谈判技巧 PPT课件

谈判技巧 市场部 大纲 何为谈判谈判前的准备 知已 知彼 知他谈判的技巧案例解析情景演练 何为谈判 在实际工作中 什么情况下会有谈判 开户转户客户挽留客户提出佣金调整客户提出附带条件 谈判是互惠互利的达成协议 谈判是通过讨论取得一致 谈判是解决问题与分歧 谈判是双方彼此信任到某一程度 进而采取行动 何为谈判 谈判前准备 赢得谈判的秘笈 准备 准备 再准备 知他 知已 知彼 知已 谈判前自身的准备 研讨 谈判前我们自己要有哪些准备 谈判前自身准备 职责 明确自己的尚方宝剑及话语权 提前报备 获得授权 资源 掌握公司最新的资源 知识 专业知识准备充分预估 预估客户可能会问的问题心态 以 我会带给你利益 的心态 展示自信与骄傲 服装 职业 得体的服装设备 资料 适当的设备 思考 什么设备 有什么作用 1 道具资源 物料 活动 营销用品2 剧情与主线 谈判的目的与思路 客户可能提出的要求3 人物 团队 搭档 唱红白脸的人4 时间节奏与底牌 掌握好 开场 高潮 结尾 的节奏 掌握王牌揭开的时机 为谈判准备多个方案 二 谈判是一场经过设计的电影 谈判的准备 天时地利人和 一 天时 时间的安排地利 地点的选择 座位安排有讲究人和 教练 谈判团队研讨 该如何安排比较恰当 门 桌子 1 2 3 4 谈判的准备 天时地利人和 二 思考 谈判团队的组建组建团队的原因 方便沟通 及时周转谈判中碰到的问题或尴尬的场面等 起到调节气氛 营救困境等作用打配合战 术业有专攻 从不同角度满足客户需求 问题解答及时高效显示尊重与重视 我给你面子 你给我金子 控制谈判节奏 中途有人离场 打电话或取资料 征询意见 请示领导 团队人数 视客户的重要程度 客户人数 客户资产量 知彼 知彼方能有的放矢 1 2 3 4 了解客户 摸清底牌客户资产大 中 小客户投资资产周转率投资年限及投资风格 意向的券商及佣金 工作 行业 职务性格 性格类型 兴趣爱好知识背景 对我司及客户经理的信任程度 谈判动机 主动前来受人推动而来 知他 券商七问 Q1 本地有哪些券商 尤其在营业部所在区域范围内 附近银行券商入住的情况 客户所在公司及住宅附近的券商营业部 Q2 本地券商的实力排名Q3 本地券商最近的活动 如股票机Q4 本地券商的佣金点数Q5 本地券商的优势Q6 本地券商的不足Q7 我部中是否有在其它券商工作过的人 谈判的技巧一 会说六句话 善用幽默话 开心一乐 会心一笑善用客套话 因人而异善用虚话 善意的谎言善用同情话 表达理解善用委婉话 曲线救国善用打比方话 例证 温馨提示 与客户的谈判不是打乒乓球 不要赢了比赛 输了客户 谈判的技巧二 营造洽谈气氛 坚持使用FAB法阐述利益法 FAB阐释法 Features 产品特征 描述产品或服务 这个是什么 Advantage 优点 相比同类的优势 我们的优势是 Benefit 好处 能够满足客户的什么需求 对您的好处是 可能达成的协议 寻找实现双赢共赢的方案最佳退路 谈判的技巧三 微笑 微笑 无往不利 镇定 对客户的佣金问题 表情动作要自然 显得老练 提议 用比较肯定的语气和用词来提议回应 YES BUT 掌握好原则 细节上要有弹性学会四招 拖延 停顿 沉默 暂时离开 谈判的技巧四 虚设首长 不让步又留给自己余地将苛刻的要求推给虚设的首长以获取更多 话术一 王姐 您的要求 我百分百愿意帮您实现 您一直十分支持我的工作 只要是我能做的 肯定首先给您办 但是这件事 真是超出我的权限了 按我们公司现在的制度 这件事 得让我的主管审批才行 我得先向他请示 给您争取 现在实在是太为难了 话术二 李老师 您的意思我都了解了 但真得请您体谅理解一下我 昨天开会 我还为此被领导批评 说让我好好检讨审视一下自己的工作 一定是有什么地方让您不满意 没有服务好 挨批评我认 但这个要求 别说我们 相信其它地方也没办法 成本在这里啊 如果这么办了 我估计也要被领导安排下岗了 谈判的技巧五 善用道具 拿红头文件等道具 指出有制度 规则要求 话术一 钱老师 您是我的老客户了 了解我和公司 我们公司一向是稳健经营的 为了保证客户的利益 损害长期稳定经营的事不做 也不会像个别公司注重短期利益 没有长期打算的 您看我手中拿的 就是公司发的文件 我也得按制度办啊 相信您能理解 如果我们公司也去不计成本地打价格战 这个行业就混乱了 再说 如果一个公司为了让您来 可能会出许多优厚的条件 但是能坚持多久 那些利好的服务和一些资源 那个公司能同样提供吗 证监会严格管理 近期刚下了文件 我们公司稳健经营 不会像其它一些公司那样的 您放心 话术二 手持表格 您看 我们部门排名第五十位的客户 佣金都和我报给您的一样 真是不能再低了 要不 您多转些钱到这个帐户来 达到前三十名 我给您申请 谈判技巧六 唱京剧红白脸 灵活应变 张驰有度 分工明确 责任明晰谈判团队中的成员 打配合战 一个人坚定原则 指出无法让步的原因 另一个缓冲一步 提出解决方案 谈判技巧七 施加压力 利用最后期限的压力利用资金量的压力故作随时准备离开的姿态作出放弃及遗憾的姿态 话术举例一 赵经理 因为恰逢我司举办大型的XX活动 庆祝司庆 XX产品成功销售 庆祝实力规模突破 庆祝获奖 因此 时间就到本周 过了这个时间 再和您谈也没意义了 到时候系统也不支持这个了 提示 这个方法要谨慎使用 话术举例二 陈老师 我能给您争取的 都办了 但如果还不行 我真没办法了 公司确实有如您所说的优惠 但那是资金量在500万 1000万 那一档才有的优惠 面对的是VIP客户 您看 刚才进来那位 就是办理这个业务的 或者 您也把资金多转一些进来 一会儿我就得去办那个客户的事了 案例分享 场景一 2010年某天 营业部有客户经理小金接到一位以前客户郑先生的电话 该客户一年前转户到另一家券商 但仍与小金保持联系 小金也任劳任怨为其服务 关注客户的情况 时常短信问候 客户郑先生表示 他现在所在的CJ证券 要搬家 考虑到方便 他想转户回我司 因为了解小金 所以打电话给小金 客户表示 和他一同在那边炒股的几个老熟人 也有这个意向 对方券商为了留住客户 给予了送电脑和佣金的优惠 条件优厚 案例解析 启示 1 小金持之以恒地对老客户的维护 对流失的客户仍然像朋友一样保持联系 时常发天气预报和节日祝福的短信息 追踪跟进 展示良好的服务 赢得客户的信任 在客户有需求时 第一时间想到的就是他 2 每一位客户的背后 都有一张人际关系网 都代表着更多的潜在客户 这位客户不但主动要求转户回我司 同时还拉动其它几位和他一起炒股的客户转户 成为了小金的影响力中心 案例解析 对策 小金和主管及所在团队同事商量 考虑到对方券商为挽留客户 给出的佣金和送电脑的条件优厚 因此 我们的团队要避其锋芒 重点体现出现场环境的优越和公司资讯的强大优势 现场营业部投资顾问的实力 并准备列举真实的事例来说明这些情况 同时沟通理念 做股票是为了投资理财而不是为了省一点点佣金 场景二 第二次面谈客户的领头人郑先生重点交换双方的要求 这时就重点的来谈理念 沟通团队的服务思想 把公司的资讯优势强调再强调 取得这个人的认可 同时根据他们的操作习惯加以赞扬 例如 中线客户的收益还是很高的 且都是理性投资者 我们欢迎这样的客户 同时说明我们的服务理念是帮客户财务规划 理财 而不是只想赚取佣金 不同的行情下会给客户不同的指导意见 通过这次交流 把领头的郑先生这个人搞定了 那他回去再和其他的几个人商量 案例解析 学会培养 教练 教练 谈判对手阵营中 能 身在曹营身在汉 的人 能为我们传递对方的信息和情况 并在一定程度帮助推动决策的人 案例解析 场景二 郑先生带着几位朋友 来到小金的营业部 与其第一次接触只是一个简单的了解和对现场情况的巡视 了解一下客户的要求他们交易量不大 来让他们知道自己的佣金并不好降 小金把营业部去年排第50名的佣金情况讲给他 让他知道差距 侧面反映营业部的实力 场景三 第三次见面 郑先生和其它客户都过来了 还找了一个他们的朋友 客户的要求 要一个单独的房间 中午休息场所等事项 谈到这 小金和团队成员觉得这几个客户有戏了 因为客户开始讨价还价 但单独的房间倒是有些难度 那如何解决客户这个要求呢 营业部只剩下一个9人的房间了 如果让他们4个占去 就太浪费了 通过与营业部老总的沟通 决定 如果他们能再找几个人过来 将资产量达到1000万的话 那个房间就给他们了 客户的顾虑主要担心和不熟悉的人在一个房间炒股 人不和 生事端 但他们也找不到那样的人 营业部提出新方案 凑资产 找客户的工作公司来做 找来的人也让他们接触一下 如果双方认可 我就往房间里放人 如果不认可 再换人 客户对新提出的方案觉得还能接受 最后就定下了附带条件 同时约定房间里最多不超过6个人 案例解析 案例解析 启示 1 扬长避短 强化吸引客户的优势亮点 比如营业部的环境位置 公司的服务 资讯 2 遇到客户提出的要求 不要立即答应 适当的拖延 让客户感觉到我们在争取优惠 而不是轻松可得 3 针对客户所提要求 学会 加码 让客户也一同努力 比如找人加资产 4 团队作战 分析客户情况 有针对性解5 了解客户的真正需求 才是谈判的重点 话术演练 场景模拟 客户提出问题 佣金高 希望低佣金技巧 不要立刻答应 先了解客户的底细及资金量 尽量引导客户关注服务和我们公司的研究成果优势 且资金量少的话 调低佣金没有意义 因证交所必须收取5元以上的手续费 话术演练 话术一 证监会对佣金是有区间的规定的 业内也是看资金量的 我尽量帮您向公司申请一下吧 如果领导同意的话 就马上帮您办理 但假如不同意 我也没办法了 因为这个很难申请的 如果帮您办成功 希望您以后可以介绍朋友到我们这来 话术演练 话术二 调低佣金是小公司才做的 报纸今年都说有些地方的交易系统曾经出现瘫痪 导致客户损失很大呢 那些公司还不是很小的公司 小公司更没有保证了 难道您会为了几块钱而去小公司吗 话术三 我想 您要的不只是便宜的交易手续费吧 引导 多数人在投资时认为三件事是需要首先考虑的 一是最好的产品质量 二是最好的服务品质 三是低廉的价格 到目前为止 我还没发现哪家公司提供的产品与服务能够同时满足这三个条件 如果我们为您设计的投资组合 为你提供的个性化理财服务能帮您赚更多钱 那不是比佣金更重要吗 说明 您的想法我理解 这个行业每家证券公司都是类似的 大家的成本点都是一样的 理论上 别人能给多少 我们就能给多少 您的资金量是多少 想要多少佣金呢 相信以我们公司的实力 不会让您失望 不过 我想 您要的不只是便宜的交易手续费吧 没有哪个人做股票是靠佣金赚钱的 呵呵 现在佣金再低 也不过是万分之几的差别 引导 这个对于股票价格来说 微不足道 一个及时的风险提示 一个温暖的建仓提醒 对您来说就是把握了一个绝佳的投资机会 这个机会肯定远超过万分之几的佣金价格 当然 如果不需要提醒 不需要服务 佣金自然会低 可您愿意放弃哪一项呢 是最好的产品质量 最好的服务品质或是低廉的价格 话术演练 谈判收尾 感谢 1 缔约 承诺 追踪 2 3 4 表达谢意 感谢您对我的信任和支持 也祝福您今年大吉大利 抓紧时间立即办手续 忽视过程中客户的再次问题 专注于办手续 一切等手续办完再说 今天的时间很好 我会陪您将手续办好 请放心 您放心 有事随时打我电话 您的事我会放在心上的 有好的活动和资讯 我一定第一时间联系您 发给您 如果您还有朋友邻居要投资 也随时来找我 以三个月为期 第二天短信问候感谢 第二周联系一次 关注投资情况 第三周 邮件或资料联系保持与客户沟通交流 谈判收尾 自身总结 在本次谈判沟通中 哪几项打动客户 自身沟通