销售管理规章制度.doc

销售管理规章制度目录一、 总则二、 各岗位职责三、 计划管理四、 营销推广管理五、 项目现场管理六、 市场信息管理七、 现场销控制度及首期房款追缴制度八、 售后服务管理九、 现场投诉处理制度十、 与代理公司工作对接管理一、总则：房地产营销是房地产开发的重要环节，贯穿项目开发的全过程。为规范公司销售管理，提高服务水平，体现中信品牌形象和本项目楼盘的坐标地位，同时提高效率，实现公司资金快速回笼，制定本销售管理制度。（一）依据国家关于房地产开发经营企业从事房屋销售的法律、法规、条例、办法等规定去开展公司的销售工作。（二）制定、执行、落实公司年度销售计划和项目销售计划，安排全年度楼盘开发项目的销售计划和项目推广计划，实施公司品牌战略，认真、及时、合理、创新性地做好策划、广告、价格等工作并进行效果分析，以促使工作的不断提高。（三）严格现场管理，做到管理严格、操作规范、分工明确、奖罚分明，逐步建立一支高效率、团结的销售队伍。（四）加强对销售相关合同、财务的管理，避免发生损失，并根据公司资金的要求及银行的相关规定，及时联系、协助银行办理客户个人按揭贷款的审批手续，以加速资金回笼。（五）时收集市场信息、政策信息，为公司策划和销售工作提供支持；多途径收集、管理、利用好客户资源，促进销售的快速进行，同时不断分析客户需求，为项目进一步营销和楼盘的策划提供现场第一手资料。（六）销售过程中，做好客户服务。认真地听取、处理客户及业主的投诉。（七）与代理公司建立良好的团队意识及合作关系，并对此进行监控，共同实现公司项目的营销目标。二、 岗位职责： 1销售部：（1） 负责现场客户的接待、介绍和成交事宜。（2） 负责现场销控及销售人员的管理。（3） 负责整个楼盘销售业务计划的规划与执行。（4） 负责促销活动的规划与执行。（5） 负责处理业主投诉。（6） 负责房源销售的统计分析。（7） 负责其他销售内勤管理工作的贯彻实施。2市场策划部：（1） 负责市场营销推广的策略设计并组织实施。（2） 负责市场调研，提供市场竞争分析，整理相关资料，提出销售决策建议。（3） 协助制订销售计划与指导销售业务、培训销售人员。（4） 塑造企业品牌形象。（5） 根据销售各阶段变化及时制定对应策略并组织实施。（6） 负责与媒体建立良好稳定的关系。（7） 负责产品规划的设计修正建议。（10）负责销售前期和销售期间的各项作业。（11）负责客户资源的管理工作：客户资源的统计分析，档案管理工作。3按揭组：（1） 负责销售合同的签订、保管工作。（2） 负责房源回笼、按揭办理工作。（3） 负责与政府与银行相关部门的联络、协调工作。三、计划管理（一）、销售年度计划1. 在每年度初，公司由销售部带头，其它部门配合编制年度销售计划。2. 年度销售计划的内容：1）.年度总销售量、阶段性销售额及资金回笼计划；2）.本项目年销售量、阶段性销售额及资金回笼计划；3）.本项目年度宣传推广计划及年度营销费用计划；3. 年度销售计划经董事会批准方可实施，若有重大调整需向董事会汇报经批准后方可变更，一般性的调整由公司总经理批准后即可实施。4. 年度末或项目售磬，做好统计总结工作，汇报公司董事会和股东大会。（二）、销售月度计划1. 在每月初或上个月末由销售部向公司提交销售月度计划，经公司批准后实施；2. 销售月度计划包含的内容： 月度售房计划； 月度资金回笼计划；月度资金支出计划；四、营销推广管理（一）、销售策划及推广程序和内容 房地产销售策划推广直接决定着项目销售的成败，但策划推广本身具有极大的创新性和灵活性。为使公司策划推广方面的发展合理有序，特制定本基本程序，供决策时参照并进行取舍。1. 市场调查1） 走势分析2）对手详细信息分析3）政策环境分析2. 本案分析1）. 产品定位(产品分析)2）. 确定目标市场(销售对象)3）. 市场风险测度(机会点与困难点)4）. 交付标准建议5）. 确定诉求重点(最具特征的卖点)6）. 确定广告目标(计划达到的效果)7）. 确定广告策略、楼盘标志3. 本项目销售时机的选择和价格策略的制定a. 依据：市场状况b. 公司资金情况c. 季节、气候、政策环境等d. 现有关注本案的群体状况e. 工程进度等4. 销售策略提案1）. 告知阶段a.工地围墙 b.户外大牌 c.灯箱 d.企业活动推广 e.俱乐部活动 f企业形象广告 g.样板房展示 h.亮化工程2）. 吸引顾客购买阶段本阶段的目标是吸引、集聚顾客群体。a.广告媒体宣传(产品广告) b.向目标客户寄发资料 c.开盘推介活动 e. 采访报导 f. 售楼处的资料和接待 3）. 销售持续期a.售楼处气氛营造 b. 利用特定事件引爆市场 c.广告和报道支持 d.前段总结、市场情况 4）. 销售尾声阶段a. 利用工程进度(封顶、竣工、交付)制造气氛、热点；b. 利用已购房客户的传播效应；c. 利用价格策略和即将售磬谢幕的效应。5. 销售包装计划1）. 售楼处的包装2）. 工地的包装与安排6. 销售广告计划1）. 销售广告按引导期、公开期、强销期和持续期设计投入不同的广告，以达到在不同时段不同的目标要求。2）. 杂志广告 a.媒体选择 b.版面大小 c.刊出时间 d.诉求重点3）. 报纸广告4）. a.媒体选择 b.版面大小 c.刊出时间与强度 d.诉求重点(企业形象与商品印象)5）. 电视广告a.媒体选择 b.时段选择 c.提供方式 d.影片制作6）. DM广告a.目标对象或区域的确定 b.发行途径的选择7. 各种营销活动的实操办法及规则，详见附件。附件1： 推介会操作办法一、 推介会的形式：楼盘发布会、楼盘见面会、客户见面会、电影执行会、文艺演出、联谊会、招待酒会、新闻发布会、资讯式推介活动等二、 根据楼盘的定位及客户资源状况确定规模、场地以及活动的具体形式。三、 确定推介目标和活动程序，并邀请相关的讲解人员及新闻媒体。四、 会场包装安排。五、 宣传资料和礼品的准备。六、 活动组织：1. 主持人与程序； 2.迎宾与接待； 3.签到与礼品； 4.维持会场秩序 5.活动现场咨询。七、 售楼处及现场准备接受参观咨询。八、 活动总结、效果评估。附件2： 认购与开盘活动规则认购及开盘活动是检验宣传推广成败与否的关键环节，直接影响楼盘的销售走势，必须结合项目总体策划并根据实际情况创新安排、缜密论证后确定。一、 认购与开盘的依据： 公司资金状况；市场竞争状况；客户资源状况；环境和政策因素；整体推广节奏的控制要求。二、 认购的形式： 排队认购 按登记时间顺序 购房号牌三、 认购与开盘的时间选择：取得销售许可证的情况，寻求和制造机会点。四、 认购与开盘的准备媒体广告支持 包装支持 资料、材料支持销售队伍支持 相关部门配合支持五、 认购与开盘的程序：告知顾客 楼盘讲解 活动规则 开盘仪式 确定选购顺序 确定房号 签署认购书签订合同六、 认购与开盘的效果评测、总结。附件3： 春、秋房交会参展办法房交会作为房屋集中展示的场所，其特点是在短暂的时间内可以吸引大量诚意客户，因而参展成为极其重要的途径。参加房交会的几个要点：1. 选择合适的展会位置以及参展时间。2. 根据参展不同的目的确定参展主题和广告形式；3. 配合楼盘形象、参展主题进行详细的的展位的广告的设计，要求主题突出，特点明确，视觉冲击力强，能强烈地吸引人们的注意力；4. 参展设计方案评审、调整、预算、实施；5. 展会促销活动的安排；6. 参展人员安排与培训；7. 参展所有物料的准备与落实；8. 看楼车的准备与安排；9. 注意展会现场、售楼处、施工现场的协调安排；10. 展会后的总结评估。附件4： 房地产新闻发布会房地产新闻发布会是通过房地产公司与新闻传媒的联系而影响到社会公众和购房者，发布会上所提供的消息是经过精心安排和组织的，信息主题鲜明且有说服力，使公众和购房者对开发商及项目留下完整深刻的印象。其要点为：1. 先准时机。一般房地产新闻发布会选择如下的时机：a. 项目奠基 b. 开盘 c. 项目封顶 d.展销会 e.阶段性销售总结f.每次促销活动 g.封盘 h.公司重大庆典等2. 时间安排：一般有两个议程：公司代表发言，公布新闻信息；回答记者的问题，讲述各种细节。3. 计划准备：场地安排准备；准备好发言稿；销售人员根据记者的兴趣准备好实际材料(如新闻稿、正式声明、背景、材料、照片图片、资料袋等)(二)、价格策略及项目销售定价办法1. 项目销售定价是公司开发经营的关键环节，既要顺应市场的变化，加快销售速度，又要为公司创造利润的最大化。2. 确定合理的销售节奏和价格策略1）. 价格策略：根据营销策划制定“低开高走”、“高开低走”、“一房一价”、“一口价”、“拍卖价”或利用价格进行炒作；2）. 销售节奏：选择上市时机 视情况选择分批推出或集中推出3. 定价执行机构：公司价格委员会。价格委员会由公司总经理亲自领导，销售部具体负责，财务部、技术经济部配合参加。4. 定价办法：综合考虑以下几种定价办法：1）. 成本导向价格；2）. 市场导向价格；3）. 竞争导向价格；4）. 公司预期利润定价；5. 定价报告需具备的内容：1）. 市场调查资料；2）. 同类物业信息；3）. 本项目优劣势分析；4）. 销售策略及节奏控制办法；6. 注意事项：1）. 销售部不得以超出公司批准的优惠幅度让利销售。2）. 销售部要密切关注市场变化，及时拟出调整价格与策略并汇报公司。（三）、广告媒体发布及评价办法1. 广告媒体发布是营销策划的最重要的环节，对促进销售和加强公司品牌建设有最直接的作用，故选择合适的媒体和广告商并对效果进行评价总结极其重要。2. 广告制作和媒体发布单位的选择1）. 可采用招标和议标的方式选择广告商。2）. 选择广告商须考虑以下因素：a. 项目的规模和销售量的大小；b. 最优报价；c. 广告制作经验和水平；d. 服务水平及其与媒体的关系。3. 广告商的选择与合作办法须报总经理批准。4. 媒体方式的选择1）. 媒体含报纸、电视、电台、杂志、网络等途径。2）. 广告发布后，现场反馈信息需及时整理，以利于进一步选择媒体。五、项目现场管理（一）现场人员行为规范1. 考勤（1） 严格执行公司管理条例的上班作息时间：8：30-12：00、14：00-17：30。职员必须打卡(不准代打卡)，每月“忘打卡”的记录不应该超过三次，因故不能正常打卡的，应及时以书面形式说明原因、报部门负责人签字并由公司办公室备案；（2）现场销售经理根据实际情况安排每日值班人员，当天值班人员应在8：20前到达现场，并于18：00且相关录入工作结束后方可离开；(3)中午现场值班由销售主管统一安排，值班人员先行用餐，中午用餐、休息时间为12：00-14：00，双休及节假日未经主管批准任何人不得自行休息；2. 仪表（1）上班时，销售人员仪表保持清洁、大方、得体，男职员不可留长发，精神饱满；（2）上班穿统一的工作服、打领带，深色皮鞋，严禁衣衫鞋不洁及穿凉鞋进入前台（3）发式：a 男职员：短发为宜，不得蓄发、染发或光头；b 女职员：短发或束发为宜，不得染发。（4）首饰与化妆：a 男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：男职员可佩带手表、女职员可佩带戒指）；b 女职员化妆以淡妆为宜。（5）个人卫生：a 注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须；b 食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。3. 行为(1)上班时间现场工作人员应佩戴工牌。（2）注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不得在控台区域进食或吸烟，不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍，不得在控台区域内化妆、修剪指甲等，伏案睡觉，不得让客户进入控台区域；下班前必须将桌面、办公区域收拾干净。（3）接待礼仪：a. 使用电话应注意礼貌用语，接电话时首句：“您好，中信城市时代（世联/创基）为您服务!”，等客户挂电话后，职员才可把电话放下；职员拨打或接听电话一般不应超过3分钟；b. 接待顺序为轮序；c. 客户进门，应主动上前接待；客户离开，应送至门口；d. 接待来访、业务洽谈应在洽谈区内进行；e. 客户就座，应端茶送水（现场服务员到位后由其承担此项工作，但重要客户与投诉客户，仍由业务员负责），微笑询问；f. 严禁与客户争吵或使用侮辱性语言；g. 对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户；h. 客人离开后立即填写大客户登记本及小客户登记本。(4)售楼人员的举止a 站姿u 躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。b 坐姿u 轻轻落坐，避免扭臀寻座或动作太大，引起椅子乱动发出的响声。u 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。u 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅u 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。c 交谈u 与别人交谈时，必须保持衣着整洁；u 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容u 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。u 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。u 在售楼部内，不得大声说笑或手舞足蹈。u 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言。u 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。u 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。u 何时候招呼他人均不能用“喂”。d举止u 不得将任何物件夹于腋下。u 工作时不得照镜子，涂口红等。u 不得随地吐痰及乱丢杂物。(5) 与其他部门的对接：根据部门例会决议和其他突发情况，通过工作联系单等方式，与各部门进行联系，及时解决相关问题；并将相关资料归档整理。部门联系对接人由部门统一指定。(6) 客户通知由销售人员通知客户有关房屋和业主的所有事宜，在通知客户的过程中，要注意电话礼仪，首句应为：“您好，我们是中信城市时代销售代表xx，您是先生/女士吗？您现在说话方便吗？”电话通知要做到言简意赅。(7) 客户回访在回访客户之前，需要预先与客户取得联系，并确定回访时间，避免对客户造成打扰；回访过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象，积极与客户沟通，引导客户提出建议和意见，以达到客户回访目的。(8) 客户留言登记客户留言表，以及时了解客户的意见和建议。4. 离岗办公时间职员应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代.5. 用餐每日午餐时间为11：30-12：00，销售人员应在该时间段用餐，遇由于接待客户误餐，可按离开现场时间始顺延，用餐时间内，现场安排人值班，待其它人就餐后接替值班人员就餐。5. 在岗期间职责1）. 上班前的准备工作：签到上班；整理着装（应在到达控台区域前穿戴整齐、化妆完毕）；控台物品摆放整齐，不得有其他杂物；准备销售资料（包括销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、笔、便笺等）；阅读昨日会议纪要；班前510分钟晨会，通报昨日情况，安排当天工作；2）. 下班后的注意事项：前台物品摆放整齐；现场资料物归原位；锁好资料柜/抽屉；整理当天的接待成交情况，签名下班。6. 现场保安、保洁安排销售期，每日现场保安不少于两名，负责维持秩序、协助现场人员工作及随时清洁，正常销售情况下，现场保安及保洁工作由项目经理视情况与物管部门相协调。（二）、例会规定a. 每日例会每天8：30由当天项目负责人召集召开部门每日例会，所有当天到岗人员必须参加（正在接待客户的销售代表除外）；当天值日人员对例会内容进行记录，重要事宜需要注明。销售经理不在时，日例会可由当日指定值日人员主持。b. 每周例会周六18：30由销售经理召集每周例会，回顾一周情况，解决遗留问题，所有当天到岗人员必须参加（正在接待客户的销售代表除外）；当天值日人员对例会内容进行记录；当天值日人员对一周以来的每日例会记录进行整理、录入，形成书面文件。（三）、 现场处罚办法1. 销售过失和销售事故的种类 销售过失：行为过失，违反“职员纪律”的行为；职责过失：未尽守职责的行为； 销售事故：报价事故：出现随意报价、报低楼盘价格、造成 经济或名誉损失的；签单事故：未经销售经理同意、任意改变付款方式、付款折扣及付款期限的；定单、合同没有正确填写或盖章的；签约事故：未经公司法律顾问同意并书面确认的情况下，任意更改或增加合同中的补充条款的；承诺事故：在销售过程中，凡涉及到销售手册载明问题以外的客户建议、意见和问题，未征得其相关方面的人士出具书面意见的；与销售手册所载不符并经查属实的；楼盘事故：出现一房两卖或房号错写的；盖章事故：未经公司批准，挪用公章、合同章等盖不确实文件的。2. 销售过失和销售事故的处罚方式对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分 A型过失单适用范围一般销售过失：销售代表因行为过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以10元的罚款；销售代表因职责过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以20元的罚款； B型过失单适用范围严重销售过失及一般销售事故：销售代表发生一般的销售事故和严重的销售过失，未造成公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，将收到部门开具的B型过失单一张，并处以100元的罚款； C型过失单适用范围严重销售事故：销售代表发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，将收到部门开具的红色过失单一张，报公司处理； 一个有内累计6张A型过失单或3张 B型过失单或1张C型过失单，销售代表须经重新培训后方可上岗； 注：B型及C型过失单涉及事件的审核人将受到相应的次级处罚（CB；BA）（四）、销售培训及考核办法1. 培训目的：通过培训，使销售人员掌握项目的特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等2. 培训师资： 1.外聘专业人员、有经验的营销人员 2.银行人士、财务部经理 3.公司建筑师、规划师、营销总监 4.房地产专业律师 5.销售队伍相互交流3. 培训对象：销售代表、物管人员；4. 培训时间：据市场的动向安排适当的时间进行培训。5. 培训内容：1）. 公司销售制度；2）. 公司背景介绍及经营理念；3）. 房地产市场发展趋势与竞争对手分析；4）. 国家房产政策；5）. 公司项目概况及优劣势分析；6）. 工程知识(含建筑风格、规划、装修知识、进度等)；7）. 计价、按揭知识及投资分析；8）. 销售技巧及礼仪、美学、心理学；9）. 合同与法律问题；10）. 简单物业管理知识；11）. 市场调查方法。6. 考核办法1）、在培训结束后将采用以下几种方式进行考核：笔试 个人总结 模拟开盘2）、考核分：不及格、及格和优秀不及格的不允许上岗，自学直至通过上岗考核。六、市场信息管理（一）、市场调查制度及时了解市场动态、竞争对手的相关情况、消费者的需求，将有利于公司及时制定、调整相关策略，同时可提高销售人员的业务水平，特制定本制度。1. 本制度所称市场调查是指我部门自行组织的调查，调查人员为销售部的全体成员，并由专人管理。2. 市场调查应连续进行，每月成果作阶段性汇总，并在每季度集中安排一次全面调查并向公司汇报成果。3. 市场调查的内容：1） 整个市场：不同层次、区域的重点楼盘的定位、价格、开发量、销售情况、特点；2） 竞争对手：楼盘地点、特色、价格、开发量、销售情况、营销思路、营销手段、广告及推广情况、工程进度等；3） 消费者市场：客户的职业、职务、区域分布、购买意向、关注重点；4） 专题调查：购买能力、购买心理、客户情况；4. 市场调查的方法、途径1） 由部门统一安排，轮流进行采盘，每月每人采盘次数不得少于2次，不得少于8个楼盘，调查记录次日前必须提交给销售主管。2） 由部门安排专门人员进行媒体(含网络)信息收集，并及时填写媒体信息表。 3） 每次房展会均由部门安排专人前往参加或观摩，并写总结材料。5. 各业务人员市调结束后应及时将资料汇总、交流。6. 市调资料专人维护，部门人员可调阅、学习。市调资料一律不得外传，未经管理人员同意，不得擅自考贝。（二）、客户信息管理制度：I. 途径：1. 通过居民购房意向调查表等形式调查表；2. 公司业主信息；3. 来访客户接待、电话接听信息；4. 网络相关信息；5. 其他信息等。II. 主要分析要点1. 购房群体的职业特征、年龄、居住区域、家庭结构等分析；2. 市场供求关系分析；3. 客户对项目的建议和意见分析；III. 汇总提交分析报告，由市场调研负责人实施。七 现场销控制度及首期房款追缴制度（一）认购签约与收款的相关规定1. 认购1）、认购流程 选定房号 银行信用检测 销售人员与客户填写认购书一式两份 销售经理审核、签字 销控通过银行收取定金、开具收据 一份交客户，一份销控留存 2）、认购注意事项：a. 提醒客户签约时契约署名人到场；b. 帮客户算好首付款，按揭费用、月供等内容；c. 提醒客户签署认购书前仔细阅读相关内容；d. 提醒客户签约日期、所需证件及办理贷款所需材料。2. 签约流程及签约注意事项：1）. 签约流程：销售人员提供合同 客户填写 销售经理审核 客户确认签字 销控人员收取首付款 盖合同章 现场登记 交接到按揭人员 到银行办理按揭货款手续签约注意事项：a. 客户姓名、价款、房号、付款、特殊条款等严格审核；b. 提醒客户要本人签署姓名；c. 每户合同签定后不得向他人展示，确保公司商业机密不外泄及尊重客户隐私权；d. 注意准确留下通讯方式；e. 有特殊条款须在登记表中注明并定期统计。f. 公司关系户购房须出示公司领导批示(包括特殊付款条件、价格优惠)；3. 收款：将现金交款单、支票、本票及汇票等及时交至公司财务部。（二）销控表管理及首期房款追缴制度1. 销控表及已登记的认购书由合同管理专员负责管理，销售现场及时反馈销售情况；2. 合同管理专员按照认购书中付款方式于每月30日前整理出下个月应付首期款统计表，及当月已交首期房款情况报部门经理，同时督促现场对未交首期房款的客户进行收缴；3. 因特殊原因未能及时交首期房款的客户（经部门经理批准）可在另行规定的时间内缴纳；八、售后服务管理（一）、按揭贷款1. 公司备齐“五证”（土地使用权证、建设工程规划用地许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房预售许可证）与银行签订项目贷款的大合同，与房产局办理抵押备案收件单，具备申请个人购房贷款条件。2. 客户签订认购书后，销售人员通知客户七日内备齐银行按揭贷款所需所有资料。3. 销售人员与客户预约时间地点，带齐准备的材料和相关费用与银行人员办理保险，公证，抵押签约等手续。4. 房产按揭是政策性和法律性很强的行为，必须符合许多要求及条件才能生效，客户在对办理贷款程序内容上有疑问时，销售人员应耐心解答并协助向银行咨询。九、现场投诉处理制度1. 投诉处理原则1）. 设置销售管理部，负责客户各类投诉，包括信件、电话、网络、传真、口头、报刊等形式，直接或间接向公司反映的有关公司产品、服务等各方面的投诉；2）. 销售管理部在接到投诉后须在24小时内联系客户告知投诉正在处理中，并将尽快回复；