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文档简介

XXX医药集团有限公司 题目：用户访问管理规程页次：共3页，第3页编号：SMP-QA-007-00目的：建立产品售后服务的质量信息调查管理规定，及时了解用户对产品质量的反馈情况，以便及时改善产品质量，避免事故和差错的发生，提高公司和产品在用户中的形象。范围：适用于用户访问管理。职责：质量管理中心、销售中心对本规程的实施负责。规程：1 组织：（1） 用户访问由质量管理中心和销售中心共同负责。（2） 销售服务部经理、销售服务部办事员在职责范围内负责用户访问及用户来电、来函、来访接待登记及报告工作。（3） 销售中心销售统计员、质保部文件管理员在职责范围内负责用户来电、来函、来访接待登记及报告工作。（4） 对用户反映的质量问题由质保部负责制定解决措施，其他问题由销售中心解决，必要时，由总经理亲自组织相关部门协调解决。2 方式和时间间隔：（1） 用户访问按主客关系分为主动访问和被访问两种，主动访问即本公司的责任人员主动访问用户，包括走访、信访、电话访问、座谈会等形式。被访问即用户以来电、来函、来访等方式访问公司，以咨询、反映或投诉某些（个）问题。（2） 用户信访一般每年进行一次，用户走访、电话访问和座谈会不定期进行。3 访问规定：（1） 对用户不论以何种形式反映的质量问题都应登记入“用户访问及处理记录台帐”（见附件），部门负责人必须认真调查，及时给予回复。（2） 对于用户反映的质量问题，由质保部负责人或质量管理中心负责人给出处理意见。（3） 对于用户反映的药品包装零星短缺或个别质量发生变化，由质保部会同销售中心根据用户反映的实际情况提出补换货或退货退款意见。（4） 对用户反映的重大质量问题及不良反应，必须及时报告质量管理中心负责人，由质量管理中心负责人召集有关人员调查、分析后向总经理汇报，必要时，按“SMP-QA-006-00质量事故管理规程”、“SMP-QA-008-00用户投诉和药品不良反应监测报告管理规程”处理。（5） 质量管理中心可会同销售中心人员一起走访用户，并将访问内容记录入“用户访问及处理记录台帐”中。（6） “用户访问及处理记录台帐”的记录内容有：时间、方式、用户名称、联系方式、联系人、反映内容、上级处理意见、处理结果等。4 附件附件：用户访问及处理记录台帐附件： 用户访问及处理记录台帐 编号：QF-014
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