酒店服务文化8_企业管理_经管营销_专业资料.doc

十八、感谢客人1. 今日主题：感谢客人 今天我们将讨论的内容是对我们的客人说“谢谢您”。 2. 重点 客人有很多选择。因为客人选择了我们的酒店，当客人抵达时我们需说“谢谢您”。 当客人看到我们感激他们，他们更有可能回来。 通常情况下,“谢谢您”创建了客人对酒店的最后印象。正如我们所知道的，“最后印象的持续”。 . 在入住期间，客人会更加意识到物有所值。当我们说“谢谢您”时服务的价值得到了提升。 3. 何谓正确，何谓错误 员工在感谢客人时通常会犯哪些错误？ 错误的行为 未说谢谢您 面无表情说谢谢 说“谢谢您”时未注视客人（如只关注小费） 不回应客人说谢谢（不说“欢迎光临”） 客人离开后大声说谢谢 不恰当的用词 感谢随便，例如：“谢谢”、“干杯”、“谢谢”、“好丫”,“多谢” “Thanks”, “Cheers”, “Thanks a lot”, “Good on ya”, Thanks a bunch” 回答客人谢意时过于随便,例如:“别再提”，“不需要说谢谢”,“没关系”。 eg: “Dont mention”, “No need to say thanks” , “Its OK”. 答谢客人时说“我的工作”(听起来像是你被迫)。 “Its my job” 答谢客人太正式，如:“请不要客气。”,“很荣幸为您服务。” eg: “Please dont mention it.”, “Its my humble pleasure to be of service.” 客人期望 我们的客人期望如何回报？ 客人用眼神和微笑表示感谢。如“谢谢您。”（标准情况）；“非常感谢。”（技巧及恭维）。 在服务结束、客人付款或离店时向客人表示感谢。 在已知客人姓名情况下，使用客人姓名称呼客人。 当客人表示感谢，员工应积极响应，例如：“欢迎你。”（标准服务问题）；这是我的荣幸。”（更个性化的服务）；“我很乐意帮忙”（当你提供客人帮助）。 e.g.: “You are welcome.” (standard service issues); “Its my pleasure.”; “Im glad to help.” 4 问题请提问或提建议。 5. 练习 所有员工练习热情致谢直至每一位都掌握及充满自信心。 6. 应用 讨论任何特殊应用在你的工作区域。 7. 总结 为什么说谢谢您非常重要？ 感谢客人时常见的错误是什么？ 当我们感谢客人时什么不能说？ 什么时候对客人说谢谢？ 当客人说谢谢时我们怎么回答？ 8. 我们的承诺 请全体起立。 你们都同意以关怀和专业的方式去感谢客人的重要性吗?是的。 你们都愿意做吗？好！ 9. 结束 十九、客人的类别（A）1. 今日主题：客人是个体 今天我们将讨论如何将客人视为不同的个体来区别对待。 2. 重要性 介绍： 邀请参与人简单地介绍他们自己的姓名和工作岗位。 之后，请参与者围成一个圈，做一个简短的活动。 介绍并展示活动： “现在我们要通过一个简短的活动继续介绍我们自己。这次，你们要向大家介绍一个工作之外的兴趣爱好，但你不可以说话。” 展示至少两项活动，比如：足球和看电视。 请小组成员说出你所做的。 “你们每个人将表演一个兴趣爱好，剩下的人来猜。” “有没有问题？” 开始活动。站到圈外，在每个表演之后猜测，直到每个人都完成。 接着，在回座之前，询问： “这个活动的关键之处是什么？” 认可所有可能的答案，比如：热身、寻找乐趣、相互认识。 “我们在同一个酒店工作，我们有共同的目标让客人们快乐。但我们都是独立的个体，我们各有不同。” “如果你（提及参与者们的爱好）喜欢游泳、你喜欢跑步、你喜欢看电视、你则喜欢打壁球，那么你们可能不会想要和我一起去爬山。” 我们各自有不同的好恶；我们都希望自己被区别的对待。这就是今天我们培训所要讲述的内容。请回到你们的座位，正式开始我们的课程。 将客人视为不同的个体 有多少客人？ 每一天，有多少客人使用我们酒店的产品和设施？ 每一天，你要接待其中的多少人？ 你和每位客人的接触有多少？ 那么，将客人视为独立的个体是不是很容易的事儿？不！但我们能做到！ 3. 何谓正确，何谓错误? 想象一下，如果一个美发沙龙为每位客人无论男人或是女孩，都修剪一样的发型。他们很快就会倒闭。 如果我们用完全一样的方式来对待我们的每位客人，将会发生什么？ 有人会非常高兴，有人会不高兴，许多客人会认为我们的服务太普通了。 个性化待客 我们没有时间为每位客人度身订制完全差异化的服务，但如果我们持有这种个性化待客的态度，他们能够感觉到且会非常高兴。 寻找区别 如果仔细观察，我们会发现那些我们所服务的人们有着上百个种差别。 其中包括哪些差别？ 服饰和鞋 发色、发型 眼睛的颜色 身材尺寸 姿势 行动的速度和方式 如果我们用半天时间来观察，仅仅其中一项就会看到很多很多的差别。 我们的客人将感觉我们正密切地关注他们。 我们自然会更多地为每位宾客打造个性化的服务。我们将自然而然地做到，而不需要花费额外的努力，我们的工作也将变得更有乐趣。 下个模块我们将讨论其他个性化待客的方式。今天就让我们轻松地寻找一些差别吧。 4. 提问？ 请提问或提建议5. 练习 请人快速地指出他同事外表上的一些不同。 6. 应用 让人们说出那些他们主要关注的方面。比如：有的人主要寻找不同的眼睛；其他人则注意姿势上的不同，等等。 提醒大家，无论上班、下班都可以这么做。我们观察力越敏锐，我们的工作就会变得越容易、越令人满意。 7 总结为什么客人希望得到差异化的对待？ 哪些差别是我们能够看到的？ 密切关注的好处是什么？ 8. 我们的承诺 请全体起立。 你们是否同意个性化地对待客人具有重要意义？ 今天你会特别地关注客人的不同之处吗？ 9. 结束 客人的种类（B） 1. 今日主题：服务个体 今天我们将继续讨论将客人视为不同的个体来区别对待。 2. 重要性 将客人视为不同个体来对待为何重要？ 最基本的一点是：客人喜欢特殊的感觉。当我们将某人视为独立的个体来对待，他们会感觉很棒，从而愿意再次光临。 The basic point is this: guests like to feel special. When we treat someone as an individual, they feel good and they want to come back for more. 3. 将客人看做不同的个体来对待 我们可以区分对待客人的方式有哪些？ 使用客人的姓名 征询意见 关注客人的好恶 给予附加的服务 之后的部分，我们将讨论其他区别对待客人的方式。今天我们的重点是：提供附加的服务。 什么叫做“提供附加的服务”？ 这意味着要询问客人：“请问还有什么可以帮助您的吗？” 这听起来似乎会增加工作量，有时候确实如此。但客人往往对我们所提供的服务已经很满意，并不需要额外帮助。客人提出的额外要求，大部分情况下，是他们原本就会提出的（比如：番茄酱、多一个枕头或是叫醒服务等等），我们能够预计到客人的需要将更好地取悦他们。 给予的艺术在于：我们选择一个时间提供服务而不是等到客人向我们提出要求。 除了询问：“请问还有什么可以帮助您的吗？”之外，我们还能说什么？ Besides asking “Is there anything else we can do for you?”, what else could we say? “您还有什么需要吗？” “Is there anything else you would like?”“我还能为您做些什么吗？” “Can I get you anything else?” “还有什么我可以帮您的吗？” “Can I help you in anyway?” “如果有什么我为您服务的需要，请告诉我。” “Please let me know if I can be of service.” “如果您有任何需要，请致电礼宾部。” “Please call us at the Concierge if you need anything.” 我们不应该说什么？ What should we NOT say? “有问题吗？” 、“对吗？” “Any problems?” 、“Alright?” “你还好吗？” 、“还好吗” “You OK?” 、”OkeyDokey?” “有问题的话就叫我，好吗？” “Call me if you have any problems, OK?” 哪项更重要我们说的话还是我们说话的方式？ 无可非议，我们说话的方式才是真正让客人感受到我们是诚心提供服务的。 所以，我们要将真实的情感表达出来，同意吗？ 4. 提问？ 请提问或提建议。 5. 练习 练习带有情感地给予服务。直到他们真正获得信息语音语调比话语本身更重要。 6. 应用 讨论任何可能在你的工作场所发生的特殊场景（如果有）。 7. 总结 客人们为什么期望被区别地对待？ 那些区别使我们可以找得到的？ 密切地关注我们的客人为什么有好处？ 我们将宾客视作不同个体对待的不同的方式有哪些？ 为什么提供附加服务很好? 我们能够提供附加服务的方式包括有哪些？ 8. 我们的承诺 请全体起立。 你们都同意区别地对待每位客人的重要性吗？ 今天你会特别关注客人之间的差别吗？ 9. 结束 客人的种类（C)1. 今日主题：孩子 今天我们将重点学习如何服务小孩我们如何用专业而关爱的态度对待他们。 2. 重要性 带着孩子旅游或在外用餐是件累人又让人不安的事情。 父母外出时希望能玩得开心，但他们不得不时刻为孩子的安全和舒适保持警惕。 所以，在酒店里和孩子们待在一块儿并不是一段简单和轻松的时间它总是让人觉得像在工作。做任何能帮助父母们减轻生活压力的事都将得到感激和赞许。 几乎每个人都喜欢小孩儿（即便是希特勒，也会关心和爱护那些年幼的亲戚），人们会赞许你对小客人们的热情和关爱。 3. 何谓正确，何谓错误？ 员工在对待孩子的时候常常犯的错误有哪些？ （请参与者们说出他们的想法，并加一些例子。） 接触孩子除非他们先碰你。大多数的孩子讨厌被陌生人拍/挠痒痒/抚摸/捏或者抓住，很多父母也讨厌那样。 戏弄孩子，比如“你为什么那么慢/矮小/脏/害怕 等等” Teasing children e.g. “Why are you so slow / short / messy / scared / etc” 向孩子表现出愤怒或没耐性。绝不要让父母们看到或听到你粗鲁地对待他们的孩子这肯定会导致投诉并流失生意。 用“小宝宝”来形容孩子，如果他们的年龄已经大到可以走路，可以用“孩子”、“年轻人”或“小姑娘”来形容他们。 Referring to the children as “Kids”, if they are old enough to walk say “children” or refer to them as “Young man” or “Young lady”. 给他们糖果是许多家长们反对的行为。安全起见，别那么做，除非你兄弟是个牙医。 忽视孩子；表现的他们完全不存在。 只关注一个孩子（你觉得的很可爱的那个），忽视其他的。 对孩子们作比较，比如“她在吃她的食物，你为什么不呢？” e.g. “Shes eating her food why dont you?” 除非一个家庭需要使用两房间，否则提供连通房就是个错误。孩子可能会被电视声音打扰，而隔壁客人也可能会被小孩的哭声打搅。 让孩子玩那些危险的东西（比如：螺丝、刀）。 注意：从孩子手里拿一些东西（比如：刀）是非常危险的这容易导致事故，比如当你从孩子手里想拉东西的时候，孩子会抓得更紧。 宾客期望 父母们希望我们怎样对待他们的孩子？ 如同识别宾客一样识别孩子。问候他们，询问他们的名字，在你有空的时候和他们聊天。 当和孩子讲话的时候，在任何可能的情况下蹲下身子。 尽可能地提供你可以提供的有用物品（比如：小床、儿童椅、蜡笔） 不假想孩子们是否想要或需要它。 愉快地帮助清理打翻或弄乱的东西并说“没事儿，孩子们常常会发生这样的情况。我们习以为常。还有什么我能帮您的吗？” “Its OK it often happens with children. We are used to it. Can I get you anything else?” 为有孩子的人们提供更快捷的服务，特别是在餐厅。在他们等待的时候提供些面包，别让他们空闲着。 提供靠近电梯，但不要正好在电梯隔壁的房间。（太近可能有危险或噪音，影响到午睡或较早睡觉） 帮助父母管理他们的随身物品，让他们有时间照看孩子。 提供额外的毛巾/餐巾，等等。 在客人用餐选择了不适合孩子的食物（太辣、量太多等）的时候给予建议。 如果有需要的话，将孩子的食物从烫的盘子里放到温的或凉的盘子里。 当孩子们坐下的时候，将容易打碎的杯子移走或者马上询问父母“您的儿子/女儿/孩子能用玻璃器皿吗？或者您需要我拿些别的餐具来吗？” “Will your son / daughter / children be OK with the glassware or would you prefer me to bring something different? 在餐厅里，总是先服务孩子，除非有其他要求。 注意那些身陷险境的孩子们，比如把自己反锁在门里，把自助餐盘顶在头上，等等。 无论多忙都要记住，“安全第一”的准则。 4. 讨论和提问 请提问或提建议。 5. 练习 适当地练习只要选择那些困难的、或不常见的项目。 6. 应用讨论任何与你工作场景相关的特殊应用。 7. 总结 为什么照顾好孩子很重要？ 给一个有孩子的家庭提供的最好的房间是怎么样的？ 我们应该如何称呼孩子？ 与孩子交谈的最好方式是什么？ 对于孩子而言，有哪些安全安全原则？ 什么时候可以触碰客人的孩子？ 我们还能为有孩子的家庭提供些什么额外的东西？ 8. 我们的承诺 请全体起立。 你们都明白照看好孩子的重要性了吗？ 这个星期你会不会更关注他们并为他们提供更热情、关爱的服务？ 9. 结束 十九、客人类型（D）1. 今日主题：商务客人 Todays Module: Business People 今天我们讨论的焦点是商务客人什么是他们需要的，什么是他们不需要的。 Today we will focus on business people what they want and what they dont. 2. 重点 我们的工作是使客人高兴。能对各类不同需求的客人保持敏锐是体现我们服务工作关注度和专业性的重要组成部分。 商务客人在当今社会承受着越来越多的压力。他们表现出不随和，苛刻，爱挑剔。如果我们对他们的需求给予更多的关注，我们的工作会变得简单，而客人也会越来越好。 3. 何谓正确？何谓错误？ 员工在接待商务客时通常会犯哪些错误？（让大家给出建议，并增加些实例） 服务慢 太熟悉或太随意 在处理需求时表现出不满 显示“模糊”不能有效回答问题 不是去核实而是去猜测一个正确的答案 由于知识及能力的欠缺，采取逃避/忽视方式对待客人需求 客人期望 我们的商务客人期待怎样被对待？ 关键词是需求，尊重和效率。 当存在疑问时要确认。不要猜测或忽视客人需求。 及时承认错误和误解。商务客人已习惯错误他们不喜欢掩盖事实。 客人表现出非常友好时，我们在语言及肢体语言上仍需保持尊重客人的状态。 响应时做到说话及行动快速除非客人衣着随意和明显闲逛。 4. 讨论&问题 请提问或提建议。 5. 练习 适当练习主要安排较困难的、不常见的项目。 6. 应用 讨论在你工作区域的特殊应用。 7. 总结 为什么商务客人很重要？ 为什么商务客人要求高？ 在接待商务客人时一些常见的错误是什么？ 在服务商务客人时三个关键词是什么？ 我们如何尊重客人？ 有什么特别的方式处理商务客人要求？ 为什么高效率对商务客人很重要？ 8. 我们的承诺 请全体起立。 你们都明白商务客人对我们的重要性了吗？ 你们可否在这周服务客人时以专业和关爱的态度给予他们更多的关注呢？9. 结束 客人类型（E）1. 今日主题：年纪大的客人 今天我们讨论的焦点是年长客人怎样用热情、关爱及专业的方式来服务他们。 2. 重点 年长客人有较多的时间，正因为如此，他们更倾向于关注服务，对我们对待他们的方式十分敏感。 现在大部分酒店员工能够都是年轻人，与年长客人之间存在代沟，当年轻员工感到不耐烦时，年长客人会感到不舒服。 老年人拥有丰富的社会经验，但有时他们感觉正在与当今现代社会脱离。仓促服务或缺少专注都会令他们感觉不好。 老年人适和慢节奏，比较容易远离现在的高压环境。我们办事的速度与他们是不一样的。所以我们必须去适应他们，而不是逼迫他们尝试来适应我们。 3. 何谓正确？何谓错误？在服务老年人时员工通常会犯哪些错误？（让参与者给出些建议，并增加些实例） 表现急促：语速太快或动作太快 在与年长客人接触中，表现出不耐烦或令人生气 表现出对他们没有兴趣 说话太响假设他们年纪大了,肯定听不清 高人一等与他们说话；表现出很聪明或摆出“你什么都不懂”的姿态 ” 客人期望 当我们做到以下内容时，年长客人会真正的感谢我们： 放慢步伐，语速和动作的节奏，使之与他们的符合 说话大声一点，尤其是在注意到他们也是如此的情况下 与客人交谈。与他们交谈并表露出兴趣。聆听是体现对年长客人给予热情和关注服务的唯一最好方式。老年人有很多故事；当你有时间的话问他们“告诉我关于(如在我们这年纪你那时生活是怎样的/第一次开车/学校生活等等)。尤其是当几个员工轮流与年长客人交谈时，他们会真正感到受到尊重及自我价值的所在。 给年长客人安排房间时不要离电梯太远；不安排连通房。老年人可能不想走很远，睡眠可能不是很好，如果入住连通房可能会由于吵而睡不好都会令其不满。 赞美女士的衣着，款式，发型或整体形象（如“今天你看上去很愉快”）。 (e.g. “You look happy today”) 在餐厅时，问清楚他们喜欢在哪就坐，并帮助他们入座。 主动帮助客人搬运行李。 主动搀扶客人。 4. 讨论&问题 请提问或提建议。 5. 练习 适当练习主要安排较困难的、不常见的项目。 6. 应用 讨论在你工作区域的特殊应用。 7. 总结 为什么老年人会对服务感到敏感？ 在服务年长的客人与年轻的客人中最主要的区别是那些？（回答：年长的客人相对喜欢慢一些） 何种最佳方式让年长客人感觉良好？ 有哪些额外服务可以提供给年长客人？ 哪种房型最适合安排给年长的游客？ 在餐厅中我们怎样帮助年长客人入座？ 8. 我们的承诺 请全体起立。 大家一致同意照顾年长客人的重要性吗? 你们愿在本周花更多的精力，以热情、关怀的方式去服务他们呢？ 9. 结束 客人类型（F）1. 今日主题：女士们 今天我们讨论的焦点是女宾客如何用专业、关心的方式服务她们。 2. 重点 女士们对其所受到服务非常敏感尤其是当她们单独一个人的时候。许多经常旅行的女士说她们从不独自在餐馆用餐,因为她们觉得很不舒服。如果我们迫使单身女性游客享用送餐服务，那肯定会有所不妥。 许多女士都有这样的印象：在亚洲许多地区男士们能在第一时间得到更好服务。这可能是真的你怎么想？即使是不真实, 女性客人仍对服务人员更注重为男性客人服务的那些迹象很敏感。所以我们必须要小心。 越来越多的女性正进入领导地位,如果我们不能很好地为她们服务,我们肯定会受到损失。 3. 何谓正确？何谓错误？ 在为女士服务中一些常见的错误是什么?（让学员给出些点子，并增加些实例） 用“独自一人?”、“独处今天好吗?”、“你自己的?”、“只有一个?”等方式问一位单身女士，会令其感觉不舒适。 Making a single lady feel uncomfortable by asking: “Alone?”, “All alone today?”, “On your own?”, “Just for one?” etc. etc.关注男宾超过女宾 假设男宾在餐厅付账 安排单身女士靠近餐厅门附近，紧挨着厕所或在严重变形的区域就座 紧盯客人 忽略客人 无所事事并在女宾客宁愿一个人独处时和她闲聊（提示:简短回答和短暂眼神接触等迹象能确切地表明她不想谈话) 涉及到私人问题，尤其是婚姻状况，男朋友及财富 客人房间安排紧挨电梯或在走廊尽头 房间处于“请勿打扰”状态却进入客人房间 大声说出女士入住的房间号码 邀请女士约会（如果她想要约会，她会问你） 客人期望 当我们做到以下内容时，女性客人会真正的感谢我们： 无论怎样女士优先 与客人交谈。最好是几个员工轮流与独自一人的女士交谈。用这种方法,她会明白的感受到我们的温暖和关怀；当所有注意来自于一个人时她可能认为他试图去接近她。女性在面对男同性恋员工时尤其感到安全。 由女性或男同性恋者陪同去她房间 房间安排不要离电梯太远；不要连通房 恭维女士的着装，发型或整体形象 在餐厅安排角落或靠窗的位置给单身女性。 在就座时为女士拉座椅。注：除非靠窗位子，女士一般都喜欢面对餐厅大门 4. 讨论&问题 请提问或提建议。 5. 练习 适当练习主要安排较困难的、不常见的项目6. 应用 讨论在你工作区域的特殊应用。 7. 总结 为什么照顾好女士很重要？ 提供给单身旅行的女士的最好房型是什么？ 怎样知道一位单身女客人想要聊天？ 怎样知道一位单身女客人想要独处？ 对于女性旅行者还有哪些安全因素值得考虑？ 什么样的赞美适合女士？ 在餐厅我们如何让女士就座？ 8. 我们的承诺 请全体起立。 大家一致同意照顾好女士们的重要性吗? 你们愿在本周花更多的精力，以热情、关怀的方式去服务他们吗？ 9. 结束 二十、消防安全1. 今日主题：消防安全 今天我们的焦点是消防安全保障饭店及客人的生命、财产安全，明确在火灾发生时什么是我们必须要做到的，什么是我们不能做的 3. 发生火灾主要原因： l 吸烟引起 l 电器设备引起 易燃材料的使用 l 火灾发现得晚 l 未及时通知相关部门 l 应急预案不完善 l 员工不遵守操作规程 4. 重点 l 方针 “预防为主，防消结合”l常用灭火器的种类和使用方法1) 水枪适合：普通火灾，例如：木、布、纸操作方法：直接对准火源根部，运用扫射法把燃烧物彻底喷湿以灭火2) 二氧化碳灭火器：适合：易燃液体火灾；电器引起火灾操作方法：- 易燃液体火灾直接向火源根部喷射，用扫射法向前移动- 电器引起火灾应先切断电源，并直接向火源的根部喷射3) ABC干粉灭火器：适合：易燃液体火灾；电器引起火灾；木、布、纸引起火灾操作方法：- 易燃液体火灾直接向火源的根部喷射使用扫射法向前移动- 电器引起火灾先切断电源，直接向火源根部喷射- 木、布、纸引起火灾直接对准火源的根部运用扫射法向前移动 灭火器的操作步骤1) 第一步打开安全扣针；2) 第二步瞄准火；站在火源上风口，保持1至1.5米的安全距离，瞄准火源喷射； 3) 第三步按动手擎；按动灭火器手擎，向火灾处喷射；当火熄灭后，打开门窗，使空气流通。l 火警讯号器（即手动报警器）和操作方法1) 安装于走廊等公共部位的火警讯号只用于紧急情况下使用。2) 操作方法当发现火灾时，打破玻璃或打开盖板，手按住按钮，使电路接通，响起警铃。l 消火栓1) 消火栓是消防员应用的设备，消防员可在每层出水管口取得供水，员工不得擅自使用。防火基本要求：1) 酒店内的员工上岗前做好消防安全培训，为所有员工提供消防培训。2) 不定期开展正常撤退及消防演习，提高员工实战能力，在面临突发性火灾时，冷静处理，赢得扑救初起火灾的最佳时机。所有的此类演习，包括日期、次数及撤离点必须正确归档。 3) 定期对应急预案进行更新4) 施工场地的现场管理5) 设施设备、消防器材的定期检查，消除安全隐患6) 禁止吸烟的广泛宣传及控烟措施的落实7) 员工的规范操作 8) 灭火器材的完好l 防火基本措施： 1) 不要在服务场所、厨房、易燃物品储藏室和所有规定不准吸烟的地方吸烟。2) 把烟头丢在适当的烟灰缸或容器中，确保烟头的火已熄灭。3) 不要使电流输出超过规定负荷，若有疑问，可向工程部询问或报修。 4) 所有电线不得搁置在地毯下。 5) 紧急出口、安全楼梯和通道必须时常保持畅通，及时清理各类障碍物。 6) 不要把物件放在灭火设备的出入口处。 7) 不要把物件储藏在电路/煤气管/水管道系统的井道里。 8) 应该把易燃液体装在适当的容器里，然后把它与其他易燃物体分开储藏。及时处理每天用过的废物、纸张、纸盒与沾有油污的布。 9) 在电器和煤气用具使用完毕后，记得关上闸阀。 10) 当遇到有火灾潜伏危险，如电线有问题，通道或出口处有障碍物时，尽快向所在部门领导报告。 11) 客房不得私拉电气线路，发现未燃尽的烟蒂应及时熄灭。客人用完的电熨斗及电吹风，应及时将电源切断，并放置在不燃的基座上，待余热散尽后，再收存起来。 12) 厨房用火规范，抽油烟机罩上及排气管内油污定期清理。 遇到火灾时，应采取的步发现火灾 1) 立刻到最近的火警讯号器按下按钮，使之发出警报或打电话向电话接线员求助。 2) 在个人没有危险的情况下，可利用附近的灭火器或灭火水管把火扑灭。 3) 如果形势紧急，可带领客人/员工从最近的安全通道出口处疏散出去，临走时顺手关上所有的门，不要乘电梯。 听到报警声 1) 第一阶段的防火警铃保持警惕，准备疏散。 2) 第二阶段的防火警铃如果你听到连续火警铃声或当应急传播系统（或当服务人员）指导疏散时，立即从最近的出口处离开现场，协助客人或其他员工撤离现场。 3) 疏散到集合地点后，在没有获得允许之前，千万不要返回建筑楼去。 注意：使客人/员工知道抢救行动在进行中，以免引起恐慌。 火灾受困时应采取的步骤遭遇火灾，应采取正确有效的方法自救逃生，减