卓越的服务营销学习课程试题答案.docx

窗体顶端学习课程：卓越的服务营销单选题1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( ) 回答：正确 1. A 会不断重复的购买企业的系列产品 2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性 4. D 以上都包括 2. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) 回答：正确 1. A 用一种思想看待所有的问题 2. B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题 3. C 相互体谅、相互理解 4. D 以上都不正确 3.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确 1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系 2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题 3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务 4. D 以上都包括 4.“双S专家理论”中的双S是指( ) 回答：正确 1. A 销售专家（Sales） 2. B 服务专家（Services） 3. C A和B都包括 4. D A和B都不对 5.哪些行业要重视服务( ) 回答：正确 1. A 第一产业 2. B 第二产业 3. C 第三产业 4. D 以上都包括 6.对现代服务理念的正确理解是( ) 回答：正确 1. A 服务就是为客人做事 2. B 服务就是达到或超越客户的期待 3. C 服务就是让客人满意 4. D 以上都不正确 7.服务的水准线应该是( ) 回答：正确 1. A 基本服务 2. B 满意的服务 3. C 超值的服务 4. D 难忘的服务 8.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( ) 回答：正确 1. A 对客户进行问候、祝福和感谢 2. B 进行咨询、调查、促销宣传 3. C 为客户提供热线帮助 4. D 以上都包括 9.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确 1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感 2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪 3. C 微笑有益健康 4. D 以上都包括 10.下面哪些项目是附加值服务( ) 回答：错误 1. A 举办联谊会 2. B 给客户寄上感谢信 3. C 定期拜访客户 4. D 在节日给客户发祝贺短信 11.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( ) 回答：正确 1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何 2. B 发现需要改进的地方并及时改进 3. C A和B都正确 4. D A和B都不正确 12.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确 1. A 资讯的提供 2. B 不定期的拜访 3. C 意外的小礼物 4. D 以上都包括 13. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( ) 回答：正确 1. A 优质型 2. B 友好型 3. C 生产型 4. D 冷淡型 14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) 回答：正确 1. A 尽量使用简明易懂的语句 2. B 积极推销特色服务 3. C 能够正确处理突发事件 4. D 以上都包括 15.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) 回答：正确 1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同 2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水 3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去 4. D