客户投诉处理管理办法.doc

中建地产区域公司管理手册客户关系分项手册文件编号CSC/CR/001文件页数文件状态第 1页 共 5页2013版客户投诉处理管理办法客户投诉处理管理办法1.目的1.1.规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，以提升中建地产及中建物业品牌形象，提高客户满意度，避免危机事件的形成。2.适用范围2.1.因区域公司员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理及由于外部环境、非管辖内公共配套设施等原因引发的问题，从而产生的客户投诉的处理。3.术语和定义3.1.投诉：指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向区域公司提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望和建议。4.职责4.1.客户关系中心4.1.1.4.1.2.4.1.3.4.1.4.5.负责投诉受理及信息报送。负责处理客户投诉。跟进相关责任部门对投诉的处理结果，并进行回访。负责整理投诉月报及相关案例分析。工作程序5.1.投诉处理原则5.1.1.客服宗旨：站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。基本原则：5.1.2.5.1.2.1.及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；5.1.2.2.诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践。处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访； 中建地产区域公司管理手册客户关系分项手册文件编号CSC/CR/001文件页数文件状态第 2页 共 5页2013版客户投诉处理管理办法5.1.2.3.专业人性化原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。5.1.3.纠纷处理要领5.1.3.1.认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，区域公司经营层及区域公司客户关系中心应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意；5.1.3.2.坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调；5.1.3.3.态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复；5.1.3.4.统一指挥：在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组，并建立清晰的指挥系统。5.2.投诉分类与分级5.2.1.投诉案对象主要划分为以下类别。5.2.1.1.工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；5.2.1.2.规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；5.2.1.3.销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；5.2.1.4.物业管理：对物业管理服务的投诉；5.2.1.5.服务行为：指对区域公司员工或与区域公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；5.2.1.6.维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉；5.2.1.7.外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。5.2.2.投诉根据问题的重要程度划分。类型范围10户（含）以上的集体投诉；一级投诉游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件；其他严重影响公司品牌形象的投诉。10户以下、5户（含）以上的集体投诉；严重影响业主房屋使用的质量问题，如水管渗漏、电、气线路故障等；一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；维修或赔偿金额 10万以上的投诉。二级投诉三级投诉一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使用障碍，仍旧可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等； 中建地产区域公司管理手册客户关系分项手册文件编号CSC/CR/001文件页数文件状态第 3页 共 5页2013版客户投诉处理管理办法人数 5户以下以及维修或赔偿金额 10万元以下的投诉；投诉处理后发生第二次相同投诉的；个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为。四级投诉指区域公司受理的其他一般事务性投诉，一般不涉及赔偿维修。5.3.投诉受理及信息报送5.3.1.客户关系中心客服专员负责投诉热线的日常管理和维护，负责受理和记录来自客户及物业公司转达的投诉，并及时收集客户通过公司网站、信箱等形式反馈的投诉意见，填写客户投诉处理单（见附件 7.1）。5.3.2.客户关系中心部门接收到投诉后应对投诉事件进行判断，由客户关系中心部门经理判断该投诉是否有效，如为无效投诉，则由客户关系中心向客户解释沟通；如该投诉为有效投诉，则判断责任部门，并发出客户投诉处理单；如判断该投诉为一级投诉，还需向区域公司主管领导和综合管理部发出投诉升级预警单（见附件 7.2），并参照危机事件（一级投诉）管理办法执行。5.4.投诉处理流程5.4.1.一级投诉：5.4.1.1.客户关系中心填写客户投诉处理单（提出预警），提出分析并会同相关业务部门提出解决方案，并根据授权组织区域公司内部的流转、会签并（或）上报董事会（详见“客户关系权责指引”）。5.4.1.2.区域公司经营层审核并根据授权决定是否报董事会（同时听取物业管理部（客户关心中心）、营销管理部、合约商务部、项目发展部的意见），并（如上报董事会，则由董事会）根据区域公司经营层意见决定如何成立危机处理小组。5.4.1.3.如成立危机处理小组,由其提出分析与解决方案，按内部授权进行审核、审批，由危机处理小组向区域公司客户关系中心反馈处理方案和约定处理时间，区域公司客户关系中心协调监督投诉处理过程。5.4.2.二级投诉：5.4.2.1.客户关系中心填写客户投诉处理单，会同相关业务部门提出处理方案，并根据授权组织区域公司内部的流转、会签并（或）上报董事会（详见“客户关系权责指引”）。5.4.2.2.区域公司经营层审核并根据授权决定是否报董事会（同时征询物业管理部（客户关心中心）、营销管理部、合约商务部、项目发展部意见）。5.4.3.一、二级投诉均应在当天通报相关授权层级，通报内容应包括目前处理的简单描述，需予以支持、协助的事项。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述，并向区域公司营销管理部报备；5.4.4.三、四级投诉： 中建地产区域公司管理手册客户关系分项手册文件编号CSC/CR/001文件页数文件状态第 4页 共 5页2013版客户投诉处理管理办法5.4.4.1.客户关系中心填写客户投诉处理单，并会同相关业务部门提出处理方案，区域公司经营层审批（同时征询物业管理部、营销管理部、合约商务部、项目发展部意见），分派责任部门，反馈投诉处理意见，客户关系中心经理监督处理过程。5.4.5.5.4.6.5.4.7.各级投诉在处理完毕后均应在投诉月报（见附件 6.1）中通报，通报内容应包括处理过程的简要描述。处理客户投诉过程中，责任部门与投诉业主达成的处理方案（各阶段）必须进行书面签字确认，并将书面确认的记录全部移交客户关系中心。客户投诉处理单分派至相关责任部门后，客户关系中心监督相关部门反馈处理时间，如出现责任部门不能及时按投诉处理时限进行反馈的，应及时与责任部门负责人沟通，客户关系中心每月将各部门对客户投诉处理时限的情况反馈至区域公司经营层，并在月报中体现。客户关系中心应及时在客户投诉记录清单中记录投诉处理进度，以全面掌握投诉处理的整体情况。5.4.8.5.5.跟进回访5.5.1.客户关系中心跟进相关责任部门对投诉的处理结果，并对投诉客户进行回访或电话咨询，了解客户对投诉处理结果的满意度，并填写客户投诉处理单中客户对处理结果的意见。投诉处理完毕后，相关责任部门应针对投诉问题制定改进和预防措施，提交客户关系中心后作为项目后评估的基础资料。5.5.2.5.5.3.如客户关系中心发现客户对投诉处理结果不满意并可能采取过激措施时，应负责稳定客户情绪，并及时提交投诉升级预警单给区域公司经营层，提出进一步建议，由区域公司经营层提出处理意见。5.6.知识管理5.6.1.投诉月报和专题报告：5.6.1.1.在客户集中入住的半年内，客户关系中心负责每月整理和提交项目投诉月报，根据授权组织区域公司内部的流转、会签并（或）上报董事会（详见“客户关系权责指引”）；5.6.1.2.客户关系中心应定期牵头组织召开案例研讨会，并对纠正措施及预防措施提出建议；5.6.1.3.营销管理部（入伙后为客户关系中心）每季度进行一次投诉分析，向区域公司报备各项目投诉季度报告。5.6.2.案例的整理、分析5.6.2.1.客户关系中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，形成客服案例库；并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，向区域公司经