酒店入职培训 PPT课件

1 欢迎参加青岛海景花园大酒店培训课程 2 课程安排 3 着装礼仪 着装礼仪是一门礼仪课程 属于商务课程之一 主要是指人们在社交场合 商务场合以及各种场合所应该穿着的服装打扮等 是一门实用性礼仪规范 商务人员职场着装有六忌 过于鲜艳过于杂乱过于暴露过于透视过于短小过于紧身 4 课程目标 说出仪容仪表的重要性叙述酒店的仪容仪表要求 5 修饰仪容仪表的重要性 影响酒店的声誉给客人一个好印象尊重客人和同事自重职业要求令你更容易工作成功 6 课程概要 注重仪容仪表的重要性制服头发面部化妆鞋袜首饰指甲个人卫生 7 不整洁者会使客人联想到 不善于工作不尊重人服务质量差卫生标准差感到不安全怀疑人品 8 仪表整洁与否的自我感觉 不整洁会令你 气色不好 显得有病容不自信缺乏热情使自己举止笨拙 9 1 衣扣扣好 不卷起袖口2 名牌配戴在左胸上方 西装或衬衣左前口袋的袋口若无口袋 以衬衣由上往下的第二颗钮扣的高度为准3 须打领带的男员工必须穿着专业服装 Uniform制服 10 Uniform制服 4 干净 熨烫平整5 没有污渍6 钮扣完好 没有脱线7 有制服并配帽子的员工 上岗时帽子要按标准戴上 11 酒店女员工穿着必须端庄 专业 正规 按照岗位分工的不同穿着酒店订制的制服 Uniform制服 12 Hair头发 1 色泽必须是自然 职业化 2 发型简洁干净 梳理整齐 3 清洁 无异味 无头屑 男员工头发前不遮眉 侧不过耳 后离领口一寸以上 13 Hair头发 女员工不得散发 长发者必须束起梳成发髻 并用酒店指定发饰束起 发夹必须是黑色 14 Face面部 保持面部干净 化自然的淡妆 色彩适当 至少擦口红 男员工必须每天刮净胡茬 不允许留络腮胡 15 Shoesandstockings鞋袜 鞋袜的颜色应当如下所列必须是黑色皮鞋 并彻底清洁擦亮 女员工只能穿着肉色连裤袜 没有洞和抽丝 男员工只能穿黑色短袜 每天洗涤更换袜子以避免异味 16 化妆 1 着妆上岗 2 着职业装 3 饭后补妆 4 不得擦浓烈刺鼻的香水 5 上班期间化淡妆 不浓妆艳抹 也不要将妆化得过于个性化 17 女员工禁止在上班时穿亮晶 装饰品过多的鞋子禁止穿露出脚指或后跟的鞋子 禁止穿绑带的鞋子 女员工的高跟鞋的高度不能超过50mm 男员工禁止穿白袜子 Caution 注意事项 18 Accessories饰物 1 除手表 结婚戒指外不允许戴珠宝或其它小饰品 2 只允许女员工佩戴简单大方的耳钉 每只耳朵一枚 3 鉴于安全和卫生的关系 厨房和管事部的女员工不准戴戒指4 项链不可显耀地佩戴在外5 严禁在酒店制服内携带手机 钥匙 笨重的手表 香烟盒 19 指甲 Handsaretobekeptclean 双手保持清洁Shortandcleannails wellmanicured 保持指甲短而干净 Nonailvarnish 不允许涂指甲油 20 礼节礼貌 什么是礼节礼貌 礼节是人们在日常生活中 特别是在交际场合相互表示尊敬 问候 祝颂 致意 慰问 哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 礼貌是人们在相互交往中 通过语言 表情 行为 态度表示相互尊重和友好的言行规范 它体现了时代的风尚与道德水准 反映着人们受教育的程度 21 个人卫生 1 不留长指甲 不涂指甲油 2 做到四勤 勤洗手 剪指甲 勤洗澡 勤理发 勤换工服 3 饭前便后要洗手 4 饭后上岗要漱口 口中不得有异味 22 礼节礼貌在服务工作中的表现 酒店人员在服务工作中应做到举止端庄文雅 言语谦虚恭敬 态度诚恳热情 虽然不同的时代 不同的民族 不同的环境表现礼貌的形式不尽一致 但礼貌的基本核心是相同的 礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分 礼貌行动是一种无声的语言 如微笑 点头 握手 鼓掌等 礼貌语言是一种有声的行动 如使用 您 请 欢迎光临 等敬语 23 礼节礼貌的重要性 人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重 友好合作的关系 有助于调节公共场所人际间的相互关系 也有助于缓解矛盾 避免冲突 让来酒店消费的中外宾客有宾至如归之感 所以酒店员工应在工作中自觉开展文明礼貌服务 24 礼节礼貌规范主要包括 着装仪容仪表的规范语言规范行为仪态规范仪态是指一个人行为的姿态和风度 姿态是指身体呈现的样子 风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现 是气质的表露 25 基本坐姿 坐时的姿态要端正 要领是 入坐要轻缓 上身要直 人体的心垂直向下 腰部挺起 脊柱向上伸直 胸前向前挺 双肩放松平放 躯干与颈 髋 腿 脚正对前方 手自然放在双膝上 双膝并拢 目光平视 面带笑容 坐时不要把椅子坐满 服务人员应坐椅子的2 3 但不可坐在边沿上 26 基本站姿 站得端正 自然 亲切 稳重 即 站如松 其标准做法是 头抬起 面部朝向正前方 双眼平视 下颌微微内收 颈部挺直 双肩放松 呼吸自然 腰部直立 双臂自然下垂 处于身体两侧 手部虎口向前 手指稍许弯曲 指尖朝下 两腿立正并拢 双膝与双脚的跟部紧靠于一起 两肢呈 V 形分开 二者相距约一个拳头的宽度 注意提起髋部 身体重量应平均分布在两条腿上 27 坐在椅子上前俯后仰 摇腿跷脚 将脚跨在桌子或沙发扶手上 或架在茶几上 在上级或客人面前双手抱着胸前 跷二郎腿或半躺半坐 趴在工作台上 不雅的坐姿 双腿叉开过大 架腿方式欠妥 双腿过分伸张 切记不可有以下几种姿势 28 29 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时 不能撅臀部 弯上身 低垂头 而应采用适当的蹲姿 正确的蹲姿 以一膝微屈为支撑点 将身体重心移此 另一腿屈膝 脚稍分开 站在东西旁边 而不要低头 弯背 将腰慢慢直下拿取物品 由于女员工多穿裙子 所以两腿要靠紧 标准蹲姿 30 1 不要突然下蹲 速度切勿过快 2 不要毫无遮掩 尤其是着裙装服务