商务谈判的沟通技巧 PPT课件

商务谈判的沟通技巧交流材料 1 引例一 请问 这个电话传递了怎样的信息 小王 你在哪儿 王 周 你 几个人呀 王 2 引例二 鱼民卖鱼 3 题外话 说话要讲究艺术 因为生活中 语言是人与人之间交流的一种最基本的手段 但同样一句话 不同的人说 效果会不同 反过来说和正过来说效果也不同 4 交流目的 了解商务谈判沟通技巧的内容理解商务谈判沟通技巧的意义和容易产生的沟通误差掌握商务谈判语言沟通 行为语言沟通技巧与克服容易产生的沟通误差的方法 5 交流材料内容 第一部分商务谈判的语言沟通第二部分商务谈判中的行为语言沟通第三部分容易产生的沟通误差及克服的方法 6 第一部分商务谈判的语言沟通 一 谈判及商务谈判的概念 特点 要素 程序二 商务谈判的语言三 商务谈判语言的运用条件四 商务谈判语言表达的技巧五 听与辩的艺术六 问与答的技巧 7 一 谈判的概念 特点 要素 程序 1 谈判 2 商务谈判 3 谈判的特点 4 商务谈判的要素 5 谈判的程序 8 二 商务谈判的语言 1 礼节性的交际语言特征 礼貌 温和 中性和圆滑 并带有较强的装饰性 功用 缓和与消除谈判双方的陌生和戒备敌对的心理 联络感情 创造轻松 自然 和谐的气氛 9 二 商务谈判的语言 2 专业性的交易语言特征 专业性 规范性 严谨性 功用 避免不同地区和企业的谈判各方在理解上的差别 使处在不同的经济发展水平之下的谈判各方的权利 责任 义务落到实处 10 二 商务谈判的语言 3 留有余地的弹性语言特征 灵活 富有弹性 功能 留有余地 避开直接的压力 给谈判带来主动 11 二 商务谈判的语言 4 威胁 劝诱性的语言威胁性语言的特征及作用 干脆 简明 坚定 自信 冷酷无情 强化态度 创造了决战气氛 加速谈判过程 劝诱性语言的特征及作用 和风细雨 使谈判者在谈判中掌握主动 主导谈判方向 左右谈判进程 12 案例 2007年8月我司中标WX市某城市综合体项目 建筑面积40万平米 主楼68层 固定单价合同 投标时设计为劲性砼结构 2009年5月业主将主楼变更设计为钢结构 项目部与业主多次谈判未能就钢结构价格达成一致 8月垫层即将施工完毕时 我方到业主总部就此问题进行谈判 洽谈开始我方人员就讲 今天如不能谈妥 二十天后我们不得不停工 对方 今天不达成一致谁也不要离开会议室 价格谈完 我方 预付款少于30 我们无法保证钢结构构件进场 13 二 商务谈判的语言 5 幽默诙谐的语言特征 诙谐 生动 富于感染力 功能 祛除忧虑 紧张 调节人际关系 14 三 商务谈判语言的运用条件 1 对象 性格 习惯 禁忌2 话题 对方的企业文化3 气氛 紧张 轻松4 双方的关系 朋友式工作式敌我式5 时机 在谈判的不同阶段 针对不同的话题 如何选择语言 才能做到言辞切题 15 四 商务谈判语言表达的技巧 1 准确 正确地应用语言2 不伤对方的面子和自尊3 及时肯定对方4 注意说话方式5 富有感情色彩 在谈判中应避免的言词主要有 极端性语言 肯定如此 绝对不是那样 针锋相对的语言 不用讲了 事情就这样定了 涉及对方隐秘的语言 你们为什么不同意 是不是你的上司没点头 有损对方自尊心的语言 开价就这些 不想给就明讲 催促对方的语言 请快点决定 以我为中心的语言 我的看法是 如我是你的话 模棱两可的语言 可能是 大概是 赌气的语言 上次你们已砍了几百万 这次不能再让你们占便宜了 语速和说话的节奏对意思的表达有较大的影响说话时的语调 音量表达出不同的含义 16 五 听与辩的艺术 所谓 听 不是指 听 的动作本身 更重要的是指 听 的效果 在商务谈判中 不仅要听到 听清楚 还要听明白 做到 有效倾听 所谓 辩 不是煸动情绪 谈判中论辩的过程就是通过摆事实 讲道理 说明自己的观点和立场 目的就是要论证自已的观点 反驳对方的观点 17 听的艺术 要搞清自己听的习惯全身心地注意努力表达出理解 倾听的规则 倾听的技巧 倾听的障碍 有效地倾听关键在于精神集中使大脑保持警觉有助于集中精神记笔记是听讲者集中精力的手段之一创造良好的谈判环境 若要掌握主动 便只有说先入为主的印象急于反驳对方的观点急于记住每一件事情主观地认定谈话没有实际内容或没有兴趣因其他一些事情而分心忽略某些重要的叙述定式思维 18 辩的技巧 辩论的原则 应注意的问题 观点明确 事实有力思路敏捷 逻辑严密掌握大原则 不纠缠细枝末节掌握好进攻的尺度态度客观公正 措辞准确严密 歧视揭短道听途说本末倒置以势压人喋喋不休 19 六 问 答与说服的技巧 问作为摸清对方的需要 掌握对方心理 表达己方感情的手段 其技巧体现在 问什么问题 何时提问 如何提问 有问必有答 问 有艺术 答 也有技巧 说服技巧作为口才技巧的一种 起着说服别人 获取己方最大利益的作用 20 问的艺术 何时提问 在对方发言完毕之后在对方发言停顿 间歇在议程规定的时间内在自己发言前后 如何问 预先准备好问题在对方发言时不急于提出问题适时提出已发生你也知道答案的问题不要以大法官的态度来询问对方提出问题后应闭口不言要有耐心和毅力继续追问可以换一个角度提问 不该问的问题 有关对方个人生活工作的问题含有敌意的问题有关对方品质的问题故意表现自己而提问 21 案例 背景 ZH承包W的一个房建项目 进场后等待了六个月才开工 刚刚施工五个月时 遇上2008全球金融危机又停工七个月 为此 ZH给W书面报送了索赔报告 要求其给予补偿费用8000万元人民币 复工之后的某一天 业主总经理W在某工地遇见施工方项目经理ZH 说 小ZH 你们什么意思 想在这儿挖金矿变亿万富翁 ZH不想回答 反问W 你的意思是决定把我申报的费用全部给我 W说 你简直是异想天开 ZH 老总 你是不是准备好了辞职报告呀 W问 为什么 ZH 我立即停工 W 兄弟 千万别这么干 ZH 你们老板打算补偿我多少钱 W 给你50 怎么样 说完W双眼直直地盯着ZH面无表情的脸 情景对话中ZH采用了什么样的提问技巧 该技巧达到了什么样的效果 第一句是反问 举重若轻 第二句抓住对方要害 进行攻击第三句用威胁性的语言 表明立场 第四句等对面示弱之后 提出要求 22 答的技巧 不要彻底回答我不同意你这个问题的某部分 那已经是另外一个问题 不要确切回答别人问 你打算降价多少 回答是 这要根据情况而定 看你们的商务条件是什么 不要马上回答这个问题的资料忘了带 提议明天再谈吧 针对提问者的真实心理答复 23 答的技巧 避正答偏对于对方提出的问题很难回答 又不能拒绝回答时采用 如你把这个工程搬到上海去建的话 这项费用我们肯定不要 答非所问以问代答对于不便回答的问题采用推卸责任善用 重申 和 打岔 争取更多的思考时间 24 说服的技巧 取得对方的信任先创造一个说 是 的良好气氛 我晓得你会反对 可是事情已经到这一步了 还能怎么样呢 我知道你能够把这件事情做得很好 只是不愿意去做而已 还有 你一定会对这个问题感兴趣的 不要直接批评 责怪 抱怨对方 这个施工方案我早就报给你们了 为了省钱 你们野蛮地要求改变方案 才导致这场事故 我方一点责任都没有 这项索赔费用没有商量的可能 戴尔 卡内基 要比别人聪明 却不要告诉别人你比他聪明 本杰明 富兰克林 我不说别人的坏话 只说别人的好处 学会善意的批评 25 说服的技巧 抓住对方心理诱导劝说美国人杰尼 寇尔曼提出的劝说诱导的13种方法 1 先讨论容易解决的问题 2 连成一气 3 伺机影响对方的意见 4 先传递取悦人意的信息 5 强调双方处境的相同 6 强调合同中有利于对方的条件 7 先透露使对方好奇而感兴趣的消息 26 说服的技巧 8 说出一个问题的两面 9 等讨论过后再提意见 10 注重头尾两部分 11 结尾要比开头印象更深刻 12 自己先陈述 13 重复地说明 推敲说服用语说服用语朴实 亲切 富有感召力 不要过多地讲大道理切忌用胁迫或欺诈的手法进行说服 27 一 调节气氛 以守为攻 以退为进 在说服时 你首先应该想方设法调节谈话的气氛 如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令 并给人以维护自尊和荣誉的机会 气氛就是友好而和谐的 说服也就容易成功 反之 在说服时不尊重他人 拿出一副盛气凌人的架势 那么说服多半是要失败的 毕竟人都是有自尊心的 就连三岁孩童也有他们的自尊心 谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配 28 以守为攻 以退为进 在运用 以守为攻 以退为进 的谈判谋略的时候 应该注意下列问题 1 争取让对方主动开口说话 2 注意为自己的讨价还价留有余地 3 不要过分计较细枝未节的问题 4 让步不能太快 5 不要作无谓的让步 6 作适当的让步 29 以守为攻 以退为进 7 不必要作同等级的让步 8 灵活运用隐晦的止步 9 至少做到有打了折扣的让步 10 不要掉以轻心 11 要敢于说 不 12 不要太快或过多地作出让步 13 不必沮丧 30 二 争取同情 以弱克强 渴望同情是人的天性 如果你想说服比较强大的对手时 不妨采用这种争取同情的技巧 从而以弱克强 达到目的 31 三 善意威胁 以刚制刚 很多人都知道用威胁的方法可以增强说服力 而且还不时地加以运用 这是用善意的威胁使对方产生恐惧感 从而达到说服目的的技巧 32 威胁能够增强说服力 但是 在具体运用时要注意以下几点 第一 态度不能蛮横 第二 讲清后果 说明道理 第三 威胁程度不能过分 否则反会弄巧成拙 33 四 消除防范 以情感化 一般来说 在你和要说服的对象较量时 彼此都会产生一种防范心理 尤其是在危急关头 这时候 要想使说服成功 你就要注意消除对方的防范心理 如何消除防范心理呢 从潜意识来说 防范心理的产生是一种自卫 也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理 那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示 表示自己是朋友而不是敌人 这种暗示可以采用种种方法来进行 嘘寒问暖 给予关心 表示愿给帮助等等 34 五 投其所好 以心换心 站在他人的立场上分析问题 能给他人一种为他着想的感觉 这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力 要做到这一点 知己知彼 十分重要 惟先知彼 而后方能从对方立场上考虑问题 35 六 避实击虚 随机应变 在谈判桌上 可以使用障眼法 即转移对手的视线 将对手的注意力吸引到一个己方不太重要的问题上 但这个问题本身对于对手来说又是具有威胁性的 这样就有利于己方改变态度 使对方在毫无准备的情况下在主要的交易条件上不知所措 从而获得以奇制胜的谈判效果 36 第二部分商务谈判中的行为语言沟通 世界著名的非语言传播专家伯德维斯泰尔指出 两个人之间一次普通的谈话 口头语言部分传播的信息不到35 而行为语言部分传播的信息达到65 以上 商务谈判的行为语言沟通是相对于有声语言而言的 是指通过人的形体 姿态 个人整体形象 声调特点等方面 不用文字而单独传递信息 表示态度的过程 37 商务谈判语言技巧 有声语言技巧无声语言技巧 38 一 有声语言技巧 一 陈述技巧 二 提问技巧 三 应答技巧 四 谈吐运用技巧 39 一 陈述技巧 入题技巧阐述技巧 40 入题技巧 1 迂回入题2 先谈细节 后谈原则3 先谈原则 后谈细节 大型贸易谈判 4 从具体议题入手 41 阐述技巧 1 开场阐述2 让对方先谈3 坦诚相对 42 二 提问技巧 具体提问方式 1 封闭式提问 2 开放式提问 3 证实式提问 4 探索式提问 5 借用式提问 6 强迫式提问 7 多主题提问 8 引导式提问 43 提问技巧 1 预先准备好问题 2 不要中止倾听对方的谈话 3 验证对方的诚实和态度 4 不要以大法官的态度来询问 44 5 提出问题后等待对方回答 6 要有耐心和毅力继续追问 7 换一个角度和问题 45 不要彻底回答不要马上回答不要确切回答使问话者失去追问的兴趣和机会如果有人打岔就姑且让他打扰一下复杂问题 勿答简单预先准备 有问必答 三 应答技巧 46 四 谈吐运用技巧 谈判者的谈吐是指语言传达方式 包括声音的快慢 强弱以及说话的语气 声音的快慢 声音的强弱 说话的语气 47 二 无声语言技巧 一 人体语言技巧 二 物体语言技巧 三 注意事项 48 商务谈判中的行为语言 49 一 人体语言技巧 眼睛语言嘴巴语言手势语言眉毛语言姿态语言 50 眼睛语言 对视躲避左右移动偶尔瞥一下眨眼时间长于正常眨眼时间 51 眉毛语言 眉毛是配合眼的动作来表达含义的 但单纯眉毛也能反映出人的许多情绪 52 嘴巴语言 人的嘴巴除了说话 吃喝和呼吸以外 还可以有许多动作 借以反映人的心理状态 1 抿嘴 2 撅嘴 3 咬嘴唇 4 嘴角向后拉或向上拉 5 嘴角向下 53 手势语言 手势 可以帮助我们判断对方的心理活动或心理状态 同时也可帮助我们将某种信息传递给对方 1 握拳 2 用手指或铅笔敲打桌面 3 吮手指或指甲 4 两手手指并拢 5 手与手连接放在胸腹部 6 两臂交叉于胸前 54 腿部动作 下肢 语言 它往往是最先表露潜意识情感的部位 1 二郎腿 2 架腿 3 并腿 4 分腿 5 摇动足部 或用足尖拍打地板 或抖动腿部 6 双脚不时地小幅度交叉后又解开 55 腰部动作 语言 腰部在身体上起 承上起下 的支持作用 腰部位置的 高 或 低 与一个人的心理状态和精神状态是密切相关的 1 弯腰动作 2 挺直腰板 3 手插腰间 56 二 物体语言技巧 手中玩笔慢慢打开笔记本猛推眼镜摘下眼镜轻轻戴帽吸烟 57 吸烟所传达的信息 1 刚一见面就立即掏烟递给对方 2 吸一口烟后 将烟向上吐 3 烟从嘴角缓缓吐出 4 吸烟时不停地磕烟灰 58 5 点上烟后却很少抽 6 没抽几口即把烟掐掉