双赢谈判技巧.doc

1年11月24日 双赢谈判技巧 -陈义一：什么是谈判呢？谈判概述-让别人支持我们从他们那里获得我们想要获得的东西的一个过程。1.在我们的日常生活中，谈判无处不在，上街买衣服，买鞋、买菜、住一块的，今天这个卫生是你搞还是我搞，晚饭是你做还是我做？应付别人对你的推销，等等、2.在工作中，我们要和客户谈价格，谈质量，谈货期，谈售后，谈服务，、所以说谈判在我们无论是工作还是生活中都是无处不在的，那么接下来我会和大家分享一下关于谈判的三个标准、谈判的三个层次、以及谈判的两种类型。A:谈判的三个标准：1；第一个标准-明智，谈判是明智的 2：第二个标准-效率，谈判一定要有效率，没有效率没有结果的谈判是在浪费大家的时间。 3：谈判要增进或者至少不损害双方的利益友善的。结果要么双赢，要么双输，大家的心里一定要树立这样一个观点，帮助对方等同于帮助自己。假如对方输了，另一方能赢的合同吗？就算是你赢得了这一次，还能赢的长期的合作吗，所以说，这三个标准是值得我们去深思的地方。B:谈判的三个层次：1：竞争型。竞争，就是争、抢、这样自然存在抢多抢少的局面，另外一方抢少了，他能愿意吗？达不成一个共识，自然是没有一个赢家，谁也得不了好， 2：合作型；只有合作才能创造一个良好的共赢局面。 3：双赢型：谈判不光是双赢，首先考虑的是对方的利益，保证了对方的利益，才可能保证自己的利益。双赢型的谈判首要的条件就是-信任。你可以不必说出你所有的实话，但是要保证你说出来的都是真话，也就是说，在谈判的过程中对我方不利的东西你可以选择不说，如果对方要是一定要问，你就要说实话，如果事后，你击碎了你自己的谎言，那么你会发现你很难再补救因为你的一句谎言所带来的影响，（例子：陆淑兰的那个客户的例子，因为谎话导致了客户的抱怨和不满，结果是费了很大的周折才挽回这个影响，） 刚说了信任，我觉得非常有必要和大家讨论一下如何获得客户的信任；（互动，问一下大家有什么方法可以获得别人的信任）： :找共同点，共同点越多越有利。 :在别人困难的时候给他帮助；对方一定会记得你的，因为只有这个时候的才是他最需要帮助的时候。 :在别人出错的时候给以善意的提醒和包容，你今天能容忍别人，他日别人定当能够容忍你的缺点。 :适当的时候表达对对方的关心。每个人都有她脆弱的一面，关心别人的同时也在收获信任，收获友谊。 （5）：适当的展示自己的能力水平，不可过度表现出你很厉害，表现的越是厉害，越精明，对方和你接触的时候也会越发的小心，因为他担心会一不小心着了你的道，担心你会算计他，自然的就在自己的周围筑起了一道保护墙，这样你能获得别人的信任吗？所以说，一定要学会大智若愚。 （6）：实事求是，一不夸大，二不说谎。夸大只会收获别人对你的不信任，说慌也只能让你在别人的心里的地位一落千丈。 （7）: 示弱，适时的暴露自己一定的脆弱之处，但是一定是与我们的产品无关的弱点，（例子：电影里面2个男的争一个女的，往往弱势的一方挨打的一方最终会获得红颜的青眯，对不对，因为每个人的心里都会同情弱者嘛，所以呀，没有女朋友的兄弟们，下次在遇到和别人争女朋友，在关键的时候挨一下打没关系，抱得美人归，值啦） （8）：保持自己适当的优雅分度和仪表，大家说分度和仪表重不重要，当然重要，生活上你要是没分度，没仪表你就找不到男女朋友了，工作上更不用说了，直接影响的是你的生意，你的收入。 以上的8点是赢得客户信任的基础，那么我们如何能够得到客户高层的信任：: 1：第一点在于你的品格、性格，a:你的为人是否正直、b:你是否能够积极主动、c:你是否具有很强的责任心，d：你勤奋耐劳吗？ 2：信誉，a:你是否拥有丰富的行业、产品以及技术的知识，是否更像一个本行业的专家，b:你是否有相关的实战经验，你的公司是否有大客户的成功案例。C:你清晰了解客户的目标、策略和困难了吗？D：你和你的公司在你所从事的行业是否有一个好的名声。E：你是否具备解决问题的机智和能力。以上的这5点决定了你在客户的心目中是否是一个有信誉的人。 3：你和客户之间有和睦、融洽的关系吗？ 所以，你的人品、信誉、还有你和你客户之间的关系直接影响到你客户公司高层对你的影像，也就是信任那么我们要如何去赢得客户高层的信任？,我们自己本身要具备什么样的要素？： 1）：积极主动的承担责任。 2）：对客户公司高层领导的需求做快速反应。 3）：明了客户公司的目标、策略、还有他们所面对的挑战，他们的竞争对手有那些， 4）：熟悉自己行业的动态， 5）：你自身有没有一个解决问题的能力， 6）：有没有具备调动公司资源的能力 7）：是否熟悉自己公司的产品 8）：过去工作的成就有多大， 9）：与客户有关人员的关系如何，是否处理的恰当。 10）：是不是熟悉客户的行业动态。 11）：是不是了解客户高层领导的个人有关事宜，喜好是什么 12）：是否对自己的竞争对手很了解，对方的优势是什么，劣势是什么？ 13）：在自己所在岗位上的工作资质。 以上就是谈判的3个标准；接下来我会合大家探讨一下谈判的两种类型。谈判的两种类型：1：阵地式谈判-双方都有自己的阵地，都想蚕食侵占对方的阵地， 那这样的谈判方式对我们的谈判结果是不利的，会带来以下不好的因素：1） ：不够理想，2） ：这样的谈判是没效率的，3） ：给我们双方的友谊带来危险4） ：多方参与使情况更加的不妙5） ：侵略式谈判只会让谈判陷入僵局。那么这样的结果是我们不想看到的。2：理性谈判-只有理性的谈判才是双赢的谈判。那么理性的谈判他是怎么样做到双赢的呢？ 1）：把人与事分开，对事不对人， 2）：利益，集中精力于利益而不是阵地。 3）：选择：在决定之前一定要分析所有的可能性的发生。（尽可能的给客户选择题，选A还是选B，无论他选哪个，都是我们想要的，例子：卖早餐的例子，大家吃肠粉是不是有的加鸡蛋，有的加肉，有的不加，你要是问客户，你是加鸡蛋呢还是加肉，客户不管加什么都是我们想要的结果，对不对，要是问，你要不要加？效果就没有这么好了，所以，会问是非常关键的） 4）：坚持运用客户的标准，站在对方的立场来考虑事情。双赢谈判的金三角：1）：自身需求；2）对方需求；3）双方的共同基础。在谈判的过程中要站在对方的立场去考虑问题，很多时候是需要我们去舍的，没有舍得就没有给予，（例子：在谈判的过程中，我们舍了什么？技术、产品、服务、而我们得到了什么呢？我们得到了合同、信誉、金钱、信任、订单、以及得到了一个长期合作的可能。）这里我也引用课程中的一个案例：（例子：我有一部手机想处理，我理想的处理价格是1500，有人得到这个消息后找到我，说1800他买，这个时候你会怎么做？）这个例子我只想说明一点：在谈判早期，对于对方所提出的条件，即使是自己认为很值得的，已经赚了，也要拒绝，千万不要一口答应对方，答应的越快，对方会立刻觉得不值得，反悔的速度也越快，你要让对方觉得他用这个条件换来的很不容易，很值得，这样才是一个双赢的结果，至少他也认为他赢了， 这是我今天讲的第一个部分，谈判的三个标准、谈判的三个层次、谈判的两种类型以及双赢谈判的金三角的关系。下面是第二部分，有效沟通，其实关于沟通的类容，周总早就在之前已近讲过了，今天大家就权当是再复习一次，好不好？ 第二部分：有效沟通前引：为什么需要有效沟通？因为沟通是漏斗型的，你心里面想的，100%，你嘴上说的，也许就只有80%了，别人听到的：60%，别人能听懂的：40%，别人听懂了付诸于行动的：20%这就是一个漏斗式的沟通过程，1：什么是沟通？沟通就是在工作和生活中，人与人之间通过语言，形态、眼神、手势等手段把信息、思想和情感在个人或者群体之间传递、回馈，并达成一个思想一致，感情流畅的这么一个过程。这就是沟通。然而，大家都知道，人是很复杂的，人首先是一个感情动物，而并非机器，那么我们在交换信息的过程中必然参合着各自的情绪，这就比较麻烦了，双方对答的声音是高是低，语速是快还是慢，其含义就各将不同。其次，人是有思想有价值观的，对同一个信息可能会有不同的理解和看法，（例：晚上8点，爸爸回来问正在看电视的小明，小明，你作业做完了吗？小明说：没，“那怎么还不去做呢”“知道了，这就去做，”所以，人与人之间的沟通，信息的交流实际上包含了多个方面的内容： 沟：是指信息传递的方式和渠道。 通：指的是通畅、流畅。沟通分为两种：1）语言的沟通，占7%；2）非语言的沟通。占93%；为什么说语言的沟通只占7%，而非语言的沟通却占到了93%，（例子：摸下巴的例子）， 一：语言的沟通： 1）：口头语言，口头语言的使用也是有原则的，那么他有那些原则呢？a:不要用术语，或者专业的词汇，你懂别人不一定懂，（例子：UT，给别人回扣的意思）b:尽量避免使用但是类的转折词，c:避免将个人意见权威化，D：要使用积极的语言。 怎么样来转换呢：把：你/你们、转换为：我/我们，咱们，要点：要让别人感觉你是和他一伙的。把：应该变成可能，应该有点肯定的意思，而可能是可以是可以不是，能够协商的意思，把试着变成将会，试：给人一种推脱的意思，（例子：我试着去找找领导，看看这个价格还有没有下调的空间，我将会去找领导，看看这个价格还有没有下调的空间）。把为什么转换为：是什么？（例子：你为什么不同意我的意见？为什么，带有一定的质问成分在里面，你不同意我意见的原因是什么？是什么？有一点很诚恳的味道在里面虽然是相同的问话，但是别人的感觉是不是完全不一样？），把但是、可是，转换为：同时、如果，（例子：你说的有道理，但是我们要是再这样做会不会更好呢，换为：你说的很有道理，同时，要是我们能再这样做会不会更好一些呢，其它的字我没有换一个，就是把但是换成同时，你们说这样给别人的感觉是不是更容易让人接受一些？）二：非语言的沟通： 1）：身体语言的沟通；分为：A：身体动作姿态，通过对方的举止，动作，来分析揣摩对方的心境、想法。B；服饰仪态，专业的服饰能传递信息，如：穿白大褂的，你去医院看病，并排坐着两个医生，一个穿的很时尚，染个红头发，裤子这里一个洞，那里一个洞的还是要找一个穿着白大褂的看起来更像医生的那一个看病，为什么？因为他的穿着给你传递了一个信息，是什么？他更像一个医生，看起来更专业一些，再比如：这次我们去算命，还是两个算命先生在哪里，一个长须飘飘穿一身道袍，看起来七八十岁，还有一个年纪轻轻顶多不超过35岁，穿的西装革履的，这个时候你找哪一个算命？当然是老人家啦，他传递给我们一个什么信息呢，他更像一个经验丰富的算命先生是还不是?，C；空间位置；尽量避免面对面坐，不要给人一种感觉是对手一样，老师在课堂上讲到过一个方法，离赤道越近的地方他们所认为的安全距离就近一些，反之则远一些。 2）：副语言的沟通；（例如：电话的情绪、音量、语气、语速等都能传递信息，你是愉悦的，还是很有情绪的，都能够感觉得到，） 3）：物体的操纵；（例如：扔笔记本，扔笔，看到家里又来了一个不喜欢的人，甩甩打打的，这都是物体的操控，虽然没说话，但是很明显的告诉了别人，你很不耐烦，你很不爽） 2：非语言沟通的使用原则：简称4C 1） 正确；correct2） 清晰：clear3） 完整：complete4） 简洁；concise 非语言沟通也是讲究一定的技巧和方法的： 1）：不要强调你为了别人，或者为看到你这封邮件、这条信息或者这封信的读者做了什么，而是要强调对方能通过这些文字获得什么或者能给他带来什么样的愉悦， 2）：一定要参考读这些文字的人，他们的具体要求或者指令，在来写这样的一封邮件或者一条信息，只有这样才能引起或者至少让对方关注。 3）：除非你有把握让读这些文字的人会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受，一切围着对方来转， 4）：不用告诉读者他们将会如何感受或反应，而更应该考虑对方将如何感受和反应 5）：涉及褒奖类容时多用你，而少用我， 6）：涉及到贬义的内容时避免使用你为主语，以保护读者的自我意识。三：沟通的误区： 误区 1：认为沟通不是太难，每天都在做， 你要问一下自己：它有效吗？ 误区2：我已经告诉他了，已经沟通了， 她明白吗？ 误区 3：这个问题我们已经沟通了无数次， 为什么没解决？在沟通结果还是原因？ 4：这件事就是这样，上次已经发生了，没必要再讲， 不要给一些东西下自己的定义，贴主观标签，不要有僵化思维的表现 游戏：看字的颜色，念出来，僵化思维的表现。四：沟通的模式； 传递者-编码-传递符号-接受信号-译码-接收者的理解，沟通在日常生活和工作中是非常重要的，但是同时也很容易滋生很多的障碍，障碍让我们的沟通大打折扣，大家还记得前天早上陈玉清让大家玩得一个游戏吗？迫不及待，成语的游戏，指令失真的一种表现，下面我就和大家分析一下在沟通的过程中存在那些常见的障碍，以及如何避免这些障碍。 1：发信者的障碍：A；和发信者的表达能力以及你的语言组织能力有关，如果你的表达能力和语言组织能力不够，那么很大程度上会导致接收者所收到的信息失真或者让对方误解，这就是障碍产生的原因。B；和发信者的态度和观念有关。如果你的态度不好，观念不对，那么你传递出去的信号也将是不健康的，带有负面思想的，C；缺乏回馈，在我们发出去一个指令后，有没有要求接收者回馈信息？或者你收到一条信息后，你有没有回馈确认？这都是导致障碍的直接原因。 2：接收的障碍：A；环境的刺激， B；接受者的态度观念，C；接受者的需求和期望， 3：理解的障碍：A；其中以语言和语义所产生的障碍最多，大家都知道，我们华夏民族几千年的文明历史，中文的意义非常多，相同的字用在不同的地方就有着不同的意思，中国有很多的多音字就是这样来的，（例子：磨。很磨人-烦人的意思，磨磨叽叽-很慢的意思，磨练锻炼的意思，磨刀在这里又变成一个动词，千锤百炼的意思。多音字：长、降、调节、调查等）我们传递信息的方式，上次开早会他们也给大家分享过了：言不如字，字不如表，表不如画，画不如模型，模型不如实物。 B；接受者的接收和接受能力， C；信息交流的长度 D；信息传播的方式和渠道 E；地位的影响，地位差距越大，理解的成分就越多。4：接受的障碍： A；怀有成见，有选择的听，接受的就少， B；双方之间的矛盾，导致抵触心理， 那么针对以上的障碍，我们该如何化解，如何消除呢？ 作为一个发信者； A；要明确信息是发给谁的？， B；我为什么要沟通？ C；明确沟通的内容， D；选择合适的时间、地点、方式沟通。作为一个接收者：要设身处地的聆听，双方尽可能的保持多的联系，都要认识到存在误解是在所难免的，同时，接收者和发信者要不断的回馈和补充，尽可能的建立起相互之间的信任。那为什么在我们的工作和生活中会存在那么多的沟通困难，照成沟通困难的因素又有哪些？总结下来有以下几个方面：1；缺乏自信，主要是因为知识、信息、掌握不够所导致，因为心虚呀，2；重点强调不足，或者条理不清，3；不会听，先入为主，有偏见，判断错误，(例：繁体的听字，聽，一双耳，十个目，一颗心，用心的听，听着为王)4；按自己的思路、策略去思考，想影响他人的需求，5；失去了耐心造成争执的产生，6；准备不充分，没有慎重思考就发表意见。7；时间不充分，8；情绪不好；9；语言不通；10；大脑过滤，喜欢听的听，不喜欢的不听，没有听懂对方的言外之意，弦外之音。11；认为自己记忆力不行。其实关键在于你想不想记，你有没有用心去记，并不是你记忆力不行。五：有效提问 一个真正的沟通高手一定也是一个提问高手。在什么时间，什么场所、什么人应该要提出什么样的问题，这点至关重要。好的问题能让你了解很多的信息，而不好的问题，会让谈判陷入僵局，会把大家带进一个紧张氛围。 关于提问题有那些方式，这里就不做一一的解说，之前周总也给大家培训过，这里我就简单的说说封闭式的问题和开放式的问题在谈判的过程中所带来的优劣势。 A；封闭式问题， 优势：节省时间，控制内容， 劣势：收集信息不全，谈判氛围紧张， B；开放式问题； 优势：收集信息全面，氛围愉快 劣势：浪费时间，不易控制，有可能会让客户说出一些我们做不到的要求或者期望来，。在谈判的过程中，如果你想结束谈判，就问封闭式的问题，如果你还想了解很多的信息，你就要问开放式的问题，（例：您对我们的服务还有那些要求呢？反之：相信通过了解，你对我们的服务也一定有了很清晰的认知，对吗？再比如：您对我们的产品还想了解哪方面的信息？反之：通过我们的介绍，相信您对我们的产品信息也有了很清楚的了解，对吗？） 六：倾听的技巧，听呢，有5种境界：1：最低是听而不闻；如同是耳边风，完全是没有听进去，你讲你的，