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酒店服务案例指导一 发布日期：2011-09-15 来源：职业餐饮网 作者：congcong 浏览次数：61 酒店服务案例指导一，在作为酒店客服人员，在遇到各种事件中要表达的态度及说辞很重要，请仔细阅读！1、在大厅、走廊遇到客人时怎么办？（1） 主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应称呼“先生（小姐），早晨”，对不熟悉的客人面带笑容，有礼貌地说“先生（小姐），早晨”或可点头致意说“您好！”。（2） 相隔一段时间没见的客人“XX先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”2、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？（1） 在行走中，有急事超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐），对不起，请您让一让，”然后再超越。（2） 如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。3、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？（1） 请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。（2） 出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。4、客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？（1） 不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。（2） 客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，打扰您一下。”然后讲述事由，说话扼要。（3） 待客人答复后应向其他客人表示歉意，“对不起，打扰您们了”。然后有礼貌地离开。（4） 如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：“对不起，打扰您们一下，可以吗？”经得同意，才可插话。5、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？（1） 请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，不能使用“不知道、我想、不能”等词语去答复客人。（2） 如问题较复杂，可请客人回房稍等，弄清楚后再答复客人。（3） 如经努力仍无法解答也应给客人回言，耐心解释，表示歉意。6、客人出现不礼貌的行为时怎么办？（1） 分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫，我们须忍耐，保持冷静和克制的态度。根据情况，主动向客人赔礼道歉。（2） 如这种不礼貌的行为较为严重时，应向部门经理和保安部报告，由他们出面，给予适当的教育，并将事情经过及处理情况作好记录备查。7、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？（1） 询问客人是否有事需要帮忙。（2） 礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。（3） 如客人不罢休，可借故暂避。8、遇到刁难客人时怎么办？（1）“客人总是对的”对刁难客人也应以礼貌相待。（2）注意听客人的问题，分析其刁难客人也应以礼貌相待。（3）尽力帮助客人解决难题。（4）如客人要求与酒店相悖，则需要解释，如是无理要求，则婉转地回绝。9、当服务中出现小差错时，你怎么办？（1） 向客人表示歉意，及时采取补救的办法。（2） 事后查找原因，如实向上级汇报，吸取教训。10、客人对我们提出批评意见时怎么办？（3） 客人当面批评我们应虚心听取诚意接受，向客人表示歉意，马上加以纠正。（4） 客人一时误解，我们应利用适当的时机细致解释，争取谅解，并对客人表示感谢。（5） 客人书面批评，我们也应虚心接受，好的意见要采纳并纠正我们的缺点，如客人还未离馆，主动上门，征求意见，向客人道歉，表示感谢。11、遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？（6） 我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言动导提醒客人，使客人能遵守酒店的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。（7） 我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样。12、 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？（1） 不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。（2） 要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中自我约束，给客人提供良好优质的服务。13、 伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？（1） 要尽量提供方便，使他们得到所需要的服务，不要感到奇怪和投以奇异的眼光。（2） 如果他们要自己做，就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。14、 客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？（1） 服务员应马上向上司汇报，由他们有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是酒店用品，保管好酒店用品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。（2） 在做工作时，决不可挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。15、 客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？（1） 服务员应具备丰富的业务及社会知识，这样就可尽量给客人解答。（2） 遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系，尽可能满足客人的要求，避免使用“可能、我想、不知道”等词语。16、 客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？（1） 宾客至上是我们的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠佳，无论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。（2） 事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。17、 发理客人损坏酒店物品时怎么办？（1） 服务员应马上上前清理碎片。（2） 询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。18、 在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？（1） 集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。（2） 待听完后，向对方复述一遍以防错漏，并要记上接听电话的时间，客人或上司回来后马上转告。19、 客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？（1） 细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。（2） 尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。（3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。（4） 要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起讨论、讥笑、指点客人或大声谈笑等。（6） 及时向上司反映，有必要时采取适当的措施，确保宾客安全。20、 客人向我们投诉时怎么办？（1） 首先要耐心倾听，让客人把话说完，令客人情绪平静下来。（2） 将客人的投诉意见记下来，然后向上汇报。（3） 详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。（4） 如果客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已作出了处理，如果是我们的错，必要时可让经理向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。（5） 对于客人的侧面抽诉，我们同样要重视，必要时向上司反映，以便改进服务工作。（6） 做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。第二部分 前堂部分21、 如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你怎么办？（1） 了解客人不喜欢的原因以及喜欢什么样的房间。（2） 条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。（3） 不能满足客人的要求，则向其道歉，并解释原因。（4） 做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空立即帮他转房。第三部分 客房服务61、客人要求为其开门时，怎么办？（1） 根据酒店的规定礼貌地请客人与前台联系或提供相应的服务。（2） 要在能够确认其住客身份的情况下方可为客人开门，如果当时正在做房一定要将门关好后再去开第二间。（3） 如有任何疑问，均应请客人与大堂副理或接待处联系，前台会在确认后派人上来开门。（4） 如有电话通知开门，一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录。62、清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？（1） 主动与客人打招呼，并确认其身份。（2） 征求客人意见，是否继续做或暂停。（3） 如客人表示继续做，则应迅速打扫完成并检查合格后对客人说 ：“对不起，打扰您了。请问还有什么需要我做的？”然后道再见，面向客人退出房间并轻轻带上房门。（4） 若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时征询客人愿何时再做，致歉，对客人退出，关门并做记录。63、你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？（1） 在工作过程中注意观察此房动静，客人一出去就可先做此房。（2） 如客人打了DND或DL，则要待其取消此标记后第一时间抢先做好清洁。（3） 如到2.00PM后仍未有动静，则可根据酒店规定由服务员或客房中心打电话询问客人意见再做。（4） 每次观察都是DND或DL的房间应在做房表上作特别 记录，以便核查和交接。（5） 发现此房有异常情况应立即报告，以便及时处理。64、查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？（1） 及时报告并做记录。（2） 如有贵重物品等应按酒店规定做清点。（3） 及时上交并作登记手续，不可自作主张予以处理。65、做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？（1） 及时报告上司等待处理，并作记录。（2） 如客人在场应先致歉并立即报上司处理。66、发现火警时，你怎么办？（1） 保持镇静，及时发现火源并报告总机（失火地点及火灾情况）（2） 如属初起之火，应取就近的消防器材予以扑灭，确保客人和酒店财产安全。（3） 如火势一时未能控制，要及时引导客人疏散或根据现场指挥人员的指示协助做好清场疏导工作。（4） 如发现客房内有烟火，切勿贸然打开房门，以防火势蔓延及发生以外事故。（5） 作为酒店客房服务员，一定要熟知本酒店的防火制度及应急措施，确保严格执行。67、在楼层发现可疑人时，你怎么办？（1） 主动以服务的面貌询问和提示客人。（2） 发现不安全隐患应立即用电话通知有关部门。（3） 留意客人的特征和动向，协助有关方面了解处理问题。68、发现客人酒醉后回客房，怎么办？（1） 主动送上热毛巾和浓茶。（2） 如客人呕吐应及时清理呕吐物。（3） 客人入睡后，服务员要观察客人动静。（4） 切记不可单独扶客人入房及替客人宽衣解带。（5） 及时向上司汇报。69、发现有患病客人时，怎么办？（1） 马上报告上司，并登记下来，以便提供相应的服务。（2） 经常主动询问住客的病情，但不能过多打扰客人。（3） 将纸巾，热水瓶及垃圾桶置于床边，尽可能给客人方便和帮助。（4） 一旦客人患有重病，及时采取有效处理措施，防止病情的发展及消极影响。（5） 工作期间，要特别留意此房间的一切情况并保持与上级的及时联系。70、房间卫生尚未完成而客人已到时，该怎么办？（1） 酒店应尽量不给刚入住的客人见到一间不整洁的客房，如客人未到房间则应立即向前台或客房中心说明情况。一般来说前台会为客人重新安排。（2） 如客人已到房间，则应先向客人表示道歉，告诉客人大约需要多长时间方可打扫好，然后根据客人的意见做。（3） 迅速做完房后应再次向客人表示歉意，询问意见后退出并将有关情况报告上司。（4） 如客人表示不满，则应立即与前台联系，请大堂副理前往处理。71、当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？（1） 如果服务员先发现，则应礼貌地请客人稍等，然后即刻与前台联系，重新安排房间。（2） 如果由客人发现，则应先向客人道歉并请稍候，然后立即与大堂副理或前台联系解决。72、发现客人在房间休瘁死时，怎么办？（1） 立即通知值班经理和上司。（2） 联系急救站或附近医院，注意不要随便搬动客人。（3） 医生到达后，服务员要协助医生抢救，介绍一些情况，如医生确认客人死亡，应写出“抢救报告”，开具“死亡诊断证明”（4） 与公安部门和酒店保安部联系，确认死因与现场。（5） 通知客人接待单位、家属、随行人员或驻华使馆。（6） 不要对此事到处炫耀或声张，以免使此房成为“不易出租房”73、服务员带客人进房间后，怎么办？（1） 先请客人坐下，拉开窗帘（如重点客人要送香巾、香茶）。（2） 向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设施及使用方法。74、当团体客人已到，并催促要行李时，该怎么办？（1） 安慰客人。（2） 与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人。（3） 行李一到，应先送给催促行李的客人。75.客人外出时，服务台班的服务员该怎么办？（1） 客人外出一次，服务员要跟房一次。（2） 及时通知负责整理房间的服务员整理房间并进行房间卫生的小清理。（3） 如晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘要拉合放顺。76、房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？（1） 不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。77、当发现洗坏了客人衣服时怎么办？（1） 不要当客人面责怪和指责有关部门。（2） 向客人表示歉意。（3） 客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。78、当客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？（1） 请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别、大约年龄，与客人关系等。（2） 来访者符合客人提供情况的可让其进房。（3） 服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出。（4） 如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。79、客人要求我们加洗衣时，怎么办？（1） 与洗衣房联系，能否在要求时间内完成。（2） 向客人说明加急洗衣的收费办法。（3） 开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间。（4） 送洗衣房时要是说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。80、客人要求加床时，怎么办？（1） 服务员要掌握备用铁床的使用情况。（2） 当客人要求加床时，能迅速答复客人，并请客人到客房部办理加床入住手续。（3） 加床进房间前应检查铁床是否牢固好用，另外必须配备床上用品及增加一套用品，81、要