样板房管理办法.docx

项目样板房管理办法第一条 目的加强样板房设施设备及物品管理。第二条 适用范围适用于项目项目样板房。第三条 职责（一） 物业服务中心经理负责样板房管理抽查工作；（二） 客服主管负责样板房日常工作安排及检查；（三） 管理人员负责样板房工作的日常监督巡查；（四） 客服人员负责样板房保洁、客户服务及物品的管理；（五） 护管人员负责定期巡视工作，进行安全检查。第四条 工作规程（一）样板房开放时间周一至周日，具体时间根据现场情况确定。（二）人员配置根据样板房开放时间及数量，平均每天每间配置1名客服人员，负责客户接待，鞋套分发、收集、样板房物品保管及环境卫生清洁情况的监管；每间样板房1名保洁人员；西岗亭巡逻岗护管人员负责现场巡视，晚间看护；工程人员负责样板房及营销中心维修工作。（三）操作要点1、工作日志表：内容包括置业顾问及客户人数、各种突发事件及工作情况等。2、置业顾问带领客户参观样板间房时，西岗亭护管员应提前用对讲机通知样板房客服人员，以使有关人员做好相应接待准备。3、样板房客服人员接到有客户参观通知后，应站立于样板房门外，看到客户到来时，轻声说：“您好，欢迎参观”。并及时取鞋套帮助客户穿上。4、客户离开时，客服人员应送至门外并轻声说：“谢谢参观，请慢走”，等客人离开后，再返回样板房，以示尊重。5、置业顾问或内部人员带领客户参观样板房均应在值班日志上登记，并注明进出时间，以明确在有关事件发生后，可以进行核查。凡带领客户参观人员均应主动登记；若属公司领导带领客户参观不便要求登记时，由客服人员登记及进行说明。6、参观人员不得在样板房内沙发、床上休息、坐卧，若工作人员发现家具及物品有褶皱或杂乱，应立即摆正。7、样板房区域及看房通道与施工作业区完全分隔开，防止样板房物品丢失、施工人员污染，影响样板区形象。（四）样板房客服人员工作职责1、认真执行样板房各项规定，维护好本区域内的成品保护。2、每日于正式开放前半小时进行有关物品检查、整理、要求保洁员做好清洁工作，核对记录；协助监督维修工作。3、热情友好，耐心细致地向客户提供高标准、高质量的服务。4、认真做好样板房物品交接、成品检查等登记工作，如有异常，及时上报处理。5、客户参观完毕离开后，应立即对样板房物品进行清点、整理，将物品摆放整齐。6、劝阻无关人员进入样板房及所辖区域，禁止易燃易爆等危险物品进入该区域内。7、随时提高安全警惕，防止一切意外事故，如有突发事件，应及时、正确的处理问题，并上报上级。8、负责保洁工作质量监督，发现污染及时进行处理。9、使用服务礼仪，处理无置业顾问带领下的客户讲解工作。10、何人不得用样板间室内卫生洁具。（五）安全工作职责1、做好样板房区域24小时安全、消防、防盗工作，保持良好的精神面貌，文明礼貌用语，待客热情主动。2、夜间值班人员必须保持清醒及警觉状态，做好每日的工作记录，遇重大突发事件及时通知领导并采取应急措施处理。3、协助销售人员做好一些力所能及的事情。4、每日样板房关闭后检查各样板房门窗及通道门是否上锁，巡视物品有无损坏丢失，关闭一切电源后进行工作记录。5、定期检查消防器材，保证消防器材完好，有效。6、严格控制非参观时间进入样板区人员，并予以登记，无确实理由者，禁止进入。7、严禁将物品带出样板房区域，若需更换或确需带出，必须记录携带者姓名、物品名称、数量等，并由携带者和当值护管员双方签名确认。8、发现可疑人员或发现可疑迹象和不安全因素，立即报告当值领班予以采取措施。9、当值期间严禁带亲戚、朋友、非当值员工进入样板房；10、任何人员不得在样板房用餐；11、非经公司批准；严禁任何人员在样板房留宿；（六）样板房环境卫生服务范围及要求1、保洁员每日早上和中午对样板房进行全面日常保洁，若样板房需安排其他保洁活动，时间和人员另行安排。2、清洁内容包括：门窗玻璃每日擦拭；地面每日吸尘，擦拭；家具及室内台面每日除尘；壁面及各种摆设物、饰品每日除尘；绿化花盆每日擦拭，清除烟头等杂物；墙面每周除尘；灯具及灯泡每周擦拭；卫生洁具每日擦拭；样板房走廊地面、墙面每日清洁；看房通道地毯每日清扫。3、绿化养护内容包括：室内盆栽花卉、盆景的摆设和陈列，及时养护，更换；适时进行室内外绿化的修剪使其造型整齐美观；及时浇灌，清除枯枝残花，除草保持花木青绿和生机；在非参观接待时间施放无异味的肥料，喷洒杀虫药；根据上级通知增减，调整花木的品种、规格、数量。（七）工程维修工作职责1、每日定时巡查样板房区域，确保门窗启闭可靠，电路正常，并对损坏灯具进行更换，随时负责样板房工程维修问题处理。2、定期保养，保证配置的电器设备和用具状况良好。3、及时维修排除房屋及其配置的各种设备的故障。（八）特殊情况处理1、若客户于样板房内损坏任何物品（如打烂饰品、烟头烫坏家具等），工作人员应首先关心客户是否受伤，如果客户表示受伤需要救护，须立即通知上级人员采取急救措施。若客户表示无碍，则工作人员应巧妙询问陪同置业顾问是否要求客户给予赔偿，如置业顾问同意无须由客户赔偿，则必须签字确认，访客离开后，客服人员应立即通知上级，由营销中心销售部签字确认，并请销售部经理要求有关部门进行重新购置；若置业顾问无法确认是否需要客户进行赔偿，或损失物品价值较大时，客服人员应立即通知上级，请营销中心销售部经理确定书面处理意见。2、若有关人员确认需由访客赔偿，则客服人员及置业顾问应立即通知各自上级主管人员到场，并委婉向客户提出赔