畅信达电子消费卡呼叫中心解决方案.docx

一、方案背景预付费电子消费卡，是集成各种资源的综合性消费一卡通，俗称“商业通卡”，银联、通联一般都提供终端POS机系统支持预付费电子消费卡。预付费电子消费卡的消费面涵盖大型商场超市、餐馆娱乐、运动健身、旅游服务、洗车加油、教育培训、美容保健等各种行业的加盟商家。与传统的消费卡相比，预付费电子消费卡拥有更广泛的消费平台，凭借其便捷性、消费选择面广、财务易处理等优势，有效填补了目前企事业单位普遍存在的福利发放及公关商务礼品馈赠等需求的市场空白。轻松解决众口难调问题，成为企业商务礼品馈赠、员工福利发放的绝佳选择。呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务。呼叫中心的运作方式是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。畅信达是业界领先的融合通信解决方案供应商。我们基于客户需求持续创新，在电信增值业务平台、呼叫中心、企业级融合通信系统等三大领域为客户提供全面的、端到端的解决方案。凭借IP语音交换技术的综合优势，畅信达呼叫中心已成为呼叫中心领域的领导品牌。目前，我们的产品和解决方案已经应用于全国200多家客户，遍及全国28个省级行政区域（台湾、澳门除外），涉及电信运营商、电子商务、家政服务、居家养老、电视购物、快递物流、旅游票务、政府、学校、医院等众多行业。畅信达通信在充分结合十年行业信息化实施经验以及近期成功客户案例基础上，制定此解决方案。二、方案架构呼叫中心系统设备集成结构：1、本地局域网2、畅信达呼叫中心一体机（含MVB2000交换平台与CSR2000业务系统）3、语音网关4、第三方数据库服务器（根据项目情况而定）5、座席话机（或拨号器与耳机）6、座席PC三、方案实现描述1、采用当地电信运营商的数字中继线路（或者模拟电话线）接入呼叫中心系统，实现电话的呼入和呼出；2、座席电话采用呼叫中心专用拨号器耳机（或者普通模拟话机）；3、座席电话通过电话线与语音网关相连，语音网关通过内部局域网与呼叫中心服务器相互访问实现数据交互；4、服务受理： *线路呼入呼叫中心系统后，如需要自助服务，系统提供语音导航菜单一步步引导客户完成流程，如需要人工服务，系统为其转向对应座席电话； *座席人员在接通来电之前，在座席PC上会弹出来电者资料，座席根据对方情况，完成业务办理工作；* 座席人员可以在座席页面将来电呼转到其他座席、外线手机、长途电话，或者转回语音导航菜单；5、外呼业务：可以采用以下三种方式外呼 *管理人员通过管理主机将外拨的数据（电话号码、外拨时间、回叫座席号码等参数）上传到MVB2000交换平台，系统即可自行完成外拨任务； *座席人员通过点击座席界面的客户电话号码，发起外呼； *座席人员在座席话机上手工拨号；6、系统全程录音；并可以对座席进行全程监控；7、座席通过浏览器方式登录座席系统，访问协议：http、https等；8、管理人员可以通过局域网或者internet网环境下的任意PC即可实时获取所有电话的通话录音、通话报表以及系统运行信息。四、呼叫中心业务功能4.1、呼入功能：1、个人购卡：购卡咨询、购卡网点咨询2、团购：团购咨询和办理3、客服：消费地图、余额查询、积分查询、消费记录查询4、招商：招商咨询与办理、商户对账5、投诉受理：投诉受理与转办4.2、呼出功能：1、电话营销：预付费电子消费卡的销售推广2、问卷调查：卡市场问卷调查、客户满意度问卷调查3、回访：投诉回访五、呼叫中心系统功能5.1、交换功能1、 电话交换功能（PBX）2、 分布式组网3、 自动语音应答（IVR）4、 自动话务分配（ACD）5、 电话排队管理（TWM）6、 通话详细报告（CDR）7、 电话录音监听8、 超级语音信箱9、 传真收发10、 邮件服务器11、 强拆、强插、强转12、 久叫不应和忙转13、 帐号权限管理14、 分时段系统设置15、 通话质检16、 黑名单17、 智能路由18、 会员来电密码验证19、 智能号码匹配20、 自动告警功能21、 短信ivr功能22、 WEBCALL5.2、业务功能1、 来电弹屏与业务受理2、 站内短信功能3、 点击拨号功能4、 短信功能5、 座席按键转应用功能6、 知识库7、 通话质检功能8、 话术管理9、 权限控制与管理10、 电话营销组件11、 问卷调查组件六、与第三方业务系统无缝集成畅信达呼叫中心系统可以与第三方业务系统无缝集成： *开发接口：WEBCTI/ActiveX/数据库 *支持语言：VB/VC/Cbuilder/Delphi/Powerbuilder/C#/JAVA/ASP/PHP/Javascript等七、建设周期在用户电话线路、局域网及相关布线环境搭建好为前提7.1、供货计划在签订合同后2个工作日内，我方提出一份所有设备、软件包和文件的发货计划的清单。由用户方认可后发货。7.2、实施计划产品到货后2个工作日内，我方通过上门方式进行项目具体实施及基础配置。7.3、测试及验收计划系统实施完成后1个月为系统测试阶段，由我方配合用户方进行具体测试工作，测试后进行项目验收，并填写项目验收单。八、售后服务与技术支持畅信达通信对所销售产品提供3个月远程技术支持服务，1年内免费远程维护服务。合同满1年之后如需继续提供服务，由畅信达通信商务人员与客户方协商续保合约。8.1、技术支