)现代卷烟零售终端建设培训班”的开班讲话.doc

中国卷烟销售公司网建部李健主任在“地市级局（公司）现代卷烟零售终端建设培训班”的开班讲话（整理稿）一、终端建设取得的成果1.零售客户数量增长。全国入网卷烟零售客户数量从2007年的482万户增加到2011年的523万户，其中城网客户数量增速比较快，2011年年末达到258万户，较2007年增长了43%。2.零售客户户均销量和结构提升。2011年，全国零售客户的年户均销量为2303条，全国零售户户均单条值为83.82元，较2007年的53.94元增长了55%。3.终端营销手段更加丰富。全国零售客户网上订货率已达73.68%。江苏无锡、四川乐山等市公司很多省份还积极探索采用电视机顶盒、手机订货为补充形式的网上订货方式，大连、杭州等地已经开始进行网上营销、网上配货、网上结算的尝试，这些工作进一步提升了终端营销的现代化水平。4.客我关系改善。经过多年努力，行业已经初步建立起了零售客户服务体系和服务标准，客我互动更加融洽，客我关系更加和谐。在此基础上，各单位以保障客户利益为核心，积极开展终端建设与维护，规范卷烟经营秩序，稳定市场零售价格，确保零售客户合理毛利的实现，提高了零售客户的满意度。2010年，行业零售平均毛利率达到10.1%，行业客户年平均收入达到22200元。根据国家统计局调查，全国零售客户满意度为83.1分，客户满意度达到了较高水平。随着柳州现场会的召开，现代卷烟零售终端建设进一步推动了行业网络建设战略的深化。二、存在的差距1.对终端建设的认识还不到位。部分单位在客我关系上以管理者自居，更多地强调以我为主，没有真正将零售终端作为卷烟营销网络的组成部分和重要资源，没有从足够的高度认识到维护客户利益与行业发展的重要性。 2.对终端建设的分析还不深入。对各业态、各类型终端客户的经营特点、服务需求、发展趋势等研究还不深入，对已有终端营销数据的分析还缺乏深度，没有认真细致的分析，以至缺乏相应的差异化营销策略。3.对零售终端的维护还不精细。部分单位还没有严格执行行业统一的客户分类标准，分类信息较为混乱，终端基础数据缺乏及时有效维护，缺乏系统的终端维护工作流程和统一的工作标准，对营销工作造成了一定影响。4.终端资源尚未完全挖掘利用。目前，行业各单位对终端其他功能的利用还停留在比较浅的层面，对零售终端价值的挖掘仍集中在卷烟销售功能上，还以实现销售目标为主要目的。商业企业、零售户是供应链上的两个主体，下一步对终端资源的分类、评价、维护和运用是工作核心。三、下一步工作开展需要注意的几个方面地市级公司是现代零售终端建设主体，是全面落实推进的实施人，也是现代零售终端建设的第一责任主体。各地级市公司要理解政策要求，认真学习领会即将下发的现代卷烟零售终端建设指导意见，不断强化客户服务，深化终端管理，丰富营销手段，提升素质，大胆实践，着力创新。1.整体规划，稳步实施。各地市级公司要根据省局统一规划和领导，分类稳步实施。地市级公司要制定区域建设规划，协调发展。注重长期目标与当前建设规划、整体建设与局部建设的关系。在实施中务必按照终端的六个功能（品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪、产品销售、形象展示）要求稳步推进。需强调的是在终端建设中，一是决不能不能依靠“大户”建终端，各地市级公司在终端建设工作上，要态度积极，思想稳妥，要保证行业对市场的控制力；二是决不能一哄而上；三是决不能互相盲目攀比，在建设过程中成熟一个发展一个，务必积极稳妥建终端，国家局将建设终端的目标定位5%就是考虑到终端建设的稳妥性。各地市级公司在终端建设指标设计上要充分考虑合理性，杜绝不符合标准建设终端的行为。2.分类指导，全面提升。现代卷烟零售终端建设目标，是面向所有零售客户的，是着眼于卷烟整体终端水平提升的。各地市级公司要根据实际，全面分析现代卷烟零售终端的六项功能，按照国家局姜局长提出的“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体” 的要求，帮助零售客户提高经营能力，促进零售客户与行业共同成长。3.服务至上，客我互动。现代卷烟零售终端建设是对行业服务客户水平的全面考验，是调整客我关系，实现客我和谐的良性互动。零售客户是行业重要的服务对象，在终端建设工作中要充分尊重客户意愿，特别是要注意工作方法。终端建设有利于改善客户形象，提升客户经营能力水平，要让客户有自我提升、自我发展的感受，务必要引导客户自愿参与，发挥带动效应。4.坚持标准，把握全功能建设。终端建设是一项政策性很强的工作，为确保对此项工作的把握性，要对即将下发的现代卷烟零售终端建设指导意见的指导思想、建设目标、基本原则认真解读。各地市级公司要制定建设标准，明确评价指标，在确保建设质量的基础上，有序推进建设工作。5.严格管理，规范运作。如何通过有效手段获取掌握零售终端资源，并加以合理运用，努力做到最大限度的占用零售终端资源呢？（脱稿：烟草之外的零售业多是通过经济手段获取终端资源）就需要各地市级公司在制定终端资源管理办法上，营造公平、公正、公开合理的竞争环境，决不能拿市场资源做交易。商业企业要把握好操作环节，平等对待每一位客户，对现代终端要提供按需服务和个性化的服务，绝不能搞货源供应倾斜。（以上