商业零售内训培训系列课程.doc

商业零售内训培训系列课程内训讲师：刘老师商业零售内训培训课程一、品牌代理商专柜员工及加盟商员工培训-1、课程名称：现场服务员个人修养培训适合对象：专卖店及商场专柜营业员、区域主管、区域经理、区域副总经理-1、现场营业员仪容仪表要求规范；2、现场营业员如何打造自己极具亲合力的人；3、为什么现场营业员要学会善解人意揣摩顾客心理；4、我们为什么要求现场营业员要头脑灵活机智应变；5、你想成为一名优秀的营业员就要是天生乐天派；6、现场营业员多参加培训是提高自己的竞争力；7、你知道吗？什么样的营业员在商场受欢迎；8、为什么现场服务讲究用微笑去服务顾客。-2、课程名称：现场营业员的服务规范适合对象：专卖店及商场专柜营业员、区域主管、区域经理、区域副总经理-1、为什么现场营业员要求熟练掌握运用五大动作；2、现场服务的营业员怎样来掌握好现场的语言艺术；3、为什么现场营业员要掌握品牌商品销售的五大秘诀；4、为什么现场服务三个步骤缺一不可；5、现场服务的不良态度极其危害在哪里；6、现场二元化的顾客服务方式是什么；7、现场营业员如何培养活力的休息方法；8、现场营业前的准备工作规范；9、现场营业过程的基本步骤是什么；10、现场营业员在服务过程讲究的十大技巧是什么；11、现场服务等待应对时机的技巧方法；12、现场服务初步接触的技能；13、现场服务商品提示的技巧；14、现场服务商品说明的技巧；15、现场服务把握顾客的技巧；16、现场服务劝说的技巧；17、现场服务销售要点的把握；18、现场成交的促成的技巧；19、现场服务收银与送客的技巧。-3、课程名称：现场营业员如何与顾客交往的技能的方式适合对象：专卖店及商场专柜营业员、区域主管、区域经理1、为什么现场营业员要求用眼睛说话；2、现场营业员为什么要乐于包容接纳他人；3、为什么现场服务时有时一定要全神贯注倾听顾客的说话；5、现场营业员应该如何将顾客的抱怨当成对您的忠诚建议；6、现场服务讲究及时行动不要延迟；7、现场营业员要切记对商品逐项介绍不厌其烦；8、现场营业员如何去挽救即将失去的顾客；9、现场营业员要学会把顾客捧在心中；10、现场营业员要想让顾客成回头客，你就要把他（她）变成好朋友；11、现场营业员有时要将顾客提的非买商品的问题变成你的问题；12、现场服务如何获得新顾客的好感；13、现场如何观察顾客购买的欲望；14、现场刺激顾客购买欲望的案例分析；15、现场与顾客沟通的技巧五要素是什么；16、现场服务要避免使用导致失败的语言；17、现场服务要学会聆听与提问的技巧；18、现场服务有时可以利用非言语沟通；19、现场服务与不同性格的顾客如何接触的技巧。-4、课程名称：现场营业员快速成交技能适合对象：专卖店及商场专柜营业员、区域主管、区域经理、区域副总经理1、 现场要抓住顾客成交的心理；2、现场服务要引导顾客同意自己的看法；3、现场服务要时刻激发顾客的好奇心；4、现场服务要抓住女性的虚荣心；现场成交要注意六个方面；5、现场要善于掌握顾客的成交信息；6、现场要巧妙的吊起顾客的胃口；7、现场要利用顾客的逆反心理创造机会；8、现场销售促进成交的技能方法；9、现场服务有时要对顾客的意见将计就计；10、现场服务有效沟通的窍门；11、现场要与不同的顾客打交道的技能；12、现场要留住每一名顾客的技能；13、现场营业员一定要掌握说话用语；14、现场营业员要熟悉销售中的基本数字；15、为什么要求现场营业员要掌握直接简单促成交易完成方式；16、现场营业员遇到什么样的顾客就用什么样的销售方法。-5、课程名称：现场服务如何处理好顾客异议和抱怨的技能方式适合对象：专卖店及商场专柜营业员、区域主管、区域经理、区域副总经理1、现场如何处理顾客异议的几种技巧；2、现场营业员遇到顾客反对意见应对的技巧；3、现场营业员切记不可与顾客在现场发生争议；4、现场营业员对顾客抱怨商品质量问题处理技巧；5、现场服务处理顾客索赔的技巧；6、现场服务处理顾客抱怨的用语；7、现场营业员平息顾客火气的技巧；8、现场服务对失误的补救技巧；9、现场营业员要对症下药攻克顾客心理防线。-6、课程名称：运用掌握学习顾客消费心理学适合对象：专卖店及商场专柜营业员、区域主管、区域经理、区域副总经理1、现场顾客消费心理与消费行为；2、现场顾客消费心理对象与内容；3、现场顾客消费心理的活动过程；4、现场顾客的消费需要与购买动机；5、现场顾客的购买决策；6、现场商品价格与顾客心理；7、现场购物环境与消费心理；8、现场顾客满意与消费心理。二、百货商场、大型超市现场务实管理规范培训1、培训课程：成功理念培训对象：商场、超市员工、主管、经理、总经理及品牌代理商-1、消费者为什么要买东西；2、消费者的需求与动机分析消费者是如何产生购买行为的；3、消费者购买行为与决策过程；4、我们的目标消费者是谁；5、消费者群体与市场细分；6、什么样的商品最能吸引消费者；7、产品对消费者心理的影响；8、商品价格越便宜越好吗；9、价格对消费者心理的影响；11、服务对消费者心理的影响；12、环境对消费者心理的影响；13、如何让顾客满意百分百；14、沃尔玛是如何成为世界第一名；15、沃尔玛是怎样提高消费者的忠诚度；16、解读沃尔玛十大理念；17、促销的意义与目的；18、促销的管理流程影响；19、消费者消费的心理因素。-2、培训课程：成功策划培训对象：商场、超市员工、主管、经理、总经理及品牌代理商-1、换个角色选DM商品如何做促销活动策划成功的促销谈判；2、现代消费发展趋向；3、DM海报风格的确定；4、DM海报封面设计要求；5、DM海报的排版要求；6、不可忽视的渠道营销DM海报的有效发放是促销成功的一半；7、促销活动的宣传方式；8、促销期间卖场氛围的营造；9、POP的设计与制作；10、音乐的作用；11、色彩的应用；12、气味的应用；13、特殊区域的布置；14、促销商品的陈列；15、如何通过促销商品的陈列带动关联性商品的销售；16、特殊陈列的非凡作用；17、年节促销活动的目的；18、年节促销活动数字化指标的确立；19、促销活动的种类；20、如何让你的促销活动别具一格；21、如何在竞争中胜出；22、年节促销我们能从供应商那里得到什么；23、供应商促销谈判内容的确定；24、供应商通过年节促销能够获得什么；25、促销商品价格的谈判促销活动通道费用的谈判；26、供应商其他支持的谈判；27、与供应商一起策划促销活动；28、谈判的八大技巧；29、知己知彼，成竹在胸充分的谈判准备；30、成功谈判的跟进；-3、培训课程：跟进评估培训对象：商场、超市员工、主管、经理、总经理及品牌代理商1、怎样跟进DM商品缺、断货及促销活动的有效评估；2、准确预估第一次DM商品订货量的方法；3、有效跟进定单发出的方法；4、有效跟进送货不及时的方法；5、有效跟进送货量不足的方法；6、有效跟进未订货的方法；7、有效跟进未及时补货的方法；8、有效跟进供应商短期缺货的方法；9、有效跟进供应商长期缺货的方法；10、有效跟进送货量少与订货量的方法；11、有效跟进已订货但在规定时间内未到货的方法；12、成功促销的有效实施：a.充分的准备（人、财、物）；b.各部门的有效分工与紧密衔接；c.成功促销的现场掌控；d.货量充足是成功促销的有效保障。13、促销活动的有效评估：a促销前后经营指标的对比（营业额、客流量、客单价、毛利额等）；b.促销活动存在的不足与改进措施；c.促销活动的成功激励。-4、课程名称：超市管理经营技术生鲜、食品适合对象：超市员工、主管、经理1、卖场如何规划生鲜；2、生鲜管理部门职责；3、生鲜品质标准规范；4、生鲜部环境、食品和人员的卫生标准；5、各操作间的储存条件和控制要求；6、生鲜收货和存放管理；7、各操作间验收货规范；8、果蔬间工作规范；9、面包房的工作规范；10、生鲜食品加工制作规范；11、生鲜食品包装规范；12、生鲜食品陈列、展示规范；13、生鲜部盘点程序；14、食品部各操作间盘点方法；15、生鲜部日常巡查程序；16、生鲜商品损耗控制规范。-5、课程名称：人力资源部培训适合对象：商业零售人事行政部文员、主管、经理1、员工招聘管理程序；2、人才储备管理办法；3、员工培训管理程序；4、新员工培训管理规范；5、培训课程与培训师管理规范；6、考核（评估）；7、员工考核管理制度；8、员工奖惩实施条例；9、职务薪资异动管理程序；10、员工档案管理规范；11、员工异动管理规定；12、员工识别卡管理规范；13、保密协议签订管理办法。-6、课程名称：采购部培训适合对象：超市采购部采购员、主管、经理1、采购部考核标准；2、商品经营定位；3、目标客层市调规范；4、商业状况市调规范；5、确定和修改商品结构规范；6、构建商品结构的原则；7、构建商品结构的作业流程；8、供应商管理规范；9、联营厂商招商程序；10、生鲜联营厂商招商程序；11、采购洽谈室管理规定；12、采购合同管理规定；13、供应商清场作业流程；14、商品确认及管理；15、商品质量管理规范；16、商品定价与变价管理规范；17、商品功能定位管理规范；18、主力商品管理规范；19、商品的引进与淘汰管理规范；20、电脑资料的录入及变更程序；21、采购订货作业程序；22、库存管理规范；23、商品陈列管理规范；24、商品促销管理规范；25、快讯促销谈判程序；26、快讯建档作业流程；27、促销区商品陈列规范；28、采购付款控制程序；29、预付货款作业流程；30、帐期付款作业流程；31、供应商付款差异处理流程；32、营业外收入管理流程。-7、课程名称：收货部培训适合对象：超市收货部员工、电脑录入员、票据管理、主管、经理-1、电脑录入员的职位说明；2、叉车司机的职位说明；3、生鲜的收货流程；4、联营收货流程；5、退换货流程；6、非购进商品收货流程；7、大家电提货流程；8、赠品收货流程；9、收货部收货标准；10、拒收商品的规定；11、供应商送货须知；12、仓库商品的管理；13、商品的保管与养护；14、收货部的管理规定；15、收货部文档管理；16、收货部办公室管理规定；17、收货部票据的管理规定；18、收货部考勤管理制度。-8、课程名称：招商、营运管理工作流程培训培训对象：百货、购物广场主管、经理、零售企业管理人员1、招商工作管理规定；2、招商部招商主任职责；3、招商部招商工作流程；4、商户装修工作流程；5、营运部值班经理工作规范；6、营运部值班经理工作流程；7、营运部值班经理工作日志；8、营运部营运主任工作规范；9、营运部营运主任工作流程；10、运部柜组长工作规范；11、营运部营业员服务规范；12、营运部营业员岗位职责；13、营运部收银主管岗位职责；14、营运部收银员岗位职责；15、营运部收银员工作流程营运部营业员仪容仪表规范；16、营运部营业员违规处罚条例；17、营运部营业员服务工作规范标准；18、百货商场现场服务质量的要求和规范；19、营运部营业员服务技巧要求；20、营运部营业员职业道德规范；21、营运部营业员违规扣款流程规范；22、对营业员私自收银处罚规范；23、百货商场营业员工考核及管理标准；24、百货商场退换货流程规范及原则；25、百货商场顾客投诉处理规范；26、百货商场卖场意外事故的处理规范；27、百货商场物价管理制度；28、百货商场现场卫生工作管理规范；29、营运部对管理人员现场管理的要求和规范；30、营运部员工评估；31、营运部员工纪律处分；32、营运部员工着装及扣款管理规定；33、库房管理规定；34、更衣间管理规定；35、百货商场员工文明用语100句和禁语100句；36、百货商场英语一百句。-9、课程名称：工程部培训适合对象：商场、超市电工、主管、经理1、工程部工作流程；2、工程部经理岗位职责；3、工程部领班岗位职责；4、工程部维修电工岗位职责；5、工程部室内清洁员岗位职责；6、工程部室外清洁员岗位职责。-10、课程名称：保安部培训适合对象：商场、超市保安员、主管、经理1、保安部保安员职责；2、保安部机动巡逻岗位职责；3、保安部外围巡逻岗位职责；4、保安部保安员交接班制度；5、保安部对讲机的配备、使用管理规定；6、保安部紧急情况的处理措施；7、商场防火制度；商场防损管理规范。-11课程名称：超市管理、营销主题讲座培训对象：超市管理人员、零售企业管理人员1、王牌店长；2、生鲜经营及其发展趋；3、生鲜经营未来发展趋势；4、试论连锁经营企业的配送制度；5、配送中心的主要类型；6、生鲜区的经营范围；7、生鲜区的经营特点；8、连锁经营企业配送中心的一般作业流程；9、连锁经营企业配送中心的基本功能及经济效益；10、连锁经营企业配送消费心理；11、店铺开发规划；12、人力资源管理规范；13、商品采购管理规范；14、新品管理的操作；15、卖场设计与规划；16、顾客服务管理规范；17、大型超营运管理规范；18、物流（收货）管理规范；19、生鲜管理作业管理规范； 20、促销企划；21、前台收银作业管理规范；22、职务说明书；23、员工手册； 24、店长管理手册；25、生鲜商品质量标准。三、百货商