硕士论文影响医疗服务质量的非技术因素研究.doc

河南大学硕士学位论文影响医疗服务质量的非技术因素研究姓名：张丹申请学位级别：硕士专业：社会医学与卫生事业管理指导教师：高留战20100501因素的认识，积极采取措施进行干预活动。根据研究结论提出建议，供医院管理者和医务工作者参考：建立考核制度，完善监督机制，其中包括开展不同层次医务人员的教育培训，增强职业道德意识；体现人文关怀，尊重患者需求，注重医患沟通能力。建立后勤服务检查督导制度，切实保障医院后勤工作。完善导向标识，规划区域管理，优化就医环境。依托网络信息技术，狠抓环节管理，方便患者就医。合理规划医疗检查项目，规范医疗价格。医务工作者应增强维护患者权利的意识，保护患者隐私。关键词：医疗服务；服务质量；医疗服务质量；非技术因素；调查问卷曩觚伊咖觚够嚣觞酉踟啦蠲觚他也鹤锄蜘蛐鹤缸枷哆鹤，砌懿缸饥娼锄（砌哆地一稻，彻一抵觚锄栅哆咖撕豫蛇锄细黜纠擎锄印鼠幻梳犯。瑙，忡蹁廿】【坞姻璐疆，九锄，彘嘶缸锄趾耐的魄；），曲旧缸咄湛岱既嗽锄啪懿姐鹤觚瑚雠姻翩：彻锄啪血洫廿枷锄：），岱既糟鹪锄舶矧叫柚丘锄曲叩陀卸嬲仕“，百耐劬跚】玛朗们衄，懿韶，域也吣舳讹也撕】岬鲫妖眦【：的瑟优行咖恁删一暇，。翘（砌掣锄锄晦盯也种砖毹陆锵廿（国，髓也出洲麟（觚）唧撕锄船，幽窖嘶每菡训轮，玛锄讥，骼，锄石缸洲砸哆砒缎。咖瞒删砒撕瑚瑙心：坞山池，蛐铂啦衄心妇铡蛳啷；舐翎忻：矽坞；“：晚舳；：锄私；：砌巧砌：璐，咖觚百坞如卸啷地同唧鼯撕，血廿酹卿懿璐，蛐勰咖锄也枷访铬也，也叩出托朔既重劬粥打：韶耐姗姐锄，鹤疳仃】唱础姗；锄锄，印，如吣卜咖巧百州懿舀硎啮，舀，）（鬻，仃：觚锄，觚盯锄也，锄研哆：；，坝谢；关于学位论文独立完成和内容创新的声明楚。麓爹妻菇，习一嚣焉热舔霸主藜砉篙翁麓，矽蔫豢酝。瀛囊黪黟萝学位获得者（学位论文作者）鍪名：翘年莎月雕日学位论文指导教师签名：毒丝遮，口年月，犀日（）研究背景及研究意义引言优质服务是医院的价值所在，质量管理是医院管理的核心，医疗服务质量包括医疗技术服务质量和非医疗技术服务质量，一直以来，人们都只关注于医疗技术因素，而忽视了非技术因素在患者评价医院医疗服务质量中扮演着越来越重要的角色。据中华医学会的调查结果显示：因非医疗技术服务因素导致的纠纷占了。从中可以看出，非技术因素在患者接受医疗服务过程中直接影响到其对医院医疗服务质量的评价。因此，以患者为中心的非医疗技术服务质量越来越受到医疗机构的重视。据有关调查显示：人们在选择医院时对技术因素的重视只占到，而对更多的非技术因素愈加重视，特别是良好的服务（）和合理的价格（），其次就是关注医院环境等方面，以上数据显示，由于患者一般缺乏医疗专业知识，对医疗专业技术难以正确判断，因此患者评价医疗服务质量的好坏在很大程度上受到非技术因素的影响。在医疗行业竞争环境异常激烈的今天，医疗技术的有形竞争已经趋向同质化，支撑医院发展的核心竞争力，实际上已经逐渐从单纯的医疗技术转向医疗技术和医疗服务的整合。顺应上述趋势，医疗服务由过去传统的以解除病痛、挽救生命的目标转为以人为本的涉及不同专业内容，不同人之间沟通交往的服务性行为。第一，影响医疗服务质量的非技术因素研究的针对性。本研究认为，影响医疗服务质量的非技术因素包括有：职业道德态度、后勤服务质量、医患沟通、医疗环境、服务流程、医疗费用、保护隐私七大方面，属于狭义的非医疗技术服务范畴，不包括对医疗市场变化因素、政府行为因素、国家法律和政策因素的考察。本研究重在通过研究这些非技术因素，达到提升医院竞争力，提高患者满意度，实现医院社会效益和经济效益的统一，缓解因非技术因素引发的医患紧张，构建和谐医患关系的目的。本研究通过现场调查的方式，了解患者评价医院医疗服务质量的观点和态度，了解患者对影响医疗服务质量的非技术因素的看法，并据此提出相应的对策建议，为医疗机构提升医疗服务质量提供借鉴依据。第二，研究影响医疗服务质量的非技术因素，提升医院竞争力。伴随经济体制由计划经济向市场经济的转变，医疗服务市场不可避免地受到优胜劣汰等市场经济规律的制约。医药卫生领域竞争日益激烈，医疗市场也从有形竞争向无形竞争转变，广大人民群众对医疗服务质量的要求也越来越高，非医疗技术服务必然成为医院保持竞争力的有力保证。医院必须加强这种服务意识，除了优化医疗环境和便利服务流程这些硬环境外，还要重视改善职业道德态度、加强医患沟通等软环境，牢固树立“以病人为中心的服务理念，才能在激烈的医疗市场竞争中赢得患者的口碑和信任。第三，以影响医疗服务质量的非技术因素为切入点，实现医院社会效益与经济效益的统一。社会主义市场经济体制的建立，医院注重了经济效益，而忽视了社会效益。医院讲求经济效益，有利于医院的长远建设发展，也有利于为患者提供更好的医疗服务条件。我国医疗卫生事业是公益性事业，我国卫生体制改革的根本目的是为了满足广大人民群众日益增长的健康需求，本研究正是以影响医疗服务质量的非技术因素为切入点，力求以优质的非医疗技术服务吸引患者，将患者的需求作为医院收益的手段，实现医院社会效益和经济效益的统一。第四，重视影响医疗服务质量的非技术因素，能强化“以人为本”的服务理念，提高患者满意度。树立以人为本的服务理念，实施人性化医疗服务的效果，必定是医患双赢。医务人员只有尊重、理解、关爱患者，为患者提供家庭式温馨周到的服务，把患者的感受和意愿作为不断完善非医疗技术服务的突破口，才是真正把患者满意放在了首位。医疗机构要以具有浓厚情感的人性化服务感动患者，以良好的医疗环境吸引患者，以合理的医疗收费赢得患者，才能真正提高患者满意度。第五，影响医疗服务质量的非技术因素的推进，对于缓解医患紧张、构建和谐医患关系有现实意义。研究影响医疗服务质量的非技术因素，从细微之处着手，千方百计为患者着想，真心真意、尽职尽责为患者提供人性化服务，让患者和社会群众感到满意。形成医患之间的良性合作、相互信任和良好的互动秩序，紧张的医患关系定能朝着回归信任的方向发展，健康和谐的医患关系定能构建起来。（）材料来源与研究方法（）材料来源材料来源于国内外有关医疗服务与医疗服务质量的理论书籍；国内外医疗服务质量相关实证调查的文献资料；河南省医疗机构工作者及患者（包括患者家属）对影响医疗服务质量的非技术因素意向的调查资料等。其中包括：医疗服务的理论书籍及相关文献；医疗服务质量的理论书籍及相关文献；医疗服务质量指标的理论书籍及相关文献；医疗服务质量中非技术因素的理论书籍及相关文献；河南省医疗机构工作者及患者（包括患者家属）对影响医疗服务质量的非技术因素意向的调查资料。（）研究方法一是文献分析法。通过对国内外相关文献资料的分析、比较，找到医疗服务理论对医疗服务质量的要求，提出建立在医疗服务理念上的非技术医疗服务质量体系。本研究在查阅医疗服务、医疗服务质量相关文献资料的基础上，对影响医疗服务质量中非技术因素进行深入研究，为科学、合理确立本次研究调查表中的非技术指标做理论基础准备；同时查阅了医疗服务质量指标的相关文献资料，结合河南省医疗机构的实际情况，拟定最后的非技术因素指标体系。二是归纳分析法。即在分析同一事物不同地域的做法的基础上，总结归纳出其共性的、本质的东西的一种研究方法。本文在阐述医疗服务质量相关理论、评述国内外医疗服务质量评估指标研究上，使用了此方法。三是现场调查法。通过调查问卷，了解不同个人特质的患者群体的意向与评价。本次调查对河南省家三级医院，家二级医院进行预调查，初步测验调查表的科学性和可行性，并针对一些细节上的语言问题做了及时的调整。在进行大调查时，共发放调查问卷份，回收有效问卷份，其中三级医院份，二级医院份，本次调查中，患者及其家属均统称为“患者。四是数理统计法。使用建立数据库，录入数据并对数据进行分析：蛐信度系数法对问卷进行可靠性分析，调查数据结果的稳定性和一致性。对一次调查问卷而言，如果答卷者的实得分反映了其真实得分，则说明此次测验结果可靠、客观，信度则高，反之，信度就低。从内容效度和结构效度中的、碰钍因子分析检验闯卷的有效性。效度越高表示该问卷测验的结果所能代表要测验的结果所能代表要测验的行为的真实度越高，越能够达到问卷测验目的，该闯卷才正确而有效。描述性频数分析研究患者的就医背景，患者的个人基本性质，给出每个指标产生的频数和百分比，从而得到各个指标的产生频率。频数是一个变量在各个变量值上取值的个案数，即变量取值的分布情况。卡方检验比较被调查患者在择院原因上有无显著性差异。检验比较被调查患者在选择不同级别医院（三级医院、二级医院）时有无显著性差异及重视程度。单因子方差分析法分析不同特质的患者评价非技术因素指标在重要性上有无显著性差异及重视程度。多因子方差分析法对患者不同个人特质交叉作用的影响分析。（）研究内容全文共由八部分组成：引言。介绍本次论文的研究背景，材料来源与方法与研究内容。第一章为医疗服务质量概念综述。介绍医疗服务、服务质量及医疗服务质量三个概念相关理论。第二章为确定影响医疗服务质量的非技术指标。介绍国内外医疗服务质量评估指标的研究，患者感知服务质量理论确定非技术因素的研究范围。第三章为影响医疗服务质量的非技术指标的重要性评价调查问卷设计及预调查。介绍调查问卷的设计，预调查。第四章为对影响医疗服务质量的非技术因素评估指标重要性评价的实证分析。介绍调查对象的一般情况分析，影响医疗服务质量的主要非技术因素的实证分析，患者的个人特质对非技术因素意向的影响。第五章为研究结论。得出非技术因素越来越受到患者的关注与重视，调查不同级别医院患者对非技术因素指标认知上的差异，提出通过干预非技术因素提高医疗服务质量的新策略。第六章为对策建议。其中包括：对医院的建议，对医务工作者的建议。小结。医疗服务质量概念综述医疗服务的定义及特性医疗服务的定义目前，著作类文献资料中关于医疗服务的定义：陈绍福等（）认为，医疗服务是指向社会提供的能满足人们医疗保健需求，为人们带来切实利益的医疗产出和非物质形态的服务；其中医疗产出主要包括医疗服务实体及其质量，即能够满足人们对医疗服务使用价值的需要；非物质形态的服务主要包括医院形象、服务承诺、服务态度、社会声誉等等，即给病人带来附加利益及心理上的满足感与信任感。医疗服务包括三个基本层次：核心医疗服务、形式医疗服务和附加医疗服务。财政部、国家税务总局（）在关于医疗卫生机构有关税收政策的通知（财税号）中指出，医疗服务是指医疗服务机构对患者进行检查、诊断、治疗、康复和提供预防保健、接生、计划生育方面的服务，以及与这些服务有关的提供药品、医用材料器具、病房住宿、救护车及伙食的服务。该阐述指出了医疗服务包含的一些具体内容。叶煜荣等（）认为医疗服务是指医疗机构提供给市场用来满足人们医疗保健需求并以服务形式存在的消费品，属于无形产品。目前，论文类文献资料中关于医疗服务的定义：医疗服务是由具有特定服务资质的专业人员，利用先进的人文关怀理念、基础服务设施、科学技术手段并以法律关系为依据、以道德关系为补充、通过服务让渡和服务组织，尽力为特殊顾客（患者）提供生命与健康保障，满足其生命与健康服务需求；并在完成救死扶伤社会义务的同时，也使服务提供者获得合法利益国陈绍福，胡增样，刘楠医院经营学【】内蒙古大学出版社，：圆财政部、国家税务总局（），关于医疗卫生机构有关税收政策的通知（财税号）国叶爆荣医院市场【】广东高等教育出版社，：的互动过程。医院的产品就是医疗服务。它是以患者和一定社会人群为服务对象，以医学技术为基础服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需求，为服务提供者带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务；其有三层含义：一是核心医疗服务，是指患者购买某种医疗服务时所追求的基本服务或利益，主要是指患者最关心的利益即维护身体健康，解除病痛，消除症状；二是便利服务，是指医院为了方便患者快捷地获得核心服务而主动提供的辅助服务，如医院的服务台、各种醒目的标识、电梯等；三是延伸服务，是指患者在购买医疗服务产品时所得到的附加服务和利益的总和，如免费咨询、免费停车、免费发放健康宣传册、免费班车、出院后回访等，这种服务同时也是医院提供超过患者期望的服务和利益。医疗服务是医院以特定社会人群为主要服务对象，以医学技术为基本服务手段，向社会提供满足人们医疗保健需求的一系列行为，如预防、诊断、康复和预后等医疗活动圆。传统的医疗服务观念是以解除病痛、挽救生命为最高追求，新的医疗服务观念认识到医疗服务是连续的、系统的、整体的、全方位的、更切合实际需求的服务。具体体现在：其一是服务领域扩大，从医院内扩展到医院外；其二是服务对象扩大，无论是健康的、亚健康的还是患病的人，都是服务的对象：其三是服务内容从单一的医疗服务转化为预防、医疗、医学康复、保健、心理与健康促进的综合性服务；其四是服务手段多样化，包括传统医学、现代医学、现代与传统医学结合的医疗服务措施；其五是服务层次多样化，根据不同的需求和经济状况提供不同层次、不同价格的医疗服务。医疗服务的特性一方面是医疗服务具有服务类产品的共有特性。医疗服务作为一种服务产品，回杨湛，陈觉民，杨谦，谢月，陈乃安医疗服务及其基本属性探讨阴现代医院管理，（）：。尹丽婷提商医疗服务质量构建和谐医患关系【】基层医学论坛，：首页。陈雄梅，陈雄清论医疗服务质量的人性化管理【淮海医药，（）：国王燕平，赵军医疗服务特性的分析和认识【】中国医药导报，（）：具有多种特性。全面、准确地对医疗服务产品的特性进行分析，对于做好医疗服务管理工作，为患者提供优质医疗服务具有极为重要的意义，其共有特性如下：无形性、同步性、非储存性、异质性。医疗服务作为一种服务类产品，具有多种特性。科学、全面、准确地对医疗服务产品的特性进行分析并根据分析结果对医疗服务进行设计、提供、控制与评价，对于做好医疗服务质量管理工作，为患者提供优质医疗服务具有极为重要的意义。表医疗服务具有服务类产品的共有特性特性特性反映在患者就医中的具体表现患者在选择特定医疗机构，做出就医决策，进行医疗消费时，很大程度上是信无形性任医疗机构的声誉。因此，医疗机构只有树立起良好的品牌形象及口碑，才能维持患者的忠诚度。在医疗服务过程中，患者并不是完全被动的，而是医疗服务实现的合作者与接同步性受者，对医疗服务的现场提供有着重要影响。患者消费与医疗服务提供的同步性，使得当服务质量出现问题时，患者大多能够即时感知到。医疗机构应根据患者需求适时调整使医疗服务供给与需求之间达到平衡，既保非储存性证最大限度为患者提供服务，又避免医疗资源闲置或浪费。将医疗服务视为医务人员与患者问的合作、人际接触与互动过程基于这一原因，医疗服务质量便会因医务人员、患者或双方同时出现的行为与心理波动、异质性变化而失去稳定性。如医务人员服务态度热情或冷漠，患者的配合或误解，均会对医疗服务质量产生正面或负面影响另一方面是医疗服务的独有特性。医疗服务除了具有服务类产品所共有的特性之外，还具有一些与其自身性质、内涵、法律法规、患者要求所决定的特性。这些特性影响着患者的感受、认知和评价，决定着患者对医疗服务的满意程度，并最终决定着医疗服务质量的高低，包括有：安全性、有效性、及时性。金碚医疗卫生服务业特性与共性分析叨医院管理论坛，（）：。高万良，常太启。杨哲等医院管理学讲义【】广东省医院管理学会，：表医疗服务的独有特性特性特性反映在患者就医中的具体表现在医疗服务过程中医疗机构及医务人员要对患者的生理、心理和有关财产提供安安全性全保障避免因差错和事故而给患者造成医源性伤害和不必要的身心痛苦有效性是医疗服务所固有的核心特性，即为患者提供的医疗服务应当对疾病具有治有效性疗效果。为实现这一特性，在医疗服务过程中医务人员必须对患者所患疾病做出全面、准确的诊断，实行彻底、有效的治疗，不断提高显效率、治愈率医疗机构所提供的医疗服务必须及时，以尽快解除或缓解患者痛苦对医疗服务的及时性时间要求，客观上由患者对医疗服务需求的迫切性所决定，如急救患者更应得到及时救治医疗服务及时性的实现同时也为医疗服务的安全性和有效性提供保障服务质量定义、特点及评价模型服务质量的定义服务具有不可分割性，无形性、不可存储性、差异性、顾客参与性等特性，所以一般很难具体描述服务的质量。不同的研究人员对服务质量定义的侧重点在品质、价值、实用性、满足需求和达到顾客期望值等方面有所不同：盯（）指出，服务质量不同于满意水准，服务质量可说是消费者对于事物较具延续性的评价，而满意水准则是消费者对于事物的一种暂时性、情绪性的反应。克里斯丁格罗鲁斯（衲）教授（）认为服务质量可分为两种形态一种是技术质量，它是顾客实际接受服务时的衡量指标，另一种是功能质量，它是服务传递的方式及服务态度的衡量指标。世纪年代，格罗鲁斯把感知服务质量定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较，并界定了顾客感知服务质量的基本构成要素，顾客对结果质量的衡量是比较客观的。（）、（）等指出，服务质量是一种认知的质量，并非目标性质量，是消费者对于事物主观上的反应，并不以事物的性质与特性加以量化衡量。谢（）定义服务质量是看传递的服务符合顾客期望的程度来评定的。锄（）认为，服务质量包含的属性有安全性、一致性、态度、完整性、情境、可用性、即时性。服务质量的特点服务质量具有“二元性，即服务质量包括服务内容和服务方式两个方面，对于服务的技术质量，顾客（患者）可感觉到他从中获得了“什么一；对于服务的功能质量，顾客（患者）可以感觉到他是“怎样获得的。因此，顾客（患者）对服务质量的满意可以定义为：顾客（患者）期望的服务与感知的服务之间的差距。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客（患者）表现出高兴和惊喜；当没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的，而服务期望受到个人需要、口碑和过去经历的影响。如图所示：图感知服务质量服务质量要素：可靠性响应性保证性移情性有形性口碡预期服务）感知服务质量：超出期盟：鸭（惊喜的质量）翦足期望：陌（满意的质量）低于期望：笛（不可接受的质量）资料来源：锄，锄，町（）”印时柚劬鹏砌，”啪酞唱，。乞强八，张金成等译服务管理：运营、战略和信息技术【】机械工业出版社：从上面模型可以看出，影响感知服务质量的因素主要有五个：可靠性：可靠、准确和一致执行所期望服务的能力：响应性：提供快捷的服务和帮助顾客的愿望：保证性：雇员的礼貌、知识和传达信任的能力；移情性：对顾客的关心和逐个关注。有形性：设备、物理设施、人员的外表。服务质量的评价模型随着服务质量理论研究的深入，服务质量评价的研究也开始兴起。美国学者船瑚锄、撕和（简称）在年提出了差距分析模型（）回。该模型专门用来分析服务质量问题的根源，以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。图服务质量差距模型口碑个需要过去经历，期望服务差距鼍士感知竺务！一一一一一服务传递（包括之对顾客的差距前和之后的接触卜一一，外部沟通叠甩了，：差趴差鼯将感知转化为服务质量规范差距。：管理层对于顾一客期望的感知资料来源：锄，锄嘎姐锄，仃哪州啪破，研，国瑚瑚撕栅，柚鲫羽唧时咖，岱耐两】，（）：该模型的精华是差距分析，通过分析可找出项差距（图中差距）产生的原因，并据此制定解决方案。差距：管理者理解的差距，这个差距表明，医院管理者对患者期望的质量理解得不够准确；差距：质量标准的差距，是指医院制定的质量标准（说明）与患者预期质量的不一致程度：差距：服务传递的差距，是指服务在提供或传递过程中未达到质量标准的程度；差距：市场营销传播的差距，是指医院市场营销传播中所许诺的与实际提供的服务不一致的程度；差距：可感知服务质量的差距，是指医院顾客可感知服务质量与预期质量的不一致程度。该模型说明了服务质量是如何形成的，期望的服务主要由顾客的个人需求、口碑及实际经历构成，另外，也受到服务提供者营销沟通活动的影响。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用，设计及分析服务质量时，这个基本框架说明了哪些步骤必须考虑，然后找出种质量差距产生的根源，总体来看，差距是顾客看到的服务质量的不足，而差距至差距是服务机构内的不足，因此，模型差距至差距的最终表现结果是差距，它是整个模型中最主要的差距。医疗服务质量的定义、内涵延展及评价标准医疗服务质量的定义定义医疗服务质量时有三个基本点需要特别注意：一是服务水平：好的服务质量不一定是最高水平，医疗机构首先要确定所要追求的服务水平，当一项服务达到其目标患者的期望时，服务质量就被认为是达到了优良水平；二是目标患者：目标患者是那些按照其期望或需求而要求得到一定服务水平的人，随着市场划分越来越细致，医疗机构应当根据不同的医疗服务选择不同的目标患者；三是连贯性：连贯性是服务质量的基本要求之一，它要求医疗机构在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。传统的医疗服务质量管理模式侧重于对医疗最终结果进行检查评价，较少涉国叶万春服务营销学【】北京：高等教育出版社，：及基础（结构）质量和环节（过程）质量。在医疗市场化和现代医学模式的影响下，诞生了现代医疗服务质量的概念，目前具有代表性并得到广泛赞同的医疗服务质量概念有三个：一是美国国会技术评价办公室（伍毗）提出的：“医疗服务质量是指利用医学的知识和技术，在现有医疗条件下，医疗服务过程增加患者期望结果和减少患者非期望结果的程度。该定义提出医疗服务质量的关键在于医疗服务从“提供者导向一到“病人导向的转变；二是美国学者觚础觚（）将医疗服务质量分解为基本结构（咖鹏）、实施过程（懿）和医疗效果（）三个部分，提出医疗服务质量包括结构质量、过程质量和结果质量，分为技术性与非技术性服务质量并贯穿于医疗服务过程的始终圆。三是美国医疗机构评审委员会（同，）对医疗服务质量的定义：在目前的专业技术水平下，对个人和社会提供卫生服务时，所能够达到的尽可能理想的健康产出的程度。上述概念使现代医疗服务质量概念外延扩大，内涵更加丰富。主要体现在：一是医疗服务从“提供者导向一到“患者导向刀的转变；二是医疗服务质量不仅与医疗技术、医疗设施和服务水平密切相关，而且与患者的感知有很大的关系；三是服务提供者需要充分理解患者的期望及提供患者所需要的保健；四是医疗服务在恢复病人身心健康和令人满意方面所达到的程度。医疗服务质量的内涵延展随着我国医学模式向生理一心理一社会医学模式的转变，医疗服务质量的内涵正从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。因此，研究医疗服务质量的内容需从医疗服务组织内部的医疗服务过程的各个环节以及患者、社会和医疗服务组织三方的综合角度进行考察。具体来说，医疗服务质量的主要内容包含两个层面的意思：第一个层面是，站在医疗服务组织内部医国周朝琦质量管理创新【】北京：经济管理出版社，：。刘牧樵国外医疗服务质量的概念【：文舶危咖疗服务过程的角度，医疗服务质量的内容涵盖医疗基础质量、医疗环节质量和医疗终末质量三个方面。第二个层面是，站在患者、社会及医疗服务组织效益的角度，医疗服务质量包括医技质量、感知质量、工作质量和综合质量。具体来说，医疗服务质量有狭义和广义之分。狭义的医疗服务质量着重回答四个问题：诊断是否及时、正确、全面，治疗是否及时、有效、彻底，疗程的长短，有无因医、护等措施不当而给患者带来不必要的痛苦和损害；广义的医疗服务质量，还包括医疗工作的效率（病床使用率、周转率和门诊人次数等）、医疗费用的高低（是否高疗效低费用）以及患者对医疗服务的满意度。目前人们对于医疗服务质量内涵的认识发生了显著的变化，认为除考虑医疗技术能力要素之外，医疗服务质量还包括其他服务要素，具有代表性的看法是觚提出的“医疗服务三要素的观点，即：技术要素、人际关系要素和环境要素。医疗服务质量的评价标准医疗服务质量评价可以从以下几个方面进行：第一，安全性：医疗服务安全是第一要素，只有建立在安全基础上的医疗服务，患者才有可能进行医疗服务消费；第二，有效性：医疗机构应当尽最大限度地提供有效的医疗服务，使患者的病痛得到解决或缓解，如果医疗机构提供的医疗服务是无效或低效的，那么这样的服务也谈不上优质；第三，价廉性：医疗服务的可及性集中表现在服务价格上，能达到同样效果的医疗服务，以价廉者为质优，如果某项医疗服务有效但价高，群众有需求但不可及，同样不能认为是优质服务；第四，便捷性：医疗机构应当以最快捷的方式向患者提供服务，方便患者；第五，效益性：效益表现为经济效益和社会效益两个方面，就患者而言，其支付的费用相对其受益而言为“值得，则该项服务才有可持续性，反之亦然；第六，舒适性：患者在就医过程中觉得舒适，精神上获得满足感；第七，忠诚性：患者对医疗机构提供的医疗服务质量深信不疑，且乐于向他周围的群众作正面宣传，更好地树立该医疗机构的形象。衡量医疗服务质量可以通过以上个方面进行评价。所有的医疗服务都应当。马谢民医疗服务质量摹本概念及观念更新【】中华医院管理杂志，（）：达到前四项的要求，这是一般的质量要求；如果某项医疗服务不仅达到了前四项的要求，还达到了后三项的要求，那么该医疗服务的质量可判定为优质。患者感知服务质量理论确定非技术因素指标国内外医疗服务质量评估指标的研究国外医疗服务质量评估指标的研究世界卫生组织欧洲办事处提出了条评估指标：改善健康、减少疾病及其后果的指标、平等性指标、保证健康生活环境的指标、促进健康生活方式的指标、适当医疗保健的指标、知识的发展和其他指标。意大利皮埃蒙特地区采用大类指标，即行为指标、平等性指标、生产指标、生命质量指标。日本则是从动态与静态的人口指标、健康状况和接受治疗的状况、平均期望寿命、经济指标、人力指标、与健康有关的问题方面来进行评价。美国对医疗服务质量指标的研究较为系统和成熟，主要有三级结构质量评价法、病种质量管理质量方针、目标评价法和医疗服务质量综合评价法、诊断相关系统评价、顾客满意度评价法等种评价方法。妇渤陀认为医疗服务机构应从患者的角度用热情、照顾、关心，医护人员，专业化及服务的获得性结果，技术、设备等个方面来评价医疗服务质量。医疗服务机构评审联合委员会（）提出了个维度对医疗服务质量进行评价，即适宜性、效率、功效、效果、尊重与关心、安全、连续性、及时性、可获取性。等人在维度基础上提出了医院关键质量评价法（），认为可以从效果与连续性、效率、适宜性、关心尊重、第一印象、信息、饮食、配送等八方面进行评价。芬兰学者丘等人提出可以通过如礼貌、服务方式、守约、专业技能、诊疗信息、检验信息、检验效率、药物信息、治疗方案信息、病情发展信息、隐私保护、总体治疗成功率对医疗服务质量进行评价。叼，佗时眦弱峭岱雠：姗幅时柚【】髓，（）：眦呶锄彻伽时：锄辩“【】髓鲫，（）：留“，巧锄鲫佗“时舶胁【】岫锄鹉，（）：国内医疗服务质量评估指标的研究浙江大学管理学院在医疗服务质量及其评估研究课题研究中，建立了包括技术质量、医疗服务组织基础设施、医务人员的责任心、对医疗服务组织的信任感、药品质量及管理质量等大类小项的医疗服务质量评价指标体系。陈民栋等人根据口腔医疗服务业的特点，从安全性、有效性、时间性、经济性、社会性、保密性方面对医疗服务质量进行评价圆。东北大学的王恕等人提出了项医疗服务质量评估因素，即医疗服务态度、医疗安全性、医院整体环境、医院行政服务措施以及个评估指标为依据的医疗服务质量模糊综合评判方法，采用模糊多属性决策方法确定医疗服务质量各评估指标的权重，结果表明医疗质量效果和医疗设备齐全是患者最看重的两项指标。但是，上述研究在指标分类上仍然偏重予医疗技术质量，考虑的因素尚不够系统、全面，也未对分项指标与医疗综合质量做相关性检验分析，评价体系的信度、效度也未得到验证，这导致指标体系本身的科学性、准确性不易于评估，因此影响了其在实践中的推广应用。杨佳等利用评价法评价医疗服务质量，并认为评价医疗服务除了包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性个属性外，还应将医疗服务费用的可接受性作为医疗服务质量评价的一大属性。华中科技大学硕士研究生牛宏俐的硕士学位论文基于的医疗服务质量评价模型研究中，将基于的医疗服务质量评价指标体系分为可靠性、信任感、有形性、服务人性化、有效性、响应性、经济性。我国自然科学基金资助项目顾客感知服务质量的评价和管理研究及服务质量认知理论和评价设计技术研究，针对服务业如何认知、实施顾客满意提出了系统的理论依据和应用方法。陈天辉，李鲁，马伟航，等患者对浙江省民营医院的医疗服务满意度评价叨中国医院管理，（）：陈民栋，陈水易，卢向南对医疗服务质量的探讨明卫生经济研究，（）：王恕，汪定伟医疗服务质量的模糊综合评判方法【】东北大学学报：自然科学版，（）：沈蕾医疗服务质量评价方法研究综述【】消费经济，（）：杨佳，常文虎，李军，等，评价法在医疗服务质量评价中的应用研究们中国全科医学，（）：牛宏俐基于的医疗服务质量评价模型研究【】华中科技大学硕士论文，喇桂英，梁毅国内医疗服务顾客满意理论研究的问题及发展方向【】中国卫生质量管理，（）：表是国外对医疗服务质量的研究成果及我国学者在借鉴国外的基础上，对基于患者感知的医疗服务质量进行的部分研究。表国内外医疗服务质量的指标体系文献资料汇总研究者研究方面解释说明实体环境方面座位、候诊室，福利社候诊时间、休息室的评估等击删呱）病患对医疗的态度是否由同一位医师诊治、由不同医师诊治等医师的一般态度医师问诊是否仔细、是否对病人说明病情、是否值得信赖连续性每次复诊均由同一医师诊疗完整性患者可获完善诊疗叩，即时性患者町立即找到相关医护人员同情心医师能体察患者心理并容易沟通锄，专业能力医师应有优良医技协调性医院有责任维护患者健康柚“）成本个收取辽局费用方便性方便就医技术品质指医师的谨慎程度及专业水平社会心理关怀指医师关心患者的生活健康问题及困扰，仕，卸礼貌指医帅足否亲切，有礼，尊重病人蛳（）指医师是否征询患者的意见、给患者留有选互相参与择余地医师的态度医院的内外环境费用的经济