酒店新员工入职培训(仪容仪表) PPT课件

1 酒店新员工入职培训 2 礼貌礼节 礼节的概念礼节是人们在交往时 表示相互尊敬的惯用形式 常见的礼节有拥抱 亲吻 举手 致意 合十 脱帽 等礼节 3 常见的服务礼节包括 1 握手礼节 握手时双眼要注视对方 右臂自然向前伸出 与身体呈五六十度角 手掌向左 掌心微向上 拇指与手掌分开 其余4指自然并拢并微向内曲 握手时 除年老体弱和残疾人外 一定要站着 男士同女士握手要等女士先伸手之后再握 一般只握女方手指部分 不宜太紧 太久 2 鞠躬礼节 鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节 鞠躬时 头部保持正直 脖子贴紧衣领 下颌微收 面带微笑 上身保持挺直 两肩后张 自然放平 挺胸收腹 双腿自然保持直立 不要弯曲 双脚并拢 双手自然下垂 女士放在身前左手压右手 男士双手背后右手压左手 以腰部为支点前倾三十度 4 礼貌的概念 礼貌是人们在相互交往中 通过语言 表情 行为 态度表示相互尊重和友好的言行规范 它体现了时代的风尚与道德水准 反映着人们受教育的程度 礼貌 5 礼貌在服务工作中的表现酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅 言语谦虚恭敬 态度诚恳热情 礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分 6 礼貌行动是一种无声的语言 如微笑 点头 握手 鼓掌等 在我们的服务工作中应当做到 如下几点 1 迎面遇到宾客时 要微笑并问候 放慢脚步 给客人让路 2 撞到宾客 说对不起 3 超越宾客时 要说 对不起 请让一下 超过后 再说 谢谢 4 需要宾客等待时 说请稍等 回来后 说 对不起 让您久等了 5 接受宾客帮助时 要说非常感谢 6 和宾客交谈时 要保持目光接触 集中精力听并给予回答 7 遇到宾客问路或咨询信息时 要耐心的提供充分和可靠的信息 7 礼貌用语是一种有声的行动 它分为 1 称谓语 先生 女士 2 欢迎语 欢迎光临 欢迎下榻我们酒店 3 问候语 你好 早上好 晚安 4 祝贺语 祝你新年快乐 5 告别语 祝你一路平安 欢迎下次再来 6 征询语 需要帮助吗 我可以帮你做些什么吗 7 应答语 没关系 非常感谢 谢谢您的好意 8 道歉语 打扰了 请不要介意 9 接听电话用语 你好 8 使用礼貌用语还要做到五声 1 迎客声 2 送别声 3 问候声 4 道歉声 5 致谢声 9 礼貌的作用 人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重 友好合作的关系 有助于调节公共场所人际间的相互关系 也有助于缓解矛盾 避免冲突 使中外宾客有宾至如归之感 所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务 10 礼仪 礼仪是表示礼节的仪式 礼仪最基本的三大要素是语言 书面或口头 行为表情和服饰 任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成 11 礼节 礼貌 礼仪的关系 礼貌是表示尊重的言行规范礼节是表示尊重的形式要求礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式 12 酒店意识 酒店意识 酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度 13 主要包括以下几方面 1 服务意识 酒店是服务性行业 好客是此行业的最基本特点 服务是酒店的灵魂与精华 虽然 酒店划分很多不同的部门 工作职责也多不一样 但每个部门的工作目的很清楚 那就是为了服务宾客 为了宾客的满意 作为服务人员必须要了解宾客的需求 特别是心理需求 1 安全 怕被盗 火灾 被别人伤害等 2 卫生 房间卫生 服务员的个人卫生 饮食卫生等 3 尊敬 宾客是上帝 对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼 4 高效 宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 5 舒适 所以说 良好的服务应该具备 有礼仪 有礼貌 有效率和心甘情愿 服务意识还包括 优质服务意识 全员服务意识和宾客至上意识 14 公关意识 包括对外推广意识 推广自身的职业形象 每一个员工都代表这酒店的形象 员工的形象就象酒店的广告一样 时刻被宾客注视和关注 所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现 推广酒店的产品 对内协调合作意识和做好本职工作 15 成本和效益意识 利润是酒店赖以生存的基础 成本控制是我们为自己创造发展的空间 没有利润的酒店不是一家好的酒店 只有取得一定的经济效益 酒店才能得以生存和发展 16 标准意识 酒店是个比较规范的行业 每个岗位对有自己的工作程序只有遵守相关的标准 才能使复杂的系统简单化 使服务得以持续化 程序化 使琐碎的工作制度化标准化是现代酒店管理的标志 优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务 17 职业形象 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表 我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象 所以 说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象 18 个人外表 制服 A 作用 制服是为了让客人马上可以找到我们 制服的设计融合了卫生和安全的因素 使用保护性的布料 利于洗涤 透气和健康 特殊岗位还回使用特种面料 制服可以协助推广与销售酒店的产品 不同酒店的制服或部门不一样 适应并配合各部门的主题和色调 19 制服的穿着要求 确保你的制服干净 否则 立刻换掉 剪断露出的线头 不要把它们拉出来 以免将线抽出 确保制服合身 常换洗衣服 只穿着洗好烫平的衣服 保持制服和衬衫烫平整 没有污点和斑点 总是全套穿着制服 制服要穿着得体并充满自豪感 20 穿着制服的举止 不要卷起外衣袖子 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下 到处走动 确保制服的扣子都扣好 特别是领口和袖口 确保制服的标签没有外露 男士不要让内衣内裤从制服里露出来 女士要经常检查 别让长袜边从裙下露出来 戴围裙的员工要确保围裙始终干净 绳结要整洁 不要在制服口袋里乱放东西 以免变形 随身携带的物品要放在较低的口袋里 以免弯腰时掉出来 造成不必要的麻烦 21 工卡 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向 左胸口正上方10cm处 保持工卡的干净 清洁 没有任何污损 袜子 要穿酒店要求或提供的工袜 检查袜子是否有洞或拉丝 及时更换 男员工要穿黑色或深色的袜子 女员工穿肉色丝袜 同时应避免露出袜口 避免出现划痕 鞋子 穿着酒店要求或提供的工鞋 工鞋的颜色应该是深色的 确保鞋带系好 鞋是擦亮的 不要光脚穿鞋 22 个人卫生 卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境 头发 A男士 1 前发是否过眉B女士 1 前发是否遮眼2 侧发是否过耳2 侧发是否盖耳3 后发是否压领3 后发是否披肩4 发型是否稀奇古怪 是否将头发染成其他颜色 5 头发是否清洁 没有头皮屑 6 头发是否梳理整齐 23 化妆 是否有化淡妆 口红颜色是否合适 恰当