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第 16 页 共 16 页化妆品公司培训教材 企 业 篇6 第一章、宝丽来公司简介 第二章、宝丽来公司组织结构及部门职能 第三章、企业理念、营销理念 第四章、宝丽来创业基金的由来?塑造美好人生 第五章、宝丽来?不可放弃的努力 专 业 篇10 第六章、皮肤美容论诉 (一)、皮肤的基本构造 (二)、皮肤的分类 (三)、问题性皮肤 第七章、宝丽来专业护肤基本手法 (一)、穴位及疗效 (二)、宝丽来专业按摩手法 第八章、彩妆的原理与技巧 (一)、美容化妆的依据 (二)、形的勾画 (三)、美容化妆的步骤 第九章、宝丽来公司产品介绍 营 销 篇16 第十章、经营工作指导 (一)、宝丽来加盟商的商业运作模式与运作流程 (二)、专卖店运营模式与运作流程 (三)、宝丽来专业护肤中心美容服务流程 (四)、如何管理好一个店铺 (五)、怎样做一个有成效的领导者 (六)、如何成为一个优秀的宝丽来员工 第十一章、销售工作指导 (一)、护肤时的话术（顾客心理学） (二)、专业销售工作指导 (三)、销售意识（销售心理学） (四)、销售步骤 (五)、销售要点 (六)、销售技巧 (七)、销售技巧的训练 (八)、自我训练计划表 (九)、影响销售的几点要素 第十二章、附件37 附件1：加盟店店内员工处罚制度 附件2：宝丽来专业护肤连锁机构(专卖店)员工每日工作规范 附件3：宝丽来化妆品有限公司培训讲师工作规范 第一章第五章内容略 第六章、皮肤美容论述 古今中外，美容是所有女性生命中重要的一部分，人类对肌肤、容颜的美化要求，由来已久，因此美容热潮从古到今是健康观念，同时也是一门值得深入探讨的课题。 美容的目的：美化容颜，保养肌肤。 美丽健康肌肤的先决条件：清洁，滋润，有光泽，纹理细腻，面色红润，触觉是柔软，光滑，有弹性，本质上有对疾病的抵抗力。 一、皮肤的基本构造： 皮肤覆盖在人体最外面，与人的容貌密切相关。皮肤对人体起着重要的保护作用。人体皮肤含有大量的水份，占人体总含水量的70%，是人体最大的器官。成年人皮肤的面积为1.5?2平方米左右，其重量占人体13?15%，厚度0.5?4 毫米，身体各部位的皮肤厚度不尽相同，眼睑处皮肤最薄为0.5?0.7毫米，比较娇嫩，手掌，足底处皮肤最厚。表皮为到鱼鳞状。 皮肤的结构：皮肤由外向内可分三层表皮层，真皮层，皮下组织。 (一)、表皮层：表皮是最外层皮肤，覆盖全身，有保护作用。平均厚度为0.07?2毫米。表皮内无血管，但有许多细小的神经末梢，感知外界刺激，产生触觉，痛觉，压力觉，温觉，冷觉等感觉。表皮由外向内可分五层：角质层，透明层，颗粒层，基底层。表皮的各层实际是处于角化过程中不同阶段的细胞形成。基底层的基底细胞是表皮细胞的生化之源，它不断产生新细胞，并逐渐向皮肤表 层推移，变成各层细胞，最后变成死细胞，以皮屑脱落大约需要28天。 1、角质层?是表皮最外层，由4-8层扁平无核的角化死细胞构成。细胞排列紧密，对人体起保护作用。外层的角化细胞到一定时间会自行脱落，同时会有新形成的角化细胞来补充。经常受磨擦部位皮肤的角质层比较厚，如手掌，足 底等处。眼睑部的角质层最薄，皮肤比较娇嫩。 角质层的厚薄对人的肤色和皮肤的吸收能力有一定的影响。角质层过厚，会使皮肤看上去发黄，而且缺乏光泽。皮肤有一定的吸收能力，角质层越厚，皮肤吸收能力越差。在做皮肤护理时，利用磨砂，去死皮等手段，将过厚的角质细胞去除，能使皮肤细嫩而富有光泽，同时也提高皮肤对营养物质的吸收能力，达到理想的护肤效果。但是，眼睑部角质层很薄，不能做人工脱屑，以免损伤皮肤，按摩时也要轻些，避免拉松皮肤。它具有防护，防尘，防菌，防水，防紫外线，散热，保温的作用。 2、透明层?位于角质层下，只有手掌，足底等角质层厚的部位皮肤才有此层。透明层由2?3层扁平无核的透明死细胞构成，呈无色透明状，光线可以透过。 3、颗粒层?位于透明层之下，由2?4层菱形细胞构成。这些细胞几乎接近死亡，正要蜕变成角化细胞。细胞内含有细小颗粒状物，有折射光线作用可以减少紫外线射入体内。 4、棘层?位于颗粒层下，由4?8层带棘的多角细胞构成，是表皮中最厚的一层，细胞之间的棘突相连，细胞间隙中有组织液，为细胞提供营养。棘层中有许多感觉神经末梢，可以感知外界各种刺激。 5、基底层?位于棘层之下，是表皮的最下层，呈圆柱状，单层排列，与真皮波浪式相接，由基底层细胞和黑色素细胞构成。黑色素细胞呈树枝状稀疏散 布在基底细胞之间，有分泌黑色素颗粒的功能。 (二)、真皮：位于表皮之下，与表皮呈波浪状牢固相连。其厚度约为表皮的8倍。由大量纤维结缔组织，细胞和基质构成，并含有丰富的血管，淋巴管，神经，腺体，肌肉皮脂腺，汗腺，毛囊等。当皮肤划伤及真皮时，会产生疼痛感觉， 皮肤会出血。创伤修复过程中纤维组织大量增生，伤愈后会留疤痕。 真皮中的纤维结缔组织有三种：胶原纤维，弹力纤维，网状纤维。它们使皮肤具有良好的柔韧性和弹性。 1、胶原纤维：具有一定的伸缩性，起抗牵拉作用。 2、弹力纤维：有较好的弹性，可使牵拉后的胶原纤维恢复原状。 3、网状纤维：是胶原纤维和弹力纤维的幼小状态。 4、基质：是黏的胶状物，填充在纤维组织和细胞之间。它的主要成分是黏多糖，还有一些蛋白质，盐分和大量的水分。真皮层是人体的储水库之一含水量占全部皮肤组织的60%，若低于60%时，皮肤会呈现干燥，起皱纹等缺水状态。 也是营养物质代谢交换场所。 (三)、皮下组织：位于皮肤的最深层，其厚度约为真皮层的5倍。主要由大量的脂肪细胞和疏松的结缔组织构成，含有丰富的血管，淋巴管，神经，汗腺和深部毛囊等。皮下脂肪有保温防寒，缓冲外力，保护皮肤等作用，脂肪细胞被分 解后还可以释放能量，供人体活动需要。 (四)、皮肤附属器官：皮脂腺，汗腺，毛发，爪甲。 1、皮脂腺：除手脚掌外，皮脂腺遍布全身，以头面部最多，其次为前胸和背部。可分泌皮脂滋润皮肤，毛发，防止水分蒸发，呈弱酸性，有一定的抑菌， 杀菌作用。 2、汗腺：分大汗腺和小汗腺。大汗腺分布在腋窝，乳晕，肛门及外阴，外耳道等处。小汗腺广泛分布在全身（除唇红及指甲）以手掌，脚底，前额，腋下等处最多。 3、毛发：可分为长毛，短毛，毳毛三种。长毛包括头发，腋毛，阴毛等。短毛有眉毛，睫毛，鼻毛等。毳毛柔软色淡，除手脚掌和指趾末节外，遍布全身。 4、甲：覆盖在指趾末端，为半透明的角质板。 二、皮肤的分类： 人的皮肤一般可分为五种类型。既：中性皮肤，干性皮肤，油性皮肤，混和性皮肤，敏感性皮肤。 (一)、中性皮肤：是健康理想的皮肤，多见于青春发育期前的少女。皮脂分泌量适中，皮肤既不干也不油，皮肤红润细腻，富有弹性，毛孔较小，对外界刺激不敏感。中性皮肤的ph值为5-5.6。 ?保养原则：清洁保护为主，夏天防晒，冬天防干燥。 (二)、干性皮肤：皮肤白皙，毛孔细小而不明显。皮脂分泌量少，皮肤比较干燥，容易身生细小皱纹。毛细血管表浅，易破裂，对外界刺激比较敏感。干性皮肤可分缺水和缺油两种。缺水干性皮肤多见于35岁以上及老年人。缺油干性皮肤多见于年轻人。干性皮肤的ph值为4.5-5。 ?保养原则：以油性护肤为主，不易过多洗涤。 (三)、油性皮肤：肤色较深，毛孔粗大，皮脂分泌量多，皮肤油腻光亮，不容易起皱纹，对外界刺激不敏感。由于皮脂分泌过多，容易生粉刺，痤疮，常见 于青春发育期的年轻人。油性皮肤的ph值为5.6-6。 ?保养原则：清洁去油腻为主，不易用油性护肤品，尽量用平衡性化妆品。 (四)、混合性皮肤：兼有油性皮肤和干性皮肤的特征。在面部T型区（前额，鼻，口周，下巴）呈油性状态，眼部及两颊呈干性状态。混合性皮肤多见于25-35 岁年龄的人。 ?保养原则：为改善毛孔，按照基本的洁肤，紧肤的程序，按不同部位分别对待。 (五)、敏感性皮肤：可见于上述各种皮肤，其皮肤较薄，对外界刺激很敏感，当受到外界刺激时，会出现局部微红，红肿，出现高于皮肤的疱，块及刺痒症状。 保养原则：应该选择无香料，无防腐剂，无酒精，无色素的保养品，洁面程序简 单避免重力，按摩，热敷。 三、问题性皮肤： (一)、痤疮皮肤：中医讲法是面疱，俗称青春痘。常见于年轻人，与皮脂腺 有关的皮肤问题。是多因性疾病，与雄性激素水平增高有关。多发生在15-45岁人群中，男性多于女性。 1、发病因素： A: 内分泌?跟雄性激素有关，皮脂腺增生； B: 毛囊漏斗过度角质化?分泌物排不出去； C: 遗传因素?有家族性，受基因控制； D: 其他因素?饮食，气候，精神状况。 2、形态及程度：A: 粉刺型?包括白头粉刺（封闭型），是毛囊孔被角质层覆 盖而形成。黑头粉刺（开放型），是毛囊内痤疮杆菌大量繁 殖，引起毛囊发炎形成痤疮； B: 丘疹型?多见于痤疮初起或较轻的人，皮疹以红色小疹 为主，部分皮疹中央有黑头粉刺； C: 脓疮型?皮疹为红色丘疹中央见到小脓疮，伴有轻度痛。 D: 结节囊肿型?炎症比较深，范围大，消退后易留下疤痕， 伴有色素沉着； E: 以上各型都聚集在脸上，可以留下疤痕及色素斑。 3、病因型分类：A: 青春痘?发生在25岁之前，处于激素转型期，代谢较旺盛； B:春情痘?发生在25岁左右的年轻人，该阶段身体发育成熟，体内激素分泌旺盛。因情绪，心理因素而成； C:病菌感染痘?因皮肤表面皮脂膜受损，皮肤抵抗力下降，外来的病菌由入口处进入皮肤，使皮肤发炎，感染而成； D:病毒外排痘?因食物，饮料，药物，化工性等受污染后进入血液而成。 (二)、色斑皮肤：色斑是我们美容皮肤科最为关注的问题，也是最难解决的 难题，各国的美容专家都在研究其治疗方法。斑的形成分先天性斑和后天性斑。 1、先天性斑：A：雀斑?与遗传有关，常常从5-7岁时出现，好发于棉颊， 鼻部，也可见劲部，手部等暴露部位。皮疹为淡褐色或深 咖啡色芝麻粒大小斑点，表面光滑，不高出皮肤无自觉症状，日晒后颜色加深； B：太田斑?在眼睛周围，是淡蓝灰色； C：颧斑?（孙氏母斑）在真皮层，处于小块状，深褐色两 颊全部。 2、后天性斑：A：妊娠斑? 是因为长期气血耗损。布于眼下部，脸颊； B：内分泌失调斑?与神经因素及日晒，某些慢性内脏疾病 等因素有关。好发于两颊，颧部，前额，鼻部等处，为淡 褐色或深褐色斑片，常常对称分布，所以又称蝴蝶斑。 (三)、过敏皮肤：由于化妆品而引起皮肤的过敏症状，主要表现为皮肤出现红肿，发热，发痒，严重者反映会出现皮炎，皮疹，水疱，这些反映称过敏性皮 肤。过敏性皮肤分先天性过敏和后天性过敏。 1、先天性过敏：大多数属于体质过敏，跟遗传有关； 2、后天性过敏：和肌体的免疫力低下，婴幼儿期用过多的抗生素，成年人常期药物治疗，滥用抗生素，大病拖延，经脉气不足，皮肤屏障的破坏，角质层 的损伤和皮脂膜的破坏有关； 3、毛细血管扩张症：是一种皮肤和黏膜上的小血管，因某种因素引起的持续性的扩张，形成的红色或紫红色的点状，星芒状，网状，线状的损害，多数没 有自觉症状，偶尔有炙热感或刺痛感。 (四)、老化皮肤：皮肤组织功能减退，弹性减弱，无光泽，皮下组织减少变 薄，皱纹增多，色素增多。 1、假性皱纹：脸部出现的不稳定可自行消退的。原因：是由于皮肤暂时性缺水，缺滋润而引起来的。 2、定性皱纹：是脸部形成的稳定性的皱纹。原因：由于胶原纤维和弹力纤维的功能降下而导致皮肤的弹性，韧性降低。 第七章、宝丽来专业护肤基本手法 宝丽来专业护肤连锁机构的专业护肤手法是采用中西式指压法，具有消除疲劳，保持血液循环，减少皱纹，防止毛孔扩张，有利于各种营养品的渗入。 一、穴位及疗效： 1、印堂：在两眉之间正中，去川字纹，使皮肤光泽。主治：前额痛，鼻部疾 患，失眠等。 2、太阳：在眉梢与目外之间，后约一寸凹陷处。主治：明目，醒脑，提神。 3、鱼腰：在眉2/3处。 4、丝竹空：在两眉毛端凹进部位。主治：头痛，目眩，眨眼。 5、瞳子蓼：眼尾外。主治：近视，神经萎缩，急性结膜炎，偏头痛，清除黑 眼圈。 6、承泣：前眼尾中下位置，正视时眼球正下方。主治：清除眼袋，明目，夜 盲，口眼歪斜。 7、睛明：眼球部位，眼内角边。主治：视力减退，色盲，夜盲，保持眼部皮 肤弹性。 8、攒竹：眉头部位起皱处。主治：头痛，目眩。 9、四白：承泣下面。主治：增强皮肤弹性，防止色斑。 10、颧蓼：颧骨正中下。 11、下关：颧骨侧面中部。 12、颊车：牙齿咬紧，在两块硬肉外。 13、迎香：鼻子两边，鼻翼外侧0.3-0.5寸处。主治：慢性鼻炎，面瘫，三 叉神经痛，面部痉挛，胆道回虫症。 14、人中：鼻下正中。主治：癫狂，昏迷，牙关紧闭，嘴歪腰背酸痛。 15、地仓：嘴角两边。主治流口水，预防唇纹，感冒，支气管炎。 16、承浆：下巴正中。主治；癫狂，牙痛，排毒，消双下巴。 17、听宫：耳朵骨内凹陷处。主治：耳鸣，耳聋，牙痛，面瘫。 18、医风：耳环后。主治：面肿，耳鸣，聋哑，牙痛。 19、风池：后脖子上。 20、百会：双耳尖向上交叉处。 二、宝丽来专业按摩手法 (一)、面部按摩手法： 额头：1、大安抚。2、捏按额部，按一下太阳穴。3、捏按额中部（按压睛明、 神庭）4、交叉打滑。5、拉锯齿，延伸至脸部。6、轻拍额头。 眼部：1、安抚眼部（反圈）。2、舒缓眼角（拉眼角皱纹）美容拍。3、提按 眼袋（推眼袋，包眼袋）4、舒按眼袋（推眼袋，包眼袋）5、点按眼周 穴位（打小圈按，然后滑按）6、交替安抚（单手小八，双手大八） 面颊：1、打小圈走三线（四白-太阳 迎香-听宫 地仓-听会）2、点按面部穴位， 四白、太阳、耳门、颧僚、巨僚、上官、下关、听宫、迎香、人中、乘浆、 地仓颊车翳风。3、搭房子，大鱼鲚揉捏。4、弹指，正弹：单指，双指， 反弹。5、美容指提捏面颊。6、正反手交替拉抹。 口周：1、鲤鱼翻身（横托、竖托、交叉托、鲤鱼翻身-太阳穴）2、正反手拉抹。 3、扣抚下巴-带到面颊。4、揉捏下巴。5、唇部吻合，弹指。6、按揉下 巴，托带 7、按揉嘴周，打刮弧。 鼻：1、按揉鼻翼。2、按揉鼻侧。3、按揉鼻唇沟。4、刮拉鼻梁。 结束动作：1、提按面部。2、拉抹下巴，面颊。3、鲤鱼翻身。4、大安抚。 (二)、宝丽来耳部按摩手法： 第一节：由上而下反复搓拉耳朵四次。 第二节：由耳垂开始揉捏至耳轮廓，反复四次。 第三节：轻提医风穴，由医风?听会?听宫?耳门?角孙?-颅骨?窍阴?脉?完骨，依次揉按穴位四次。 第四节：沿耳洞上下左右提按四次。 第五节：轻翻耳廓四次。 第六节：用掌心轻捂耳朵揉按两次打开，反复四次。 第七节：轻弹耳垂八次结束。 第十一章、销售工作指导 一、护肤时的话术 (顾客心理学)： 让顾客躺在美容床上，做好做美容前的一切准备工作，向顾客了解：是否做过美容？用过哪种产品，现在还在用哪种产品？对哪种品牌的产品感兴趣？效果如何？等。 顾客回答： 1、“我从不做护理，在家里只用一些很普通的产品。” 美容顾问针对这种顾客，主要介绍皮肤护理的重要性和老化角质沉积对皮肤的伤害。举例说明：如果不经常祛除老化的角质层，它会造成毛孔堵塞和皮肤表面暗淡、无光泽，时间长了，很容易形成粉刺和疙瘩，皮肤过早衰退老。 2、“我经常做护理，我用的XX品牌，使用效果还可以。” 美容顾问回答：“像您经常做护理的皮肤，您的皮肤保养得挺好，您应该好好地保养下去。像您这种年龄，要比不做皮肤护理相同年龄的人最少看上去要小五岁，这就是护理的好处，您以前用的产品是不是根据皮肤分类的？回答是或不是，美容顾问要跟她讲清她的皮肤是哪种类型。 1）、假如是油性皮肤，就要对她讲：“您不能用一些含油脂过高的产品，因为您用含油脂过高的产品，用了以后，您感觉到脸部会有更油腻的感觉，还会堵塞毛孔，会形成粉刺疙瘩，您该用一些清爽型的产品，用后不会有那种油腻感，但需要加一些保湿类的产品，油脂旺盛，不能说明皮肤不缺水。” 2）、假如顾客是干性皮肤，你要对顾客说：“您属于干性皮肤，像您这种皮肤需要大量补充水份，您不应该用清爽型的产品，您需要用一些含油脂量较高的产品，这样才会补充您皮肤的油脂和水份。” 3）、假如顾客是混合性皮肤，你就要针对她的皮肤来说：“像您这种皮肤选择化妆品时，既不能选择含油量过高的产品，也不能选择含油量过低的产品，您要选择混合型的产品，如果油脂过高太油，油脂过低又发干。因为这种皮肤是随着季节变化而随之变化的。” 以上话语说完后，美容顾问要对顾客讲：“我是一名受过专业培训的美容顾问，我叫XX，大姐您贵姓？现在我开始给您做护理，您先感受一下我的手法，如果有什么意见和建议您尽管跟我提出来，我会让您绝对地满意。” (一)、洁面： 护理的第一步洁面时，你要看出她的额头部位、眼角部位、脖子部位是否有皱纹，如果有皱纹的话你要断定是真性皱纹，还是假性皱纹，如果假性皱纹，你就要对顾客讲：“XX大姐，您看您某个部位已有细小皱纹出现，您要抓紧时间做皮肤护理，如果您不抓紧做护理，等到形成真性皱纹时，就很难去掉了。做皮肤护理不是说能把70岁的做成50岁的，它只是延缓衰老，最起码您和您不做护理的同龄人站在一起，看上去您比她起码要小几岁，而且您的皮肤的光泽度和白嫩程度要比不做护理的同龄人好得多。”举例说明：（在举例时，要拿自己和自己的同学、同事、朋友、亲属）你要说：“我有个同学，以前从不做护理，自从我来了宝丽来以后，她看到我的皮肤特别有光泽，而且感觉到特别白嫩，她就问我：“你用的什么产品皮肤这么好？”因为我们俩是同龄人，我们俩个在一起对比她要比我感觉大很多。后来，我就叫她过来也经常做一做护理，现在她的皮肤特别好，比我的还好，她只做了一个月，现在没事她老气我，她说：“你看我的皮肤现在比你要好多了。” 眼护： 做眼部按摩时，要对顾客介绍眼部护理的重要性：因为人的眼部皮肤是最薄的皮层，肌肉分布特别密集，它在皮肤当中就像人体中的心脏，需要特殊原料护理眼部皮肤，普通的护理产品眼部皮肤是绝对吸收不了的。为什么任何一家美容院做脸部面膜时，不做眼睛部位？就是因为这些原料的营养成分眼部皮肤吸收不了，就像一个婴儿她需要的母乳，你给她喝豆浆是代替不了母乳的。我们这里专门有一套眼部护理，效果特别好。举例说明：上次有个顾客，她来做护理时，黑眼圈特别重，我推荐她买了一套眼部护理，才刚做了两次，第三个星期来时，黑眼圈就没有了，眼袋和眼角皱纹也明显减轻了，这个产品的效果真的很好。因为这套产品它也有面磨、按摩膏，护理程度跟脸部基本相似，所用材料都特别精细。 (二)、祛斑： 做脸部护理时，如果顾客脸上有斑，首先要断定斑是由什么原因引起的，假设日晒斑、黄褐斑还是妊娠斑、老年斑和遗传斑。一定要判断准确是什么斑。要问顾客以前用过什么祛斑产品，效果怎么样？顾客回答：“使用了很多祛斑的，效果都不怎么样，有的产品祛了，后来又长出来了。”这样的话人要对顾客说：“您使用的任何产品不能单一使用祛斑产品，假设单一使用祛斑产品，既使能够祛掉，也还会再长出来，因为斑的形成原因是多种多样的，有的是内分泌紊乱失调，光靠外界中药，调理一下内分泌，加上外界的祛斑配套产品都有一种强制脱落老化的角质层，所谓脱落老化的角质层就是没有神经的这层表皮，因为这层表皮是隔离紫外线直接照射到真皮，因为这层表皮被祛掉后，没有任何东西隔离紫外线了，所以要加防晒，来代替刚刚祛掉的这层表皮，直到另一层表皮长出后再脱落，脱落以后再长出，一直到真皮上这层斑的黑色素脱掉，脱掉后，就可以停止再用祛斑产品，但防晒不能停，一定要等到新的表皮形成才可停止。只加防晒也不算全套祛斑产品，因为防晒不能直接涂于皮肤表面，要加隔离霜，隔离霜起的作用就是把防晒霜和皮肤隔离，起隔离作用，不加隔离直接涂防晒很容易引起过敏，再加上防过敏产品，但又容易发干、起皮，一定要加上保湿，这一系列下来后，才是一个完整的祛斑配套产品。” 以上没有介绍到的产品要根据顾客的不同皮肤推荐不同的产品。首先一点，你不能让顾客感觉到人在推销产品，要像以上讲到的那样先给顾客讲一些皮肤保养知识，让顾客对你所说的话产生兴趣，顾客感觉你说的话，很有科学性和理论性。一定要记住不能上去就介绍你的产品怎么怎么好，贬低其它产品，在给顾客做完护理时，美容顾问要亲自领着顾客到展柜前，由前厅介绍或亲自介绍刚才使用过的产品，介绍时要观察顾客的眼神是否对你的产品产生兴趣，观察顾客此时心里在想什么，抓住顾客的心理去说，如果顾客稍有兴趣，最好当时配上产品，不管顾客买不买你的产品，你都要给顾客一种亲切、有礼的面孔。 注意事项： 以上这些只是提供了一个轮廓的，可以按这个轮廓去自行发挥，但不可千篇一律，死记硬背。 顾客在接受你推荐的产品时，只是在接受产品带给她的好处。 二、专业销售工作指导： (一)、预约是基础 1、只有有客源，才能让我们展现产品和服务的优秀，才有可能产生销售。 2、给每个美容师制定详细的任务（每人每天有几位顾客、 销多少）。 3、顾客带顾客：与顾客交朋友，使其认可产品及美容师，认识到她可以得到的实惠，让她认识到带朋友来是将好机会（消息）带给她。 (二)、服务是关键 做到服务的100%满意。 (三)、销售是根本 1、目的要明确?销售，而且当天销售。 2、有计划的销售，以理服人。 3、销售能力强，弱搭配，一帮一，加强团队意识。 4、适时推出促销计划。 5、做好滚动销售。 6、凡预约来的顾客，一定不能流失掉。 (四)、奖励是手段 为了更好地调动美容师的积极性，要制定详细。 1、奖励制度：每日、每周、每月，服务优秀奖，物质奖， 奖金。 2、业绩突出的，可到各店演讲或指导。 3、组织娱乐或联谊会，娱乐，交流。 4、中心经理要擅于调动。 (五)、售后服务是保证 1、新、老顾客一样服务。 2、做好顾客档案，定期电话访问顾客（年、节、生日等）。 3、随时记录顾客提出问题，加强学习，主动找方法解决。 4、需退、换货的顾客，认真对待。 (六)、宣传很必要 1、做定期宣传计划。 2、节、假日发些有意义的宣传品（宝丽来标志小纪念品）。 3、定期做宝丽来产品及皮肤知识义务咨询活动。 4、黑板（白板）报。 三、销售意识： 用我们的专业知识影响别人的思想理念，推荐适合她肤质的护肤品、化妆品，就是销售意识。 例：顾客是上帝，您认为这句话正确吗？ 这句话并不完全正确，顾客是上帝这句话体现在顾客接受到完整的一系列优质的服务。如果没有消费，就不能享受到一系列完整的服务。我们去医院看病，医生只是问几句话，做一些简单的检查，然后就开一张你可能看都看不懂的处方，但病人往往像得到宝贝似的迫不急待掏钱拿药。 我们就是要求每一个美容师?销售人员达到这样的效果，即我们要成为顾客的上帝，让顾客听我们的。 这才是最成功的销售。 四、销售步骤： 指出对方缺乏正确的保养方法?给出配方 1、 学会询问，学会让顾客说话。 2、 销售的出发点是以问题带动销售，学会望、问、询。 3、 反面论证，针对市场流行“换肤”现象加以论证。首先，肯定有一些换肤的确可以带来短期的肤质改变，但换肤后必须在无菌、暗房里待三个月，才能让受损的细胞重新排列组合物，而这种生活环境的可能性不到1%。所以，我们宝丽来护肤中心每天都能接收到换肤失败的女性。因为我们宝丽来采用了国际先进的生化纳米（比微米还要小的计量单位），把三种主要细胞生长因子融合进护肤品，促进细胞生长，细胞修复，加速新陈代谢，从而彻底改善人体皮肤表面状态。 4、价格分析。我们产品的价格较高，一分东西一分价。特别是化妆品，添加原料的品质直接关系到产品的成本与价值。有很多国际品牌的化妆品，价格要比我们贵得多，为什么销售很好呢？那是因为顾客觉得值，而我们的宝丽来从基础护理的-系列顶尖级的全套护理4000元齐全，而且宝丽卡价值=一套产品+近一年的好心情+ 赠品+ 朋友（一位专业的私人的护理医生） 聆听 上帝为什么给了我们两个耳朵，一张嘴巴？ 1、聆听可以守天下。学会让顾客说话，但你不要忘了点头，微笑以附应。（善意的、甜美的微笑，并对顾客的优点大加赞美。） 2、对顾客已有的皮肤问题给予理解，并给她信心，并阐明自己的观点，为顾客设计两类产品供顾客选用（2选1法） 3、坚信自己的判断。让顾客将信任医生那样信任你是每一个美容师必须掌 握的销售方法。 五、销售要点： 1、销产品之前，先推销自己（要学会倾听，少讲，赞美她），帮她分析问题，解 决提供建议，做示范，达成销售。 2、先讲价值，后讲价格。 3、卖产品的效果，不卖成分。顾客在接受你推荐的产品时，只是在接受产品带 给她的好处。 4、以诚实的心对待顾客，以对方的需要为自己的导向。 六、销售技巧： (一)、顾客性格分析： 1、犹豫型：比较怕自己拿主意（是的、口头话）帮她拿主意，告诉她如何用。 * 程序：鉴单、临门一脚，运用二送一法。 2、活泼型（S型）：多话，表现欲强，生动，充满乐趣，乐观，感情用事，外向， 健忘，生活没有条理，热情。 * 程序：喜许诺（赞美她） 3、分析型（M型）：冷静、内向、不易激动、理智、较悲观、话少较沉默，喜 欢分析，对图表、数字敏感、做事有条理，追求完美。 * 程序：适度赞美，用数字和图表支持你的说法。 4、力量型（C型）：遇事非常有主见，性格坚毅，主观、果敢，不轻信他人，天 生的领导者，不愿追随他人，较固执，暴躁，棱角等。易伤及别人。 * 程序：不可过分赞美他，用事实、专业说服他，不要帮其拿主意，因其比 较讨厌，一旦打定主意，不会改变。 5、和平型（P型）：亲切、随和、好相处，遇事无主见，优柔寡断，凡事怕做决 定，喜欢拖延，怕出头，跟随者。 * 程序：要帮其拿主意。 (二)、顾客年龄分析 A类型：20?25岁 心态：没有保养观念。 措施：加强认识，引导品牌，指出正确的保养观，推荐美白系列或祛痘系列。 B类型：25?30岁 心态：对皮肤有一定认识，喜欢用一个品牌，有一定消费能力。 措施：加强斑类与衰老性肌肤的形成原因，告诉顾客不同肤质的保养方法，及 我们宝丽来化妆品成份的肯定，语气上一定要自信，有感染力和说服力， 但不要用指挥，强迫方式，用自己的魄力去感染她。 C类型：30?40岁 心态：皮肤、身材、心态、工作、家庭都有所改变，工作、家务压力较大，对 皮肤护理有一定经验，对美有一种强烈的追求，是非常好的消费群体， 喜欢优质产品。 措施：特别为她设计护肤疗程，不要当众指出她的缺点，尊重她的护肤习惯， 引导她，从心灵上沟通，给些实惠，亲切感，告诉她宝丽来护肤品最适 合她。 E类型：40岁以上 心态：注重保养，固执，保守，生活简朴。 措施：争取她，引导她，告诉她高科技美容技术可以留住青春，并教会她辩别 化妆品好坏的能力，说话技巧：自信+肯定+实用专业知识。推荐她能 承受的经济套系，非常具备潜力的消费层。 (三)、美容师的日常销售技巧： 1、穿上干净的制服、胸牌，淡妆上岗，面带微笑，体态优雅。 2、积极与顾客沟通、交流，了解顾客的生活习惯、皮肤问题，介绍本公司与其 相适应的产品，并做示范。例：去死皮凝胶，立即让顾客看到效果，并前后 对比。 3、切记：不是强卖，而是通过自身的美容知识，产品知识及美容师的个人魄力， 让顾客心服口服。 4、通晓宝丽来化妆品公司所有产品的功效，成份，并及时向顾客说明公司的前 景，现在正在搞的促销活动，以及马上就要上柜的新品等，让顾客知道自己 的选择是正确的。 5、售后服务周到，对新老顾客留下电话，利用节假日问候及专家咨询，让顾客 感到物有所值。 6、先向顾客推荐12套价格较高的套系，用通过察言观色确认顾客的购买意图 之后，最后再给顾客一个肯定的推荐（价格因素） 7、与顾客交流时要找切入口，不要一味地只介绍产品，也不要只顾聊天，不管 销售，学会引导口气。 8、“顾客是你真正的老板”，顾客的消费额组成了你的工资额。 七、销售技巧的训练： 销售成功的前提：90%的自我训练，10%的工作技巧。 (一)、实践的四部曲 A、必须在有限的时间内尽量做最有用的事，不看数量，看质量。 B、决定什么是最有用的事情，流行趋势，销售技巧，有利于自己的工作。 C、光说、只想不行，立即执行?去做。 D、实践失败了，分析原因，从头再来。 (二)、销售心态 A、具有长期的兴奋度（工作时间内），精神饱满。 B、不要委屈自己，如果问题可以向领导反馈，良好的心理工作环境是保证 成功的要素。 C、不要成为懒人，一个最成功的销售员并不是最聪明的人，最漂亮的人， 而是实实在在的勤快人。 (三)、为将来的生活做准备 A、提高自己的服务质量与销售能力，从而增加收入，收入提高，生活品质 也提高，那么自己工作的热情与状态更佳。 B、增加工作效率，在有效时间为自己不断寻找销售机会。 C、工作的目的是为自己，不是老板。工作的动力来自于对成功与财富的渴 望。所以一个人最有价值的表现，无论是高兴的事还是不高兴的事，应 该做好的事，一定要做好。 (四)、多观察，多思考是做个成功商人的条件 每天使自己获得一个“机会”?使你在工作范围之外从事一些对其它人有价值的服务，这并不是为了获得金钱上的报酬。提供这种服务是为了发展培养进取心的一种方式，你必须拥有这种精神，才能在你所选择的事业中成为一名杰出的人。 (五)、个人要求： A、要有一种敬业的态度，把应该做的事做好，不要担心别人埋没你。 B、“三人行，必有我师”每个人都有值得我们学习的优点，能够看清自己， 看别人就不难了。 C、所有的事情都要有计划性，衡量一个人的能力，不是看他流多少汗工作 多少小时，而看他做多少事，质量数量。 D、注意自己的个人成长，多看书，多观察，多模仿，多听，以提同综合素 质。 E、要具备三个信念：相信宝丽来，相信自己，相信产品。 F、不要互相安慰，面是要互相鼓励，相互竞争。 (六)、成熟人的几项标准： A、自我感觉的扩展?心理健康的人，能够积极从事各种活动，积极与人 交往。 B、自我与他人的关系?善于与他人相处有同情心。 C、情绪的稳定?具有知足感，能控制情绪，能经得起挫折的考验。 D、技能和献身?提高自己的技能，全身心地投入工作。 E、生活的统一哲学?健康的人的特点是方向稳定，指向未来，面向长远 目标。 成功的关键：能力与机遇，通过自己的努力去获取机会，克服消极的情绪。 自信的意义：定义：相信自己的能力，价值和智慧，而得出正面积极的措施，自信自傲，自信是成功的第一步。 我是最好的美容师，我是最好的培训讲师，我是最好的部门经理，我是 最好的。 改善一生的金言： a) 在形成一种新的习惯或抛弃一种旧习惯时，我们都必须使自己在开始时具有尽可能强烈的坚定的主动精神。 b) 永远不容许第一次倒退发生，直到新的销售习惯形成。 c) 要抓住第一个“可触”的机会，去实现目标。 (七)、自我训练计划表： 1、制定计划表的益处 A、节约时间和精力，提高工作效率。 B、能恰当的利用时间，时间计划是一种很好的自我训练。 2、设定目标 目标构成四要素：要有可信性；清楚的界定目标；要求强烈的到达目标的心 愿；生动的想象目标，成图、成表，放在墙上，以激励自己。 3、长期计划表 A、必须学习的内容 B、必须阅读的书籍 C、各种实践活动 D、必须达 到要求 4、没有设计划会出现的三大问题 A、昨天该做的事而没做的是什么 B、哪些事今天应该做而没做 C、明天应该做的最重要的事情是什么 八、影响销售的几点要素： 1、逆向思维法： A、有些顾客会问，你们这个产品是不是传销呀？你可以回答：现在还有传销 吗？国家不是已经取消传销了吗？ B、顾客有时会问，你怎么脸上也有斑或痘等，怎么也没有好？你可以回答： 你现在看到的已经好多了，都是产品好，否则，我都没法上班。 C、顾客会问，你用不用自己公司的产品？你可以回答：你说我用不用自己的 产品？ D、顾客问，你们的产品好不好？你可以回答她：你说好不好，你去大商场里 买化妆品，只是买产品，而我们却有专业的美容顾问给您指导，给您电脑 免费测试，给你设计美肤计划。 2、美容顾问要爱上产品，只有当你喜欢产品时才能自信地推荐。学会灵活的编排，随着顾客的越来越多，要学会同时做两个顾客，每一位美容师准备一个小本子，记录每一个自己的客户的电话、年龄、肤质、家庭状态。我们不仅要让顾客肤质变好，也要让顾客心情变好。 3、不断地假设顾客已买产品。如洗面奶、营养水带回家早晚使用，Vc美白霜晚上使用，其它的在美容中心使用。如精华素在家使用的效果不是很好，而在护肤中心由我们的美容专家用超声波导入，吸收能力达80%。 4、美容师自己的心态。你的心情会感染顾客，精神饱满的你，顾客喜欢，开心的你，顾客把你当朋友。 5、顾客出门前的暗示，当我们的专家在开处方时，我们的顾客会很相信专家的建议，所以美容师和专家要衔接好，做好出门前的交流。 6、团队精神。先付出后收获，没有耕耘哪有收获。给学员讲天堂与地狱的故事。 区别：天堂里的人不自私，互相帮助才有饭吃。要想别人怎么对待你，首先要想你怎样对待别人。 7、怎样与顾客沟通，让顾客感觉很重要，有被尊重的感觉，对顾客负责，为客 户着想。 A、合理利用我们现有仪器（科学性）为顾客开一个专业美容配方。首先是 专业的美容师，然后才是推销员。 B、销售工作如同钓鱼，钓鱼的时候，首先要知道鱼儿喜欢吃什么，讲著名 推销员卡耐基的故事。 C、学会赞美，赞美可以使白痴变为天才。举例讲故事：赞赏教育法的流行。 D、我们学会问问题让顾客回答如：你的皮肤真好、平时怎么护理的、你的小孩多大、皮肤保养也不错等等。 E、善于总结抓住要害，多问：“你想不想改变、你相不相信我，既然你就听我的”。 F、给所有的顾客肯定的语气，让顾客建立自信心你自已的自信心，公司给了 免费培训的机会以后，又给了你们一个广阔的舞台，就看你们怎样去表演 给自己一个目标，跟随我一起说：“我是宝丽来最棒的员工”“我定最好 的”“我一定能成功”。那么，请么请你们大家回去后，把你自已今后的打 算奋斗目标写下来贴在床头，天天看一眼。 您的成功就是我们宝丽来事业的成功！ 第十二章、附件 附表1： 加盟店店内员工处罚制度 1、按时上、下班，不迟到、不早退，迟到10分钟扣10元，病