WKF-009投诉处理规程.doc

1.0 目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理的得到解决，提升客户满意度。2.0 范围适用于客户针对公司管理服务工作的投诉处理。3.0 职责3.1 物业服务中心负责人负责处理重大投诉、热点投诉。3.2 客服部门负责人负责协助物业服务中心负责人处理一般轻微投诉，每日对客户投诉问题进行盘点，及时上报公司品质发展部。3.3 物业服务中心相关部门主管、客服专员、清洁督导等负责协助客服部门负责人、物业服务中心负责人处理其责任范围内的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。3.4 物业服务中心客服前台负责接待客户投诉、接听客户投诉电话以及安排相关部门（或责任人）进行处理。3.5 品质发展部负责依照本规程和客户服务检查考核标准对各物业服务中心投诉处理工作进行检查。4.0 内容4.1 定义4.1.1 有效投诉：客户对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、违反物业服务合同等行为的投诉皆为有效投诉。4.1.2 需求：客户反馈的内容与物业管理企业法定责任或合同约定的责任没有直接关系的内容。4.2 投诉渠道的设置4.2.1 物业服务中心应在小区显要位置（如电梯口、大堂、服务中心等）公示物业服务中心客服值班电话、24小时值班电话、公司投诉电话、公司投诉专用邮箱地址。4.2.2 物业服务中心24小时值班电话应保证每天24小时有人接听，不间断地处理投诉。4.2.3 物业服务中心全员应按照公司相关规定，定期、主动与服务区域内客户进行沟通，听取客户意见和建议，尽可能避免有效投诉的出现。4.2.4 严格执行公司回访制度，给予客户沟通的平台，听取客户意见和建议，尽可能避免有效投诉的出现。4.3 投诉处理原则4.3.1 换位思考原则：物业服务中心人员在接受客户投诉时，必须学会换位思考，以尊重客户、理解客户为前提，诚恳、认真的对待客户提出的意见或建议。4.3.2 快速反应原则：在接受客户投诉后，对客户提出的具体问题应立即组织人员处理。不能立即处理的，应耐心地向业主解释，取得谅解，并协商具体处理时间。4.3.3 适度拒绝原则：在处理客户投诉时，若在公司职权范围之内的有效投诉，应及时为客户解决。若为需求，在时间、人力资源许可、不涉及责任纠纷的原则下，应尽力为客户提供协助，对于影响公司利益、涉及责任或法律纠纷的事宜，应耐心解释、适度拒绝（但不能用直接拒绝的语言），规避相关责任和风险。4.3.4 客户服务上移原则：客服人员在处理客户投诉时，如果遇见长时间解释不清、或对客户投诉的问题无法解决时，应及时向上级报告，请求指示或将投诉交上级处理，避免因长时间处理不力造成投诉升级。4.3.5 及时总结原则：投诉处理完成后，客服部门负责人应及时将投诉制作成案例，在部门或物业服务中心培训时进行分析、讲解，提高员工投诉处理能力。4.4 投诉受理4.4.1 物业服务中心客服前台为受理投诉的主要责任岗位，其它人员在接收到投诉信息后，应尽量引导客户至客服前台反馈相关问题（简单投诉可记录下来，反馈前台进行处理）。4.4.2 客服前台在接待客户投诉时，应将客户投诉所反馈的信息如实记录在物业服务中心值班记录表内，并予以标注。4.4.3 客服部门负责人应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投诉或需求。4.4.4 客服前台对接收到的客户有效投诉应填写客户投诉处理单，在10分钟内转达至相关责任部门或责任人。4.5 投诉处理4.5.1 客服前台应对客户投诉进行界定，按照投诉等级、性质转达至相关责任部门或责任人（具体划分见下表）。投诉等级处理责任人监管责任人一般投诉保安主管、工程主管、外包方现场负责人等片区客服专员重要投诉、热点投诉客服部门负责人物业服务中心负责人重大投诉物业服务中心负责人公司领导备注投诉等级界定：重大投诉，一般包括：公司承诺、合同约定或法规规定的服务没有实施或实施效果明显出错，经住户多次投诉得不到解决的投诉；由于管理责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；有效投诉一个月以上或连续投诉三次以上得不到合理解决的投诉。重要投诉，是指因为管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。热点投诉：一段时期或一定数量客户共同反映的问题。一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。4.5.2 投诉时效4.5.2.1 客服前台在接收到一般投诉信息后，应在10分钟内转达至相关的处理责任人，责任人应立即予以处理，并在2小时内反馈处理结果；2天内未处理完毕的，客服前台应上报物业服务中心负责人。4.5.2.2 客服前台对接收到的重要投诉、热点投诉，应在10分钟内上报客服部门负责人、物业服务中心负责人，客服部门负责人或物业服务中心负责人应在接收到信息1小时内进行处理，2日内处理完毕，超过时效应上报公司处理。4.5.2.3 客户服务中心前台对接收到的重大投诉，应立即上报物业服务中心负责人，由物业服务中心负责人上报公司总经理或分管领导，请示处理意见。4.5.3 物业服务中心全员对客户有效投诉提出的合理、合法要求，应予以快速、认真的落实，避免因拖延时间或其他原因造成投诉升级。4.5.4 物业服务中心全员对客户的无效投诉，在不影响公司利益、不涉及责任纠纷的前提下，应尽量为客户提供协助，无法提供协助的应做好解释工作，取得谅解。4.6 投诉回访4.6.1 投诉处理完毕后，客户专员应在24小时之内进行回访。回访时，客户满意，则投诉关闭；若客户不满意处理结果，按新的投诉处理流程进行处理。4.6.2 投诉回访的内容包括服务人员的态度、投诉事项的落实、投诉处理的及时性等。4.6.3 投诉回访原则上应采取上门回访的方式进行回访，上门回访的，应请客户在顾客投诉处理单中签名、注明是否满意，若出现不方便或不能上门回访的，可采取电话回访的方式，回访后由客服专员签名，并记录客户联系电话、回访时间。4.7 投诉盘点4.7.1 客服部门负责人每日下班前，应将本物业服务中心当日发生的全部投诉进行汇总，上报公司品质发展部，品质发展部依照本规定和客户服务检查考核标准对各物业服务中心投诉处理工作进行抽查、监督。4.7.2 客服部门负责人每月应对物业服务中心发生的投诉进行系统分析，汇总客户意见或建议，并结合分析结果制定服务改进措施，报物业服务中心负责人审批后上报公司品质发展部。4.8 投诉处理流程图（附后）5.0 表格记录5.1 物业服务中心值班记录表 R02WKF075.2 顾客投诉处理单 R01WKF096.0 支持性文件或表格6.1 客户服务检查考核标准 XHSY-QM-09-03投诉处理流程图 流程图 工作要点注：前台为接待投诉的主要部门，管理处其他人员在接收到投诉信息后，应尽量引导顾客至前台反映相关问题。注：投诉等级界定详见本规程4.5.1说明部分。注：