房地产礼仪类.doc

第一节：售楼人员给客户的第一印象一仪容仪表因售楼人员直接一客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐，清洁，悦目。工作前应作好以下几点：1身体整洁2容光焕发3适量化妆4头发整洁5口腔清洁6双手整洁7制服整齐二姿势仪态姿势是一个人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部2打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部3整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方4当众挖鼻孔，搔痒，或剔指甲都会有损自己的形象5手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件6当众不应耳语或指指点点7不要在公共区域奔跑8抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都是不良习惯9与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛10不要在公众区域搭肩或挽手11工作时，以及在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐12在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事13与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话三言谈举止坐，站，走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：1彬彬有礼（1）主动与客人，上级，同事打招呼（2）多使用礼貌用语，例如：早晨好，请，谢谢等（3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，如王总等（4）讲客人能听懂的语言（5）进入客房或办公室前须先敲门（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅（7）使用电梯要先出后入，主动为别人开门2笑口常开（1）面带笑容接待各方宾客（2）保持开朗愉快的心情四男员工发式1头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领2头发要整齐，清洁，没有头屑3不可染发（黑发除外）五女员工发式1刘海不盖眉2自然，大方3头发过肩要扎起4头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼5发型不可太夸张6不可染发（黑色除外）六耳环女员工只可佩带小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主七面容1面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢2男员工不可留胡须八手1员工的指甲长度不超过手指头2女员工只可涂透明的指甲油3只可佩带一只小戒指，不可佩带其他首饰4经常保持手部清洁九鞋1经常保持清洁，光亮，无破损并符合工作需要2穿着公司统一配发的工作鞋十。制服1合身，烫平，清洁2纽扣齐全并扣好3员工证应佩带在上衣的左上角4衣袖，裤管不能卷起5佩带项链或其他饰物不能露出制服外 第二节：售楼员文明用语迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见俗话说，良言一句三暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明用语，对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬，冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：生硬用语类：你姓什么？友好热情类：先生，您好！请问您贵姓？生硬用语类：你买什么房？友好热情类：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式，三房两厅式生硬用语类：你还想知道什么？友好热情类：请问您还有什么不明白的地方？请尽管吩咐！情感效应在销售过程中，可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好的印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。售楼必须反复理解和运用一句名言：良言一句三暖，恶语伤人六月寒。 第三节：售楼员接听客户电话要求1接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话速度简洁而不冗长2接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊3销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下4接听电话时，必须亲切地说：“您好，XXX，有什么可以帮到您的？”5当客户提出问题时，可以首先告诉客户：“这条时热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案6记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单的回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈7在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话，回答问题最多不要超过三个8在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍9在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名，电话，地址，购房意向和信息来源10在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否带为传话，或者记录下来转告被找地人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓 11不许对着话筒咳嗽，打哈欠，叹气，大笑12不许在接听顾客电话时与其他人搭话 第四节：售楼员待客要求一七个字：礼（礼貌待人），勤（勤服务），精（精通业务），细（工作细心），快（动作快捷），静（保持环境安静），洁（保持自身和环境清洁）二六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西），脚勤（顾客上门立即上前迎接），眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务），耳勤（注意顾客呼叫声），嘴勤（多向顾客介绍），脑勤（多思考）三五个请：请进，请坐，请喝茶，请看资料，请指导。四四步曲：顾客永远是对的，顾客是开发商的衣食父母，顾客花钱买的是服务和品质，在顾客开声前售楼员要先开声向顾客打招呼五三轻声：走路轻，说话轻，*作轻六二满意：形象满意，服务满意七一达到：达到成交目的 售楼人员基本守则 第一节：售楼人守则这一节主要介绍素质、操作、以及纪律。一、基本素质要求1、良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机械的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES；2、员工工作应积极主动、要勇于负责。3、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注意整体利益。1、公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。2、员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理。二、基本操作要求1、按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；2、虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；3、严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；1、主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；2、经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待；3、同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率4、凡公司刊登广告日，任何售楼人员不得请假，必须无条件全部到位工作。售楼员工作程序5、业绩不靠运气，要不段的充实自我，努力不懈，才能成为成功者；三、基本纪律（按公司的规章制度讲述）第二节：售楼人的基本要求销售人员的基本要求如下：一、良好的形象仪表。二、优质的服务态度。主要是接待客户的一些礼貌用语，标准的接待礼仪以及接待程序等。在接待客户时要做到三个“主动“，即主动向顾客打招呼、主动安排客户入座、主动拿售楼资料顾客看。三、流畅的表达能力：在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维缜密。四、良好的职业道德五、良好的专业素质：具有一定的专业知识，对营销和房地产具有一定的了解，具体的专业理论知识在售楼人员的基本技能中阐述。六、良好的团队协作精