机上服务程序说课材料.doc

说 课 材 料 哈尔滨市第二十六职业高级中学：丁春红对礼仪训练课机上服务程序的说课：一、教材分析（一）、教材内容我校礼仪训练课历来没有统一的教材，训练内容都针对学生的实际情况采取灵活的方式调整。但机上服务程序是航空服务专业学生技能考试操作程序的重要部分，要有一个统一的标准。所以我们参考的教材是中国国际航空公司针对乘务员培训的教材，再结合我校学生的实际进行了调整，制定了一套机上服务程序，并以此为依据对学生进行讲授。本次课的内容为我校航空服务专业学生在高二礼仪训练阶段的重点训练内容，起着承上启下的作用，因此要求学生要很好地把握。（二）、教学目标依据对航空服务专业技能考试的理解，结合学生的实际水平，从知识和能力，过程和方法，情感态度与价值观这三个方维度，我将本节课的教学目标确定为以下几点：1、认知目标：通过对机上服务程序的理解和拓展，使学生掌握端、拿、倒、送、放、收、推、拉的标准动作。提高学生在面试中的应试能力，从而提高学生的综合素质，为尽早地拿到航空服务专业技能证打下基础。2、能力目标：要求每组的五位学生分别掌握自已应该熟悉的服务程序，并要求服务的动作规范、标准，提高学生的服务水平，同时也锻炼学生的实际操作能力。3、情感目标：本次课要求学生达到情感上的升华：作为航空服务专业的学生，仅有美丽的外表是不够的，还要具备一定的语言能力、沟通能力、应变能力、团队合作能力并在面试时很好的运用，理解服务的真谛。（三）、教学重点：本次课训练的内容为机上服务程序，对于即将参加技能考试的学生来讲，这是本学期的训练重点，是所有航空服务专业的学生必须掌握的教学内容。训练内容涉及到了入场、迎客、起飞前的服务、起飞后的服务、落地后的服务五项内容。其中起飞前的服务、起飞后的服务为本节课的重点，因为这也是乘务员在飞机上为旅客提供服务的重点内容。（四）、教学难点：针对我校的学生来讲，在授课过程中涉及到实训的内容并不多，动手能力相对较弱。而在本节课的所有实训内容上，书报杂志的服务与送水的服务是最难以把握的，所以我把书报杂志与送水服务定为本节课的难点，这也符合乘务员培训大纲的要求。另外，一号乘务员要在整体服务程序中担任中英文播音的任务，这对每组的一号乘务员来讲也是一个挑战，这也应作为本节训练课的一个难点。在服务过程中，涉及到了安全演示的动作，这是在以前教学中学习过的，不过这是整个服务环节当中的亮点所在，所以要求二、三、四、五号乘务员在演示当中的整齐划一与动作的标准，这也是本节课的难点之一。二、学情分析我校参加技能考试的学生为高二年级的学生，对航空服务专业的一些专业课已有了一定的了解，所以对在教学中出现的专业知识应灵活应用，并且这次授课的班级为女生班，相对基础较好，对学生要达到的教学目标也相对要高一些。因此我按照学生的实际情况对她们进行了分组，每组的一号乘务员的学习基础都是最好的，因为一号要承担播音的任务。另外四位乘务员也都应因材施教，按照学生的实际情况给她们分配相应的任务。三、教法与学法（一）、说教法1直观教学法：在授课过程中采用直观教学法，用我校优秀毕业生在机舱服务的图片导入新课，这样能吸引学生的的学习兴趣，为顺利展开教学打下基础。幻灯片中加入与课程内容相符的图片，使学生直观的学习，避免枯燥的说教形式。2演示法：充分利用多媒体课件，把学生带入创设的情境中，并能根据教师创设的情境进行思考与讨论进行练习。充分地锻炼了学生的实际操作能力。3讨论法：采用讨论法，大面积调动学生积极性，使全体学生参与教学活动，并能学以致用，在活跃课堂氛围的同时，快乐学习，能让学生在获取知识的同时获取快乐，这是我们教学的最高境界。4练习法：为学生创设情景，让学生参与到模拟练习中来，培养学生自主学习的一种能力。把学生分成组，在向学生讲解完课程的知识目标之后，几组同学分别进行训练，以加深对训练内容的理解。训练的方式为模拟一次机上服务程序，五位同学一组进行服务，再由十位同学充当旅客。服务的过程为从迎客到送旅客下飞机。除了这十五位学生之外，其他所有同学充当这次模拟练习的评委，这样既能锻炼学生的语言能力，又能提高学生操作能力还能提高学生的观察能力。5比较法：运用比较法，由同学之间互相找动作上和语言上的错误，使学生能深刻认识到在服务程序的训练中，礼仪姿态也很重要，并已此丰富课堂内容，复习以前学过的知识，起到了承上启下的作用。（二）、说学法学生是学习的主体，在教学生知识的同时，更重要的是教会学生学习的方法。在本次课中，要求学生主动参与学习，通过观看图片资料及教师作示范，由教师引导学生谈机上服务的程序及易出现的错误。并针对考试内容和学生的实际情况进行分组，按照学生的外在形象及综合素质进行分组。主要采用的学法是：看、想、试、练。通过学生积极参与教学（由学生进行机上服务的过程），对本次课的重点内容进行深层次的理解，并能举一反三，把本次课所学的机上服务的技能知识应用到实践中去，为将来的工作打下基础。四、教学程序设计（一）、组织教学，检查学生的仪容仪表。这是我校礼仪教学的一大特色，每节课都要对学生的着装进行检查，进行日常养成训练，以此培养学生的良好职业形象。（二）、激发兴趣，引入新课。这个环节中运用直观教学方法，通过一组我校优秀毕业生为客人服务的图片导入新课。学生通过细致的观察说出在飞机上客人都享受到了哪些服务，老师再顺势说出这节课我们要学习的为客人服务的环节。这样会比教师单纯的说教要直观一些，能把学生的兴趣吸引到课堂上来。（三）、新知识学习环节一：教师向学生介绍机上服务的五大程序，这是前次课学生抄在笔记本上的内容，所以教师可以启发学生自己讲述，再由老师在多媒体上进行演示。教师通过以往的教学经验和对学生的了解，短时间内迅速对学生进行分组。环节二：入场程序的学习。这一环节比较简单，通过一幅学生在模拟机舱入场的图片就可以让学生掌握。环节三：迎客的学习。这一环节需要向学生说明每位乘务员在机舱中所站的位置，需要五位乘务员与十位旅客的配合。通过教师的示范及两幅图片使学生掌握这一内容。环节四：起飞前的服务。这是本节课的重点内容。涉及到四篇广播词与三项服务，四篇广播词包括登机广播词、舱门关后广播词、氧气面罩广播词、起飞前安全检查广播词，三项服务的内容为电子产品的检查、安全演示示范、起飞前的五项安全检查。在这一环节中，难点为安全演示示范，要由教师带领学生复习这一内容。五项安全检查的内容为本环节的一个知识点，通过一组图片能让学生熟记五项安检的内容。在一环节，充分发挥了教师的示范与引导作用，教与学有机结合，通过教师示范，既能发挥老师的指导作用，还能让学生形象记忆，充分模仿，对应掌握的知识充分理解。五项安检的内容由学生观察图片说出，这能体现学生是课堂的主人，而不是被动地接受者。环节五：起飞后的服务。这也是本节课训练的重点。涉及到四篇广播词与四项服务。四篇广播词分别为航线广播词、餐前广播词、预报到达时间广播词、下降时安全检查广播词。四项服务分别为书报服务、送水服务、收杯子服务、下降前安检。在这一环节中，书报发放的动作与送水的动作为本节课的难点之一。要由老师亲自示范并强调送水时刹车的放收是关系旅客安全的大问题。本环节的教学体现了教师在传授知识时要兼顾到所有学生，并注意分层次的教学。体现了教师专业知识的扎实性与高超的驾驭课堂的能力。环节六：落地后的服务。本环节相对比较简单，只有一篇广播词与五号乘务员的收书报的动作，所以可以由学生根据抄在笔记上的内容进行描述即可。这既能锻炼学生的语言表达能力又能培养学生的归纳总结能力。环节七：五人一组进行分组练习，其他同学充当旅客与评委。在这一五一节要充分体现学生是课堂的主人，由学生自己设计情境进行表演，并判断表演的过程，这样能迅速提高学生的综合能力。在以上七个环节中，环节四与环节五为本节课的重点内容，要详细讲解。环节七为本节课的拓展练习。所以这几个部分在时间的分配上要多一些。（四）、拓展练习在学生分组练习机上服务程序的过程中，可以设定一些情境：机上服务时会突发一些意外事件，由学生进行处理，这样能锻炼学生的应变能力，并把服务的相关知识用进去，这也能达到情感教育的目的。（五）、教学媒体：在本次授课中，我运用了多媒体教学手段，使用了电子教案，从而使授课内容更加生动，增强了直观教学效果。（六）、板书设计：根据本节课的教学内容，我把板书设计成了一座金字塔的形状，这就好比学习的过程，要打好基础，才能攀登到知识的顶峰。（七）、课堂总结：让学生总结在本节课上学到了什么？引导学生自己说，这样教师能掌握学生学习的情况，以便查缺补漏。最后由老师总结概括本节课