殡仪馆危机管理刍议.doc

殡仪馆危机管理刍议关于殡仪馆危机管理的理论、机制和方式，正在逐步被大家重视，不少殡仪馆在处理危机的实践中也创造了一些独特的指导思想和处理方式。但是总体说来，目前我国的殡仪馆对于危机管理的认识仍嫌不够，对于如何辨识、化解和减少危机的研究也比较少，本人以下所议也只是一些粗浅的认识，因此是刍议。什么叫殡仪馆危机？我们认为，能够给殡仪馆的声誉或经济利益带来负面影响的事件都可以称为危机。对于殡仪馆来讲，危机有多种不同的类型，比如投资危机、人才危机、财务危机、行业危机等。各类危机会有不同的表现，比如人才危机，可以表现为业务骨干的突然辞职、关键员工的流逝、薪资系统的明显漏洞、甚至是员工罢工这种比较极端和严重的现象。我们现在讨论的危机主要是指殡仪馆遇到的突发的、传播性强的、负面影响巨大的、具有不确定性的事件，常常表现为殡仪馆由于某些过错而导致的产品和服务质量危机、企业诚信危机等。对于社会来讲，殡仪馆是一个相对封闭给人以一种神秘感觉的特殊空间，由此殡仪馆里容易爆出新闻。很多殡仪馆里的负面新闻，在满足人们猎奇心理的同时，也给殡仪馆带来了危机。近些年来，广东唐京、江苏吴县、河北三河诸多塔陵的非法传销，导致购买人数十亿资金的损失；浙江十家殡仪馆负责人因贪污受贿受到刑事处理；广西钦州查获倒卖尸体案使殡仪馆及其上级的领导三人当啷入狱等等，这些林林总总的负面报道，在总体上导致了殡葬行业和殡仪馆社会美誉度的急剧下降。也正是由于这些负面报道的联想，殡仪馆的一些突发事件极有可能酿成服务质量危机、诚信危机，给殡仪馆带来巨大损失乃至造成致命的创伤。造成殡仪馆危机的原因是什么？同一切事物一样，殡仪馆危机的发生也有它的内因和外因。原因一，是在员工管理上，由于缺少相应的制度或者执行制度不力，有的员工缺乏工作热情和责任心，怠慢、冷落和得罪顾客，粗糙、马虎和疏忽酿成事故；有的员工过于追求经济利益，诱购、劝购甚至骗购导致声誉危机，挪用、私分、侵占各种业务收费陷入贪污泥坑；还有的员工为了私利擅自泄露业务信息，甚至同外界里应外合，充当内应。凡此种种，都是殡仪馆危机的根源。 原因二，是在思想观念上，由于传统上人们对这个行业的鄙视和歧视，由于不同文化背景的人们有着不同的价值取向，很多群众对殡仪馆的一些经营活动不能理解，社会对于殡葬行业的宽容度相对较低。当殡仪馆某些行为被人们认为不适不宜时，就会遭遇投诉、诉讼和舆论的危机。原因三，是在法律建设上，国家在殡仪馆管理方面的法律法规由于出台较早，很多方面缺少明晰的规定，已经很不适应殡仪馆发展的需要。殡仪馆、治丧者、殡葬行政管理机构以及同殡仪馆经营活动有关的各种机构，他们在治丧活动中的权利与义务，往往缺乏法律准绳，由此经常发生对某些事件意见上的分歧，严重时就会导致危机。原因四，是在竞争市场上，由于市场开放度的提高，很多民间的社会资本金进入殡仪馆或者与殡仪馆相关的经营领域，市场竞争日趋激烈，竞争对手之间会经常发生较量。在行政管理缺位市场比较混乱的情况下，某些机构出于本身利益的考虑会制造陷阱，制造危机。原因五，是具有特别情况的殡仪馆容易发生危机。比如知名的殡仪馆，规模大的殡仪馆，更加受公众和媒体的关注，受关注越多，其中影响的不确定因素就会越多，发生危机的机会也就会越多；广告打得多的殡仪馆，当用户期望值高于实际情况时就会产生不满，甚至引发诉讼危机；凝聚力不强的殡仪馆，也往往会“祸起萧墙”，自报家丑，导致诚信危机。怎样看待殡仪馆的危机？可以这样认为，在我国殡仪馆事业蓬勃发展的今天，危机也在随时伴随着我们。我们只有加强危机的风险意识，进行科学的管理与科学的决策，提升对危机事件的辨识、预警和处理能力，建立起相应的制度才能避免危机的发生和在危机发生的时候最大限度地减少其危害。我们要认识到，成功的前面是危机；“成功是失败之母”。管理上的谨慎和保守其实是应对危机的一种有效反应，保守是殡仪馆具有长久生命力的秘诀。殡仪馆在成功的时候仍旧要提防危机的来临，这是因为，成功的时候容易受到外界的打击，要认识到，当一个殡仪馆成功的时候，也是它最危险的时候，这就是所谓的“人怕出名猪怕壮”；我们还要认识到，随着市场竞争的日益激烈，殡仪馆的顾客、合作伙伴、竞争对手、经济环境、法律环境以及社会文化环境等因素都在不断地发生变化，许多变化会给殡仪馆带来商机，也会带来许许多多的陷阱。因此我们对危机应该有足够的警惕。一定要强化殡仪馆主任的危机意识，并使这种意识融入殡仪馆的企业文化中。莫菲定律如是说：“如果事情有可能向坏的方向发展，就一定会向坏的方向发展”。虽然发生危机对于殡仪馆来讲是小概率事件，如果认为不会发生危机本身就是最大的潜在危机。基于这样的认识，我们在管理和经营殡仪馆的时候，一定要有如临深渊、如履薄冰的心态，有一点杞人忧天的心态，要做好殡仪馆随时都有可能遭遇危机，陷入困境的思想准备，千万不能对殡仪馆潜在的危机麻木不仁和茫然无知。如何预防殡仪馆的危机？在殡仪馆危机到来之前，能够预防并避免，是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。预防殡仪馆的危机，可以针对殡仪馆发生危机的内因外因涉及的方面采取措施，进行必要的整治和改善。1、加强管理，朝着零缺陷的目标努力。（1）加强质量管理。殡仪馆应该用加强质量管理，推行规范服务，来抵御差错和事故，避免危机的发生。殡仪馆还要努力做好售后服务和客户管理，认真听取和妥善处理顾客的投诉，以减少发生缺陷的几率。殡仪馆的管理者要有自觉分析反思工作中弱点的习惯，从而带动员工积极寻找弱点，并努力克服。（2）殡仪馆需要确定更加合理的收费政策。各种服务和商品的价格要根据市场的平均价格水平合理确定，并且做到明码标价，选择自由。殡殓服务收费尽可能地做到简洁、明了，避免项目繁杂，给人以巧立名目的感觉。2、加强公关，谨慎地处理好各种关系。公共关系权威专家卡特利普说：“公共关系，只有当它与危机处理联系在一起时，才显得格外重要。”因此殡仪馆的公共关系的建设不是临时抱佛脚，而是要把公共关系资源的配置做在危机发生的前头。（1）积极地发展殡仪馆相关利益者的关系。政府机关、街道邻里、新闻媒体、商品供应商、行业协会等，凡是同殡仪馆经营活动有着相关利益的机构和人员，都要注意保持和谐的关系，必要时还要做出贡献。对于重要的部门，要构筑热线和多层次的对话机制。（2）以健康的心态对待竞争者。不要把殡仪馆的对手看成是敌人，而是把它看成推进自身发展的动力。在条件许可的时候，还要注意本着“双赢”的精神，发展与对手的种种联合。3、加强宣传，建立畅通的信息传递通道。（1）殡仪馆要通过树立和加大宣传品牌形象、提供特性服务以及优势技术等手段，来强化产品特点，让治丧者感到，他们支付的费用是物有所值的，甚至是物超所值的。殡仪馆应该也可以通过提高自己优质服务品牌的知名度，来提升自己的行业形象和提高社会的美誉度。（2）殡仪馆要同新闻界广交朋友，要主动提供有利于企业形象塑造的新闻素材。一旦遭遇负面报道时，也可以利用熟悉的渠道向媒体如实反映情况，解释或者消除负面影响。4、加强教育，全面提高员工道德和职业素质。（1）训练有素的员工是做好工作、避免危机的基础。殡仪馆要注意提高管理人员的管理能力，提高各类操作人员的工作技能，增强他们的责任心，这些都需要殡仪馆开展必要的培训教育和检查考核。（2）用加强人力资源的管理，来提高单位的凝聚力，抵御殡仪馆人才的流失，强化殡仪馆的团队精神。尤其是要虚心听取员工的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告，努力争取员工对企业的忠诚，避免祸起萧墙。5、加强筹划，认真地做好危机预防和处置的预案。危机预防和处置的预案对于避免和减少危机对殡仪馆的危害具有十分重要的意义。预案中对殡仪馆可能发生的危机要做出尽可能明确的定义，描述出潜在危机发生的可能情景以及殡仪馆对此危机的目标；预案中必须建立领导有力、决策正确、便于协调、信息灵通的危机管理机制，并制定一整套相应的决策程序、办事规则和应变预案。如何进行危机的处理？面对危机，殡仪馆应该是有所作为的。遇到危机，顺利化解或是变成灾难，关键在有没有正确的决策。以下是一些建议。1、政策选择。由于人们对危机处理的目标认知不同，因此对危机处理的结果会有不同的期求：有的期望通过危机处理，和平地解决冲突，认为处理的成功可以避免更大的冲突，是一种息事宁人的目标；有的期望通过危机处理，争取自己能够赢，其目标是迫使对手让步，并在以后进一步推进己方的利益；有的则把危机处理定义为：赢得一场危机，同时将危险和冒险限制在殡仪馆和对手所能忍受的范围内。在实践中，由于殡仪馆所处的境况有所不同，在对付面临的危机时，往往采取上述的其中一种期求，理想的状态是在清醒地计算利弊得失和对手行动的可能性的基础上做出政策的选择。2、领导核心。由于殡仪馆危机的突发性、无章可循和变数多的特点，决定了应对危机是一种策略性极强的决策，也是一种非程序化的决策，这种决策很大程度上需要决策者的主观判断。殡仪馆的主任由于其权威、经验和能力以及感觉都是他人无法取代的，又由于其在调动资源方面也有他人无法比拟的高效率，因此主任一定要亲临现场进行指挥。殡仪馆的危机处理机制应该以主任为核心，由主任在听取中层工作班子意见和建议后做出决策。主任可以召开专门会议讨论危机形势，也可以组成工作班子帮助自己做出最适当的决定。3、法律支持。发生危机时，与殡仪馆的法律顾问讨论并听取他们的建议非常重要，因为许多危机牵涉到法律问题，制定的对策也必须考虑到是否符合法律，如果违反法律将导致在更多的问题上付出代价。在处理危机时殡仪馆应当重视利用相关的法律作为自己行动的法律基础和表明自己是公正的，利用自己行为和法律一致性的事实来赢得社会的同情和支持。4、沟通员工。在殡仪馆发生危机时，应当对殡仪馆有关人员的安全问题予以特别关注。殡仪馆中员工是最复杂也是最敏感的，他们关心自己的工作和前途，进而关心殡仪馆的前途和命运。在危机来临时，他们担心企业的效益下降和福利的减少，他们会怀着公心加私心敏感地关注着危机发生的是是非非，而且他们还会成为一些媒体、机构挖掘信息的目标。能够得到员工的支持也是克服危机的关键，否则后院起火无异于火上浇油。因此及时恰当地与员工沟通是很重要的。5、沟通对手。殡仪馆向对手发出信号的清晰性，直接影响到理解的正确性。危机中双方的沟通必须尽可能地清晰，从而使双方决策者能够正确理解对方信号的含义，特别是在涉及到关键问题时，应避免因误解和误判而导致冲突的加剧。殡仪馆还应当注意到，有时涉及事件模棱两可的信号可能是灾难性的；但有时涉及事件发布模棱两可的信息则可能是建设性的。然而在一般的情况下，殡仪馆不可能阻止对手对危机的了解，如果对手能从你这里获得有关危机的信息，不仅表现了殡仪馆对对手的尊重，还会有意识地引导对手少受流言蜚语的影响。6、沟通媒体。殡仪馆危机，如果没有传播，可能就不会成为真正的危机。应该清楚，媒体对殡仪馆发生的危机永远都会感兴趣，这是媒体的行业特点和记者的职业特点决定的。所以殡仪馆发生危机必须做好与媒体的沟通工作，与媒体沟通工作做得好还有利于危机的化解。要相信媒体是会客观地报道危机新闻的，尽管少数媒体喜欢哗众取宠和望风捕影。要清楚媒体不会总是按照殡仪馆的意思去报道，对同一件事，不同的媒体有不同的报道角度，有的媒体的报道的角度可能是殡仪馆不喜欢的，对此应有思想准备。要明白媒体对危机的报道会有结束的时候，如果危机已无新的东西，媒体就会结束对危机的报道。因此要尽可能少的次数把危机信息尽可能多的告诉媒体。在媒体面前要诚实，要敢于承认错误。实行鸵鸟政策或者试图阻止公众知晓，都是不可取的。对所有的媒体口径要一致，不同媒体报道的不同内容会带来令人烦恼的争论和猜疑。千万不要说无可奉告，因为它给读者的感觉是心虚、有错误但是不承认。不要把记者当好人，记者的职业决定他们绝不是息事宁人的老好人，他们往往喜欢深究事情原委，也不要把记者当作坏蛋，他们的职责就是想把事情搞清楚并报道出来，他们并不想把殡仪馆推到水深火热中去。不要欺骗媒体，对你不知道的东西，宁可暂时不回答，也别胡编乱造。不要在记者面前谈论你的竞争对手，这会刺激你的对手在你最困难的时候向你发难。7、谈判技巧。出现危机时，如果殡仪馆和对方都想实现其追求的最大目标，就不可避免地要发生激烈的冲突。这个时候殡仪馆应认识到，为了有效应对危机，在大多数情况下任何一方都不可能达到其追求的最大目标。为此，殡仪馆必须认清，什么是不可谈判的地方，什么是双方可以让步和妥协的地方，从而确定在危机处理中各自适当的目标。在谈判中，殡仪馆要学会使用强制性和妥协性相配合的