客户关系管理和专业销售技巧.doc

客户关系管理和专业销售技巧一、 客户关系管理何谓客户关系管理：是卖方采取的一种方法，目地是通过服务持续地为客户量身定做产品/服务，满足客户特定需要，从而培养出忠诚的客户。1、影响服务质量的是什么？ 不满意的人会向8个人报怨，其中又有20%会再述20个人 若能解决报怨，90%会成为长期客户 开发一位新客户的成本是维持老客户的6倍2、何谓服务？ 凡是与你交往的人皆为服务对象，不论内部还是外部（已所不欲勿施于人，已之所欲施于人） 服务的标准：做出客户所预期的表现 优质服务的标准：做出超出客户所预期的表现 微笑、出色、有准备、看得见、邀请、创新、眼神、语言。二、 销售前的初期准备1、 仪表男士：整套西服较为正式，深色最佳，衬衫以单色或条纹为宜，须打领带，鞋以黑色、深棕色为宜，西服口袋不宜放东西，衬衫须熨平。忌：西服上衣袖商标必须剪掉，打领带衬衫第一个扣子必须扣上，穿白衬衫内衣必须白色，内衣不可露出衣袖、领外，太阳镜商标必须撕掉，不可穿白袜子，天气热不可卷裤子及袖子。女士：窄裙套装最正式，内衣须与衬衣同色，衬衣须平整，鞋与衣服或裙裤同色系或黑色。忌：内衣颜色露出来，裙或裤质料薄且无衬裙或衬里，袜子必须至裙内，不可穿短袜。穿衣技巧：矮胖黑色、长条纹；高瘦白明亮色、横条纹；皮肤黑忌深色；不是追时尚，而是穿出个性。2、 仪态男士：腰直，挺胸，只有坐全部椅垫时才可背靠椅背。女士：双膝永远并脚，双腿略斜。（男女永远不可抖腿）日常礼貌谢谢、请、对不起。电梯：先进后出，两边等候，侧身压住电梯门，让女士或领导、客人先行，勿大声交谈，按完楼层按扭退至后方；出电梯：先行一步侧身推门，让女士或领导、客人先行。饭局：座位正对着包厢门那个是主位（买单的人或就是贵客）坐车：前排副座位的后面，是最主要的位置。电话你好，东升，这是开场白。对，你说的有道理；有什么我可以帮你的吗？请稍等，我马上落实给你回电；你的货已全部安排生产或送出，请放心；谢谢，再见。最好能做到客户先挂机后你再挂电话。谈话的注意事项 视线：当聆听对方时，视线落于对方眉下、鼻上之间；当恳请对方时，注视对方双目。决不可斜视或视线不断漂游。 站立：1个手腕长，约七八十公分；坐着：一个手腕长的距离。3、心态朝气的思维，乐观的心态，简称阳光的心态自信心：对产品的熟悉了解，对销售技术的熟练掌握到非洲卖皮鞋或去北极卖冰箱；感谢谢问题的存在，让我有了解决问题的思维；成功者找方法，失败者找借口。三、 初期销售技巧1、求赢的心态 这个心态在实现，不在于你能不能，而在于你肯不肯。（天下无难事，只畏有心人）2、观念 产品的定义及其价值核心产品包括以下这些：广告宣传、配套产品、销售人的素质、沟通的协调、售后服务的质量、包装。 价格不等于价值 客户感觉到的产品价值，不是你产品的单价，而是整体体验你的产品所带来的感觉，后才能定出你的产品的整体价值。（客户认同你的值的问题，就没有格的问题）麦当劳为例。我们销售不是卖，而是帮采购买，让他们有多一个选择余地。3、 沟通技巧沟通要素：了解别人、表达自我当客人对你的猜忌已经解除或你已经成功的把你自己销售出去时，你才能和客户切入主题，没有做到上面两点，你自行切若无事入主题也是无用功。4、倾听的技巧 禁忌：摆出倾听的样子，内心迫不及待的等机会讲出自己的想说的；只听自己想听的；只依照自己的方式去解释你听到的事。 可用：让客户讲完，并记下重点；表达是要重点重复客户所讲过的话（你刚才的意思是不是。或我不知道我刚刚听的对不对，你的意思是。） 首先是没有听完客户的想法前，不要和客户讨论争辨细节问题，其次当客户所说的事情，对你的销售可能不利时，请不要立刻反驳。最后，客户讲述时，你要不时的点头，或回应“嗯”，“是的”，“有道理”。 听而不闻敷衍了事选择的听专注的听用心的听4、 询问的技巧开放式询问：取得讯息；让客户表达他的看法、想法取得讯息：经营状况、竞争对手、客户所期望的目标及需求看法想法：客人的意思是什么、客人的问题是什么、客人的想法是什么等闭锁式询问：要客户对你的问题提出明确的YES或NO采取闭锁式的询问必须你和这个客户已经有了一定的接触或有了某种关系。5、用心看 观察客户是否抽烟，是否喝茶，他的穿着打扮，看他的办公桌文件堆放是否整齐等等。6、就坐位置的选择 对面就座，腰不要靠椅，背光的位置，重要提案，采取站立姿态。7、名片的递交：以客户正面观看为准，半弯腰双手承上。四、 专业销售技巧 所有的采购全部是虐待狂，所有的销售人员全部是小丑，目的是让采购喜欢上你。 买方上黑下白，卖方上白下黑1、面谈技巧 目的明确，资料准备（具体的数字是最有力的说服），结果。 首先要找好准客户，踏进客户的大门，见到你所要见的人，开场白（日本原一平销售师）。 其次推销自己，让客人对你没有所顾虑，特征、优点、利益（客户）、证据。 接着询问客户，一个月的量，付款方式，企业性质，其他的供应商等。 最后拿上文件或是样箱，重要的是约好下次的接见时间和地点。 初次见面最好不要去报价，在不懂客户的底细前最好是多问，不要多说。2、异议处理 “对，你说的很有道理”这句话是处理异议的最好的语言。 当客户提出异议时，这时请记住最好不要去反驳客户，你要顺着客户，换位思考，后面 再去讲解决客户的异议。（解决客户的异议是要去分析重点次否，如果客户提出来的是无 关紧要的，那他的目的可能是为了降价什么的，这时你要分析出所以然）客户最常提出 的异议有五个点：质量、交期、服务、单价、售后3、单价的洽谈 当报完价后，客户没有对你的价格进行讲解的话，请不要再去讲单价，如果你主动去讲那就是P。 砍价的步骤： 愈减愈少；让步的速度不能太快，要慢；减价的次数越少越好；每一次的减价都要做的非常痛苦；每一次的让步都要求回报公司领导；让步时也要对方用条件来垫底；就算我们要提出一些条件，是客户无法接受的，你也必须得提出来。4、成交技巧 不要催促和强迫客人签合同；不要表现出不耐烦或使用不礼貌和生硬的语言；成交后不要再去谈产品的质量，单价等，除非客户提出；对于不购买的客户，也不能出现鄙视的表情或嘟嘟哒哒地表达不满。附注五、 产