顾问式销售-让客户说“是 PPT课件

1 营销人员营销技能提升训练 顾问式销售 让客户说 是 2 第一讲 顾问式销售人员的职业化心理素质 3 销售人员的问题 客户难找 找到了难见 见到了不知道说什么 说出来了又被对方拒绝了 被对方拒绝了又不知道说什么了 继续说下去对方又烦了 对方烦了 我们又急了 急了又不知道该怎么办了 4 一 销售人员的遭遇 为什么会 见光死 5 二 销售的四个阶段 手中无剑 心中无剑手中有剑 心中无剑手中有剑 心中有剑手中无剑 心中有剑 6 三 优秀销售人员的十大职业化素质与心态 1 信心 对自己 对公司 对产品2 责任心 对自己 对公司 对产品3 耐心 恒心 不折不扣 不急不燥业务细致化的要求做好是每个环节都做好 99 0 0 7 三 优秀销售人员的十大职业化素质与心态 4 良好的心理素质 乐观的心态5 专业知识6 专业销售技巧和谈判技巧7 自我管理能力8 广博的知识面9 谦虚 勤奋 良好的学习力10 健康的身体 8 四 销售的二种方法 方法一 面对客户的拒绝不断地找到说服客户的理由 列举产品的优势 方法二 找到一个客户认为重要的理由 并且让客户坚信他的重要 9 五 销售是什么 10 销售是 卖产品卖服务卖品牌提供解决方案挖掘并满足客户的需求 11 是挖掘客户需求并满足客户需求的过程 对销售理解的变化 通过与客户建立持续关系来帮助客户实现持续发展 新时期的销售模型 80 20法则挖掘客户需求与销售产品 客户关系与销售 12 六 以客户关系为导向的营销人员 建立关系挖掘需求销售 13 客户关系的类型 14 具竞争力的客户关系 双方建立起来的持久的 相互信赖的 具有巨大商业价值和个人价值的双赢关系 15 怎样突破关系营销 与客户建立关系的过程 兴趣了解信任价值依赖互赖 16 第二讲 如何建立良好的客户关系 17 拜访客户前我们要做好哪些准备 制定工作计划做好时间管理拜访前的准备工作 访前计划 拜访客户 拜访时间设立拜访目标准备相关资料 工具等拜访前的心理建设 信心十足 精神状态良好 18 专业营销人员的 工具包 名片笔记本电话本推广材料辅助证明材料报价单样品纪念品其他 19 成功破冰术 建立好心情 人与人之间都存在着一定的距离 特别是刚刚接触的陌生客户 他们往往会采取很多方法来进行自我保护 于是我们很难知道事情真正的状况 除非对方开始对你产生信任感 就像是我们身上都有一层厚厚的冰一样 要开始了解客户 并与他建立良好的关系首先得让客户放弃自我保护的强烈意识 打破身上的那一层冰块 成功的破冰术有很多方法 前面我们介绍的与对方思想同步也是一个良好的方法 但需要时间的积累 在刚刚开始沟通的时候你就必须建立一种良好的沟通氛围 使客户的心情处于积极状态 我们正试图找到某些具有共性的地方 20 如何接近客户 1 自我介绍法2 搭关系法3 第三人介绍法4 赠品法5 调查法6 新产品介绍法7 两段式接近法8 投其所好法 21 方法一 赞美 及时赞美别人乃是不可或缺的人际沟通技巧赞美别人有五个原则 不要害怕面对面称赞别人 找机会向对方求助或徵求意见 依据事实 以诚恳的态度来满足对方被尊重的虚荣心 比较具体说出对方的优点 诚恳称赞对方得意的成就 22 赞美 发自内心表现真诚表现事实表现友好赞美的一般话题 外貌 性格 才能不要表达过度 23 例如 您的这个发型很不错 看上很精神 您的办公室布置得很幽雅 一看就知道您是个生活品味很高的人 王经理 今天的气色不错 是不是有什么喜事 您在公司德高望重 我看大家有什么事都愿意与你沟通 李小姐 最近看上去又瘦了许多 精神还那么好 真是保养有方啊 没想到你的办事效率这么高 这么短的时间就做好了前期的准备工作 与您这样的人合作 让我感觉增长不少见识 您是这个行业的专家 有机会我要多向您请教 24 方法二 投其所好 如果能够找出客户感兴趣的话题无疑会拉近我们之间的距离 这要通过细心的观察和沟通中获得 如果客户办公室有体育或足球之类的报纸或杂志 你要把自己也变成一个球迷或体育爱好者 如果是财经类的报纸或杂志你要把自己变成一个股票或投资爱好者 记住 你找到与客户越多的共同语言你就越容易让客户接受并且喜欢于你沟通 顺着这个方向走下去 你与自己的销售目标就越来越近了 25 方法三 小礼物 我们这里说的小礼物并不是让我们去贿赂客户 而是一种正常的人际交往的方法 小礼物可以加深客户对你的良好印象 你可以在客户生日或某些特别的日子送些小礼物以表祝贺 这是些常用的方法 但是我们不提倡在与客户谈判的关键时刻送出 因为那样给人的功利感太强 客户也不容易接受 最好的方法是在平时与客户的交往中多留意客户的喜好 包括客户的家庭情况 特别是家里有小孩的客户 你要与他们一样关心他们孩子的成长 一本动画书 一个漂亮的文具都是客户容易接受的好礼物 如果客户喜欢足球明星 一本有这个明星照片的杂志 如果客户喜欢抽烟 一个ZiPPO的打火机 如果客户正在读MBA 一本 哈佛经理人 的书籍 如果客户想买房 一份有关楼盘的介绍 这些都是不需要花太多钱而要花很多心思 深受欢迎的东西 这不仅可以找到许多与客户之间的共同兴趣 而且表明你一直在关心着他 这种沟通的魅力往往要大于产品或服务本身带给客户的好感 26 送礼的三原则 客户喜欢的客户需要的差异化的 27 方法四 拉关系 中国人喜欢先建立关系再谈生意 因为这样更有安全感和亲切感 同学 同乡 同事 亲戚 朋友是中国人的五大亲密关系 哪怕这个关系是隔着山拉上去的也会有亲切感 你和他认识的可能性也许很小 但是通过拉的方式 你和他之间可能会有共同的朋友 28 第三讲 客户需求分析与客户资料的管理 29 时常要想客户为什么购买我们的产品 30 客户的需求是什么 1 SKII的核心利益是什么 2 照相机的核心利益是什么 3 东风卡车的核心利益是什么 4 宽带的核心利益是什么 5 房子的核心利益是什么 31 你要了解产品的核心价值 白酒行业的沉浮 畅销十年的白酒品牌 32 洗发水靠什么 赚 钱 33 化妆品卖的是什么 34 客户是谁 请写出客户的类型及他们的需求 消费者与经销商 门店的不同需求客户需求 35 从客户的角度看销售全过程 起点 终点 潜在需求 需求确立 改变现状 产品 服务介绍 5 10 客户代表 90 95 一般客户代表 36 37 销售服务的步骤 1 选定目标对象2 准备3 接近4 挖掘客户需求5 讲解与展示6 报价7 抗拒处理8 成交 38 客户的分类管理 客户的分级方法1 以成交金额分级2 以客户购买产品或服务的不同阶段分级ABCD分级法客户分级的作用 确定营销工作的重点 合理安排时间与资源 对不同级别的客户制定不同的拜访频率运用80 20法则抓住主要客户 谈A准备B思考C 39 客户资料的全面掌握 一 静态客户资料 客户的基本资料客户的组织结构图工作流程图 需准备的事项 沟通过程 决策流程 关键人员在决策中的作用关键人员的个人资料客户消费记录客户信用评定客户协议 40 二 动态的客户资料 成交记录客户拜访记录时间拜访方式联系人沟通事项下一步工作计划三 客户资料的保存与更新 41 第四讲 满足客户的需求 陈述利益 使用合适的产品特性与益处满足客户需求的技能 42 客户为什么购买我们的产品 客户要的产品是什么 43 销售技巧 ABCD法则A Authority权威公司的权威性 产品的权威B Better质优产品的特性C Convenience方便技术服务 售后服务D Difference新奇新产品 新技术的开发应用 44 销售技巧 总结法加 减 乘 除 把所有的好处 利益 加 起来 叠起来 让对方觉得这个产品实在好 不买可惜 把所有的拒绝 困难都一一 减 去 让对方的疑惑减到最少 把所有的效果 乘 起来 让对对方感到效果非常大 把价格 除 成 单位成本 让对方感觉到非常便宜 45 FABE法則 產品特性 Features 本产品所独有的属性 特征 优点 讓對方看得見 感覺到好處 Advantages 產品特性能幫客戶做甚麼 说明特性所具有的作用或功能能滿足客戶需求 利益 Benefits 说明产品的功效能给客户带来什么好处強調的是價值因為有了好處所帶給顧客的價值佐證 Evidence 數據比喻事實事件 46 销售技巧 3 特性 功效 利益销售法 FAB 特性 本产品所独有的属性 特征 优点 功效 说明特性所具有的作用或功能利益 说明产品的功效能给客户带来什么好处FAB叙述词因为 特性 它可以 功效 对你而言 利益 不可漏掉利益 记住 产品特性是事实 不是观念和判断客户购买的是益处和利益不是特性 47 特性与益处 特性产品的固有属性对任何人都是一样的 益处产品的优点对客户的价值满足顾客需求对不同人是不同的 48 特性与益处判断题 手提电脑配置是奔腾4处理器 20G的硬盘 这支钢笔是存墨器与笔杆分离的结构 易于加入墨水且保持干净 我们这款汽车采用了ABS技术 这种抗皱保湿乳 含有维生素E衍生物 有抗氧化功效 能防止肌肤衰老 请依据以上销售技巧写出产品的卖点 49 如何正确使用推广材料和证明材料 选择正确材料 资料贵精不贵多资料完好无缺熟悉资料保持目光接触手掌 手指保持清洁用笔助讲解与客户保持适当距离 50 应对竞争对手的小李飞刀 对手的优势 我们的优势 我们的劣势 对手的劣势 客户不在意 不重要 重要 客户在意 51 如何利用产品的优势进行策反 主动策反与被动策反策反的时机比政策更重要根据客户需求提方案灵活应用产品综合优势 52 第五讲 顾问式的销售技巧 53 SPIN销售技术及其运用 标准销售术的困境标准销售术应用范围大生意和高附加值的产品该如何销售 54 SPIN 销售水泵 您家用水的时候是否出现过烦心事 多着呢 出现过些什么事 水质变黄 中途断水 停水 水龙头坏了没人修 您刚才说中途出现过中途断水 是 洗澡的时候 有时候就断水了 断水后 您会怎么办 很尴尬 特别是刚洗一半的时候 只好在那里傻等一会 不行就用开水壶烧水 那这种情况冬天出现过吗 偶尔也会 那这样很容易感冒吧 是的 有一次因感冒休息了1天 还花了接近100元 55 这是热水器断水 您知道是啥原因吗 不太清楚 好象这栋楼家家都发生 这是水压不够造成的 您是否希望永久改善呢 当然希望 这是一台增压水泵 只需花150元 也就是您治一次感冒的钱就可以解决 这 装起来挺麻烦吗 免费安装 30分钟装好 三年保修 电话号码在水泵上 您随时拨 我看看 不错 好 帮我装上试试吧 56 SPIN 探询的技术 他由全球权威销售咨询 培训和研究机构Huthwaite公司创始人兼首任总裁尼尔 雷克汉姆先生历时12年 耗资100万美金 足迹遍及23个国家 跟踪3500个销售实例研究而成 超过一半的全球500强企业用SPIN来培训他们的销售队伍 R 57 背景问题 定义 找出买方现在状况的事实 例子 您现在用的是什么车 你接触东风汽车多久啦 你能说下你以往使用东风车的感觉吗 您的车一般都跑哪些地方 影响 SPIN问题中效力最小的一个 但对后面要谈的问题有重要的影响 建议 通过事先做好准备工作 最好不要提问不必要的背景问题 SPIN模式之一 58 难点问题 定义 问买方现在面临的问题 困难和不满 例子 你用的xx车感觉怎么样 你用东风车遇到了哪些问题 你的东风车经常出现哪些故障 影响 比背景问题更有效 在销售中当人们越来越有经验时 就会提问更多的难点问题 建议 以他们为买方解决的困难为条件 来考虑你的产品和服务 不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑 SPIN模式之二 59 暗示问题 定义 问买方的难点 困难或不满的结果和影响 例子 车坏在外面的时候 要自己去维修 同时家里人也和您一起担心和着急 是吧 车坏了容易维修还是好事呢 如果自己不能马上维修那就更麻烦啦 要找拖车来拉到维修场去维修 是很痛苦的事情吧 影响 所有SPIN问题中最有效的一种 出色的销售人员提问许多暗示问题 建议 这种问题最难问 找到买方不使用产品的后果 产生严重问题的后果 不断扩大问题严重性 SPIN模式之三 60 需求 效益问题 定义 询问提供的对策的价值或意义 例子 一台性能稳定 很少出现故障的车对您有什么好处呢 如果您选用了一台省油的车 会给您每年增加多少收益呢 影响 这种多功能的问题被出色的销售人员广泛使用 这对顾客有积极影响 因此应用需求效益问题会对客户有建设性 有意义的 建议 使用这些问题让买方告诉你你提供的车的利益所在 SPIN模式之四 61 背景问题 难点问题 暗示问题 需求 效益问题 利益 隐含需求 明确需求 以便于买方揭示 由 开发出来的 以便于买方陈述 允许卖方陈述 建立一个内容 导致 使买方感觉问题更清晰更实际 导致 S P I N 在慢四的舞步中翩翩起舞 62 SPIN 问话漏斗 开放 封闭 引导式 封闭式 开放式 63 痛苦 快乐 成交三步曲 支配人类行为的动机 都可以简单归结为二种 1 追求快乐 2 逃离痛苦 64 揭伤巴第一步 给他痛苦加深痛苦第二步 给他快乐逃离痛苦追求快乐产生惊喜第三步 成交拥有快乐背后没有痛苦的推动 顾客就不会有强烈的购买冲动 因此 要让顾客感到 不买就 痛苦 买就快乐 推动购买行为 往往就在瞬间的感受 痛苦 快乐 成交三步曲 65 痛苦快乐成交三步曲 案例 揭伤巴 销 陈先生 您一定是对自己以前所驾使的车不大满意才想换新车的 对吗 客 对啊 我以前驾使那辆车经常发生问题 服务又不好 让他痛苦 销 对啊 经常要维修 如果公司的服务跟不上 你看 钱不但花得更多 而且还会浪费时间 甚至延误商机 客 是啊 你讲得有道理 有一次正是急需用车 但汽车却坏了 加深痛苦 销 讲起品质问题 我认为更重要的是安全问题 你一家人的安全啊 你试想想 如果因为质量而发生什么意外 那就是无可挽救的呀 客 是啊 所以我才希望你推荐一款在我预算范围内 但质量更有保障的汽车 销 这款新车的各项优点和性能 我来给您介绍一下 成交 销 今天您只要下点订金 你就可以成为最尊贵的车主了 66 把冰卖给爱斯基摩人 汤姆 霍普金斯在接受一家大都市报纸记者的采访时 记者向他提出一个挑战性的问题 要他当场展示一下如何把冰卖给爱斯基摩人 于是就有了下面这个脍炙人口的销售故事 汤姆 您好 爱斯基摩人 我叫汤姆 霍普金斯 在北极冰公司工作 我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处 爱斯基摩人 这可真有趣 我听到过很多关于你们公司的好产品 但冰在我们这儿可不稀罕 它用不着花钱 我们甚至就住在这东西里面 汤姆 是的 先生 您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一 而看得出来您就是一个注重生活质量的人 你我都明白价格与质量总是相连的 能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗 爱斯基摩人 很简单 因为这里遍地都是 汤姆 您说得非常正确 你使用的冰就在周围 日日夜夜 无人看管 是这样吗 爱斯基摩人 噢 是的 这种冰太多太多了 67 汤姆 那么 先生 现在冰上有我们 你和我 那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居 北极熊正在冰面上重重地踩踏 还有 你看见企鹅沿水边留下的脏物吗 请您想一想 设想一下好吗 爱斯基摩人 我宁愿不去想它 汤姆 也许这就是为