客户服务小手册.doc

物业小兵原创希望我们一起，将深供供电局大厦管理处的客户服务推上新的台阶！客户服务推广手册诚则成顾问l 让我们一起嘴巴甜一点 脑筋活一点行动快一点 效率高一点脾气小一点 度量大一点做事多一点 理由少一点说话轻一点 微笑多一点 每天开心一点点l 让我们记住服务是一种态度，一种每个员工都关心的态度，这需要锲而不舍的言传身教。 每天改变一点点l 请管理者记住你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 每天行动一点点l 为了我们共同的目标深供物业客户服务目标：如：持续超越我们的顾客不断增长的期望（请根据企业目标调整）。 每天努力一点点l 本次活动的目标深供物业客户服务推进目标：顾客满意度达到4.0食堂满意度达到3.6顾客向公司投诉率为0办公室维修及时率为100% 离开谁都搞不掂l 我们的行动口号是深供物业客户服务口号：真心、热心、诚心、开心、爱心！ 每天早上喊一遍l 记住我们答应顾客的深供物业客户服务承诺：1. 一主动：见面主动问好；2. 二及时：及时提供客户服务，及时解决客户疑难，及时处理客户投诉；3. 三服务：服务前明确需求，服务中精益求精，服务完清理现场，服务后跟踪回访。 千万把它记心间l 这是我们的服务准则深供物业客户服务五要素：1. 主动：见面问好，热心助人，工作投入，尽职尽责；2. 亲切：微笑友善，不急不躁，易地而处，感同身受；3. 诚信：尊重对方，耐心聆听，言行一致，信守承诺；4. 专业：服务规范，技术精湛，认真细致，一次到位；5. 素养：制服整齐，仪容清洁，岗位礼仪，牢记在心。 你追我赶永向前l 请大家一起自查，互相检查1. 主动：见面问好，热心助人，工作投入，尽职尽责；1.1工作期间：1.1.1 在任何工作场所，见到顾客要主动问候； 1.1.2 在办公室接待顾客应主动倒上茶水； 1.1.3 大厦内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮忙； 1.1.4 在走廊或狭窄地段，主动让顾客先行； 1.1.5 车场岗的安全管理员要主动向来往车辆敬礼； 1.1.6 全体工作人员在大厦内应主动向顾客指引方向； 1.1.7 与顾客道别时，应主动说“再见”等告辞语； 1.1.8 因自身原因给对方造成不便，主动向顾客致歉； 1.1.9 在小区或大厦内做清洁工作，遇有顾客经过时，应主动停止工作，让顾客通过后再开始； 1.1.10 与顾客同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，主动礼让顾客先行； 1.1.11 主动问候来大厦参观或办事的公司内其他同事或领导；1.1.12 主动跟踪曾承诺过的任何事情； 1.1.13 主动向来小区参观的客人敬礼； 1.1.14 每日无论何时，与同事首次见面要主动问好； 1.1.15 邻座无人时，主动接听邻座的电话； 1.1.16 主动拾捡大厦内随手可及的垃圾； 1.1.17 主动给同事指出缺点和错误； 1.1.18 主动想办法解决工作中的疑难问题或主动向上级反映问题。 1.2学习培训：1.2.1 培训期间，主动与讲师配合，积极思考； 1.2.2 在任何会议、培训、座谈时均应主动将手机打到震动位置或关闭； 1.2.3 上课期间，积极主动提出问题，解决问题。 1.3业余生活：1.3.1 主动帮助同事做力所能及的事； 1.3.2 主动关心同事。2.亲切：微笑友善，不急不躁，易地而处，感同身受；2.1工作期间：2.1.1 接待顾客，面带微笑，礼仪周到； 2.1.2 接听电话，告知对方姓名，且语气热情、友好、亲切； 2.1.3 接受顾客投诉，尤其注意语气亲切，友善地劝解、解释和说明； 2.1.4 任何场合，不与顾客争吵，不私自动武； 2.1.5 当顾客有过激行为时，工作人员应巧妙地躲避； 2.1.6 办事讲究方法，做到条理清晰，永不急躁； 2.1.7 领导、职工、来访者、装修工、送报者等都是我们的顾客，要一视同仁； 2.1.8 对待同事或下级的过错，应亲切指正，不可责骂或刁难。 2.2学习培训：2.2.1 及时参加公司或部门的培训，并不迟到不早退； 2.2.2 遵守课堂纪律。 2.3业余生活：2.3.1 同事之间，友好相处，不互相指责； 2.3.2 共同遵守部门内务管理规定；2.3.3 非工作时间尽量不着工装，若着工装则应与工作期间一样标准着装； 2.3.4 业余时间也应善待顾客。 3.诚信：尊重对方，耐心聆听，言行一致，信守承诺3.1工作期间：3.1.1 与顾客交谈时，即使与顾客发生意见分岐时，应耐心聆听顾客讲述； 3.1.2 不轻易许诺，一旦答应顾客就必须守信，自已有能力解决应尽快解决，自已不能解决的则立即向相关部门或同事反应，且及时跟踪并告知顾客问题进展的程度，直到问题解决； 3.1.3 对顾客永远不说“不知道”或“不归我们管”的话语； 3.1.4 在与顾客招呼时，注意用“您好、请、谢谢、再见”等敬语； 3.1.5 在办公室接待顾客时，应及时起身，并给顾客让座、递水； 3.2学习培训：3.2.1 参加部门会议，应记录领导布置的工作任务； 3.2.2 在会议或培训期间，不因意见分岐面发生争吵； 3.2.3 参加培训，应积极发言讨论，不松懈，不影响他人听课； 3.2.4 起立回答讲师的问题。 3.3业余生活：3.3.1 不随便使用同宿舍同事的私人物品； 3.3.2 不把宿舍内的公共物品据为已有； 3.3.3 有借有还，再借不难； 3.3.4 同班组成员，要团结协作，互相关心，互相帮助。 4.专业：服务规范，技术精湛，认真细致，一次到位；4.1工作期间：4.1.1 掌握公司及部门各项办事程序，做到接待顾客井井有条，且不同工作人员对同一问题给顾客的解释要一致； 4.1.2 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次；4.1.3 不断提升业务技能，提高服务水平； 4.1.4 在顾客家进行办公室服务时，要设计好科学的程序，做到既快又好； 4.1.5 办事认真细致，不错过半点可疑现象； 4.1.6 在做办公室维修服务时，要一次到位，不能返工； 4.1.7 对外来人员的管理要一视同仁； 4.1.8 工作期间，反应敏捷，及时发现大厦的各种隐患； 4.2学习培训：4.2.1 积极参加公司组织的各项技术培训，不断提高自已的服务技能； 4.2.2 利用业余时间，拓宽知识面。 5.素养：制服整齐，仪容清洁，岗位礼仪，牢记在心；5.1工作期间：5.1.1 保持面带微笑，仪容清洁，保持头发、脸部和手部卫生； 5.1.2 保持制服干净，整洁，平整，保证按公司要求佩带相关饰物； 5.1.3 不探寻顾客的家事或私人问题； 5.1.4 不随便与顾客聊天，不随意开顾客的玩笑； 5.1.5 上门服务，不拿顾客一针一线，不食顾客一茶一点； 5.1.6 服务过程中应保持良好态度，不应有任何偷懒行为； 5.1.7 主动关门且动作要轻缓； 5.1.8 不在大厦内随地吐痰； 5.1.9 牢记岗位礼仪； 5.2学习培训：5.2.1 参加公司培训期间，可着便装，但须端庄大方并保持整齐； 5.2.2