曾辉的物业管理论文.doc

学 生 毕 业 设 计（论 文）论文题目：浅谈物业管理的发展和如何落实物业管理服务姓 名： 曾 辉 学 号：0830440114专业班级：物业管理（3）081班所属系部：旅游文法建工系指导老师：郭 桥 华职称：完成时间： 2011年6月7日 浅谈物业管理的发展和如何做好物业管理服务0830440114 曾辉摘要：随着社会不断向前发展、人们对追求一个安全、舒适的居家、工作、购物、娱乐环境的需求日趋增长。自1981年物业管理在我国诞生、物业管理科在一定程度上满足了人们的在生活、工作、购物、娱乐的需求。在发展的30年间，物业管理开始遍布全国各地、但是也遇到了各种各样的阻力。为全方位不断满足业主与客户不断增长的需求、物业管理遇到了来自业主、顾客、社会、法规上的阻力。为了更好的落实物业管理的发展、做好物业服务、处理业主与顾客的关系、明细物业与业主的职责、培育物业管理人才，是做好物业服务的前题。关键词：物业管理的发展 物业服务 人才的培养Abstract: Forward develops, the people unceasingly along with the society to pursues a security, the comfortable home, the work, the shopping, the entertainment environment demand grows day by day.The estate management was born, the property administration section from 1981 in our country has satisfied the people to a certain extent in the life, the work, the shopping, the entertainment demand.During 30 years but in the development, the estate management started to proliferate each place, has also met various resistance.For omni-directional satisfied the owner and the customer unceasing aggregate demand, the estate management unceasingly meets has come from in the owner, the customer, social, the laws and regulations resistance.In order to the better realization estate management development, completes the property service, processes the owner and customers relations, the detailed property and owners responsibility, the cultivation estate management talented person, is completes the property service the premise. Key word: Estate management development property service talented persons cultivation今年是物业管理在我国发展的一个里程碑，30年的发展、30年的学习、30年的摸索如今物业管在我国已经成为人一种新型产业，在不断的走向成熟化、专业化，更具有科学性、管理性和可行性的第三产业。一、物业管理受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安、和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合的有偿服务。基本概念：物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业、也可以委托物业服务企业或者其他管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据物业委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。二、物业管理的发展21 回顾1981年3月10日深圳是第一家涉外商品房管理的专业公司深圳物业管理公司正式成立。标志这一新兴行业的诞生。1993年6月30日深圳成立了国内自家物业管理协会。1994年深圳市颁布了深圳经济特区住宅区物业管理条例。1994年4月建设部颁布了33号令城市新建住宅小区管理办法。2003年9月1日第一部物业管理条例正式施行。2005年12月1日物业管理师制度暂行规定，物业管理师资格考试实施办法物业管理师资格认定考试办法开始实施。2007年10月1日物业管理条例，物权法正式施行。标志着物业管理在我国是有法可依的新兴行业。2.2当今物业管理可以说是出现了“百家争名”的局面。各个物业服务企业秉着自己的服务理念为业主、为客户提供自己服务来占取市场、赢得认可。但是我认为“百家争名、得员工心者得天下”。 做物业管理还不如说的做服务、只有你们能够提供让业主放心、才能赢得业主认可，你的服务才可以继续。也许你会问物业管理的衣食父母不是业主吗、你有好的服务没有业主能行吗？是的!没有业主是不行、更谈不上做大做强了。但是如果只有业主没有好的服务同样不行、随时可能被解聘。只要有好的服务、有给你展示你的服务的业主们、企业才可以做大做强、二者缺一不可。那又如何二者兼具了？“得员工心者的天下”一家企业要发展壮大，离不开的是员工，但是要拥有怎样的员工才可以了。首先必须是一个团结的队伍、其次企业能为员工提供晋升空间和晋升的机会，最后是能充实员工的物质生活、精神生活和社会保障。举一个简单的事例：如果一家物业服务企业，它没有足够的能力吸引底下的基层员工的心、这个团队能做出好成绩吗？就说说安全员吧！安全部是物业服务公司最重要的部门之一，全员的作风、行为举止直接体现出这家公司的企业文化和服务质量。为什么了？因为安全员是物业公司和业主的第一接触人，如果大部分安全员。坐、立、行走没有统一的标准，行为没有严格的要求、工作自由散漫、小区内又经常出现丢失、偷盗事件等等！那安全部岂不如同虚设，业主的生活岂不是惊慌惊恐！只有把每一员工的心紧紧聚在一起，以公司的服务理念为目标，以委托管理合同为工作指南，以员工企业和共同发展为起点，才能体现物业服务的价值同时才能得到业主的认可。2.3将来的物业管理的发展我猜想是：以房地产发展为核心、物业管理贯穿房地产开发的整个过程以及后续服务的“母子型”行业、最后走向“兄弟型”，或是物业企业与地产企业双双联手共同服务型行业占主导地位。而独立运营型物业服务型企业则会在激烈的竞争中会慢慢的转型或被淘汰。另外，外资型物业服务企业或许会得到快速发展。如今在我国物业服务行业“领头羊”万科集团1984成立于深圳，1988年5月万科开始涉足于房地产的开发。1992年万科物业服务有限公司成立。2007年万科地产和万科物业结束了“母子型”一“兄弟型”并立与万科集团旗下。至2009年公司完成新开工面积560.9万平方米，竣工面积536.4万平方米，实现销售金额634.2亿元，营业收入488.8亿元，净利润53.3亿元。2010年实现销售金额过1000亿元，是全球首家地产公司。同时也是目前中国最大的专业住宅开发企业。同时万科物业也是目前中国最大的物业服务企业。这样的“兄弟型”企业是如何做到了？业内人士称物业公司和地产公司最好避开“母子型”运营模式！通过招标的形式来选聘物业服务公司。这样可以促进物业管理行业的发展，有有利于后来管理中出现地产与业主之间的矛盾便于处理与调节。比如说：有一新建住宅小区的开发商和物业服务公司不是“母子型”关系。已经通过接管验收、业主已经入伙、入住了！但是发现在房屋的主体机构，外墙防水，小区道路.存在质量上的问题。业主要求物业公司予以修复、而物业公司则说这是开发商遗留下来的问题，应该找开发商。此事长时间没有的到解决，而业主就以此为由拒接接纳物业服务费，而导致物业服务公司财务运营收到了严重影响。而地产公司以新项目开发时间紧，没有时间来处理这些事情为借口拒接解决问题。这事件是物业管理中经常遇到问题，也是物业公司最为为难的问题。因为涉及到地产公司与业主之间的矛盾。如果说该小区和物业服务公司是“母子型”关系的企业。那么遇到这样类似的问题解决起来“母子型”关系的企业，会比“非母子型”关系的企业就会容易得多。因为物业和地产是“一家人”有什么话说起来会比较容易一点。我们又反过来看事情，物业和地产是“母子型”企业。我倒认为地产上对房屋的质量会更加有保证，因为如果地产在房屋质量方面没有做好，今后发生关于房屋质量的问题地产是避免不了责任的。只是一个时间的问题。而是自己的子公司接管自己开发的小区，房屋质量不过关，就等于砸来了自己招牌，为自己公司增加负面影响，成而降低公司的信誉度，而影响企业的发展。如果是“母子型”企业那么在房地产的开发的过程中物业管理的前期介入，可以从一奠基便可介入。而可以与地产公司共同完成项目。那么物业管理对小区的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安、和环境容貌等管理就知根知底了。成而房地产在开发设计时也会考虑以后的物业服务管理。这样一来物业公司的管理得心应手，地产的房屋质量更上一层楼。为业主能提供良好的居住环境，又能为地产赢得良好的社会舆论，这不管对物业还是对地产的发展壮大岂不是双赢吗？其实物业要健康、快速、高效的发展，“母子型”只是转向“兄弟型”的一个过渡期。地产和物业是“兄弟型”关系更利于管理与运营。“兄弟型”的物业、地产企业对企业的发展壮大是很有很大的利处的！据统计：万科佛山房地有限公司新城湾畔项目的一份调查报告表明。该小区70%以上的业主是看上佛山物业服务有限公司的服务才选择在该项目购房的。2010年万科佛山物业服务有限公司新城湾畔项目部：业主满意度达到97%，物业费的交费率达到95%以上。物业费是同地区其他小区的1.34倍（高层住宅2.7元每平方米）“兄弟型”关系的物业、地产企业是物业管理发展的理想趋势。三、如何做好物业服务3.1如何落实物业服务是当时今物业行业所面临的最大难题。关于如何落实物业管理首先从物业管理企业的性质入手。1】物业管理公司属于服务性企业。物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和租户创造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。因此，从本质上说，物业管理公司的“产品”只有一个，那就是服务。物业管理公司的服务是有偿的，是带有经营性的，是属于企业性的经济行为。3.2物业服务好，全好安全保。在物业管理中一切的行动都是以服务理念为行动目标，以公司的规章制度为行为准则，以服务业主为使命。首先，每一个人都希望自己的一生平平安安，而物业管理企业有何尝不是希望在自己的管理小区内平平安安了。人的一生保平安靠自己，物业管理平安靠有效的安全管理，靠平日每个安全员兢兢业业的敬业精神和安全技能的掌握。那又如何又能有效的进行安全管理呢？做好安全管理应注意以下几点：1、每个安全员必须掌握日常安全事件处理方法，2、防范于未然：对小区进行“回”字形包围管理，夜间安全员巡逻骑自行车或其他交通工具在小区外围巡查。3、每一个人行出入口进行严格的人员盘问式方法：搞清楚是叫什么的、做什么的、去哪里的并登记后方可放行入场。（见附录1流程图1，表格1）4、装修人员进小区施行双正式放行方法。5、外来人进行以证换证的方法进入小区（外来人经过控制中与业主的核实后方可），外来人员用自己的有效证件换小区临时出入证。6、外来人员携带物品出入小区：主要是装修人员和外来服务人员：钟点工、保姆、家教、送报、送奶等等）必须清楚去处，如有明火作业如：氧气、氢气、乙炔、电焊等等，必须有服务中心前台签字盖章的动火保证书，方可进入小区并进行登记。如果有物品在小区内超过12小时要带出小区。必须有业主亲自送出或者携带人必须到物业服务中心开放放行条并有相关人员签字方可放行。7、装修管理：装修管理员每天对个装修户进行查巡，有无违规炒作。如：有无损坏房屋的主体结构、有无改变房屋的原来外观有无改变厨、卫的位置有无在装修房屋中生火做饭等等。8、对消防设施进行管理：每日消火栓的水压是否正常，每月检查灭火器一次：灭火器有没有过期，压强是否在正常范围内。每季度检查消火栓一次：消防水管是否转好，是否有枪头。每季度进行消防演练一次（消防演习方案见附录2）烟感、热感、报警铃等是否正常9、技防：小区采取的是全封闭式管理兼红外线报警系统管理，每天规定时间段进行红外线测试并作好记录。电子眼管理：小区的每一个安全隐患角落，人行道、车道、公共区域（电梯、场地、大堂、停车场、各出入口）等。10、物防：封闭式围墙、防爬刺、电子狗等等。而且在围墙的附近不容许栽种乔木。11、人防：小区内24小时不定路线巡逻打点管理。对小区内的：供水机房，发电房、配电房、风机房、电梯房，空置房、防火门、创库、集水井等等，配套设施设备进行管理。12、车场管理：一切进入车库的车辆以刷卡的方式进入。一车多位、多车少位、有车无位、外来车辆进行有效管理。防止车辆占位，车辆刮花、车辆丢失等等并做好车辆入场登记。（见附录1表格2）停车场收费管理：一小内免费，超一个小时收费五元，过夜十元，一天只收一次停车费并开出票据，做好存根。不收费车辆管理：有些业主因还没办理车场出入卡而自己又有车位的，进场时只能用临停卡，不需要缴费，必须在未收费车辆登记本上记录。（见附录1，表格3和6）车辆驶出时与车辆驶入时的人不一致或者无车场卡。应在车辆异常情况登记表进行登记，要是临停卡丢失应赔偿该卡基本费20元。（见附录1表格4）13、接交班时接交班人员并在接交班记录本上做好接交班级录。（见附录1表格5）其次，当安全工作很够很好的完成好后，那么小区的管理基本上就没有什么大的问题。只需在其他方面抓好质量和落实工作。如小区内的绿化美化能够根据按照植物的生长习性和生长特性对其进行：修剪，杀虫、施肥、浇水等等就可以了。而保洁，物业公司同过招标的形式给招聘保洁公司。只要对其的日常保洁和日常维护进行监督与督促则可以给业主们带来一清洁的环境。最后，为了更好的为业主提供服务，我们坚持秉承我们核心价值观：“全心全意全为您”坚守公司五条禁令和服务五要素：1、严禁与顾客打架或发生言语上的冲突。2、严禁轻视顾客的需求或对顾客言而无信（内部顾客、外部顾客）。3、严禁业主与非业主区分对待。4、严禁利用职务之便谋私利。5、严禁窃取或泄露顾客的隐私。1）主动：见面问好、热心助人、尽职尽责。2）亲切：微笑友善、不急不燥、换位思考。3）诚信：尊重对方、赖心聆听、信守承诺。4）专业：服务到位、技术精湛、一次解决。5）素养：制服整齐、仪容清洁、礼仪牢记遵守我们的服务承诺：1、主动：见面主动问好。2、公开：公开服务收费标准。3、及时：及时提供服务、解决疑难、处理投诉4、服务：服务前明需求、服务中精益求精、服务完清现场、服务后清理现场。以持续超越我们的顾客不断增长的期望作为我们物业公司发展的宗旨。四、怎样培养优秀的物业管理人才了？人才是企业的资本，行业发展的根本。4.1物业管理行业人才的培养分两种：第一种是校园式的物业管理人才培养，另一种是企业型的物业管理人才培养。第一种则是：以物业管理理论为基础的综合型物业管理人才。另一种则是：以企业的需求为目的，以实践操作为基础的单一型物业管理人才。而目前物业行业需要的人才，