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文档简介

我认为客户细分的维度比较多，主要要能结合市场的变化，能动态的细分客户，抓住市场变化的特征，根据客户的需求，进行动态细分客户。如：1。从客户切实的需求来分：产品型客户：期望能有更多更好的产品服务于客户，这些客户对营销的反应很积极，这部分客户期望运营商能替他们想到他们所需的，譬如能移动办公，能通过手机解决一些与生活相关的问题（交水费，电费，买票等等）；其客户特征是：高学历高收入的人群期望服务型的客户群：高度重视服务，如果服务好营销好的话很容易接受营销，其客户特征是高学历的中青年还有其他的客户群。另外就是运营商能根据客户的消费行为，爱好，通话特征等进行数据挖掘分析，能提炼出客户细分：按创造的价值分：高价值客户和普通客户按信誉度分：按满意度分：按忠诚度分：也可以按客户与运营商关系分：在网客户，离网客户，历史客户，召回客户（原是客户后为竞争客户最后又是客户），竞争者客户等当然还能按客户本身的属性分类：职业，行业，地域等等分。关键一点，要做到客户细分能应用到市场，市场变化指导客户细分。我觉得细分市场的初衷是为了更好的了解不通用户群的需求，以提供更有针对性的服务，所以细分的基础就是用户的需求特点，比如对资费、漫游、话音质量、环保性、不同种数据业务的要求等等，然后才有可能划分出具有相似特点的群体，得到所谓的不同的细分市场。之所以出现以年龄、职业、收入、地理位置等标准划分的不同细分市场，是基于人们认为这些因素会反映这些细分市场的不同需求特点。但是，如果没有经过研究考证，就想当然的认为这些外在因素足可以识别这些不同的用户群，那自然是错了。我觉得目前运营商的细分市场做得还是很粗的，原因一方面是语音业务是个很简单的业务，大家需求不同集中在资费，体现在不同收入、职业的人群对资费的敏感性不同，另一方面，运营商对服务的理解是不够的，原来哪有服务的概念呢？光计费能做到准确及时就很不错了。所以说，细分市场以及提供定制服务，要做得工作还很多呢，到了数据业务丰富的时代，用户需求的差异性会更大，细分的必要性就越大了。用户流失和价格竞争是通信市场永恒的主题,我认为用户大规模流失的现象与用户普遍的使用习惯有关,现在的电信业务用户,已经不是对某个运营商或是对某个电信业务严重依赖的用户了,他们可以选择的有很多.我觉得,减少用户流失就是要让用户更依赖你,所以,
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