对参训者进行有效反馈的技巧.doc

对参训者进行有效反馈的技巧来源：培训界 反馈的原则固然重要，更重要的在于如何把这些原则落实到培训实践中，化为有效的反馈技巧。以“反馈应当是积极的”这条原则为例,反馈的技巧就体现在“积极”二字上。具体说来,积极的反馈技巧应当表现为：第一，培训者对参训者表现出充分的理解，对参训者的发言多做描述性的回应,而不是以权威的态度动辄做价值性的判断,尤其是消极的评判。假设某个参训者的发言与培训者所提的问题毫不相干，培训者简单地回应道:“你的发言跑题了!”这个参训者可能会感到很恼火、很沮丧、很没面子,他可能会反驳，也可能会从此一言不发。但假如培训者换一种回应方式就会是另一种结果：“可能是我刚才没有说清楚我们所要讨论的问题,刚才的问题是”归咎于自己，重申问题让参训者思考;“你谈的问题很有意思，我们以后有时间可以就此问题展开讨论，但我们现在还是接着讨论刚才的问题,我们的问题是”把讨论引回到主题上。假设某个参训者对问题的回答是错误的,培训者简单地回应道:“你的观点是错误的!”这同样可能会让参训者心里不舒服，甚至会引起其反感或消极抵抗。下面的回应方式可供培训者借鉴：“你的观点很有意思，不知大家对这个问题怎么看?”把问题抛给大家,引发争论。“你看问题的角度很好,可以启发大家思考”找到对方发言中值得肯定的方面。“你这样说也许有你的道理,但考虑到某某因素，我们这样看是否更合适(说出自己的观点)”用商榷的口气提出正确的观点，让参训者感到自己被尊重。假设某个参训者回答问题时东拉西扯、含糊不清，培训者明确地回应道：“你根本没有说清楚!”这同样是一种消极的反馈。积极的反馈方式可以是：“我刚才没有听清楚,你能否把刚才讲的意思做一个简要的概括?”让参训者自己重新整理思路，澄清内容。“我没有十分理解你的意思，你是不是说”对发言者所表达的内容做一个概括，并得到发言者的认可。避免使用“应该”等指令性的词语进行反馈，多用建议性、商量性的表达方式，比如：“假如我们你觉得如何?”“我们也许可以”“我们可以试着这样做”“我的建议是大家愿不愿意尝试一下?”第二,如何回答参训者的提问,这也是培训课堂上积极反馈的一个重要方面，里面同样有很多的讲究。态度一定要诚实、诚恳。首先对参训者的提问本身持开放的态度，要将所有的提问视为参训者对培训内容感兴趣的表现,而不是对音训者个人的挑战或威胁;如果你知道问题的答案,就简洁明了地告诉他们，不要露出不屑的样子即使他们提的是一个在你看来很“幼稚”的问题,要知道你讲授的内容对参训者来说此前可能完全是陌生的;如果你不知道问题的答案，也要明确告诉他们，或者向在座的参训者寻求帮助,或者答应参训者下课后会査阅资料在某个时间再告诉他们答案;如果你知道一些资料，但不能给出确定的答案，就把这些资料或线索提供给参训者，让他们下课后自己去寻找答案,或是答应他们你会在找到答案后以某种方式告诉他们。尽量回答所有人的问题,让每个人都感到自己被尊重。可以重点回答几个问题，对其他问题的回答相对简单一些,记住向参训者说明你为什么这样做。如果时间不允许回答所有的问题,可以提前告诉参训者:“由于时间关系，现在只能再回答两个问题了。”让参训者提前有个心理准备。对明显带有敌意的问题,要保持冷静和客观,平和面对,以幽默化解紧张，以道理说服提问者。有些问题可以邀请参训者来回答:“大家怎么看这个问题?”“有没有人想就此问题发表自己的高见?”“张三，你在方面很有经验，能否谈谈你的看法?”这样做既扩大了参与面,也活跃了课堂气氛。第三，针对参训者对问题的回答,培训者同样也应做出积极的反馈。立即做出回应;对每个回答者的参与和贡献表示感谢;对回答正确者进行表扬，对不正确的回答进行纠正;在每个回答包括错误的回答中进一步挖掘闪光点。与积极的反馈相反，消极的反馈会极大地挫伤参训者参与的积极性和学习&信心，破坏培训气氛。下面就是消极反馈的一些表现D左顾右盼,或与其他人交头接耳,或自顾做自己的事情，不认真倾听参训者的回答;面无表情，避免与回答问题者进行目光交流，或紧锁眉头,表现出不耐烦;不断插话打断参训者的发言;倾向性明显，对自己赞成或感兴趣的回答过分鼓励，对自己不认同或不感兴趣的回答置之不理或反应冷淡，对与自己观点相左的回答表现出强烈的反感;明确地给出消极的、负面的反馈：否定你提的这些建议都是不可行的。”批评：“你这样说表明你根本就不了解当地的实际情况!”嘲笑大家听懂他在说什么了吗?”命令按照我的要求去做就是了!”威胁再东拉西扯就别发言了!”如前所说，反馈不仅应当是积极的，还应当是及时的、客观的、易于理解的,是明确具体、切实可行的，是参与性的、对每个参训者一视同仁的，等等。例如，反馈的客观性原则要求反馈应当以事实为基础，应基于尽可能多的、明显的、具体的行为提出反馈意见，多描述,少判断。要告诉对方你听到、看到了什么，而不是主观地去端摩别人。对一个在课堂上走神的参训者不是明确地批评：“你走神了吧!”而是把自己看到的情景描述出来：“你盯着窗外好久了在做什么呢?”我们这里不再一一展开论述如何把这些原则化为有效的反馈技巧,下表泛泛地列举了如何进行反馈的一些例子，以供参考(见表28)。表28反馈技巧举例另外，培训者对参训者的活动进行“干预”，这也是反馈的一个重要方式。简单地说，“干预”就是培训者介入到参训者的活动中，对其行为进行指导、引导，以达到“纠偏”或“扭转形势”的目的。当然，培训者在什么时候介人、以什么方式介人、介人到什么程度，这些都是视培训活动的具体情况而定的并没有现成的套路可以遵循。事实上,培训者始终都会面临着“干预不当”的危险，即让参训者有一种被强制打断的感觉而对培训者产生不满。这种“干预不当”包括：干预时机不当; 干预内容不当; 干预方式不当; 干预程度不当。反馈的时机非常重要。时机不当，反馈往往会弄巧成拙。比如,在以下情况下培训者就不宜进行反馈： 当培训者的情绪不稳定的时候; 当参训者情绪很激动，难以接受培训者反馈的时候; 当培训者没有充足证据的时候; 当培训者只想发泄自己的情绪、忘记了自己培训者角色的时候; 当环境和时机不适合进行实质性沟通的时候。有经验的培训者应当在恰当的时候、以恰当的方式让“干预”行为水到渠成、自然而然地发生，而不是强行中断参训者的活动。这就要求培训者： 明确干预的目的。干预是为了推动学习团队朝着培训目标迈进，或是为了促进参训者主动学习，而不是为了满足培训者个人表达或表现的意愿; 熟练掌握干预的技能,或是通过弓I导性干预改变参训者的行为，或是通过疏导性干预让参训者抒发情感，疏导他们过分激烈的情绪,无论是喜悦的、愤怒的还是暴躁的、沮丧的。有两个在培训中广泛运用的反馈技巧可供借鉴，一是“三明治”式反馈,二是“BEST”式反馈。三明治式反馈三明治式反馈分为三个步骤:表扬+批评+表扬，即两个表扬“夹”一个批评，如同三明治一样。具体地说：先对参训者特定的行为表现给予充分的肯定和真诚的赞扬;再中肯地指出参训者需要改进的特定行为表现，并给出建设性建议;最后以肯定和鼓励的方式结束反馈。“BEST”式反馈BEST式反馈包含以下四个步骤描述行为(Behavior Description);表达后果);征求意见;展望未来。以上四个步骤用英语表达,首个字母组成“best”一词，所以称为“BEST”式反馈。培训者小贴士培训者在培训结束时的总结要言简意赅，切中要害。冗长的总结会让参训