某电信公司年服务工作计划.docx

2012年服务工作计划第一部分服务工作面临的形势与挑战一、客户需求的变化对服务体系提出了新的要求客户对服务的需求呈现出稳定可靠、方便快捷、个性化三大特征。客户的基本需求是产品可靠稳定，资费合理。这就要求运商夯实基础服务，尽量不出问题或少出问题；客户的便捷需求导致在资费查询和业务查询时对电子渠道的偏好明显，尤其对语音热线、网厅和短信营业厅的接受程度最高；客户的个性化需求呈现明显的长尾特征，要求运营商进一步丰富分等级服务产品内容。二、竞争对手都在全力提升客户服务水平“服务即是核心竞争力”的理念已被各大运营商所推崇，各竞争对手都在全力提升客户服务水平。移动公司着力提升电子渠道和中高端专属服务能力。电子渠道主要面向低端客户提供便捷服务，客户经理队伍主要面向中高端客户提供专属服务。联通公司借力3G设立接待，宣传新业务和新政策；客服热线设立了3G专席，接受用户咨询与投诉；网上营业厅设立了3G专区，提供面向用户的采编和问答。三、企业内部服务认识不到位，未形成全员服务理念前端部门对服务统筹的理解有偏差，对承担的服务职能认识不足。大部分前端部门认为所有服务问题应由客服部门解决，或者认为专业部门只是配合客服部执行解决方案，未树立“客服部传递客户感知，专业部门解决问题”的理念。不同层级对于服务的重要性认识程度不同，越到执行层面，服务让位于营销越普遍。在营销政策的制定中，较少考虑服务风险，以及新老政策均衡性。考核体系设计对服务指标的考虑也较少。四、基础服务水平距客户预期仍有较大差距网络、IT、产品、渠道、合作、终端六大管控区的基础服务能力仍有待提高。网络质量投诉处于高位，宽带障碍处理不及时仍然是客户反映的焦点问题；天翼用户对计费满意率仅为80%，移动业务投诉中计费类问题占比达到30%；客户感觉套餐结构复杂、设计不合理；增值业务渗透率和满意度均较低，渠道服务满意率较低，客户反映服务不便捷、信息不统一；SP投诉占增值业务总投诉量的17%，其中强行定制等问题占比超过50%；销售与服务网点少，影响应用普及。五、客户服务维系手段不足，中高端客户感知不明显客户维系资源配置不足。全省VIP客服经理专职客户经理仅33人，难以有效服务用户。维系成本缺乏保障，成本过少或没有单独列支。基础服务问题尚未根治，客户对服务质量的感知粘性未真正建立。差异化服务措施还处于起步阶段，针对性维系策略不足，对流失预警的客户没有专门维系产品，只限口头关怀，宽带用户维系手段仍有待探索。第二部分2011年服务工作思路及目标2011年工作思路是：改善感知、创新手段、提升服务的市场竞争力。基础服务目标：服务标准达标率100%，越级投诉百投率低于10笔，积分兑换率高于15%。重点产品服务提升目标：有线宽带装维及时率提升3小时，有线宽带重复申告率降低2%，行业应用实现24小时服务即时响应，3G用户的应用指导在各渠道100%保障。差异化服务目标：建立用户互助服务平台，建立体验机制。第三部分2011年服务工作计划一、夯实基础管理，增强服务管理穿透力（一）固化四项服务质量保障机制，持续提升服务管理效果。固化四个服务质量保障机制，持续提升服务管理效果。一是固化服务审核机制，对产品、套餐、业务和促销活动进行服务前置审核，打造覆盖事前、事中、事后全过程的产品/销售品的质量管控体系。二是固化流程穿越体验机制。通过以模拟客户服务的全过程，对已上市或正在运营中的产品。套餐、业务、流程和促销活动进行穿越体验，评估有效性并进行服务缺陷改进。三是固化服务体验机制。对各服务关键点进行日常检验监督，反馈检验结果和生产流程缺陷。组织聚焦关键短板的专项稽查活动，跟踪改进情况。四是固化投诉管理机制。完善本级投诉和越级投诉的双向工单流转制度，坚持投诉预警和预警升级制度，建立群体事件危机处理机制，深化投诉问题综合分析，固化投诉数据深度挖掘和问题追踪解决制度，以服务提升建议单为载体，推进投诉热点问题的彻底解决。（二）梳理客户感知关键指标，完善管控考核体系。进行服务质量考评指标设计。服务质量指标分为外部客户感知、内部服务能力、服务创新三类。客户感知类考评指标包括客户综合满意度指标和专项满意度指标，离网率和维系结果指标；内部服务能力类指标包括六大服务管控区的基础服务能力指标，基于客户生命周期的服务管理要素指标，以及服务标准执行度指标；服务创新类指标包括超越客户感知的服务措施等。实现关键质量控制指标部门分解。按照管理职能的界限，将关键服务指标分解到各专业部门，实现服务压力向后传递。通过服务指标在KPI体系中的嵌入，建立服务质量的全过程考核/激励制度。（三）研究客户服务信息数据，推动感知评价和精细分析相结合。制定全年客户感知测评方案，建立客户感知指标体系和分析模型。从客户感知的不同侧面，分层次、分主题洞察客户需求，了解客户愿望，作为营销服务政策制定的参与，同时作为评价服务工作的依据。通过内外部两类渠道，实施客户信息采集。以10000号热线、网掌厅、营业厅、客户经理、装移修人员、俱乐部活动、员工穿越体验等作为内容渠道，以电话调研、网页弹出调查、网媒监测、短信调查、友好用户体验等形式作为外部渠道，从不同维度广泛实现客户信息的采集。通过对客户信息的分类汇总，实现客户洞察分析。通过分析客户的服务行为，实现分群管理，制定渠道引导策略和个性化服务推荐策略。通过分析客户对新业务新服务的期望需求，指导新业务和产品开发。通过分析客户对现有业务服务的评价，对标竞争对手服务标准，从而对服务标准进行优化提升。（四）建立客户体验机制，支撑服务质量监督。通过客户体验机制的建设和完善，深入了解客户需求，建立长期友好的客户关系。制定全年客户体验计划，通过线下现场交互、网站交互、手机交互、问卷调查等形式，组织会员客户参加网络、终端、增值业务、差异化服务等方面的体验活动。通过对客户体验活动的细化分析，实现客户需求的收集，对在线产品进行客观角度的服务前置审核，作为服务质量事中监督和事后优化的客观依据。组织“天翼达人召集令”活动，在网厅上开辟业务体验专区，招募各类业务体验志愿者，参加人奖体验调研活动，通过定制我公司增值业务员（如：天翼LIVE、189邮箱、手机报、互联星空、爱音乐、天翼视讯等）和电信3G互联网终端各项功能、界面及增值业务适配情况等项目的使用和体验后，采用网上回答问卷、论坛发起使用攻略、网站撰写使用日记等多种形式，在用户中推动中国电信移动业务“天翼”品牌的知名度和提升用户业务使用感知度。二、设计服务产品，打造重点产品服务比较优势（一）构建面向重点客户、重点产品的专属服务体系提供有线宽带客户专属服务。以“快速、高效、贴心”为服务感知目标，夯实宽带基础服务能力。保障装移机预约上门准时性。提供宽带业务及应用的业务办理、报障和自助诊断服务。提供宽带业务到期停机、优惠返还、体验到期等提醒服务；对高带宽宽带客户免费提供电脑管家、宽带卫士、更换终端、移机等服务；免费提供紧急复开服务。整合电脑专家及宽带专家服务，为高速率客户、重要客户提供专业品质的服务。从服务时间、服务内容进行品质提升。深化96100宽带服务品牌经营。通过10000号在线预处理、96100宽带专家坐席、96100工程师、外线上门服务等各服务环节的顺畅链接，提升宽带用户对宽带服务品牌的认知度和使用粘性，以服务品牌丰富业务品牌内涵，以服务产品促进业务产品的发展。提供行业应用客户专属服务。整合服务渠道，提升对行业应用客户的服务响应。通过网厅政企专区、10000+9热线、政企专业售后支撑团队三类渠道，形成专属服务体系。建立3G客户10000号专属服务小组，针对3G业务客户，对业务使用、终端使用等服务内容，提供专属服务。（二）继续推进服务产品标准化进程聚焦各类重点产品，将一个客户生命周期涉及的具体服务过程细化，标准化分别编制为面向外部客户的、面向内部客户的服务产品标准化手册。对内，为服务人员提供整齐划一的服务脚本，使得新上岗服务人员易学易懂，应对当前服务人员流失更新速度快、新手多的形势，缩短培训时间，节约培训成本。围绕主要业务操作场景，编制全业务办理规范、服务规范、业务及服务流程、专题场景脚本等标准手册系列。对外，实现客户辅导和自主学习，合理分流渠道服务量，适应客户对于自助化服务的需求。围绕公司主打产品线，编制移动业务服务指南、宽带服务指南、3G重点业务服务指南等客户版手册，实现各产品对外宣传版标准化和客户化。（三）丰富自助服务渠道交互方式，优化客户体验。优化掌上营业厅和短信营业厅的交互方式，提升客户使用的便捷性。丰富网上营业厅智能机器人的服务能力，通过智能化的问题解答与个性化推荐，帮助客户自助解决问题，将更多的服务信息开放给客户，使客户实时掌握已提交需求的解决进度，减少人工咨询量。分步骤推进社交媒体型服务渠道的建设，利用市场上较为成熟、用户较多的社交媒体（如Sina、Baidu），或结合自有业务如天翼V博、天翼Live等，与第三方网站并行发展，实现问题互助解答、问题收集与统计、信息公告、信息交互等主要功能。客户或潜在客户方便快捷的找到提问入口，得到迅速专业的响应。同时，公司也可以将社交媒体型互助渠道作为收集客户问题，传播知识、满足用户需求的方式。三、提升客户感知，丰富差异化服务内容（一）完善客户分等分级管理，丰富差异化服务内容。从基于价值的客户分级转向基于客户偏好的分群差异化服务。将所有在网客户基于价值分级和客户偏好分群，分为普通客户、银卡客户、金卡客户、钻石卡客户、圈子客户等，针对不同客户的服务诉求，提供差异化服务。一是服务形象差异化。以满足不同诉求为出发点，实现不同的服务定位：二是服务渠道差异化。要根据营业厅、VIP客户服务经理、政企客户经理、外呼服务经理、10000人工等各渠道不同的定位，制定差异化的渠道引导策略；三是服务标准差异化。进一步贯彻落实“基础服务+差异化服务”的2010版全业务服务标准，在便捷性、功能性差异化基础上，拓展创新其他差异化的形式；四是服务内容差异化，以积分、俱乐部为核心，设计差异化服务内容，持续深化和加强对会员客户的六专服务。（二）深化VIP客户服务和维系，不断提升中高端客户感知。根据集团公司和我省具体情况，针对VIP客户的管理、营销、维系和服务的要求，VIP客户工作围绕营销维系类和服务类目标。营销维系类主要关注收入保有、拍照用户保有、离网率等目标；服务类主要关注客户满意率、全业务服务标准等目标。一是加大资源投入力度。加强VIP客户经理队伍的建设；加强网厅专区、俱乐部会所、特色子俱乐部的建设；加大维系及营销成本的投入；加强渠道间的协同。二是开展各项维系服务。通过日常关怀维系、套餐到期维系，收集客户信息，挖掘客户潜在需求，针对性地推荐新业务及融合套餐，合理进行品牌迁移和套餐续约。三是以维系挽留系统为平台，实现对客户的实时跟踪，对消费异常客户（话费余额不足、连续零通话、缴费次数少和金额低）提前预警、及时维系。四是提高客户行为分析。实现客户消费行为信息的收集和深度挖掘，对客户消费波动、咨询内容的离网、异动意向等进行收集、分析，并做好主被动挽留工作。五是加强特色回馈服务。深度挖掘自有资源，做好VIP客户服务工作。并充分利用E家VIP俱乐部资源，提供内、外部级差服务，开发各项特色服务，吸引VIP客户在网，提高客户离网机会成本。（三）巧用积分杠杆，拓展积分应用一是进一步优化VIP积分计划方案，针对VIP客户、在网厅办理业务客户、营销活动制定专项积分产品，开展专项积分回馈活动。二是依托集团公司积分商城平台，以高价值客户为重点，以维系客户在网并提高客户价值为目标，采取积分抽奖、积分兑换等方式开展积分兑换，提高客户积分计划的与度。三是丰富积分产品，有效锁定VIP客户，制定通信类、非通信类、联盟类三大积分产品。通过延期兑现、不等价兑换、联合奖励、优惠叠加等，使积分价值最大化，达到客户价值最大化，延长客户在网时长，增加用户在网粘度。（四）完善客户信用管理，增加客户在网粘性。选取客户的消费价值、付费记录、欠费信息、投诉信息、在网时长等客户服务数据，建立客户信用评估模型，对所有在网客户进行信用等级划分，执照易于客户理解、易于一线人员使用、易于系统支撑的原则，制定全业务客户级信用控制规则，并按照客户信用等级分类实施相应优先类、优惠类、便捷类、延迟类、关怀类服务策略。普通客户的授信额度由系统自动控制，不主动与客户告知。VIP客户可享受人人授信提升或临时授信服务，通过营业厅、10000号、VIP客服经理、网厅等渠道都可以自助进行申请并即时生效，同时通过电话或短信告之客户成功信息，包括：新的授信额度、生效时间、失效时间、失效条件等。（五）天翼客户俱乐部纵深拓展，启动