《呼叫服務員》国家职业标准模拟考试复习.doc

呼叫服务员考试模拟题 一、多选题1职业道德是通过以下什么方式表现出来的（ABCE）A职业流动 B职业关系 C职业态度 D职业资格 E职业作风2职业道德的特点是（ACD）A范围上的有限性 B行业上的灵活性 C内容上的稳定性和连续性 D形式上的多样性3呼叫服务员职业守则的内容是（ABCD）A爱国守法，遵守行业规范 B讲文明，讲礼貌 C爱岗敬业，尽责守信，诚恳待人 D严守机密 E自我提升4呼叫服务从功能上可分为哪些类型（CD）A呼入服务 B呼出服务 C电话服务 D电话营销5公共关系是社会组织为了寻求良好合作和和谐发展，通过以下哪些形式建立的某种社会关系（ABD）A形象塑造 B传播管理 C多元化发展 D沟通协调6公共关系的基本职能是（CDE）A互惠互利 B控制信息 C信息收集交流沟通 D策划咨询参与决策 E协调关系营造环境7倾听的类型有（BCD）A单向倾听 B投入型倾听 C选择型倾听 D忽视型倾听 E双向倾听8人际沟通的基本要素有（ABCDE）A信息发送者 B信息接受者 C信息形式 D信息媒介 E信息反馈9团队的基本要素是（ABC）A协同意识 B沟通 C凝聚力 D奋斗目标 E良好环境10个人在团队中的作用，体现在（ABD）A增强团队凝聚力的焦点 B完成团队任务的保障 C制定明确的目标 D促进团队创新的动力11从人的个性上，我们把客户分为几种类型（ABC）A冲动型和理智型 B内向型和外向型 C独立型和顺从型 D开朗型和冷峻性12市场营销的特征是（BCD）A利润最大化 B以顾客需求为导向 C整体营销 D顾客全满意 E顾客零投诉13电话营销中的4P理论是指（ABCD）A产品 B价格 C流程 D人才 E渠道14呼叫中心按照分布地点分类为（CD）A自建式 B外包式 C分布式 D集中式 E呼入式15、消费者权益保护法规定消费者和经营者发生争议的可以通过以下途径解决（ABCDE）A与经营者协商和解 B请求消费者协会调解 C向有关行政部门提请申诉 D根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 E向人民法院提起诉讼二、单选题1呼叫服务使用的通信工具为（E）A电话 B传真 C电子邮件 D因特网 E以上都是2以下哪种行为不属于呼叫服务的主要内容（B）A处理投诉 B收取货款 C市场调研 D客户资格审定 E各种信息通知3公共关系的主体是（D）A公众 B传播 C群体 D社会组织 E团体4公共关系的产生基础主要是（C）A情缘 B人缘 C业缘 D地缘 E血缘5以下属于呼叫服务中人际沟通的特性的是（A）A以通信工具为主要沟通渠道 B以网络交流为主要沟通手段 C以因特网为主要沟通渠道 D以传真为主要沟通手段6（C）是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。A公众 B团体 C团队 D群众 E政府7在心理学上，人的气质分为什幺类型（C）A多动质胆汁质粘液质和神经质 B多血质多动质粘液质和神经质 C多血质胆汁质粘液质和抑郁质 D多动质敏感质神经质和抑郁质8呼叫服务员必须把握客户心理，进行客户分析。通常客户心理为（D）A尊重心理 B求助心理 C宣泄心理 D以上都是 9市场营销的主体是（C）A消费者 B货币 C企业 D营销活动 E商品 10在市场营销组合中最常用的4P组合是指（D）A产品价格渠道人才 B产品价格流程人才 C流程价格渠道人才 D产品价格渠道促销11组织市场相对于消费者市场比较具有如下特点（A）A购买者数量少 B购买数量小 C需求弹性大 D属诱导性购买12呼叫中心是基于什幺技朮的一种信息服务系统（C）AIVR BWAN CCTI DACD EInternet13在Word里我们通常用的段落的对齐方式有几种（D）A一种 B二种 C三种 D四种 E五种14电子表格的特殊性在于（C）A可以统计 B可以粘贴 C是动态表格 D可以复制 E可以删除15计算器网络按传输速率分类时什幺情况称为低速网（D）AMb/s-Gb/s BMb/s CGb/s Dkb/s-Mb/s16以下哪种病毒不属于计算器病毒（B）A传统病毒 B网络病毒 C木马病毒 D蠕虫病毒 E脚本病毒17呼叫服务员工作时，通常是利用电话和客户进行交流，以下属于沟通技巧的是（B）A气息控制 B语调与语速 C吐字清晰 D嗓音保护18呼叫服务员在与客户交流时心理障碍的表现形式是（D）A嫉妒 B羞怯 C猜疑 D以上都是 EABC都不是19以下不属于合同种类的是（C）A双务合同 B有偿合同 C发票 D预约合同 E实践合同20消费者权益保护法规定，经营者违反法律义务应当承担的法律责任包括（D）A民事责任 B行政责任 C刑事责任 D以上都是三、判断题1职业道德是靠法律来进行约束的行为规范。（X）2从事呼叫服务工作的相关人员就是呼叫服务员，也称坐席。（）3在我国，最早的呼叫服务中心是114和112。（X）4公共关系是人与人之间以血缘情缘地缘业缘为纽带所产生的关系。（X）5倾听就其实质而言，就是一种人与人交流的方式方法。（）6沟通是指双方之间的语言交流过程。（X）7团队建设的重点是协同意识。（X）8人的心理过程有认识情感和意志三个过程。（）9人的能力有好坏之分，性格有高低之分。（X）10个性是一个人受社会生活所制约的心理上的特点，具有多变性。（X）11呼叫服务员的基本心理素质主要包括认知与意志情感与品格。（）12市场是指商品流通领域，反映的是货币流通的全局，是交换关系的总和。（X）13如果交换成功，就有了交易。（）14产品的生命要经历投入期成长期成熟期和衰退期四个阶段。（）15电话营销就是电话推销。（X）16一个完整的呼叫中心由ACD与CTIIVR组成。（X）17支持文件的扩展名一般为OVLSYSDLLDRV。（）18Excel是微软公司的Office系列组件之一，是目前世界上最流行的文字编辑软件。（X）19吐字清晰是对呼叫服务员的基本要求。（）20对包修包换包退的商品，消费者要求经营者修理更换退货的，经营者可以不承担运输等费用。（X）多项选择题（本题参考答案在最后）：1、根据提供服务的方式，服务热线可以分为_和_两种。（ B ）A、服务和短信服务 B、自助服务和人工服务 C、基本服务和增值服务 D、普通服务和特殊服务2、呼叫服务员语言规范用于规范呼叫服务员的专业表达，向客户提供_、_的信息。（ BC ）A、及时 B、准确 C、全面 D、精确3、呼叫服务语言十大细则中的规定语速适，每分钟吐字约_个。（ A ）A、120 B、130 C、140 D、1504、通话过程中，如发生断线现象，呼叫服务员不可_。（ B ）A、记录后，接下一个电话 B、不予理会 C、报告上一级主管 D、主动呼出5、按外呼周期可将外呼服务项目划分为哪两类：_ 、_ 。( AC )A、临时性、专题性外呼服务项目 B、突发性外呼服务项目C、长期、固定操作，并有相关规范说明的外呼服务项目D、永久性外呼服务项目。6、呼叫服务规范实施的三原则为：_、_、_。（ ACD ）A、灵活变通 B、学以致用 C、客户至上 D、与时俱进7、以下哪个不是常用的呼叫服务礼貌用语（ C ）。A、对不起 B、谢谢 C、我知道 D、不用客气8、以下关于咨询受理服务规范的描述，哪个选项是错误的？（C ）A、主动介绍与客户咨询问题相关的信息 B、做好咨询记录C、如客户想了解企业内部信息，应满足客户的要求D、对于未明确的问题，应先寻求协助，确认后再回复客户9、客户投诉处理细则包括_、_、_、_方面内容？（ABCD）A、首问责任 B、不推卸责任 C、积极配合 D、及时回复10、呼叫服务员需要明确_、_、_，从而规范、有序地开展各项业务受理工作。（ ABD）A、业务受理范围 B、业务受理细则 C、企业管理细则 D、业务受理流程11、区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则应_，原则上不可要求客户_。（ ） A、询问客户 B、查找相关信息 C、仔细倾听 D、完整地复述12、对个别客户的失礼言行，要_、_、_、_，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提醒，例如：“X先生/小姐，我们还是谈谈如何解决这个问题，好吗？”（ ）A、包容 B、克制 C、忍耐 D、得理不让人 E、得理让人13、接听电话时应迅速接听电话，耳机贴紧耳朵，话筒调整至嘴前方位置_厘米范围内。（ ）A、12 B、23 C、35 D、514、应答客户询问时，请在_内开始。（ ）A、3秒 B、5秒 C、10秒 D、15 秒 15.接电话一般分为几个阶段（ ）A3 B4 C5 D616.成为一名_的听众是通向成功的道路 （ ）A认真的 B积极主动的； C认真的、积极主动的； D主动的17遇到客户投诉时，你认为以下哪一种方法是正确的？ （ ）A为了让客人尽早收线，明显地向客人显示出不耐烦。B客人越激动，我也越激动，没等客人说完，就打断客人。C总认为客人是无理取闹。为了自我表现尊严，不惜与客人争论。D对客人投诉的内容进行冷静地分析。18通话过程自始至终都应做到待人以礼和文明大度，尊重客户，尤其在通话中要注意_、_和_，绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害企业的形象。（ ）A语言文明 B态度文明 C举止文明 D思想文明19以下关于声音的表示正确是哪个（ ）A最佳的声音是可以吸引别人与你交流与沟通的B声音是可以控制的 C声音是可改变的 D声音是不能改变的20聆听的几个不良习惯（ ）A有