开展优质护理服务的工作思路和方案

开展优质护理服务的工作思路和方案 抓住机遇迎接挑战实现护理工作新突破湖南省卫生厅医政处曾清主要内容全省开展优质护理服务的情况取得的主要成效存在的普遍问题xx年推进的工作思路和方案 一、全省开展优质护理服务情况（一）省卫生厅工作盘点 1、领导重视、周密部署分层部署局长、院长，护理部主任抓点带面，直接联系医院，分两批确定48所重点联系医院，直接指导，推进试点 2、平稳推进、形成长效 （1）加强培训、提高认识与能力 （2）抓标准建设、促规范管理 （3）抓人才培养，促专科建设 （4）抓质控组织建设，加强对护理工作的质量控制与业务指导 （5）强化责任，为临床护理工作保驾护航 （6）探索改革高职称护理人员的使用与评审，引导高级护理人才服务临床一线 （7）规范护工与护理员管理 3、加强督导交流、务求取得实效（二）进展现状各市州推进优质护理服务信息表.doc卫生部、省卫生厅重点联系医院推进优质护理服务工作信息表.doc 二、取得的主要成效三提高患者满意度明显提高；患者表扬信明显增多；护士责任感明显提升。 三降低病房患者投诉和纠纷降低；不良事件发生数量降低；家属陪护和自聘护工比例降低。 三个初步形成形成了重视、支持和谋划护理改革与发展的氛围；形成了扁平化责任制护理工作模式；形成了以病人为中心、全面履行护理职责的行业风尚。 三、仍然存在的主要问题（一）临床一线护士人力配备仍然不足。 一是绝对不足部分医院临床科室床护比仍然未到达1:0.4。 二是相对不足医院管理造成的相对不足护理管理造成的相对不足医院管理造成的相对不足 11、部分科室尽管床护比达到1:0.4，但加床严重，有的病床使用率达到150%以上，但没有按相应比例增加护士，致使护理人员即使满负荷工作，部分护理措施仍然得不到落实，基础护理缩水。 22、一些护士虽是护士职称，占护士编制，却不在护理岗位。 护理管理方式所致 11、一些护士数量紧张，另一方面护士工作量不饱和，没有及时整； 22、工作模式所致每个护士11天浪费一小时，全院300个护士浪费300个小时，相当于300/8=37个护士 3、没有充分用好每一个护士。 如个别医院已经注册的护士，仍然不让其包病人，而是给其他护士当助手，既不能促进年青护士尽管成长，也增加了医院的人力成本，加重了护士人力不足；还有一种现象是相当部分护士不安排晚夜班，有的病房不安排晚夜班的护士达科室护士的一半以上。 （二）分工方式、排班模式需进一步完善。 一是部分医院包病人仍然存在“中间层级”，未做到真正意义上的扁平化管理，达不到责任到人、优质高效。 二是少数医院科室由主班护士兼责任护士，不能对所包病人履行全面的护理职责。 三是少数医院呼吸内科、胸外科等工作量较大、患者病情较重的科室，中午、夜班派单线班，护理措施落实不到位，并存在严重安全隐患。 四是未根据患者需要，调整有关护理工作的实施时间。 大多数科室仍然采取常规排班方式，上午八点上班后给患者做晨间护理（口腔护理、面部清洁等）、下午4:00后即给患者做晚间护理（面部清洁、口腔护理、会阴护理等）；而我国居民的习惯及生理需要是早上清洁卫生（洗漱）后吃早餐，晚上晚餐后睡觉前清洁卫生（洗漱）。 （三）专业内涵体现不够，”优质“停留在比较肤浅的层面 1、对“全程、全面、连续”的护理服务停留于比较表浅的理解，背诵条款多，实施个性化、人性化的护理措施少； 2、在改革分工方式和排班模式的情况下，基础护理仍然落实得不实，专科护理仍然做得不精。 如骨折患者的功能锻炼，没有落实到不同时间段的具体干预指导，如一天锻炼几次、每次多少分钟、力度多大才有效果等；患者出院回家前的准备还没做或做得不够充分，没有教给患者具体的、指导性强、操作性强的康复方法及注意事项； 3、护理人员对患者的病情及生活照顾需要的评价意识和能力还较弱，还不能从患者面部表情，肢体力量，食欲大小，皮肤温度、湿度及颜色等细小的变化，判断患者的身体状态及生活自理能力。 4、护理人员主要还是凭医嘱完成相应的工作任务，而大量医嘱以外的、十分重要的工作没有得到很好的履行，如康复锻炼、健康指导、自理能力评估等。 （四）护理书写简化不彻底。 一些医院护理管理者和部分护士，总是认为不写护理记录就会引起护理纠纷，不执行卫生部、省卫生厅关于护理文书书写的相关要求，自行增加毫无作用的书写内容，增加护士书写时间，还有可能导致医疗纠纷。 （五）绩效考核停留于劳动纪律、着装等肤浅的层面，未与护士核心能力、工作数量、工作质量、工作难度和病人满意度挂钩。 （六）后勤支持系统不完善，陪检、转运、饮食供应等问题仍然是陪护不放心离开医院、陪护率居高不下和影响患者就医体验的因素之一。 四、xx年优质护理推进的思路和工作方案（一）明确目标“扩面”全省二级以上医院都要开展优质护理服务， 二、三级医院优质护理服务分别覆盖40%、60%以上的病房；“达标”在改革护理模式，落实护理服务内函，保证临床护士配备等方面达到标准和要求。 “持续”行政层面总结经验，形成政策、规范和制度；加强指导和督导，纳入医院评审评价，避免反弹。 医院层面在改革护理模式的过程中，在护士培训、护士考核、薪酬分配、职业发展等方面创新管理方式，建立长效机制。 （二）工作任务 11、卫生行政部门工作任务 （11）制定具体实施方案省卫生厅、省中医药管理局关于印发湖南省xx年推广优质护理服务工作实施方案（湘卫医发xx39号）各地制定本辖区实施方案，细化目标、要求、措施等 （22）加大督导考核力度明查与暗访明查与“三好一满意”、“医疗质量万里行”、“大型医院巡查”、“医院评审”结合；暗访事先不通知、不打招呼，直接深入病房了解情况。 （33）落实信息通报制度月报制度填表注意事项至少每个季度通报一次工作进展和效果。 （44）指导县级医院推广通过卫生行政部门指导督查；三级医院对口支援；县级医院骨干护士培训等推动县级医院深化“以病人为中心”的理念，提高护理管理水平和护士专业技术能力，保证优质护理服务顺利推广。 （55）做好宣传和培训工作宣传培训医院院长、护理部主任、护士长、临床护士各层级培训认识上的培训；管理能力的培养与提高；临床护士岗位能力的培训。 22、医疗机构工作任务 11、提高认识。 各级各类医院要进一步提高思想认识，充分认识到推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容，是保障医疗安全，促进医患和谐的必然要求。 医院要将“优质护理服务示范工程”列为“一把手”工程。 护士价值体现的问题护理的价值通过质量、安全、服务、效率来体现，远远不是护理项目收费能够体现出来的。 好的医疗技术吸引病人，优质的护理服务才可使好的医疗技术产生出好的治疗效果，才能留住病人，只有两者相依相托、才能架构起医院日新月异、蓬勃向上的美好愿景。 医院院长要充分认识到护理服务在完成医疗任务、保障患者安全、维护医院形象中的重要作用。 目前，护士劳动价值（护理收费服务）的体现，成为关注焦点；医改要调动医务人员积极性不应是一句空话护理价格的调整是不可、不能、不必回避的问题。 但是，提高护理项目的收费，仁者见仁、智者见智医院的说法护士增加收入难办护理服务收费应提高政府应补贴政府认为调动医务人员积极性，不光是政府的事情，医院应拿出一定经费医保提升的护理费未纳入医保共同以患者为中心三者的共同点是“以患者为中心”有了这个共同点，就先干起来；百姓、政府认可了，就一定会解决；我们现在要做的是在干的同时，等待时间和机会。 医院领导应该清醒的认识到优质的护理服务产生的社会效益、品牌效益是用金钱都买不到的；而护理服务在“质量、安全、服务、效率”中发挥的正与反两方面的作用，将给医院带来或损失巨大的经济效益与社会效益。 几种现状院长护理部主任工作结果认识到位工作思路清晰想做做得好认识到位工作思路不清晰想做做不好认识不到位工作思路清晰想做做不了认识到位汇报不准确愿做没做认识不到位认识不到位不愿做也不做 22、制定工作计划。 医院要将推广优质护理服务作为“一把手工程”列入重要议事日程，制定本医院xx年推广优质护理服务的工作计划，结合医院实际，明确具体的组织分工、推进安排和保障措施等，加强医院内各部门之间的分工协作，落实推进优质护理服务的责任，扎实开展工作。 33、落实重点工作。 在开展优质护理服务过程中，要把握工作实质，突出重点内容，注重工作实效，充分发挥护理工作在保障患者安全，促进患者康复等方面的重要作用。 （11）改革护理工作模式。 病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。 结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。 “责任制护理”、“整体护理”不是陌生词、不是新词国际早已实行，我国上个世纪就有八十年代开始实施“责任制护理”，九十年代又实施“整体护理”为什么没收到令方方面满意效果？原因是多方面的，值得我们行业深刻反思既有国家、政府体制机制问题，更有我们“行业内部”的问题。 要将各项护理工作落实到位，必须要有护理工作者社会责任的提升；xx年启动实施的“优质护理服务示范工程”活动，就是以护士分工方式为突破口、为切入点，给患者提供责任制整体护理。 护士长给护士排班不是分工作而是分病人。 依据护士临床护理工作能力，分配护理病人的数量及病人的病情轻重程度。 减少层级扁平，护士长统管所有护士对患者而言在住院期间有几名相对固定的责任护士负责；对护士而言每名护士须相对固定负责一定数量的患者。 两种排班模式只有这样的分工，才能由责任护士全程、全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业技术的关系，也才能实现连续化和延续化的护理。 通过改变护理模式，强化护士责任把基础护理做实、把专科护理做精排班方式改变护士关注自己分管的病人完成所有的治疗护理措施、提高疗效、预防并发症、促进康复；注意观察患者病情变化、情绪变化；注意病人对自己的反应等要能很好的胜任工作，护士只有加强学习从书本上学、在实践中积累、向同行请教护理模式改革要坚持下去，要注意两个结合一是与绩效考核结合二是与晋级晋职结合 （22）全面落实护士及医疗机构职责责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划、密切观察患者病情、及时与医师沟通、随时与患者沟通、对患者实施健康教育、康复指导、提供心理护理。 临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，体现人文关怀。 几个概念需要澄清基础护理绝不只是洗头洗脸优质护理服务绝不等于基础护理优质护理服务绝不是洗头洗脚正确把握基础护理内涵，切实履行基础护理职责强调要加强基础护理，是要以专业能力和专科知识做支撑来做基础护理。 基础护理有着丰富的专业内涵。 临床护理工作中，为患者提供良好的就医环境、完成常规治疗、心理护理、病情观察、常用的急救技术、给生活不能自理的患者提供生活服务等都属于基础护理的范畴。 做基础护理是护士观察病情的最好途径，是护士与病人沟通的最好桥梁，是护理服务精神的最直接体现。 基础护理工作的质量反映了医院护理水平的高低，反映了医院管理质量的优劣。 护士要特别重视对患者病情和自理能力的评估，评估之后发现患者可以自己进食、自己洗漱，我们应当鼓励患者自己做。 这样做一方面可以减少并发症，预防长时间卧床可能导致的肺炎、尿路感染等，另一方面促进康复，帮助患者尽快恢复自理能力，更好地回归社会。 病人的“合理”需要是我们工作的“引擎”医学的局限性决定了治疗性工作与照顾性工作并重医学不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病人。 “Sometimes cure;Usually help;Always fort.”特鲁多医生铭言照顾治疗护士医师次要功能次要功能主要功能主要功能对于病人，治疗性工作与照顾性工作同等重要。 患者的需要心理上社会上躯体上上精神上护士的职责怎样界定？马晓伟部长的一句话护理工作上可到天、下可至地、横可到边。 病人的“合理”需要是我们工作的“引擎”护士的任务帮助病人实现生理的需要安全的需要被爱的需要被尊重的需要价值的需要图示马斯洛的需要层次理论照顾患者过程中蕴含心理护理心理护理缓解疾病引发的焦虑、紧张、恐惧心情病人感觉舒适、方便增加对医护的信任和依赖照顾患者过程中全面了解和观察病情目的早期、及时、动态、全面地采集证据、发现问题；判断病人精神、表情、食欲、睡眠、功能、身体外观等反应。 洗脚-肿胀-深静脉血拴早期擦身-出血点-过敏性紫癜早期表情食欲差-胃痛-应激性溃疡早期正确、有效给予患者舒适感的生活照顾需要高度专业化的知识、技术、能力作为支撑。 程度判断疼痛敏感度；肢体活动度；胃肠功能；排泄功能；确保安全全面掌握疾病熟悉操作常规骨科手术患者的体位呼吸机相关肺炎预防通过为患者提供与其病情及生活自理能力相适应的护理，完善陪检、转运、饮食供给服务等，逐步解决由家属或家属自聘护工承担生活护理及相关工作的问题。 通过各项工作落实到位，尽量减少陪护，减少无序探视，给患者创造一个舒适、安静的休养环境。 取消陪伴不是把陪护都赶走不是把门锁起来不是应付检查取消陪伴是个过程要靠提高护理质量要靠提高护理水平要靠改进医院服务工作（完善陪检、转运、饮食供应）“示范工程”活动成功金标准责任护士全面履行职责，责任包干；医院没有非护理人员做护理工作。 这也是建立长效机制，形成我们中国的，保障患者质量安全、增强医患和谐的、能够被国际认可的护理模式的本质所在。 （33）保证一线护士配备。 要依据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士，病房（病区）实际床位数与护士数的比例应当1:0.4，病房加床收治病人时，要按照比例增加护士。 每名责任护士平均负责患者数量不超过88名（白班）。 护理人力资源管理要从静态到动态以病人病情需要为原则以护理工作量为原则 （44）公示分级护理标准。 根据综合医院分级护理指导原则（试行）、住院患者基础护理服务项目（试行）等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。 患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。 44、加强培训 （11）加强护士培训。 对岗前培训、在岗培训都要加强。 重要的是注重对护士岗位能力的培养，减少对护士的考试。 整体护理不仅是工作模式的改变，而且意味着要将人文、社会、心理、行为等学科融于医疗护理专业，重新整合出一个新的体系。 这对护理队伍的全面素质提升提出了极高的要求。 所以，要加强培训，且非常急迫。 目前，一些护士不能包病人，反映突出问题是护士能力差，不能单独护理病人，或单独护理病人时质量与安全得不到保障；更谈不上心理护理、健康教育等。 提高护士整体素质A A、提升业务素质B B、提升职业修养C C、提升人文素养A A、提升业务素质“三基”、“专科”、应急处理等，确保护理服务安全、有效。 护理队伍普遍存在弱势心态和单向思维要我怎么做，我就怎么做；但护理服务要求护理人员必须要有评判性思维我应该怎么做，我为什么这样做。 护士条例第十七条抢救危重患者；对违反法律、法规、规章和诊疗技术规范的医嘱提出异议知识、能力、悟性怎样才能尽快、有效的提高护士观察问题、发现问题、分析问题、处理问题的能力，是我们医院领导及各级护理管理者需要思考和实践的重要职责。 以临床一线和各护理岗位为培训基地（科室、部门的医师、护士、甚至患者均可以是老师）。 以夯实基本理论、基本知识、基本技能为重点；以提升专科护理能力为切入点。 通过危重病人护理查房、现场技能操作训练、临床案例分析等形式。 加强对护理人员实际能力的培养，不断提高服务能力。 床旁指导临床案例分析现场技能训练凡是注册护士就应直接护理病人带教护士年资高的护士或设专职带教护士要规定在基础的培训内容、培训方式、培训时限的基础上，根据专科的特点，合理科学的调整相关培训内容和培训方法。 培训后经考核达标后就放“单飞”从少到多、从易到难注册护士要干注册护士的工作注册护士就是要对病人实施整体护理而不是给其他注册护士打下手，否则，成本太高带教目的是要引导新护士尽快成长，尽快的能独立护理病人B B、提升职业修养忠于职守职业道德、职业纪律、职业责任。 战时可以成为英雄，但平凡中也可以见伟大。 C C、提升人文素养“世界上众多的学科都是一重内涵，唯独医学是二重内涵；医学既是科学，又是人学；医学的科学性和人文性同时构成医学的内涵。 人文关怀可以弱化医患纠纷，实际上，我们护理工作者在弱化医患纠纷中一直起着不可替代的作用。 强