保安岗位工作程序.doc

保安部各岗位工作程序一、监控岗位工作程序1、接受火警电话报查的工作程序(1)接报警并记录要求：清楚完整准确无误、清晰记下报警的姓名，详细记录报警内容（火警地点、火势大小、燃烧物质及人员伤困情况及报警时间）。复述报警内容。(2)通知和报告 要求：及时准确、及时拨打119报火警部位和火情并迅速前往检查。将报警情况向主管汇报。2、报查可疑情况的工作程序(1)通知要求：准确清晰(2)记录要求：准确呼叫事发地附近相关人员记下收报入姓名、收报时间二、大门警卫的工作程序1、控制进出车辆的工作程序(1)管理送货到店的卡车、三轮车要求：问清情况如送饭店物资：“对不起，请您从西大门进店！”并指引其从西大门进店。如系客人会议物资，经核实，请其驶入不妨碍交通处。2、控制进出人员的工作程序(1)阻止衣着不整者入店 要求：礼貌地面对来者“对不起，饭店规定衣着不整者不入内。请您配合工作！”(2)阻止精神病患者入店要求：注意问话语气确定精神病患者，劝导其自行离开。3、夜间管理进出车辆的工作程序(1)查看要求：认真清楚看车门、车窗有无被撬痕迹，如有疑问，检查清楚。(2)登记要求：详细认真记录下进出车辆牌号和时间。4、查包的工作程序（1）主动招呼要求：面带微笑请主动开包检查。（2）查验包内物品要求：仔细、认真仔细认真查看包内是滞有饭店物品，不得随意翻动员工包内物品，若有必要请员工配合。（3）致谢要求：微笑、诚恳使用敬语：“谢谢”（4）报告处理要求：严格按照店规店纪第十六章 保安部 如查出公物或可疑物品，及时向领班、主管汇报，并协助调查处理。三、大厅警卫的工作程序1、回答宾客询问的工作程序（1）接待要求：微笑、热情、礼貌“您好，我能为您做此什么？”（2）聆听要求：目视客人，注意倾听听清客人的问题，如未听清可请客人重复。（3）回答要求：清晰、准确、音量适中、语速适中“餐厅处”或处在二楼“，必要时辅以手势。如不知道的问题要将客人带至有关地方询问或帮客人电话联系。2、观察进出人员的工作程序（1）观察要求：仔细观察进店人员衣着是否整齐，行为是否异常，是否携大件物品、店内物品。（2）检查要求：汇报情况详尽如发现可疑人员及时通知主管或有关人员。第十六章 保安部 3、查问可疑人员的工作程序（1）查问要求：礼貌“对不起，请问您”。（2）记录要求：详细记下对方姓名、单位、电话号码、证件号码。（3）核实要求：准确将对方所报情况同有关方面核对无误再放行。必要时请其到办公室处理。4、劝阻非住店人员进入楼层的工作程序（1）发现要求：准确礼貌地询问上楼层人员是否住店（2）劝阻要求：耐心说明饭店规定，晨住店人员进入楼层。5、监护宾客行李的工作程序（1）监护要求：集中思想当客人进店登记或离店结账或外出时，注意客人行李。（2）提醒要求：礼貌当人行李置于不安全处或远离行李时给予必要提醒。（3）查找要求：仔细属宾客丢失的要及时查找失主，若查不到失主就交客房中心。6、维持大厅秩序的工作程序（1）劝阻小孩乱跑要求：耐心、微笑找到其家人，请其照顾好自己的孩子。（2）劝阻坐姿不雅的客人劝阻举止不文明客人要求：耐心、微笑“对不起，这里是公共场所，请配合我们维护好大厅的秩序”。第十六章 保安部 7、处理宾客意外伤害的工作程序（1）赶赴现场要求：迅速通知当班主管医生、值班经理、照顾伤者（2）陪送医院要求：细心如需送医院：1）征得本人家属或领队，陪同人员的同意2）提醒去医院的人员带足费用。（3）记录要求：认真将客人的病情、伤势、医院的名称、病区、床号及客人姓名和住店房号记录清楚。（4）仔细要求：仔细客人的病情、伤势是否与饭店的设施不当有关。8、处理宾客醉酒的工作程序（1）观察要求：仔细第十六章 保安部 观察醉酒宾客是否清醒，是否有同行人员。（2）劝说要求：耐心如醉酒宾客或同行人员比较清醒，耐心地劝其不要影响餐厅其他宾客用餐。（3）控制要求：适时及时如醉酒宾客已不能控制自己，动武打砸，应迅速控制其行动，避免人员或同行人员了解其身份。（4）了解要求：详细向餐厅工作人员或同行人员了解其身份。（5）处理要求：客观如醉酒宾客损坏餐厅物品，应查清被损坏物品价值，请其在结账时赔偿。（6）劝离要求：诚恳请其或同行人员中清醒的人结账离开餐厅，欢迎其改日光临。必要时将其送回房间或送饭店。9、处理宾客间纠纷的工作程序 （1）赶赴现场要求：迅速接报后立即赶往现场，视情采取必要的措施。（2）控制要求：适度及时如宾客间吵架，立即劝阻，请其停止在营业场所吵架，以免影响他人。如宾客间打架，立即制止，拉开双方。（3）了解要求：详细将双方分开带至办公室，请双方陈述或写出事情经过。找现场工作人员或其他目击者了解事情经过，必要时请有关人员写出书面材料。（4）处理要求：公正、客观分析事情发生原因，分清双方责任，从中调解，让双方协调解决。如协商不能解决，可报驻地派出所人进行调解。如调解不能解决，可报驻地派出所派人进行调解。如调解成功，涉及到赔偿问题，应请双方签字确认。如饭店物品有损坏，应请双方或损坏者赔偿。（5）报告要求：及时第十六章 保安部 呼叫部门值班经理和大堂经理，汇报有关情况。（6）记录要求：详细、全面将处理情况详细记录、存档。10、处理可疑物品的工作程序（1）接报要求：认真问清可疑物品所在地点及物品特征，请报告人控制现场，不得乱动可疑物品。（2）到场要求：迅速立即赶赴现场。（3）判别要求：认真、仔细注意观察可疑物品外形，倾听是否有异常响声差别可疑物品性质。（4）疏散要求：及时、果断若不能差别可疑物品性质，就及时疏散周围人员，并设立一定安全距离。（5）处理要求：稳妥若确认移动可疑物品没有危险，应及时将该物品移至安全区域。（6）记录要求：详细在工作记录本上完整记录处理经过。11、电梯困人应急处理的工作程序（1）发现要求：准确迅速注意观察电梯信号，对长时间停留在某层的，应及时与有关部门联系。（2）处理要求：及时派一名警卫前往困人地点协助工作。（3）报告要求：及时呼叫部门值班经理和大堂经理，汇报有关情况。12、停电应急处理的工作程序（1）赶赴指定地点要求：迅速大厅警卫至电梯口指引客人至出口，巡逻警卫在紧急出口指引。（2）维持秩序要求：冷静、警觉第十六章 保安部 防止混乱，安抚周围客人。四、车场保安工作程序1、指挥车场交通的工作程序（1）疏导车辆要求：准确站在车道明显位置，用标准手势指挥。（2）查违停车辆要求：耐心说服站在车旁，面带微笑说：“对不起，这里不能停车，请您配合，谢谢”！2、处理店内违章车辆的工作程序（1）检查要求：认真负责查看广场停放车辆有无影响交通。（2）劝阻要求：及时发现违章停车车辆，及时劝阻。五、巡逻员的工作程序1、巡查的工作程序（1）巡查要求：准时认真按巡查签的表张贴的顺序巡视突出重点部分。（2）签时要求：字迹清楚，签时准确轻轻找开楼层管井门，签上到达的时间与姓名，将门再关上。第十六章 保安部 （3）处理发现的问题要求：及时根据发现的不同问题，按照相应的工作程序进行处理。（4）记录要求：详细记录并报告发现和处理的问题。2、处理客房门未关或钥匙挂在门上的工作程序（1）发现要求：认真、细致注意发现房门虚掩及钥匙挂在门上。（2）处理要求：礼貌轻敲房门，如客人在，用敬语“您好，我是饭店保安，为了安全，我帮您把房门关上好吗？谢谢！”如钥匙是挂在门上，同时将钥匙下交给客人，请其收好。（3）处理要求：谨慎若房内无人，应认真检查房间是否有异常情况，发现异常，应及时报告，并保护好现场；若无异常，则填写通知单放入房内，并将门关好，如是空房，应通知客房中心查明原因，如钥匙挂在门上则应将钥匙取下，关好房门，将钥匙交楼层服务员工总台。（4）记录要求：详细记录并报告主管。3、设备故障报查的工作程序（1）发现要求：认真仔细注意发现漏水，电器异常志响，杰灯不亮，装饰件脱落等。（2）处理要求：及时在可能进自己动手及时处理。（3）通知要求：清楚详尽自己不能处理时，在通知相关部门的同时汇报主管。4、过道行李物品报查的工作程序（1）发现要求：仔细注意在巡查路线上是否有行李物品（2）通知要求：及时如有发现，就及时通知有关部门（3）查找要求：认真如属客人遗忘，应立即查找失主。（4）上交要求：及时如一时找不到失主，应及时报告并根据发现区域确定总服务台（5）记录要求：详细详细记录发现物品的特征及处理经过。5、维护楼层秩序的工作程序（1）劝阻房内志响过大要求：礼貌轻敲房门，提醒客人房内声响过大，请其注意。（2）查询进入楼层的闲杂人员要求：仔细认真对进入楼层的闲杂 ，按“查询可疑人员”程序进行。必要时带至办公室进行审查（3）疏通消防通道要求：及时发现消防通道被堵应及时疏通，并提请有关部门注意。发现安全通道门未关，应及时关闭。七、消防员的工作程序1、查火警的工作程序（1）接报要求：准确弄清报警准确地点。（2）赶赴现场要求：迅速立即赶赴报警现场。（3）观察要求：认真、仔细观察报警房间是否有烟冒出，门是否发烫。（4）敲门进房检查要求：规范先轻敲三下，报出身份，“对不起，您房间烟感器报警，我能检查一下吗？”（5）查明原因要求：仔细、全面检查报警器报警的原因。（6）道别要求：真诚“对不起，打扰了”退出。（7）消警要求：及时向有关人员汇报报警原因。2、巡查的工作程序（1）巡查主楼要求：同巡逻员同巡逻员。（2）巡查外围要求：认真仔细夜间巡查外围三趟，南到二期靠近绿化带，北到锅炉房、人大楼，西到员工宿舍区，东道中央街。3、检查动火现场的工作程序（1）接受动火单要求：及时看清动火时间和地点。（2）检查动火现场要求：认真、仔细检查动火现场易燃物品是否清除干净，是否采取必要的防护措施，是否配备了必要的消防器材。如在高空动火，注意检查动火点下方是否有易燃易爆物品，并采取相应措施。（3）检查动火人要求：认真、仔细检查动火人是否持有合格的动火资格证书。（4）检查动火设备要求：认真、仔细检查动火设备是否完好，电焊机线路连接是否符合要求，氧气瓶和乙块发生器是否保持8米的距离，并与动火地点保持足够的距离。（5）监察动火要求：仔细、全面、及时注意动火时火花溅落方位，随时纠正操作员的不安全举动。 及时纠正动火员在操作过程中违反操作规程的举动。4、检查施工现场的工作程序（1）巡查要求：仔细、全面防火门常关、安全员在岗、动火手续是否齐全，电线是否安全，易燃物品的使用，施工人员的证件。（2）纠正要求：及时发现无证人员立即请出，并查清是哪个单位，查到违章动火者，立即停工并将操作人员带至安全部处理。（3）处罚要求：公正违者按照金陵饭店消防安全管理规则处罚。第十六章 保安部 5、消防测试的工作程序（1）测烟感器要求：到位任选一烟感诱发报警，测试是否灵验。（2）测试消防水泵要求：到位1、2、3、4逐个手动启泵测试是否正常。（3）巡查要求：仔细、全面巡查各配备灭火器材位置、检查数量、完好程度。（4）抽查要求：及时、全面抽查灭火器是否泄漏、消防水是否通畅。6、巡查重点部位的工作程序l 巡查重点位置要求：准时到位巡查配电房、锅炉房、仓库、后厨、电梯机房是否有不安全因素。7、组织消防培训的工作程序（1）日常培训要求：清楚、全面宣传消防知识、解释消防规定、器材使用方法。（2）培训新员工要求：认真、全面准备教案，对新入店人员进行消防知识教育并发给消防手册。（3）培训义务消防员要求：认真、全面从理论、操作上培训义务消防员，划定责任范围。（4）收集资料要求：认真、仔细注意收集报刊、杂志上有关消防安全方面的信息资料，并进行整理，增加培训内容。8、调查火险事故的工作程序（1）调查要求：全面、细致察看现场，走访当事人、见证人、调查事发原因。（2）记录要求：全面、详细做好当事人，见证人笔录、记录事发过程。（3）采取措施要求：全面、详尽第十六章 保安部 根据事发原因，采取相应防范措施。9、处理可疑物品的工作程序（1）设置安全距离求：及时、迅速发现可疑物品，在周围设置安全距离，禁止无关人员靠近。（2）处理要求：谨慎配合专业人员小心处理可疑物品。10、火警（火灾）应急处理的工作程序（1）迅速赶赴起火地点要求：迅速乘消防电梯到距起火楼层三层外，徒步赶到火场。（2）扑救要求：迅速果断使用相应灭火器扑救。（3）撤离要求：谨慎如火势过大应迅速撤离火场，关闭沿途门窗，防止火势蔓延。2、审查可疑人员的工作程序（1）准备要求：认真、迅速将可疑人员带至保安部办公室审查。审查时，必须有二人在场（可疑人员系性的，应由一名女保安参与，有二名以上可疑人员的，应分开审查）。（2）审查要求：全面、注意方法、注意态度查清可疑人员的自然情况（姓名、年龄、单位、证件、身份家庭情况等）。要核查其随携带的物品（属于饭店的东西要没收，来历不明的要暂扣）。要查清可疑人员来训的缘由、路线。要查清其有无违纪情况（若有、要查清经过及细节）。（3）处理要求：客观、公正根据初步审查结果，请示部门领导如何处理（教育/罚款/送公安机关处理）。若送公安机关，必须复印其身份证及材料。（4）记录要求：全面、详细、清楚所做“笔录”必须经被审查人员过目并签字。做好工作记录。3、受理宾客报失的工作程序（1）接报要求：认真、仔细应向报告人问明发生的时间、地点、丢失财物的数量、名称、价值等。问清报告人及失主的姓名、国籍、房号及地址。（2）调查要求：迅速向部门领导汇报，并根据安排，会同大堂经理找第十六章 保安部 住客或报告人了解遗失的经过及可疑人员的特征，去向，并了解住客房号、身份。（3）处理要求：细致、客观、周到若有现场、应请警卫保护，并派人查找可疑人员，对客人报失进行分析，是被盗还丢失，发生在训内还是店外？并征求客人意见是否报告公安机关？请示部门领导，是否报告公安机关？若系客人自己在店外丢失，也应尽力客人查找，并经领导和客人同意后，向公安部门报案。若丢失信用卡、证件、要帮助其分别向银行、公安局外管处挂失。（4）记录要求：全面所定材料必须完整并存档，同时记录在工作笔记。4、受理员工报失的工作程序（1）接报要求：认真、仔细应向失主了解事情发生的时间、地点、丢失财物的名称、数量、价格等。问清推的姓名、部门等自然情况。（2）调查要求：迅速问清失主最后一次见到或使用失物的时间、地点及近期的工作活动情况。有无可疑人员若有现场，应请警卫保护，并派人查找可疑人员。（3）处理要求：细致、客观、周到对员工报失进行分析，是被盗还是丢失，发生在店内还是店外？并征求失主意见是否报告公安机关？请求安全部领导，如何处理？若丢失信用卡、证件、要帮助其分别向银行或派出所（单位）挂失。（4）记录要求：完整所写记录必须完整并存档。同时记录在工作笔记上。第十六章 保安部 5、调查店内一般安全事故的工作程序（1）接报要求：认真、仔细向报告人问清事故发生的时间、位置、性质，在场人员及报告人的姓名、部门。（2）报告要求：迅速 仔细向部门领导及事故发生地的部门或有关职能部门通报情况（3）调查要求：详细 具迅速赶赴现场，与有关专家、技术人员一起到现场，防止事故蔓延。根据部门领导安，愈来愈有关部门一道找有关目击者，现场工作人员调查事故的起因。（4）记录第十六章 保安部 记录材料应详细、具体、供有关领导分析时参考。将有关情况记录在工作笔记上。6、报查可疑情况的工作程序（1）接报要求：详细应问清报告人的姓名、部门、身份及可疑人员的活动地点。（2）控制可疑人员要求：迅速安全部人