服务经理培训教材演示-修改

热烈欢迎参加广州本田售后服务经理培训(珠海 2004.8.15),1,2,3,培训目的：,作为一名服务经理，若要达到“让顾客获得满意，并增加特约店的服务收益”这个目标，则需要理解服务的理念，特约店、售后部门的职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识以及管理的各项方法和技巧。,目 录第一章 售后服务理念 第二章 服务经理职责第三章 指标管理第四章 全面质量管理（TQM）第五章 投诉处理第六章 制定计划,广州本田特约店售后服务经理培训,第一章 售后服务理念学习的目的： 作为一名服务经理，在考虑 “为了获得顾客满意应该怎样做” 这个问题时，首先要理解特约店整体、及售后服务部门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。希望达到的效果： 理解四位一体特约店的目的和作用 理解服务部门的工作目的和职责 把握优质服务活动的要素,第一单元 特约店设立方针 1. 设立四位一体特约店的目的和作用 2. 四位一体特约店的运营方针,设立四位一体特约店的目的和作用是什么？,1、设立四位一体特约店的目的和作用,请大家从用户的需求来考虑产品从生产厂家到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点,厂家,用户,用户需求,1、设立四位一体特约店的目的和作用,厂家的希望,厂家,用户,用户需求买到好的产品有安心的使用环境,1.直销2.特约经销商,3.四位一体店4.经销商,生产出更好的产品满足用户的需求,四位一体店能提供让用户安心使用产品的环境，反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更好的产品,1、设立四位一体特约店的目的和作用,四位一体特约店的设立方针：,1、设立四位一体特约店的目的和作用,售后部门优质服务活动,销售部门销售活动,合作,特约店,再次购买时选择广州本田,提高服务收益,建立品牌形象,维护管理内用户发展新用户,产品改良,产品开发部门,生产部门,为什么四位一体店的运营要以售后服务为中心?,2. 四位一体特约店的运营方针,特约店收益,服务收益增加,销售收益增加,用户满意(好的产品+好的服务),树立良好的品牌形象(口碑),销售更多车辆,更多用户来店,2. 四位一体特约店的运营方针,1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的 环境 ，从而吸引和促使用户再次购买广州本田汽车。,2、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用,3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系 , 维护老用户,发展新用户,2. 四位一体特约店的运营方针,特约店能够长期稳定地经营和不断发展,第二单元 服务部门的目的和职责,1、服务部门的目的2、服务部门的职责,服务部门的目的和职责是什么?,1、服务部门的目的,1、服务部门的目的, 通过优质的服务活动，维护管理内用户， 发展新用户，促使用户再次购买 确保服务收益，以服务收益来覆盖特约店的经营费用,(1) 维护用户，发展用户,(2)确保维修利润,2、服务部门的职责, 向已购置广州本田汽车的所有顾客提供超出 他们期望的“优质服务” 向广州本田公司反馈用户对商品的需求及品质信息,不辜负顾客的期待，让顾客满意而归,生产出更符合顾客要求的“好车型”,（1）提供“优质服务”,（2）准确而及时的“反馈”,第三单元 优质服务活动的要素,1、优质服务活动构成的要素,2、优质服务的基本条件,1、优质服务活动构成的要素,维修行业处于巨变的时代，特约店能否生存正经受着来自顾客的严峻考验。在这种环境下，企业怎样才能长期生存，怎样才能满足顾客需求，并获得回报呢？,1、优质服务活动构成的要素,只有向顾客提供他们真正需要的服务，提供 真正值得付费的业务内容 的人和公司，才能获得顾客的青睐。,1、优质服务活动构成的要素,为了提供超出用户期望的优质服务,需要把握用户 需求,为了满足用户对质量、价格、时间、态度、环境 等的要求,用户对服务的需求有那些？,1、优质服务活动构成的要素,2、优质服务的基本条件,实现优质服务需要具备哪些基本条件?,2、优质服务的基本条件,抓得住顾客的心的“优质接待”,细致到位的维修、保养,真诚热情的跟踪服务,高效率的服务运营体制,第二章 服务经理的职责,学习的目的： 服务经理是特约店服务部门的领导者，应带领整个服务团队通过提供优质服务，获得用户对特约店的信赖，进而提高服务收益和用户满意度。,第二章 服务经理的职责,第一单元 领导能力 1. 领导力及其特征 2. 各种状况下如何有效运用领导力第二单元 服务经理的职责,第一单元 领导能力,认真阅读资料中各问题的5种状况，你想的顺序填入顺序号码。,自我测试：分析自己的管理模式,1、交流的方法,对于部下经常交流情报，发生了问题立即交谈。在交谈时让大家都积极发表自己的看法，意见不一致时，直到得到理解为止进行对话。,仅利用通常的渠道交流是不充分的，因此也常利用正式渠道。使部下积极的提出意见，同时也使部下在此意见实施之前不拘泥于此意见。,首先心上挂念着的是创造有亲密的友好的工作场所。对非正式的情报交流也挂在心上，根据场合甚至进行社交对话。,上面来的指示，命令不走样的传达。关于工作情报对部下只限传达最小限度。工作以外的情报是不必要的，不积极的交流。,与部下只进行必要的对话。必要的，必须知道的事可靠的传达到。只从自己这方传出情报，出现与自己不同的意见及方法时通过讨论做决定。,A,C,D,E,B,第一单元 领导能力,第一单元 领导能力,习 题 分 析,1-9型,9-9型,5-5型,1-1型,9-1型,人际关心,业绩关心,第一单元 领导能力,1-1型 对人间关系和业绩的关心度低，一般取极端消极 的态度。1-9型 一心想和他人搞好关系，迎合他人的想法，改变 自己的想法，给人不能依赖的印象。9-1型 取过于专制的领导态度，有强求成员的倾向。5-5型 对人和对业绩表示适当的关心。由于妥协，缺乏 有力的领导力。9-9型 对人，对业绩都表示强烈的关心面对问题想法子 从根本上解决。,第一单元 领导能力,第一单元 领导能力,第一单元 领导能力,1、管理风格有专制型、民主型、放任型、 无论什么情况下，都希望采取民主型 的领导。,填写个人栏目,x,2、是否有领导能力，是由其个人性格的好 坏及经验的多少来决定的。,x,第一单元 领导能力,3、在工作单位、发挥领导能力、全部依靠使用权限。,x,4、人们要求经营者、管理者发挥领导能力 ，来提高业绩和促进组织的活性化。,5、经营者、管理在情况发生变化时，必需 改变管理风格。,第一单元 领导能力,6、经营者、管理在从事经营管理时、关心业绩要比关心人更重要。,x,7、在工作单位、作为谋求与部下进行交流 的手段、对话是全部。,8、在与部下的对话中，“说”比“听”更重要。,x,x,第一单元 领导能力,9、交流的目的是为了彼此理解对方的想法。,O,10、在工作单位、指示和命令不能得到徹底 地贯彻、可认为是管理者的表达和传达 的方法有问题。,11、在工作单位、成功的交流无论是对达 成组织目标、还是对创造轻松的工作环 境，都是不可缺少的。,O,O,第一单元 领导能力,12、交流是发挥领导能力的手段之一，对管理者来说，是不可欠缺的能力之一。,O,13、说到集体配合默契，是指成员们彼此非 常了解相互间的性情。,14、如果小组目标成了全体成员的目标的 话，成员间的团结将增强。,X,O,第一单元 领导能力,15、即使成员中一人不完成自己的任务也不会给协作带来很大的混乱。,x,16、我在会议中，即使沉默，也不会给周围 的成员带来影响。,17、对提高协作来说，成员间建立良好的 交流是重要的。,x,O,第一单元 领导能力,18、当成员间失去了连带感的话，彼此间用否定的眼光看对方的事就多了。,O,19、可以说，同一小组的成员，价值观也相 同。（价值观=想法，看事物的方法）,20、组建生气勃勃，有活力的小组，领导的 推动作用是主要的。,X,O,第一单元 领导能力,标准答案,合格标准为16分,第一单元 领导能力,第二章 服务经理的职责,第一单元 领导能力,第二章 服务经理的职责,第一单元 领导能力,第二章 服务经理的职责,第一单元 领导能力,有能力但缺乏热情有一定热情和能力能力稍嫌不足，热情高涨，态度积极时间上允许，比起一时的效率更注重大家参与,l 有能力但缺乏热情l 有一定热情和能力l 能力稍嫌不足，热情高涨，态度积极时间上允许，比起一时的效率更注重大家参与,第二章 服务经理的职责,第二单元 服务经理的职责,作为一名服务经理，你需要履行什么职责?,第二章 服务经理的职责,第二单元 服务经理的职责,主要职责：l 开展提高用户满意度的活动l 服务市场分析l 业务计划编制及费用预算l 人力资源管理l 服务设施管理l 日常业务管理l 服务指标管理,第二章 服务经理的职责,1.开展提高用户满意度的活动,如何才能提高用户满意度呢?,第二章 服务经理的职责,1.开展提高用户满意度的活动,进行顾客满意度的调查,顾客满意度的总结分析,弱点项目的原因分析,对策(计划)确立,对策实施,问题点产生原因,用户不满意见统计分析弱点项目明确,改善项目、实施方法、责任人、完成时间,用户交流卡、跟踪服务活动,D,P,A,C,第二章 服务经理的职责,2.服务市场分析,竞争对手的分析,服务项目,技术力量,价 格,时 间,等 等,竞争对手的优点,自店不足,改善提高方案确立、实施,同行业领先地位用户满意度NO.1,第二章 服务经理的职责,改善,维持,改善,改善,维持,维持,计划(P),实施(D0),认真反省(C),处置(A),抓住问题把握现状设定目标分析要因制定对策执行确认结果/效果规范化,总结,执行改善的程序,通过标准化提高水平,第二章 服务经理的职责,3.业务计划编制及费用预算,l服务业务计划编制 把握现状,拟定目标 来厂台次、营业额 人材培育（接待/机修/钣金/喷漆/洗车/勤杂) 服务水平提高（管理指标,流程规范化）l费用预算 投资（设备、设施维护、人材培育等） 费用（固定费用、经营费用）,第二章 服务经理的职责,4.人力资源管理,员工满意度调查,人材培育,工资体系,人员考核,现状与发展需求的差异人材培育计划的立案与实施(制定、执行因人而异的培训计划）,员工激励机制的建立和完善,人员工作能力现状把握,员工对本岗位工作的满意程度及需求把握,第二章 服务经理的职责,4.人力资源管理,作为服务经理，您是如何实施人力资源管理的?（从人员考核、工资体系、人员培训考虑）,第二章 服务经理的职责,5.服务设施管理,工具、设备、仪器,环境,工作场所,相关法规监视及对策,盘点存货与清单核对缺损部分对策确立实施,制定检查项目清单，定期检查（制度、责任人）,第二章 服务经理的职责,6.日常业务管理,保修申请的核实,市场品质管理,日报的核实及对策,来厂促进业务的开展,定期保养/年审保养招揽,单据填写/费用,市场质量信息报告核实及对策,来店台次、估价金额内完成率、营业收入、约定时间内交车率、 滞库车辆,第二章 服务经理的职责,问题点原因分析,对策立案及实施,7.服务指标管理,服 务 指 标 管 理,第三章 指标管理,学习的目的：通过指标管理，能正确把握自店服务现状，找出弱点，才能进一步针对弱点进行原因分析，并制定改善活动计划，通过不断的PDCA循环来提高服务水平。,希望达到的效果：正确理解售后服务管理指标的含义能应用管理指标找出弱点项目,l服务指标管理服务覆盖率：月度管理考核指标， 基准要求为80%首保实施率：年度管理考核指标保修登记率：年度管理考核指标,广州本田关于服务经理的具体职责要求:,l日常管理市场投诉处理：积极、主动应对用户投诉，避免服务投诉，合理协助广州本田处理质量投诉；信息反馈管理：日常信息交流、DCS信息管理、G-tech信息沟通及处理。,广州本田关于服务经理的具体职责要求:,l服务设施管理工场改造管理：改造需求、计划，改造申请流程，改造方案审批及备案；服务设施管理：建立服务设施检查制度，及时发现并合理计划服务设施的保养、维修、更换及添置。,广州本田关于服务经理的具体职责要求:,l人力资源管理人员资格管理：制定内部培训机制，进行内部和外部培训计划的管理，并考核人员资格，建立合理的人员激励和福利制度；人员流失管理：设立人员流失管理目标，进行人员管理制度自查，努力提高员工满意度。,广州本田关于服务经理的具体职责要求:,l市场行动管理 服务经理应详细了解各项市场行动的背景、原因、市场影响、对策方法，并能做好店内培训，规范、统一顾客的应对措施，合理计划并切实落实市场行动，赢得用户信赖。,广州本田关于服务经理的具体职责要求:,l整改工作的管理 切实落实整改计划，结合目标管理对整改工作进行监察，提升服务工作。,广州本田关于服务经理的具体职责要求:,第三章 指标管理,第一单元 售后服务业绩的管理指标第二单元 工作效率管理指标,第三章 指标管理,第一单元 售后服务业绩的管理指标,售后服务业绩管理指标有哪些?,第三章 指标管理,第一单元 售后服务业绩的管理指标,1.管理内化率 含义：反映在特约店所处的商业圈内， 有多少用户被特约店管理。,第三章 指标管理,第一单元 售后服务业绩的管理指标,2.覆盖率： 含义：月度来店台次与平均月度实际 存在的维修机会总数的比率。,第三章 指标管理,第一单元 售后服务业绩的管理指标,3.管理内用户服务覆盖率： 含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户 实际存在的维修机会总数的比率。,第三章 指标管理,第一单元 售后服务业绩的管理指标,4.保修登记率： 含义：广州本田配发给特约店的车辆 实现销售并做保修登记的比率。,保修登记率 =,广州本田的配车台数,自店销售车辆中做了保修登记的车辆数,100%,第三章 指标管理,第一单元 售后服务业绩的管理指标,5.首保实施率 含义：自店销售车辆中回店首保的比率。,第三章 指标管理,第一单元 售后服务业绩的管理指标,6.定期保养成功率 含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。,第三章 指标管理,第一单元 售后服务业绩的管理指标,7.跟踪服务成功率,第三章 指标管理,第一单元 售后服务业绩的管理指标,8.一次维修成功率 含义：反映特约店故障诊断、 维修技术和质量控制的能力。,一次维修成功率=,交车台数,需要返修的台数,1-,第三章 指标管理,第一单元 售后服务业绩的管理指标,9.估价提示率 含义：反映特约店故障诊断工作流程、 业务接待人员实施报价的能力。,估价提示率=,向用户提示估价金额的台数（零部件费、工时费）,100%,交车台数（首保、保修除外）,第三章 指标管理,第一单元 售后服务业绩的管理指标,10.估价金额内完成率 含义：反映特约店故障诊断、报价准确性.,估价金额 内完成率=,结算金额在估价范围（+5%25%）内完成数,估价提示车辆数（交车台数）,100%,第三章 指标管理,第一单元 售后服务业绩的管理指标,11.预定交车时间内完成率 含义：反映特约店估时准确性及作业进度 控制的能力.,预定交车时间内完成率=,预定时间范围内完成数 （+30分钟）,交车台数,100%,第二单元 工作效率管理指标,第三章 指标管理,售后服务工作效率管理指标有哪些?,第二单元 工作效率管理指标,第三章 指标管理,1.平均异常滞留天数 总滞留天数 （B/P修理除外） 总滞留车辆数2.平均一个维修工一天完成一般修理的台数 一般修理（B/P修理除外）交车台数 一般修理工人数工作天数,第二单元 工作效率管理指标,第三章 指标管理,3.平均一个B/P工一天完成B/P修理的台数 B/P交车台数 B/P修理工人数工作天数4.平均一个维修工一天完成一般修理的营业额 一般修理（B/P修理除外）营业额 一般修理工人数工作天数,第二单元 工作效率管理指标,第三章 指标管理,5.平均一个B/P工一天完成B/P修理的营业额 B/P修理营业额 B/P修理工人数工作天数6.平均一个一般修理工位的日修理台数 一般修理（B/P修理除外）交车台数 一般修理工位数工作天数,第二单元 工作效率管理指标,第三章 指标管理,7.平均一个B/P工位的日修理台数 B/P交车台数 B/P工位数工作天数,8.平均一个一般修理工位的日修理营业额 一般修理(B/P修理除外)营业额 一般修理工位数工作天数,第二单元 工作效率管理指标,第三章 指标管理,9.平均一个B/P工位一天的日修理营业额 B/P修理营业额 B/P工位数工作天数 10.平均每台一般修理车的工费营业额 一般修理（B/P修理除外）总工费营业额 一般修理交车台数,第二单元 工作效率管理指标,第三章 指标管理,11.平均每台B/P修理车的工费营业额 B/P总工费营业额 B/P交车台数12.平均工费营业额 总修理工费营业额 交车台数,第二单元 工作效率管理指标,第三章 指标管理,13.一般修理车辆的平均零部件营业额 一般修理（B/P修理除外）用零部件总营业额 一般修理交车台数 14.B/P修理车辆的平均零部件营业额 B/P用零部件营业额 B/P交车台数,第二单元 工作效率管理指标,第三章 指标管理,15.平均零部件营业额 总修理用零部件营业额 交车台数16.一般修理的平均修理营业额 一般修理（B/P修理除外）总修理营业额 一般修理交车台数,第二单元 工作效率管理指标,第三章 指标管理,17.B/P修理的平均修理营业额 B/P总营业额 B/P交车台数 18.平均修理营业额 总修理营业额 交车台数首保台数保修台数,第二单元 工作效率管理指标,第三章 指标管理,19. 固定费用覆盖率 总修理毛利总额 固定费用总额 20. 全店费用覆盖率 总修理毛利总额 全店费用总额,第四章 全面质量管理（TQM）,第一单元 什么是全面质量管理第二单元 全面质量管理的三种方法 1. 日常管理 2. 部门管理 3. 目标管理第三单元 PDCA循环,第一单元 什么是全面质量管理（TQM）,您是如何理解全面质量管理的?,第一单元 什么是全面质量管理（TQM）,T-全面（Total）与公司有联系的所有人员参与到质量的持续改进过程中Q-质量（Quality）完全满足顾客的明确或隐含的要求M-管理（Management） 各级管理人员要充分的协调好,全面质量管理指的是“站在市场（即用户）角度，改善工作程序，进而提高质量水平的活动”。,不要从制造商或特约店的角度去考虑问题，而是从顾客的利益出发，以顾客为中心，改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法，从而提高工作质量和工作效率,对于特约店而言，全面质量管理的含义也可以这样来表述：,第一单元 什么是全面质量管理（TQM）,以服务质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意而达到长期稳定经营的一种管理途径。,第二单元 全面质量管理的三种方法,1.日常管理,2.按部门管理,3.方针管理,日常管理指的是在每个部门中实施的全面质量管理，即作为部门日常运作的一部分而实施的措施。,按部门管理指的是，通过针对管理基本要素，设立公司级的目标，在部门之间形成横向联系共同合作来达到这些目标。,方针管理指的是基于基本管理原则而设立的短期、中期和长期管理计划的全面质量管理。,第二单元 全面质量管理的三种方法,如果把一个组织比作一艘船，那么推动船只的活动就是日常管理和按部门管理，而方针管理用来确定船的航线。,第二单元 全面质量管理的三种方法,1.日常管理,为了改善那些已成为习惯的，不可行的，不经济的做法，从而提高工作质量和工作效 率,需要日常管理按以下步骤来推进全面质量管理,第二单元 全面质量管理的三种方法,1.日常管理,a.清楚了解被认为会影响结果的细节因素。,b.分析影响因素与结果之间的关系。,c.确定重要的管理项目，以及应控制到何种程度。,d.制定并实施计划,e.基于结果重新考虑管理项目及控制程度。,第二单元 全面质量管理的三种方法,1.日常管理,a.清楚了解被认为会影响结果的细节因素。,第二单元 全面质量管理的三种方法,1.日常管理,结果,影响结果的主要因素,根据特约店实际情况，选择出重要的因素作为管理项目。,影响结果的细节因素,第二单元 全面质量管理的三种方法,1.日常管理,面向原因的管理项目,面向结果的管理项目,第二单元 全面质量管理的三种方法,1.日常管理,【讨论练习】 针对下图，以小组为单位进行讨论写出面向结果和面向原因的管理项目（25分钟），然后发表,A. 交车时间内完成率,交车时间内完成率,第二单元 全面质量管理的三种方法,1.日常管理,【讨论练习】 针对下图，以小组为单位进行讨论写出面向结果和面向原因的管理项目（25分钟），然后发表,定期保养成功率,B. 定期保养成功率,第二单元 全面质量管理的三种方法,1.日常管理,什么才是 “问题” 呢?,“问题”的概念,第二单元 全面质量管理的三种方法,1.日常管理,全面质量管理是为了改善工作程序，从而提高服务质量的活动。它意味着“当为了达到某个具体目标，而改善用来达到该目标的程序”。,现状=35台/天,目标=40台/天,差距=5台/天,在全面质量管理中，现状与目标的差距，即是所谓的“问题”。,“问题”的概念,第二单元 全面质量管理的三种方法,1.日常管理,为了解决问题，实行PCDA循环,目前的水平,差距就是所谓的“问题”,目标,第二单元 全面质量管理的三种方法,2.按部门管理,按部门管理与日常管理基本上相同。不过，由于活动涉及的不只是一个部门，所以各部门间的工作就必须做到相互配合，互相协作，共同完成。,第二单元 全面质量管理的三种方法,3.方针管理,方针管理指的是基于基本管理原则而设立的短期、中期和长期管理计划的全面质量管理。,第三单元 PDCA循环,什么是PDCA循环？,第三单元 PDCA循环,什么是PDCA循环？,第三单元 PDCA循环,1、计划（Plan）,1、设立目标计划，时间表,2、确定达到目标的措施：如何？,3、 选择管理项目+确定控制方法,第三单元 PDCA循环,用一份PDCA表来作为记录这一系列步骤的工具。以一个特约店为例，上一季度定期保养成功率为50%，计划下一季度的定期保养成功率达到60%，为此，制定了下列三项措施：,1. 提高信函通知率2. 提高电话通知率 3. 正确筛选保养对象 然后制定管理项目,1、计划（Plan）,第三单元 PDCA循环,1、计划（Plan）,PDCA表,第三单元 PDCA循环,2、执行（Do）,4、进行教育与培训,5、实施计划,在“执行”中涉及到什么？,第三单元 PDCA循环,2、执行（Do）,第三单元 PDCA循环,3、检查（Check）,在“检查”中涉及到什么？,6、利用结果分析计划,7、确定新问题。,第三单元 PDCA循环,3、检查（Check）,第三单元 PDCA循环,3、检查（Check）,分析的要点：l是否按原来的计划实施的？l 措施对解决问题是否行之有效？l 各措施的管理项目是否能控制实施的进度？l 目标是否按实施时间、合理的水平而设立的？l 措施是否足以达到目标？,第三单元 PDCA循环,3、检查（Check）,l在今后的挑战中将实施何种措施？l目标是否应原封不动？l是否存在无任何效果的措施？,“问题”已“解决”的程度达到6%，余下的4%差距即是“新问题”。,确定新问题,第三单元 PDCA循环,4、改善行动（Action）,“行动”中涉及到什么？,第三单元 PDCA循环,4、改善行动（Action）,8、不能按计划实施的项目。 在排除失败的原因之后重新尝试。A 9、尽管是按计划实施的，但目标仍未能达成。 修订计划并重新尝试。 10、项目因实施原计划而取得了优异结果。 将成功的方法应用于日常管理的工作程序之中。,第三单元 PDCA循环,4、改善行动（Action）,从检查程序中，发现了下列问题：l没有登记地址（3%）l地址不正确（7%）l用户联系不上（4%）l没有正确记录每次的行驶里程。,第三单元 PDCA循环,4、改善行动（Action）,因此他制定了“改善行动”的措施。1. 在用户档案中记录地址不正确， 下次来店时争取让用户留下地址。2. 把握合适联系的时间并记录下来。3. 用户每次来店时要现场记录行驶里程。,第三单元 PDCA循环,4、改善行动（Action）,第三单元 PDCA循环,当前水平,第三单元 PDCA循环,可控限度 什么是可控限度？就是允许偏离目标值的结果范围。,分析并确定有效的措施(将其应用于其他部门),分析案例并采取对策,只检查月度平均值,第五章 投诉及投诉处理,目 录第一单元 投诉及投诉处理第二单元 处理投诉的基本方针（原则）第三单元 处理投诉的基本步骤第四单元 处理投诉的技能练习,第一单元 投诉及投诉处理,1、 什么是投诉2、 处理投诉的目标3、 投诉和情绪的相互关连4、互联网时代的投诉特点,第一单元 投诉及投诉处理,什么是投诉?,第一单元 投诉及投诉处理,请看下面电视短片！,第一单元 投诉及投诉处理,1、什么是投诉,(1) 案例分析： “餐馆里的投诉处理”,请记录员工在接待顾客的过程中存在的不足，以及顾客的期望。观察要求： 1）出现了怎样的问题，顾客对接待人员提出了什么要求 2）在录像中找出不少于七次与顾客接触时存在的不足 3）接待人员做的好的部分，也要记录,第一单元 投诉及投诉处理,1、什么是投诉,(1) 案例分析： “餐馆里的投诉处理”,第一单元 投诉及投诉处理,1、什么是投诉,（2）真实的瞬间,第一单元 投诉及投诉处理,1、什么是投诉,（2）真实的瞬间,每个餐馆员工的“真实的瞬间”，集中起来就形成了顾客对餐馆的评价,决定了是否能维持与顾客的良好关系,因此，每个员工在各个“真实的瞬间”，都必须表现出最佳的行为，以维持并提高顾客的满意度。,第一单元 投诉及投诉处理,顾客满意度,顾客不满意度,“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明,产品与服务的 客户的产品和 产品与服务的 客户的产品和 质量和价格 服务的价值 质量和价格 服务的价值,1、什么是投诉,第一单元 投诉及投诉处理,只有浮在水面上的部分形成投诉（形成投诉只是很多不满中的一小部分）,投诉！,不满意度,1、什么是投诉,第一单元 投诉及投诉处理,请观看以下电视短片！,第一单元 投诉及投诉处理,2、处理投诉的目标,满意度,投诉的量级,发生问题,购买时,期待值,第一单元 投诉及投诉处理,2、处理投诉的目标,满意度,发生问题,购买时,时间,投诉的处理,将客户满意度恢复至零刻度线或尽量接近零刻度线,第一单元 投诉及投诉处理,2、处理投诉的目标,满意度,发生问题,购买时,时间,通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平。,第一单元 投诉及投诉处理,3.投诉和情绪的相互关连,今后顾客的行为1.下次不再来 2.今后去其它的餐馆3.劝阻熟人、朋友光顾本店1.损失本店拓展业务的机会2.让顾客流向其它竞争店,如果你让顾客带着不满情绪离去,第一单元 投诉及投诉处理,3.投诉和情绪的相互关连,顾客今后的行为本人再次光顾邀请熟人、朋友光顾向熟人、朋友推荐固定老客户及发展新顾客扩大营业额及收益,当你妥善地处理投诉，并与客户保持良好的关系时,第一单元 投诉及投诉处理,4.互联网时代的投诉特点：,总体形象,特约店客户 （潜在客户）,特约店客户 （潜在客户）,第一单元 投诉及投诉处理,4.互联网时代的投诉特点：,第一单元 投诉及投诉处理,4.互联网时代的投诉特点：,第一单元 投诉及投诉处理,4.互联网时代的投诉特点：,第二单元 处理投诉的基本方针,1. 特约店发生投诉的类型2. 投诉处理的基本方针,第二单元 处理投诉的基本方针,1.特约店发生投诉的类型,用户投诉一般可以分成哪些类型?,第二单元 处理投诉的基本方针,1.特约店发生投诉的类型,第二单元 处理投诉的基本方针,1.特约店发生投诉的类型,第二单元 处理投诉的基本方针,2.投诉处理的基本方针,必须具备专业的接待方法；必须站在顾客的立场上进行投诉处理；制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及信誉等,第二单元 处理投诉的基本方针,2.投诉处理的基本方针,投诉处理的基本方针,本田哲学,第三单元 处理投诉的基本步骤,1、 案例分析,请观看下面关于汽车维修的电视短片！,第三单元 处理投诉的基本步骤,1、 案例分析,特约店的投诉处理观看录像带，观察并记录特约店员工在受理顾客投诉过程中存在不足，并阐述他们应如何采取措施,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,发生问题 受理投诉 确认原因 对策的理解 跟进与预防 拟定对策 与实施 再次发生,提出投诉,恢复客户满意度,提高客户满意度,客户满意度,0,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,步骤1（客户接待）：受理投诉,步骤2（特约店的行动）：确认原因拟定对策计划,接电话欢迎客户听取投诉安慰客户确认投诉内容及真相说明特约店的态度立场,将真相与情绪分开确认真相确认真实原因拟定对策计划,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,步骤3（客户接待、内部行为）： 对策的说明 实施,步骤4（客户接待）：跟进,确认真相及客户要求 说明对策纲要获得客户对对策纲要的认同解释并确认详细的对策目送客户离去实施对策,确认问题的存在建立未来关系防止问题再次发生跟踪服务,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,(1) 步骤1受理投诉l执行方法与工作技巧,执 行 方 法,工 作 技 巧,接电话,欢迎客户,听取投诉,l 记录必要的信息。l 为给客户带来的不便道歉。l 确认客户电话的内容。,l 确认电话中的投诉内容。l 听取问题的详细情况。l 诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。,l 向客户致意。 l 确认客户的姓名。l 引导客户入座。l 当客户拜访特约店时，向其介绍负责人。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,(1) 步骤1受理投诉l执行方法与工作技巧,执 行 方 法,工 作 技 巧,安慰客户,确认投诉的内容和真相,说明特约店的态度、立场,l 为给客户带来的不便而道歉。l 对客户的不安表示同情、理解。l 听取投诉，直至客户平静下来。,l 解释特约店关于如何处理投诉的基本态度。l 取得顾客对特约店处理态度的认同。,l 将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。l 确认客户的要求。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,(1) 步骤1受理投诉l执行方法与工作技巧,补充内容 1)告诉客户拟定对策要花多长时间。 2)必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他员工 （经理和技术人员）。 3）当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时， 也许有必要请客户再来拜访一次。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,步骤2：确定原因并拟定对策计划,执 行 方 法,工 作 技 巧,将真相与情绪分开,确定真相,确定真实原因,l 整理投诉内容。l 将真相（现实）与客户 谈话的情绪（主观感受）分开。,l 明确人员/组织/技术中的关键问题。l 明确问题的原因。l 确认可否特约店内部解决。,l 客观地掌握问题并将因素分类。l 分析因素的相互关系并进行分类。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,步骤2：确定原因并拟定对策计划,执 行 方 法,工 作 技 巧,拟定对策计划,l 为客户选择最佳的对策方案。l 在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。l 明确对策中要立即开展的措施与要花费的时间等。,补充内容 1）投诉对策拟定要迅速。 2）如果特约店不能解决问题，则要将投诉的整个情况知会广州本田， 并等待指示。 3）如果问题不只有一个解决方案，则要向客户解释 每个解决方案的优点和缺点。,步骤3：对策的说明与实施,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,执 行 方 法,工 作 技 巧,确认真相与要求,说明对策纲要,取得客户对对策纲要的认同,l 根据记录确认受理投诉时的谈话内容。l 若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解 更新的信息。,l 听取客户对对策纲要有什么想法。l 取得客户对对策纲要的认同。,l 只清楚地说明纲要，不涉及细节。l 告诉对策的结果，顾客能得到的效果。,执 行 方 法,工 作 技 巧,解释并确认详细的对策,目送客户离去,实施对策,l 说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。l 避免单方面谈话，确认客户已经理解。l 确认所有投诉事项是否能得到解决。,l 实施客户已经认可的对策。,l 再次为带来不便向客户道歉。l 对客户的到来及认可对策表示感谢。,步骤3：对策的说明与实施,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,步骤3：对策的说明与实施,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,补充内容 1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。 2）将客户便利、而不是特约店的方便摆在第一位。,l 要点 1、体现出解决问题的诚意。 2、 避免单方面谈话，要提问并与客户确认。 3、 找出客户的所有疑点和要求， 以免在执行之后产生焦虑和不满。,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,执 行 方 法,工 作 技 巧,确认问题的存在,建立未来关系,防止问题再次发生,l 为对客户带来的不便再次道歉。l 了解把握有相关现有问题状况。l 记录必要的信息。,l在特约店员工之间交流有关当前问题和对策的信息。l拟定特约店为了防止同类问题再次发生的预防计划。,l 询问是否还有要求特约店和接待人员处理的 任何需求。l介绍今后可向客户提供何种服务。,步骤4：跟进,第三单元 处理投诉的基本步骤,2、基本处理步骤和执行方法,步骤4：跟进,执 行 方 法,工 作 技 巧,跟踪服务,l 在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。l 开展维持信任度和提高客户满意度的活动。l 向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。,补充内容 为了防止再次发生，按需要同广州本田合作实施下列两项工作。1、交流