体育馆管理制度7 保洁人员服务标准.doc

保洁人员服务标准1仪容仪表规范(1)头发：保洁人员的头发及头皮要清洁。男员工：前不遮眉，后不盖领，两边不过耳朵，不可剪奇异发型，不可染黑色以外的其他颜色。女员工：短发需打理整齐，长发需盘起，前发不过眉，不可散乱。(2)面部：干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露。男员工不可留胡须，胡须必须剃净，女员工需化淡妆。(3)身体：每天至少洗一次澡，身体无异味；统一着工服，佩戴工作牌，工服干净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线，无异味等；不可将衣服敞开或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起(工作特殊需要时除外)，外套拉链(或纽扣)拉至胸口以上；衣袋不能放大串钥匙及其他物品，保持平整。(4)双手：不可留长指甲(长度不超过2厘米)，保持双手干净卫生，不可涂指甲油。(5)鞋子：统一式样工鞋，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿皮鞋、凉鞋，最好穿布鞋。浴室保洁人员在清理淋浴区时可以更换拖鞋或雨靴以方便工作，一旦离开淋浴区，必须立即换回工鞋。(6)袜子：干净，无破损，无异味，统一着黑色袜子。(7)饰物：只可戴一枚结婚戒指，不可佩戴其他首饰。2行为规范(1)使用礼貌用语，例如：“早上好”“晚上好”“您好”“再见”“请”“谢谢”“对不起”“抱歉”“打扰了”“请您再说一遍”“有什么可以帮您的吗?”称呼有“小姐”“先生”“太太”等。(2)见到会员时主动问候，无论何时何地都应始终保持微笑，若在工作中遇到会员应主动停止手中的工作，站立问候，表示敬意；若遇到会员对体育中心环境不熟悉时，有引领和指路的义务；若遇会员询问时，不得回答“不知道”或“不清楚”，确实不知道时应回复会员说：“请稍等，我去帮您确认一下。”(3)与会员或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或是会员时要礼让，不能抢行。(4)工作时应该正确使用保洁工具，不得违规操作或损坏，每人必须拿两块抹布(一干一湿)，且必须擦到位。(5)对待会员询问应有耐心，语气应温和，亲切，并主动帮助会员解决问题，如不能自行解决，应及时和体育中心值班经理或客服领班经理联系。(6)在体育中心内，应保持优雅的姿势和动作。具体要求为：站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清自己的面孔；两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。保洁人员于工作区域巡视时，需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自然摆动，禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。(7)给会员物品时须双手递物放于会员手里。(8)如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其他异常状况，应立即汇报值班经理或客服领班经理。(9)工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制止。若看到有会员在更衣室内吸烟应及时制止。若看到会员拿衣物在浴室内清洗需制止，不听劝说的，上报客服经理或值班经理。(10)进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。(11)不得直接批评会员的错误，在任何情况下不得与会员争吵。(12)严禁代管会员的任何物品，拾到会员的财物应主动上交前台并在遗拾物品登记本上签字。(13)不得在工作区域吃东西、喝水，应于休息时间在休息区域用餐或喝水。(14)不可因私事而打扰在接待顾客中的同事或健身中的会员，不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话或随意带朋友进入体育中心。(15)保洁人员不能使用会员更衣室、卫生间，只可在下班时间使用浴室(具体时间根据健身俱乐部有关规定)，如在使用时见到会员，应主动让会员优先使用。(16)与会员相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。(17)走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或是吹口哨等；员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人；不准群聚聊天或在工作时间看书报。(18)严禁有欺骗会员的言行，严禁有任何盗窃、向会员索要或未经会员同意拿走其物品的行为。(19)