鸿星尔克卖场服务标准 PPT课件

1 鸿星尔克集团 2 卖场服务标准 3 4 关闭通讯工具 课程进行期间请暂时放弃对外联络 课程进行期间不得擅自活动 爱护环境 保持环境整洁 培训规定 5 积极发言 说出自己的真实体验 过去的或是现在的 请暂时忘记自己的性别 年龄和职务 保持空杯的心 用心感悟 延迟评判 培训规定 6 提升专卖店店长的专业知识 进一步完善专卖店管理 引导店长学习心态 学习目标 7 第一单元 服务礼仪第二单元 卖场服务八部曲 课程大纲 8 优质的商品出色的陈列和日常维护优质的服务 如何做好店铺的销售业绩 9 服务礼仪 服务八部曲 服务标准 10 仪容仪表礼仪 站立 行走礼仪 顾客接待礼仪 服务礼仪 11 仪容仪表 脸部 保持有淡妆 眼影 口红 腮红 有鸿星尔克标志 表情 面带微笑 发型 女生扎成马尾辫或梳成清爽的短发 服务礼仪 12 仪容仪表 着装 统一工服 干净 平整 着装搭配和谐 指甲 干净 不留长指甲 不涂怪色指甲油 佩带装饰 不可过于夸张 头饰简洁实用 服务礼仪 13 化妆要求 14 15 站姿礼仪 站姿 头正 肩平 表现稳重 挺拔感 头 水平抬起 双眼平视 劲部挺直 肩 平稳 腰部挺直 手 自然交叉于身体前后 手指并扰 脚 双脚分开与肩同宽 服务礼仪 16 行走礼仪 方向明确 步幅适度 速度均匀 服务礼仪 17 18 形象 19 店员接待礼仪 有先来后到的次序观念 平常心 向等待多时的顾客道歉 主动向顾客提供帮助 以专业的态度解答疑问 专业的知识 服务礼仪 20 不要忽略顾客的同伴 成交后应注意服务的品质 售后服务 顾客不买东西也要亲切 主动倾听意见虚心听取抱怨 店员接待礼仪 服务礼仪 21 服务标准 服务八步曲 22 迎客 待机 接近目标 产品解说 鼓励试穿 附加推销 收银 送客 服务八步曲 23 迎客 24 迎客 25 自信的肢体语言 亲切的笑容 目光接触 正确的站姿及邀请的手势 先生 早上好 欢迎光临鸿星尔克 全场8 8折 你可以随意挑选 迎客 26 整理货品时要看门外是否有客人进来 当发现有顾客进来应马上放下手中的工作以三秒的时间去迎接客人 面带微笑并说招呼语句备注 不论顾客是何种身份 我们都应该诚挚相待 不可以貌取人 培养店员的平常心 迎客的注意事项 27 以客为先 以三秒的时间上前打招呼并迎接客人 甜美的微笑 发自内心 笑得真诚 自然 甜美 标准的迎客方法 28 亲切的目光 有目光接触并点头示意 热情的声调 语调亲切 音量适中 邀请的手势 五指并拢 掌心向上 与水平成45度 标准的迎客方法 29 待机 30 待机站姿 待机位置 待机工作 待机 31 待机 32 待机 33 待机 善于观察 着装 判断 顾客过来了 察言观色 发现顾客对某一商品产生了兴趣 成交的机会也随之出现 不要直接冲到顾客面前以免给顾客造成压力 最好采取曲线迂回的方式 34 接近目标 35 一个好的开场 用微笑感染顾客 自信的肢体语言 运用赞美的力量 新的产品 专案或计划 惟一性 简单明了 好的开场是成功的一半 销售人员应该掌握如何创造一个好的开场 36 顾客凝视或触摸商品时 顾客寻找商品时 与顾客视线相对时 顾客与同伴商讨时 顾客放下手中商品时 顾客探头观看商品时 把握接近顾客的时机 37 突破拘束的心情 主动地与顾客沟通 抓住机会表达对顾客的关怀 努力发现顾客的优点 长处进行恰当赞美 真诚微笑面对每一位顾客 不求立即回报 把握接近顾客的时机 38 礼貌的向顾客介绍自己 并主动询问顾客是否需要帮助 向顾客介绍店铺区域划分 让顾客更快的熟悉店铺并找到自己需要的产品 跟顾客保持一臂的距离 以免让顾客觉得有压迫感 积极主动展示产品给顾客看 增加顾客的购买欲望 接近目标注意事项 39 接近目标 40 产品解说 41 通过发问了解顾客的需求 介绍适合顾客的商品 主动展示并介绍商品的FAB 特性 优点 好处 成功的展示和说明商品 吸引顾客的注意力 细心聆听并发问 正确回答顾客的问题 主动帮顾客做搭配 产品解说 42 作好充分准备 细微部分用手指 较大部分用手掌 确认顾客视线 展示和说明商品是为了吸引顾客的注意 增加顾客的兴趣 成功的展示并说明商品 43 一边回答 一边做商品说明 先做简单的回答再做较难的询问 尽量多的让顾客开口说话 对顾客的询问预先做好准备 具有丰富的产品知识把顾客可能需要问的问题的答案事前准备好反复训练 正确回答顾客询问 44 产品解说 45 鼓励试穿 46 试穿时 试穿后 鼓励试穿 47 帮顾客拿对尺码 颜色及款式 向顾客表示让顾客久等的歉意 半蹲式蹲在顾客所试穿鞋子的侧面 打开鞋盒 把鞋子里的纸团拿出来 并解开鞋带协助顾客试穿 建议顾客做整双鞋子的试穿 试鞋细节 48 试穿时 49 试穿时 50 建议顾客穿起来走走看 到镜子前看看款式 试一下鞋子的脚感或服装的面料是否舒服 颜色是否搭配 强调品牌的售后服务 强调购买的时机 强调货品的畅销程度 试穿后 51 试穿后 52 试穿后 53 用邀请的手势邀请顾客到试衣间试衣 试衣途中帮顾客解开货品的纽扣及拉开拉链 敲门并帮顾客挂好试穿的衣服 提醒顾客穿出来看看效果 提醒顾客锁好门 做跟进 并继续帮顾客做搭配 试衣细节 54 试衣时 55 试穿的注意事项 尽量让顾客跟你一起沟通试穿的效果 让导购可以了解顾客的想法 注意问题表的应用 多问一些顾客需要回答的问题 注意要多用开放式的方法来发问 56 附加推销 57 站在客人的角度 依据客人的需要做出最合理的建议 附加推销的定义 58 提高平均每单的销售 从而提高专卖店的销售业绩 赢取更多的回头客 做到店铺客流的持续增长 附加推销的目的 59 产品附加 家人 朋友的附加 配件附加 附加推销的方式 60 附加推销 61 产品解说时 鼓励试穿时 收银时 道别前 附加推销的时机 62 收银 63 做好交接 唱收唱付 售后服务说明 顾客档案建立 VIP 附加推销 收银程序 64 跟顾客核对好所购买的件数 尺码 款式 顾客需要付现金或是刷卡之前告诉顾客总共购买的金额 收银五大标准 65 收款时要唱收唱付 要让顾客当面点清现金 并双手接钱 同时注意识别真假币 保持微笑 并热情的招待顾客 接付商品或现金的时候都应双手 以表示尊重 收银五大标准 66 说明资料卡将会给顾客带来的好处 顾客填写完毕后 顾客填写完毕后 并请顾客确认所填写的内容 可根据顾客的不同年龄判断 并备注所购买的商品 使我们下次跟顾客沟通的时候 更加的了解顾客的真实需求 填写的内容为 顾客的姓名 性别 出生年月 联系电话 固定住址 购买商品 顾客档案建立 67 顾客档案建立 68 新品上市可以通知顾客 方便寄送商品宣传册给顾客