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酒店管理运转实习报告实 习 单 位: 天之府温德姆至尊豪廷大酒店 专 业: 酒店管理091 姓 名: 谭云 学 号: 200908052009 指 导 教 师: 韩雪 实 习 时 间: 2011.7_2011.12 一、实习单位的基本情况主要旅游成都天之府温德姆至尊豪廷大酒店位于成都西部现代工业港及高科技产业园西区，是通往成都景区的必经之路。酒店距双流国际机场和市中心分别30分钟和45分钟车程，距离至主要省内旅游景区的成灌高速公路仅1.5公里。酒店的英文名：Wyndham Grand Plaza Royale Palace Chengdu，位于成都郫县望丛中路1088号。温德姆酒店是继上海、长沙和杭州的三家豪华酒店近期加盟后，全球最大酒店管理集团温德姆国际酒店集团继续拓展在华业务，温德姆至尊系列集合温德姆酒店及度假酒店品牌下的酒店精髓，代表着全球主要城市的独一无二的酒店体验，为商务及休闲旅客提供高级住宿、优质的酒店服务及周边设施。酒店拥有420间雅致舒适的客房及套房，各项配套设施齐全。特设4层行政楼层和1个行政酒廊，为客人提供豪华的住宿享受和细致入微的服务。13个不同面积会议室，最大可容纳900人举行会议的大型宴会厅、三个不同风格的餐厅、标准尺寸室内恒温游泳池及池边酒吧、水疗中心、健身中心、KTV会所、室内乒乓球室、羽毛球室、网球场、庭院式后花园，是成都西部唯一一家五星级酒店，提供免费上网和提车服务。每间客房面积不小于36平方米，全部配备42英寸液晶电视。房设施及服务420间雅致舒适的客房及套房，最小房间面积自36平方米起，各项配套设施齐全，满足旅客所需。酒店特设4层行政楼层和1个行政酒廊，客房配备：高速宽带接口，卫星电视节目，迷你吧，私人保险箱，熨斗和熨衣板，免费报纸，洗衣服务，叫醒服务，语音留言系统，无烟楼层及残障人士专用客房士专用客房。贵宾礼遇：拥有独立的入住登记和结账区域，每次入住提供免费欢迎水果每周一至周五早6时30分至10时，周末至10时30分提供免费早餐，每晚5时30分至7时30分提供免费鸡尾酒及小点心，行政酒廊全天免费提供咖啡、茶、软饮及点心，每次入住可免费使用2小时会议室免费拨打当地电话，行政酒廊提供免费宽带上网及无线接入视住房率免费延迟退房至下午4时。餐饮设施天堂鸟-大堂吧 提供各种经典鸡尾酒，各国佳酿，精心调制的特色饮品及茶，柔和的灯光犹如天籁的音乐，极其现代感的家具，装饰精美的吧台，舒适的坏境，是商务谈判和聚会的最佳选择。 2玫瑰人生-全日制餐厅 全天候提供零点餐品及自助餐，经营国际风味佳肴和各类风味健康美食，拥有全城最具规模的开放式厨房，宾客们能在品尝美食的同时欣赏到厨师精湛的烹饪表。天府国宴-中餐厅 拥有32间优雅华贵的私人包厢和宽敞的大厅，提供顶级的川粤佳肴。松屋-日式餐厅 设计独特的日式餐厅拥有个性化的铁板烧烤台和清酒寿司吧。2间全日式榻榻米包间和1间铁板烧包房为您提供了私密的宴请空间。茗园-茶坊 简洁雅致的装饰风格，提供精选的顶级茶品，拥有可容纳40人大厅及14间专属贵宾茶室提供棋牌设施及服务。舒适，个性化的休闲空间，是商务洽谈，私人聚会的完美场所。圣罗兰-红酒雪茄吧 装饰极具现代风格的红酒雪茄吧为商务人士提供舒适的享受空间，各国佳酿，啤酒和口感醇厚的雪茄更为客人提供了多种多样的选择。会议及宴会设施 四季盛宴大宴会厅装修高贵典雅，可同时容纳800人举行会议。13间不同组合的会议室均配备了顶尖的会议设施。共超过3000平方米的会议场地为高品位的会议及社会活动提供优越的环境和完善的安排，满足客人至高的要求。酒店培训精良的会议服务团队，为宾客提供量身订做的各类会务服务，确保每一项商务和社交盛事的圆满成功。8休闲娱乐设施 酒店为客人特设各项健身和娱乐设施，包括建设中心，室内恒温游泳池，乒乓球室，棋牌麻将房，水疗中心以及KTV会所。支持的信用卡万事达（Master） 威士（VISA） 运通（AMEX） 大来（Diners Club） JCB卡 国内发行银联卡入住提示付款方式：前台支付现金,关于房费：包含酒店服务费，不包括酒店其他费用、税收及客人额外要求的费用。入住时间：通常为中午12：00，提早到店需要等房或酌情加收费用。离店时间：通常为中午12：00，延迟离店可根据酒店房态协商决定，或酌情加收费用.保留时间：通常酒店的房间可以为您保留到18:00，如有行程特殊，酒店可视当日的房态延迟保留。二、实习目的把在学校里学到的知识运用到实践中，提高专业知识技能。从实践中巩固知识。通过在酒店的实习实训，将课本里面学到的酒店专业知识，并且灵活、熟练的运用到酒店的实习工作中，也为今后的就业择业提供更好的养分。也让自己在实习当中，学到更多的关于酒店的实际操作过程中的知识技能！三、实习所完成的各种工作 大堂吧每日的开吧、对客服务、收银、关吧、做收银报表、大堂吧每日收入的发送、账单及现金的投递、每月酒水和布草的盘点、带新员工上班大堂吧的开吧：每天早上从仓库把榨汁机等机器从库房拿出来，开冰箱、洗杯机、打印机、开咖啡机、开吧台两边的灯、擦桌子，十点钟开始营业，晚上七点开大堂吧周围的灯。客人来了引领客人入座、为客人点单、给客人上酒水饮料、打印账单、为客人服务、收银。晚上关吧：把大堂吧的东西收车放进仓库，关掉所有的灯和所有的机器冰箱，打印收银报表，给餐饮部经理发收入，然后投递账单和现金。每个月采购部要对大堂吧的酒水和布草进行盘点，带领采购部同事盘点酒水和布草。布草是每个月中旬盘点、酒水是月底盘。四、实习的收获明白了怎样才能做到超前服务，怎样为客人提供个性化服务，还明白了怎样做到“十尺五尺”：客人离我们十尺远时，目光要注视客人，离我们五尺远时要微笑上前给客人打招呼并引领客人入座。学习到了，服务不光光是简单的给客人所需要的东西就够了，还需要观察客人潜在的需要。比如说，客人在掏出烟和打火机的时候，我们就应该呈上烟灰缸给客人。这就是客人的潜在需要，虽然客人没有直接说出来，但是当我们意识到了这样的信息，我们就应该给客人这样的服务。这也是在实习期间，通过观察和积累所收获的！五、实习中发现的问题酒店员工的生活不是很好，食堂饭菜质量一般，但不是很卫生。员工的工服该换了，衣服很毛糙，而且大堂吧的衣服不是很好看，紫红色和黑色的连衣裙