本岗位的卫生工作 6 完成上级安排的工作任务 任职资格 教育背景 高中以上学历 培训经历 接受过专业技能 团队协作等方面的培训 经 验 1 年以上工作经验 至少半年以上服务行业工作经验 技能技巧 身体健康 精力充沛 形象气质佳 善于表达 具有熟练的服务技巧与技能 能胜任大堂内各种人群接待工作 有一定的处事能力和技巧 熟悉店内各种产品和服务 设施及操作方法 态 度 热爱本职工作 有责任感 工作认真负责 工作条件 工作场所 前厅部及相关工作区域 环境状况 舒适 无明显的节假日 危 险 性 基本无危险 无职业病危险 直接下属 直接下属 无 间接下属 间接下属 无 晋升方向 晋升方向 收银部长 轮转岗位 轮转岗位 店内其它基层岗位 16 5 5 前厅部管理人员行为规范 前厅部管理人员行为规范 1 不可在营业区与员工 顾客闲谈与工作无关不健康的话题 2 主动面对困难工作 销售 服务不好时 不可推卸责任 应帮助员工解决问题突破难点 3 工作不仅是说 更应该教员工去做 帮助员工一一落实 说给他听 做给他看 在监督范围内 观察指导 扮演好老师的角色 4 传达 部置公司通知 任务 处罚上都要 100 透明度 不可随个人想法 扭曲传达 否则将 严肃处理 5 严格按照 员工守则 去管理 结合部门营运去培训 6 不要给自已找任何借口和理由 不论做错任何事都应马上认错纠正 并不再犯同类错误 7 以公司整体发展为核心 平时多收集情报及资料提高自己的业务水平 把本部门经营的更专业 优质服务和实现销售目标 是每位员工努力的目标 8 尽量避免和员工有金钱上的来往 即使是有也是上级借下级 9 在力所能及的条件下努力配合同事 下属 员工的工作为自己的管理打下良好基础 10 了解别人的长处 发现自己的短处 相互学习 互相勉励 11 不要刺探他人的生活和隐私 尊重他人的隐私权 12 闲谈莫论人非 静坐常思己过 所以永远不要在背后说别人 13 对下属的工作就事论事 批评下属不要涉及人格 对错分明 做为上级 你有权开除员工却无 权侮辱员工 14 要求下属时 先看看自己是否做到 15 善于照顾别人 关心他人 当你的下属有困难时要及时伸岀你的援助之手 16 赢得下属的依赖 就要努力提高自身素质 人格魅力 不要有让别人不信赖的形为 此外 赢 得下属对你的支持也很重要 17 要使自己具有领导的能力 首先要做公私分明 其次是让自己有个人魅力 实力 第三让自 己 拥有一个健康的身体和严谨的生活作风 18 不对任何下属进行包庇袒护的行为和语言 5 1 前厅部长前厅部长 工作时间安排表工作时间安排表 早班 早班 08 00 20 00 07 45 08 00 召开班前会 08 00 08 30 两班前厅部长交接班 监督各岗位交接班 08 30 09 00 走客结帐时间 必须在银台及男女鞋吧送客 并加强售卡 处理投诉 安排人 员出库 09 00 10 30 安排各岗序人员做卫生工作 10 30 11 00 检查各岗位卫生情况 11 30 12 30 安排各岗位人员倒班吃饭 不能脱岗 13 00 13 30 统计前一日售卡金额 客流总数 皮鞋保养数量 监督各岗位待客工作 14 00 15 30 在岗序上监督各岗位待客工作 发现服务中不足之处及时调整 15 30 15 45 准备中班班前会 16 55 16 00 安排各岗序人员倒班吃饭 不能出现空岗现象 与经理倒班吃饭 16 30 16 45 召开晚班理会 17 00 19 30 主抓男女鞋吧及迎宾岗接客工作 主动热情亲自接待会员及老客户 19 30 20 00 准备与晚班部长交接班 17 前厅部长前厅部长 工作时间安排表工作时间安排表 晚班 晚班 20 00 08 00 19 45 20 00 召开班前会 20 00 20 30 两班前厅部长交接班 监督各岗位交接班 20 30 21 00 组织做好个区域卫生 21 30 22 00 在岗序上监督各岗位待客工作 发现服务中不足之处及时调整 主动热情亲自 接待会员及老客户 22 00 22 30 在岗序上监督各岗位待客工作 发现服务中不足之处及时调整 22 30 00 00 走客结帐时间 必须在银台及男女鞋吧送客 并加强售卡 处理投诉 征询宾 客意见 加强各岗序之间的配合 避免出现跑单事件 23 45 00 00 安排各岗位人员倒班吃饭 不能脱岗 00 00 03 00 巡查低峰期服务标准做好监督检查工作 06 00 06 30 安排各岗位做公共区域的卫生 06 30 07 30 与夜班经理倒班吃饭 不得脱岗 07 30 08 00 与早班部长交接班 5 2 高峰班经理高峰班经理 工作时间安排表工作时间安排表 中班 中班 14 00 02 00 14 00 14 10 负责客服人员点名记录考勤 并检查仪容仪表 14 10 16 00 检查各岗序人员的值班情况 及卫生情况 负责中班人员的考勤记录 上客期 间主动认识客人维护秩序 可与早班经理倒班坐岗 大堂副理台 16 00 17 00 与早班部长倒班吃饭 17 00 21 00 在岗序上监督各岗位待客工作 发现服务中不足之处及时调整 主动热情亲自 接待会员及老客户 21 00 23 00 维护大堂上客与走客的秩序 23 00 00 00 走客结帐时间 必须在银台及男女鞋吧送客 并加强售卡 处理投诉 征询宾 客意见 协助大堂副理加强各岗序之间的配合 避免出现跑单事件 00 00 01 00 经理和部长倒班吃饭 必须留守一人在大堂处理解决问题 01 50 02 00 与夜班经理交接班 5 35 3 前厅经理工作流程前厅经理工作流程 日工作日工作 1 提前 15 分钟到岗 仪容整洁精神饱满 2 开班前班后例会 总结上班工作 布制下班应注意工作事项 3 查看收银员 迎宾 发牌员的岗位交接工作 4 查看在店人数和售卡情况 询问是否有特殊事宜 5 检查各区域卫生情况 如有未做到位之处督导及时补充整改 6 填写各人工作日志 总结上一天工作有何案例需要大家注意 并布置当天工做 8 与员工交流时间 听取反馈意见 收集信息 并对其工作给予指正帮助 9 询问会员进店情况 主动与会员交流听取意见 并高标准的为客人服务 10 注重有消费能力的客人提高最佳效益 11 观察工作漏动 避免因工作失误而导至不必要的损失 12 带动员工高标准服务意识及服务质量 13 随时解决顾客投诉事件 18 14 留意工作中安全隐患 例 酒醉客人及消费过高客人 15 检查收银员的单据 收银情况 16 对各区域整体勤巡查 如发现特殊情况及时向上级领导交待 并做好应急方案 检查各区域客 人动态 物品登记情况 17 找当天工作违纪或精神状态不好的员工谈话 交流感情 18 不定期抽查夜班值班情况及早上送客情况 周工作周工作 周一 本部门大会 周二 检查设施设备等维修保养计划 周三 检查员工生活区 周四 统计分析员工及客人提出的意见 拟定出新方案 周五 学习充电 对自己进步知识补给工作 激历自己一定要前进 周六 制定培训计划 服务工作中疑难解析 周日 参加总经理行政例会 总结上周工作做下周工作计划 月工作月工作 1 每月初主征询总经理的工作指示和意见 布置本月工作计划 2 每月定期给员工业务技能培训两次 思想激励培训两次 3 每月初制定本月物资申领计划 4 严抓周期卫生打扫及周期卫生检查 5 26 日前上交奖罚单 6 26 日前做好固定盘点 7 29 日前统计好员工绩效考核 以便明确售卡金额提成分配 9 1 号准时上报考勤 10 月末向全体员公布本月总门创造业绩 所得提成 物品损坏 顾客投诉 个人违纪 先进个人 奖罚情况 5 45 4 前厅部长工作规程前厅部长工作规程 准备工作准备工作 提前 15 分钟打卡上岗 仪容仪表 精神饱满 常规工作 常规工作 1 对部门经理负责 督导本部门各班次情况检查员工出勤情况 仪容仪表是否符合公司规定 当班工作表现 工作纪律 服务礼仪是否合格 实施批评指证 适当处罚并做好记录 2 检查上班次完成工作情况及末完成工作的跟踪落实 3 检查本部门各项设施设备的保养运转情况 发现问题及时报修 以最快的速度让其恢复正常 4 检查本部门各服务区域的卫生规范落实情绿化环境是否优雅 整齐 如有凌乱应立即组织整 理 卫生工作不落实者 实施相应处理 5 检查本部门物资使用情况 如有不足应按计划提前申领 如仍有任何问题应向部门经理报告 以及时解决 6 检查所有当班员工的工作情况 违纪情况和卫生保持状态 及时表彰好人好事 纠正不良行为 7 提前阅知 VAP 客人情况 及时做好服务的接待工作 客人到来 离开时要在迎送岗位或相关位 置迎候欢送 8 全面撑握当班客情 服务要全面细致 注意确认客人的特殊需求是否已得到满足 如有差错 应急时时通知有关部门立即纠正 9 接受客人投诉 解决一般性问题 耐心解释 真诚致歉 准备做好记录 妥善给予短答复并向 19 部门经理或值班经理进行反馈 处理其它一些疑难问题 10 检查本部门灯光 空调 排风 音乐 温度 卫生的时间控制是否符合规定 并且根据更换 情况摆放变化情况 灵活掌握开启 11 检查报刊 杂志等更换及摆放情况 12 检查各岗位工作是否得力 是否按照部门工作指示认真 有效地落实工作 如有问题实施现 场督导 13 了解员工的思想动态 探望生病员工 业余时间组织有意义的集体活动 健立良好人际关系 的工作氛围 14 急时查处卫生质量 设备故障 设施损毁 人员违纪等问题 维护部门整洁 舒适 安全的 良好状态 16 走动巡查各部位的安全消防情况 遵循 安全第一 的管理思想 壁免和消除安全隐患 17 做好工作记录并向部门经理及其它领导报告部门内的一切异常情况 18 完成部门经理交办的其它工作任务 周期工作 周期工作 1 参加部门例会 及总经理行政理会 掌握部门客情及服务状况分析 及时改进 不断提高服务质 量 2 按时参加公司管理人员例会 3 每日填写 工作日志 定时向上级领导汇报 4 根据部门规定的统一培训时间 协同领导 对下属员工进行业务培训和思想教育 5 每周向部门经理上交服务反馈信息 以帮助领导营销决策 6 每周统计员工奖惩统计 报部门经理 7 填写每周本部门物资申领计划 8 制定每周卫生打扫及检查周期计划 6 6 各岗位工作规范 各岗位工作规范 岗位名称 迎宾员岗位名称 迎宾员 岗位目标 负责宾客出入大门的引领工作岗位目标 负责宾客出入大门的引领工作 岗位工作步骤 工 作 规 范 岗位准备 仪容仪表 上岗前交接 工作准备 面部清洁 施淡妆 头发梳理整齐 工服穿着规范 胸卡佩戴在左胸前 表面无污损 精神饱满 标准站姿服务 准备参加全体员工例会 之后 参加班组例会 例会结束后与上班次人员进行一对一交接 检查设施设备 前厅大门 大堂灯光 展示柜 报架 家私 指示牌 灯 消防设备等 是否完好 发现问题由上班次人员 报前厅部长维修 检查卫生情况 发现属管家部问题由上班次人员立刻找 PA 解决 检查物品 宣传折页 海报 报纸等 是否齐全 发现不够 报告前厅部长领取 检查火源 沙发附近的烟头 电源开关 杜绝火灾隐患 20 顾客服务过程 迎领宾客 随时巡视 送走宾客 见到宾客到来 马上开门迎接 欠身致意 微笑问好 贵宾你好 欢迎光临 询问男女宾客人数 引领宾客到鞋吧 并报出接待 贵宾 XX 位 如宾客告知有司机停车后到 询问与宾客同来司机的姓氏 告 诉鞋吧开牌员还有一位姓 XX 宾客停车后进来 提示预留手牌 并 在开牌时保证宾客组合的完整 凌晨 00 00 点以后要提示客人住宿登记 并引领到票正处办理相关 手续 随时检查大厅茶几上宣传册的数量及摆放 保持整齐美观 随时检查沙发附近是否有未熄灭的烟头 防止火灾 随时检查卫生 发现需要清理的区域或物品 立刻找 PA 解决 或者自已清理 见到宾客即将离开 立刻为宾客开门 并微笑致意 贵宾你好 期待 您下次光临 下班前交接工作 例外备注 做好两班人员的交接工作 避免出现漏岗 如有漏岗 由本班 次人员立刻报告前厅部长解决 检查设施设备 前厅大门 大堂灯光 展示柜 报架 家私 批示牌灯 消防设备 霓虹灯等 是否完好 发现问题由本班 次人员报前厅部长维修 检查卫生情况 发现问题同本班次人员立刻解决 检查火源 沙发附近的烟头 电源开关 杜绝火灾隐患 交接完毕 确认无误 报告前厅部长后 本班次人员方可离岗 下班的员工按秩序走员工通道 打卡后撤出营业区 不得在工 作区内逗留 禁止将酒店任何物品带出 工作期间若需要暂时离岗 去洗手间 特殊情况等 必须报 告前厅部长 并告知同班的迎宾做好衔接工作 回来后要销假 21 岗位名称 接待员岗位名称 接待员 外吧 外吧 岗位目标 负责宾客的引领工作岗位目标 负责宾客的引领工作 岗位工作步骤 工 作 规 范 岗位准备 仪容仪表 上岗前交接 工作准备 面部清洁 头发梳理整齐 工服穿着规范 胸卡佩戴在左胸前 表面无污损 精神饱满 标准站姿服务 准备参加全体员工例会 之后 参加班组例会 例会结束后与上班次人员进行一对一交接 检查设施设备 前厅大门 大堂灯光 展示柜 报架 家私 指示牌 灯 消防设备等 是否完好 发现问题由上班次人员 报前厅部长维修 检查卫生情况 发现问题由上班次人员立刻解决 报告大堂的灯光 霓虹灯是否按标准开关 检查火源 沙发附近的烟头 电源开关 杜绝火灾隐患 顾客服务过程 迎领宾客 送走宾客 见到宾客到来 欠身致意 微笑问好 贵宾你好欢迎光临 您请坐请这边换鞋 待宾客换鞋完毕 向贵宾推销是否擦鞋 同时双手将手牌递到宾客的手里 贵宾您好 这是您的手牌 然后将对应的鞋牌夹在鞋沿上 提示贵宾 带好您的手牌及谁身物品 将男宾或女宾引领至男浴区门口 唱客 男宾或女宾 XX 位 将宾客交浴区门口一更服务员 微笑致意 祝您洗浴愉快 后 立刻回到岗位 宾客从浴区出来时 主动微笑致意并询问 贵宾 您结帐 是吗 总台这边请 并唱客 总台贵宾结账 宾客结帐完毕接过电脑小票 请客人做下 给客人取鞋 宾客换好鞋后 送宾客离开 微笑致意 贵宾慢走期待 下次为您服务 22 下班前交接工作 做好两班人员的交接工作 避免出现漏岗 如有漏岗 由本班 次人员立刻报告前厅部长解决 检查设施设备 前厅大门 大堂灯光 展示柜 报架 家私 消防设备 等 是否完好 发现问题由本班 次人员报前厅部长维修 检查卫生情况 发现问题同本班次人员立刻解决 检查火源 沙发附近的烟头 电源开关 杜绝火灾隐患 交接完毕 确认无误 报告前厅部长后 本班次人员方可离岗 下班的员工按秩序走员工通道 打卡后撤出营业区 不得在工 作区内逗留 禁止将酒店任何物品带出 岗位名称 鞋吧服务员岗位名称 鞋吧服务员 岗位目标 负责宾客出入换鞋的工作岗位目标 负责宾客出入换鞋的工作 岗位工作步骤 作 业 规 范 岗位准备 仪容仪表 上岗前交接 工作准备 面部清洁 头发梳理整齐 工服穿着规范 胸卡佩戴在左胸前 表面无污损 精神饱满 标准站姿服务 以饱满的精神参加班前例会 例会结束后与上班次人员进行一对一交接 检查设施设备 沙发 壁挂电视等 是否完好 发现问题由上班次人员 报前厅部长维修 打扫鞋吧卫生 注意地面 水槽 鞋架 擦鞋设备 展示架的卫生 清洗拖鞋 并整齐排放在台面 注意鞋号配对摆放 检查火源 沙发附近的烟头 电源开关 杜绝火灾隐患 顾客服务过程 当听到外吧 接待唱客 按所报人数准备好拖鞋 并从内吧取出手牌和 鞋牌 到台边转给交外吧接待 开牌进行电脑开箱 并做好手工登记 写客流量登记表 记录宾客进 入时间 当外吧将鞋拿回时内吧要注意与外吧交接是否擦鞋 在高峰时可根据外 吧接待 放鞋位置线左为擦鞋 右侧为不擦 不擦的按鞋号摆放到鞋箱 内 为了方便宾客更衣 不要将左右紧挨的衣柜作为一个组合发放 因该有 序发放手牌 如 1001 1002 1003 23 如有同来宾客去停车 需预留手牌 并与同来宾客记录在一组 注意 观察 待客进入后发给预留的手牌 当客人出来结账后听到外吧唱号 121 221 拿鞋时 应迅速将与号对应的 谢取出交给外把接待 同时将取鞋单收回集合 鞋吧内发生的消费 皮鞋美容 购买鞋垫等 由外吧接待下消费单 并将消费单送至收银台录入 将副连收回存档 遇有保留手牌中途离店宾客 接待员应与客人到前台需查询消费金额 确认已在总台预留足额押金后 方可通知内吧取鞋 并保留鞋牌 接待到收银台收手牌时 要与收银台做好交接记录写情手牌号及交接 人姓名时间 下班前交接工作 做好两班人员的交接工作 避免出现漏岗 如有漏岗 由本班 次人员立刻报告前厅部长解决 检查设施设备 电脑等 是否完好 发现问题由本班次人员报前厅部 长维修 检查卫生情况 发现问题由本班次人员立刻解决 检查电源开关杜绝火灾隐患 客流量登记表交给值班副理签字 交接中途离店保留鞋牌的宾客情况 清理电脑小票 集中保存 交接完毕 确认无误 报告前厅部长后 本班次人员方可离岗开会 下班的员工按秩序走员通道 撤出营业区 不得在工作区内逗留 禁 止把公司任何物品带出 24 岗位名称 总台收银员岗位名称 总台收银员 岗位目标 负责总台收银及会员卡推介工作岗位目标 负责总台收银及会员卡推介工作 岗位工作步骤 作 业 规 范 岗位准备 仪容仪表 上岗前交接 工作准备 面部清洁 施淡妆 头发梳理整齐 工服穿着规范 胸卡佩戴在左胸前 表面无污损 精神饱满 标准站姿服务 准备参加班组例会 例会结束后与上班次人员进行一对一交接 交接例会精神及注意事项 当天预计接待的特殊宾客 检查设施设备 电脑 显示器 主机 电脑鼠标 POS 机 订书机 计算器等 是否完好 发现问题由上班次人员立刻报收银部长维修 检查卫生情况 发现问题由上班次人员立刻解决 检查上班次交接的未结帐原始单据和收银台备用金金额 查看交接班记录 明确上班次未完成的工作及特殊事件和解决的结果以 及顾客的合理化建议 收银员或服务员技师等对本部门的合理化建议和 投诉 调试好电脑至收银状态 安装好打印纸 并预留打印纸 准备好结帐用品 笔 纸 夹子 发票 计算器等 发现不够 报告收 银部长 要求保证手写单据凭证齐全 检查火源 电源开关 杜绝火灾隐患 顾客服务过程 预订房间 物品寄存 保留手牌 见宾客到达前台 微笑致意 贵宾你好很高兴为您服务 请问您需要什 么帮助 如果宾客表示需要预订房间 可与客房预定房间 马上将 所订房间号告诉宾客 并告诉宾客房间保留为 1 小时 请宾客留下联系方式 若接到楼层吧员通知预定客房的宾客超时未到时 应及时与该宾客联系 询问是否保留 并将结果反馈给楼层吧员 见宾客到达前台 微笑致意 贵宾你好很高兴为您服务 请问您需要什 么帮助 如果宾客表示需要寄存物品 立刻拿出寄存登记凭证和笔 记 请宾客填写 填写完毕将底联给宾客保留 当面将宾客物品放入寄存箱 并保管好寄存登记凭证 遇有中途离店要求保留手牌的宾客 根据其已发生的消费额留取定额的 押金 并收回手牌单独存放 通知鞋吧换鞋 保留手牌最长时限 2 小时 逾期视为结帐 25 结帐收银 当听到男 女鞋吧接待唱号时 立刻将该宾客手牌号及其组合的消费明 细调出来 以加快结帐速度 微笑向宾客问候 贵宾你好很高兴为您服务 您是结帐吗 并从宾 客手中接过手牌 复核手牌 询问结帐人以及结帐方式 VIP 贵宾卡 门票 信用卡 支票 挂账 免单等 会员卡促销 在调出消费帐单过程中 询问 请问您有会员卡吗 如 果发现宾客当日累计消费金额在 1000 元以上时 推介会员卡 您好 我们公司有会员卡可以打 6 9 8 3 折 您需要办会员卡吗 收款 得知宾客的结帐方式后 打出帐单 报上金额 结帐时要唱收唱付 先生 女士 您好 您 位一共消费 元 收您 元 找您 元 请您收好 询问宾客是否有贵重物品寄存在总台 如有 请宾客出示寄存登记凭证 并为宾客取回物品 如果结完帐的一组宾客中有滞留者 告知结帐者滞留者的后续消费应自 付 转账 如果同来宾客中有先离店者 由留店的其他宾客代为结帐 应先 请离店者在转账单上签名 并由代其结账的宾客在转账单上签名确认后 方可离开 开发票 如宾客需要开发票 按财务规定开票 下班前的交接工作 做好两班人员的交接工作 避免出现漏岗 如有漏岗 由本班次人员立 刻报告收银部长解