常州云海琴行有限公司售后服务制度.doc

常州云海琴行有限公司售后服务制度维修人员制度一、售后服务1、服务内容：调音、机械整理以及向顾客传授保养知识，服务时间不得少于60分钟。2、调律师必须在与顾客约定的时间前到达服务地点，确有突发事件或实际困难，应提前通知顾客，并向内勤汇报。3、调律师上门服务时必须自带鞋套、穿工作服、戴工作证、态度热情、尽最大努力为顾客服务好，不得与顾客发生争执、冲突。4、调律师上门服务时必须自带毛巾，在调好音后，必须将钢琴内部及表面的灰尘，手印擦干净5、严格按公司制订的收费标准收费，不得接受顾客礼物吃请，更不得向顾客索要额外费用。6、当顾客致电服务热线要求调律时，调律师接到时不得擅自与顾客联系。7、出差分行或音乐会钢琴调律需售后服务部统一安排，不得擅自联系。8、必须应顾客要求开具发票。9、严格按照公司的费用结算方式结算维修费用。二、自动演奏系统安装维护人员制度1、严格按照自动演奏系统安装操作程序进行安装调试。2、安装时注意系统及钢琴内部的清洁卫生。3、自动演奏钢琴出售前应定期对自动演奏系统进行全面调试、检测。4、自动演奏钢琴售出后，安装调试人员应向顾客传授详细的操作方法，并随琴附带自动演奏系统操作方法，保养知识。5、在与顾客约定的时间到达服务地点，确有突发事件或实际困难应提前通知顾客并向内勤汇报。6、上门服务时必须自带鞋套、穿工作服、戴工作证、态度热情、尽最大努力为顾客服务好，不得与顾客发生争执冲突。7、上门服务时必须自带毛巾，在维修好系统后，必须将钢琴内部及表面的灰尘、手印擦拭干净。8、严格按公司收费标准收费，不得接受顾客礼物、吃请。9、严格按照公司的费用结算方式结算维修费用。10、出差应先到内勤处开具出差申请单并由售后服务部经理签字同意。必须应顾客要求开具发票。三、电子琴、管乐及其他乐器维修人员制度1、顾客送修乐器，必须统一到售后服务部内勤处开具乐器售后服务单。2、根据送修乐器的实际情况向顾客说明，修理所需工时、修理项目、费用等事项，得到顾客认同后方可开始修理。3、严格按照收费标准收费，不得接受顾客吃请、礼物。4、按照顾客的要求尽量为顾客服务好，不得与顾客发生争执、冲突。5、严格按照公司的费用结算方式结算维修费用。6、必须应顾客要求开具发票。7、须向顾客详细介绍乐器，使用及日常维护知识。8、出差应先到内勤处开具出差申请单并由售后服务部经理签字同意。售后服务部内勤制度1、内勤负责售后服务部日常接待工作，受理顾客报修、投诉、搬运及回访工作。2、内勤需做好所有顾客的报修受理工作，以及二次乐器搬运的受理工作，做好记录并及时分配任务。3、内勤将客户档案输入电脑，在乐器送达顾客处，一周内进行第一次回访（内容：了解送货情况）在钢琴售出三个月内进行第二次回访（内容：了解使用情况，讲授保养知识，预约调律时间，如顾客无要求则另作安排）并将每次回访情况输入电脑。4、内勤应提前一天安排好售后服务人员工作，做好记录，开派工单售后服务人员，在任务派出一周内进行回访，并做好回访情况。5、内勤需及时向售后服务人员反应回访情况。6、每月底做好售后服务人员的费用结算工作。送货人员制度1、送货负责人每周一必须参加公司例会。2、送货人员必须统一着装、维护公司形象，不做任何有损于公司利益的事。3、严禁送货人员在天目琴行系统以外的琴行兼职，一经发现将严肃处理，必须优先保证公司所出售商品的送货时间。4、送货人员必须在与顾客约定的时间前将商品送达，却有实际困难的，应事先通知顾客并说明原因。5、送货人员严禁与顾客发生纠纷、冲突。6、送货人员不得接受顾客吃请、礼物，严禁向顾客索要额外费用或礼物。7、送货人员送货前必须确认商品外观漆饰完整，如在送货过程中发生乐器外观及机件损坏，查明原因后公司将追究当事人责任。8、乐器搬运过程中，必须使用专用琴罩、毛毯，小心轻放，维护顾客利益，在顾客家中不得将钢琴直接在地板上推行。9、送货时必须将所有配件安装完好。10、将乐器放至指定位置后，用光亮剂和全棉毛巾将乐器擦拭干净，做到表面不留手印、汗渍。11、一旦有个别乐器搬运到顾客指定地点有困难的或其他不可预见的问题应及时向公司汇报，不得擅自处理。12、顾客签字验收后，离开时必须将送货过程中产生的垃圾、杂物清理干净。13、二次搬运业务应事先由公司售后服务部内勤联系并开具钢琴搬运服务单。14、二次搬运必须严格按照收费标准收费并应顾客要求开具发票。15、整个服务过程都要用非常诚肯的态度，礼貌的语言与顾客交流，并表示今后公司还会用非常优质的售后服务来答谢广大顾客。常州云海琴行有限公司售后服务部收费标准常州云海琴行有限公司 2010-11-23 16:37:28 作者:adm 来源:文字大小:大中小云海琴行以“云海让音乐更完美”为企业经营宗旨，努力做到售前售后服务，被评为中国钢琴家协会消费者信的过单位。钢琴维修价格表一.调律费（不包含材料费）钢琴品名钢琴类别价格立式钢琴150-300元/次三角钢琴普通型300-500元/次演奏型500-800元/次二.易损零件更换(小修)收费标准合计费用人工费材料费三.立式钢琴其它维修、维护收费标准1、整音: 150-300元/每次 调试手感: 100-150元/每次。2、踏脚机械系统调整:90元/每次 击弦机械系统调整:100-150元/每次。四.大、中修范围，包括琴面油漆出新、补油漆等，价格面议。管乐维修价目表备注：1、合计维修费用维修费（保养费）+材料费2、保修期内零件及主体人为损坏、缺少零部件，应予收费3、特殊规格零部件制作，按工时加材料计价4、管乐器结构复杂、需整形应按工时计价（每小时25元）5、一般修理期为一周、如特需加急、按正常收费加收40%6、享受本部保修期为45天，（非同一故障减半收工费）您在购买日起的保证期内（一年），可以凭保修证和本公司的购买发票来维修中心进行维修。保修及维修的范围规定参照如下：一、修期内如是在正常的使用状态下（在使用说明书注意项中的使用状态下）发生故障，并确认为是厂家生产质量问题引起时提供免费维修。二、保修期内发生故障时，请出示商品保修证和发票进行免费维修。三、在下列情况下，即使在保修期内也要收费修理。1.没有出示保修证和购买发票时。2.使用不当、因不当修理或改造引起的故障、损伤时。3.购买后因移动、运输、落地等引起故障、损伤时。4.因火灾、地震、为灾、雷击及其他自然灾害、公害、鼠害、盐害等引起