售后服务流程图表_生产经营管理_经管营销_专业资料.xls

售后服务流程 销售部 销售部 技术部 技术部 财务部 财务部 审批 审批 客户 客户 01 客户服务需求 02 信息收集整理 03 客服登记管理 04 制定服务方案 05 主管领导审批 07 方案实施 问题咨询 沟通 06 资金支持 09 现场服务 08 合作厂家 技术 支持 技术支持 10 恢复正常 直接服务 结果反馈 售后服务 是树立企业形象 企业品牌的重要组成部分 做好售后服务 不仅关系到本公司产品的质量 完整性 更关系到客户能否得到真正的 完全的满意 为此 制定本制度 一 售后服务工作由总务部统筹负责完成 二 售后服务工作的内容 1 整理客户资料 建立客户档案 2 根据客户档案资料 研究客户需求 通知客户定期维护清洁 参与本公司活动 对客户节假日问候 3 与客户进行电话 微信 QQ 信函联系 开展跟踪服务 1 询问客户使用情况和对本公司服务有何意见 2 询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳 3 告知相关的产品知识和注意事项 4 介绍本公司近期为客户安排的活动或维护保养项目 内容 日期 地址要告之清楚 4 必要时安排客户所属人走访客户 三 售后服务回访阶段 1 安装送货期间跟踪回访 主动电话联系客户 作售后第一次跟踪回访 并征求客户对本公司服务的意见和建议 以示本公司在服务上追究尽善尽美的服务态度 2 交付使用跟踪回访 安装和交付验收后1周内 客服人员应对客户进行第二次跟踪回访 电话内容要以产品质量为内容 并告之相关的产品知识和注意事项 记录客户提出的意见与建议 做满意度调查 3 季度跟踪回访 产品进入正常使用后 从验收之日起至第三个月对客户进行第三次跟踪回访 回访内容以调查产品使用情况为主 间接询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳 4 半年跟踪回访 从验收之日起至第六个月对客户进行第四次跟踪回访 回访内容以养护产品为主 延长产品寿命 5 年度跟踪回访 建议客户仍继续使用本产品 需每半年进行对产品进行养护 提高产品的安全性能 希望与客户仍有合作机会 6 节假日回访 逢喜庆节假日销售人员应提前1天或当天以电话 短信 微信等方式代表公司的全体员工向客户表示祝福 7 公司活动 当公司开展客户活动时 销售人员应提前两周以电话 短信 微信等方式告知客户 然后于五日内视情况把邀请函向客户寄出 四 产品质量反馈和客户投诉的流程 1 销售人员接到客户反馈和投诉电话时 要对客户谈话进行作记录 如不能当时答复客户 无论有无解决方案 须告知客户我们会在24小时给予答复 客服人员根据客户的情况开具 客户投诉单 及时提交给相关部门研究方案 在得到解决方案的3小时内告知客户 如当日仍无法得到解决发案 要在当日内报告上级领导 请示解决办法 2 反馈服务或投诉服务结束后 客服人员应及时对客户进行回访 了解客户对本次服务的满意程度及相关意见与需求 3 处理人员应将 客户服务回复单 交给客服人员 客服人员审查确认无误后归档 售后服务流程 销售部 销售部 技术部 技术部 财务部 财务部 审批 审批 客户 客户 01 客户服务需求 02 信息收集整理 03 客服登记管理 04 制定服务方案 05 主管领导审批 07 方案实施 问题咨询 沟通 06 资金支持 09 现场服务 08 合作厂家 技术 支持 技术支持 10 恢复正常 直接服务 结果反馈 流程步骤环节责任岗位输入输出时限操作描述 01客户服务需求客户需求信息反馈的信息与问题咨询不限 客户依据将现场设备出现的问题反馈给销售部进行处理或直接 对技术部进行问题咨询 02信息收集整理销售部客户反馈的信息故障 问题 反馈单当日 销售部接到客户反映的故障 问题 及时交技术部客服专员登记 管理 03客服专员登记管理技术部故障 问题 反馈单填写故障 问题 通知单当日 客服专员接到销售部的故障 问题 反馈单或客户直接反馈信 息填写故障 问题 通知单提交部门经理 04制定服务方案技术部填写故障 问题 通知单现场服务方案当日 部门经理依据故障 问题 通知单与销售部或客户及时沟通情 况 确定服务方案 涉及到资金投入或重大事项要提交主管领 导审批 05主管领导审批审批现场服务方案批准实施1 2日主管领导对现场服务方案进行审批 06资金支持财务部依据有关批件提供资金1 2日财务部依据有关批件办理借款或费用报销工作 07方案实施技术部人力财力安排技术支持1 2日 部门经理安排人员规定时间内完成工作 需要采购元器件原材 料的按 采购流程办理 需要与合作厂家沟通并取得技术支 持的与厂家联系 08合作厂家技术部故障 问题 反馈单制定技术措施1 2日 合作厂家依据故障 问题 反馈单 按双方签订的该产品 购 销合同 条款制定解决问题的技术措施 提供新产品 元器件 必要时派人到现场解决问题 09现场服务技术部人员 方案和器件设备恢复正常1 2日技术人员现场解决问题 确保设备恢复正常工作 10处理结果反馈客户恢复正常的设备结果反馈1 3日 技术部门要制定设备售后服务单 由现场服务人员在完成服务 任务后填写并要求厂家负责人签字盖章确认 返回后将原件存 档 复印件交销售部 技术部内部要根据售后服务单及时汇总 产品维修记录 售后服务流程 销售部 销售部 技术部 技术部 财务部 财务部 审批 审批 客户 客户 01 客户服务需求 02 信息收集整理 03 客服登记管理 04 制定服务方案 05 主管领导审批 07 方案实施 问题咨询 沟通 06 资金支持 09 现场服务 08 合作厂家 技术 支持 技术支持 10 恢复正常 直接服务 结果反馈 售后服务 是树立企业形象 企业品牌的重要组成部分 做好售后服务 不仅关系到本公司产品的质量 完整性 更关系到客户能否得到真正的 完全的满意 为此 制定本制度 3 与客户进行电话 微信 QQ 信函联系 开展跟踪服务 1 询问客户使用情况和对本公司服务有何意见 2 询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳 3 告知相关的产品知识和注意事项 4 介绍本公司近期为客户安排的活动或维护保养项目 内容 日期 地址要告之清楚 1 安装送货期间跟踪回访 主动电话联系客户 作售后第一次跟踪回访 并征求客户对本公司服务的意见和建议 以示本公司在服务上追究尽善尽美的服务态度 2 交付使用跟踪回访 安装和交付验收后1周内 客服人员应对客户进行第二次跟踪回访 电话内容要以产品质量为内容 并告之相关的产品知识和注意事项 记录客户提出的意见与建议 做满意度调查 3 季度跟踪回访 产品进入正常使用后 从验收之日起至第三个月对客户进行第三次跟踪回访 回访内容以调查产品使用情况为主 间接询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳 1 销售人员接到客户反馈和投诉电话时 要对客户谈话进行作记录 如不能当时答复客户 无论有无解决方案 须告知客户我们会在24小时给予答复 客服人员根据客户的情况开具 客户投诉单 及时提交给相关部门研究方案 在得到解决方案的3小时内告知客户 如当日仍无法得到解决发案 要在当日内报告上级领导 请示解决办法 1 销售人员接到客户反馈和投诉电话时 要对客户谈话进行作记录 如不能当时答复客户 无论有无解决方案 须告知客户我们会在24小时给予答复 客服人员根据客户的情况开具 客户投诉单 及时提交给相关部门研究方案 在得到解决方案的3小时内告知客户 如当日仍无法得到解决发案 要在当日内报告上级领导 请示解决办法 设设备备故故障障 问问题题 反反馈馈单单 客户全称联系人 详细通讯地址电 话 设备基本信息 产品名称型号主要功能和技术参数设备当前故障现象或问题详细描述 安装日期运行时间 日 维修历史历史维修详细情况 安装人员工作证号隶属公司或部门其他服务要求说明 销售部接到客户反馈信息日期时间 年 月 日 时 接收人 销售部整理后发出设备故障 问题 反馈单日期时间 年 月 日 时 发单人 设设备备故故障障 问问题题 处处理理通通知知单单单单 客户全称联系人 详细通讯地址电 话 设备基本信息 产品名称型号主要功能和技术参数设备当前故障现象或问题详细描述 安装日期运行时间 日 维修历史历史维修详细情况 安装人员工作证号隶属公司或部门其他服务要求说明 销售部接到客户反馈信息日期时间 年 月 日 时 接收人 销售部整理后发出设备故障 问题 反馈单日期时间 年 月 日 时 发单人 客服专员提交设备故障 问题 处理通知单日期时间 年 月 日 时 客服专员 技术部经理签署处理意见 负责人 产产品品售售后后服服务务记记录录单单 客户全称联系人 详细通讯地址电 话 产品名称型号主要功能和技术参数安装日期故障现象或问题