离店结帐服务.doc

离店结帐服务教学目的与要求1、了解前台收银服务的基本工作任务和职责；2、学会利用表格进行数据分析；3、掌握收银服务的基本程序。教学手段 1、讲授 2、案例教学教学课时 6课时（讲授3课时，实训3课时）第三周1、2、3、4课时及第四周1、2课时教学内容 客帐管理一、客帐管理的基本要求1、建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况2、帐目清晰： 帐目分类住客分类帐应收款帐目（包括外帐客户和店内管理人员帐户）散客个人帐户团队帐户3、转帐迅速、准确：手工转帐时应注意的问题。 客帐流程及控制一、 建帐：（一）、收取押金： 1、现金结算收取押金数往往多预收一天的房费注意识别钱币真伪押金条学会人民币大写方式2、支票结算支票的核对：注意真伪、有效期、涂改印记、签字等3、信用卡结算信用卡的核对：真伪、有效期、持卡人、最高限额、使用范围、压印附件（二）建立帐户：一般帐户的建立团队客帐的建立（三）入数：准确、及时二、结帐收银办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。1、散客结账服务程序（1）当宾客到前台结账时，确认宾客姓名是否正确，并随时称呼宾客的姓氏。（2）接待人员主动收取房间钥匙，并问询宾客是否发生其他消费。（3）宾客结账同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联系，查清宾客房间酒水使用情况。（4）打印出电脑清单，交付宾客检查，经其认可在账单上签字，并确认付款方式。（5）在结账的同时，要清理宾客档案栏，取出登记卡、信用卡复印件，以便其他宾客重新使用。（6）宾客提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员注意。（7）在宾客结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。（8）确认一切手续，在最短时间内完成结账手续。（9）微笑有礼貌地为宾客迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎宾客再次光临酒店，祝其旅途愉快。宾客的付款方式有现金、支票、信用卡、挂账等形式。若宾客用外币旅行支票结账，前台不直接收取旅行支票，宾客需到外币兑换处依照当天汇率兑换人民币现钞，然后再付清自己的账目；若宾客以信用卡付款，当宾客离店时，要有礼貌地让宾客出示信用卡，要对照宾客的信用卡号码、有效期及签字，以确保信用卡的有效性、通用性和真实性，以保证信用卡的正确使用。另外如果宾客住店消费超过有效限额，将通知信用卡授权中心，申请授权号码，所批准的授权号码应写在信用卡单据的右上角。下列是多数酒店可以接受的信用卡：美国运通卡（American Express Card），大来卡（Dinners Card），万事达卡（Master Card），JCB卡（JCB Card），签证卡（Visa Card），长城卡（Great Wall Card）等。如果宾客使用外币现钞结账，需先请其到外币兑换处依照当天汇率换成店内可收取的货币，然后转交前台结账；若为公司挂账，接待人员打出电脑明细账单，经宾客认可在账单上签字，并找齐所有公司担保付款凭证一起转交至计财部，由计财部和公司进行结算。2、团队结账服务程序（1）在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账。（2）登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排、预付款收取等内容。（3）在团队离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况；经领队认可在总账单上签字，其余账由宾客各自付清，领队要保证全队账目结算清楚后方可离开酒店。（4）团队总账单由领队签字认可后，转交至计财部。（5）计财部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证。（6）检查团队所有账目已付清；收取团队全部房间钥匙；查清账目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证。3、即时消费结账 即时消费是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。在采用电脑操作管理的酒店，类似问题一般不会出现，而对于采用手工转账的酒店，及时核查即时消费，确保不产生漏账损失是一件重要工作。通常做法是，宾客结账时，收款员应礼貌询问宾客是否有即时消费，或者直接电话询问易产生即时消费的消费点，如总机、餐厅、房务中心等。这种做法一方面取决于宾客的诚实度，另一方面，当面与宾客核查费用问题，让宾客产生不信任感，影响宾客对酒店的印象。而且，在宾客结账时去核查消费会耽误太长时间，影响工作效率，引起宾客的不满。4、快速结账服务酒店一般规定退房结账的最后时间为中午12点，在此之前通常结账宾客比较集中，为了避免宾客排队等候，或缩短宾客的结账时间，酒店可以提供快速结账服务。（1）宾客房内结账宾客房内结账的前提是，前厅计算机系统与宾客房间的电视系统联网，宾客通过电视机显示器查阅账单情况，并通知收款处结账。如果宾客使用信用卡，收款员可以直接填写签购单，不需要宾客到前台去。如宾客使用现金，则在房间内核对金额后，结账时直接多退少补，简化了手续。一般情况下，房内结账只对信誉较好、采用信用卡结算的宾客提供。（2）通过填写快速结账委托书结账对于有良好信誉的使用信用卡结账的宾客，酒店为其提供此项快速结账服务：宾客离店前一天填写好快速结账委托书，允许酒店在其离店后办理结账手续。收款员核对委托书的签名与宾客签购单、登记表上的签名是否一致，在宾客早晨离店时只向宾客告知应付费用的大致金额即可，在宾客离店后，在不忙的时间替宾客办理结账手续，事后按照宾客填写的地址将账单收据等寄给宾客。三、交款编表1、清点现金2、整理帐单3、编制收银报告4、核对四、夜间稽查夜间稽查的工作内容与步骤：（一）检查前厅收款处工作夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。然后对全天收银工作进行检查。1、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据，如有进行单据输入，并进行分类归档。2、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。3、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账，转账和挂账是否符合制度手续。4、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对，检查是否相符。（二）核对客房出租单据1、打印整理出一份当天“宾客租用明细表”，内容包括房号、账号、宾客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。2、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。3、确定并调整房态。（三）房租过账经过上述工作，确认无误后通过电脑过账功能将新一天的房租自动记录到各住客的宾客账户中，或者手工入房租。房租过账后，编制一份房租过账表，并检查各个出租客房过入的房租极其服务费的数额是否正确。（四）对当天客房收益进行试算为确保电脑的数据资料正确无误，有必要在当天收益全部输入电脑后和当天收益最后结账前。对电脑中的数据进行一次全面的查验，这种查验称之为“试算”。试算分三步进行：1、指令电脑编印当天客房收益的试算表，内容包括借方、贷方和余额三部分。2、把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表中的项目分别加以结算汇总，然后分项检查试算表中的数额与账单、报表是否相符。3、对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行核对，如果不等，则说明出现问题，应立即检查。（五）编制当天客房收益终结表客房收益终结表也称结账表，此表是当天全部收益活动的最后集中反映。此表一编制出来，当天的收益活动便告结束，全部账项即告关闭。如果在打印终结表后再输入账据，只能输入到下一个工作日里。（六）编制借贷总结表借贷总结表是根据客房收益终结表编制的，是列示当天客房收益分配到各个会计账户的总表，此表亦称会计分录总结表。编制完借贷总结表，夜审工作就算结束了。离店结帐一、离店结帐的任务1、办理结帐手续2、更改房态信息3、建立客史档案二、离店结帐程序（一）散客离店结帐的操作规定1、问候，礼貌询问客人是否要退房2、取出客人资料，确认客人姓名、房号、退房日期，与客人帐户核对3、收回客房钥匙及房卡，通知楼层查房4、确认客人有无即时消费，确保客人所有消费都已经入帐5、将客人综合帐单用电脑打印，交于客人进行核对并签字确认6、按付款方式进行结算，向客人出具最后结算单据7、检查是否有邮件、留言、传真8、检查贵重物品保险箱或房内保险箱钥匙9、询问客人是否需要下次预订和连锁饭店的预订10、更新房态11、储存相关信息12、建立客史档案（二）团队离店结帐程序延期离店延期离店手续的办理1、国际惯例退房时间中午12：00 2、中国饭店为适应内宾的特点延时到14：00 3、延时离店的收费问题：白天价或小时价 4、填写离店通知单（客房、收银、总机） 5、更改钥匙有效期。（三）快速离店结帐 1、 房内结帐2、快速结帐委托书（四）自助结帐利用计算机自助结帐终端 贵重物品的保存贵重物品的保存，一般只为住店客人提供一、保险箱的放置与使用二、贵重物品存放的程序三、中途开箱的程序四、保险箱的退还五、使用中常见问题的处理（一）贵重物品保管酒店通常为客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免费寄存贵重物品。（二）保管箱钥匙遗失的处理如果客人遗失保管箱钥匙，酒店通常都要求客人作出经济赔偿，但必须有明文规定。（二） 客人贵重物品丢失的责任问题一些酒店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出：“贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下一切物品之遗失，酒店概不负责”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。显然，这种做法对客人来讲是不公平的，在法律上也是站不住脚的，因为：第一，按照国际惯例和有关法律，酒训有义务保护住店客人人身和财产的安全。第二，客人入住酒店是以“安全”为前提条件的，安全对于客人来讲，是第一重要的，服务质量居于其次。第三，在很多酒店都在一定的场所和位置（如住宿登记表）向这人声明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处，否则，如毛失，酒店概不负责。）这就意味着，如果客人按照酒店的要求将贵重物品存入贵重物品保管箱，酒店就应该对其负责。第四，尽管“保管箱有两把钥匙，客人和酒店方面各执一把，只有当这两把钥匙同时使用时，才能找开保管箱，”但这并不能保证客人的贵重物品万无一失，因为酒店负责保管客人贵重物品的收银员完全有机会用工作之便，另配一把“客用钥匙”，打开保管箱。当然，酒店对客人贵重物品丢失的赔偿也是有条件的：首先，必须是存在酒店“贵重物品保管处”的贵重物品，否则，如果客人没按要求将其贵重物品存放在贵重物品保管处，对于因此而造成的贵重物品的丢失，酒店可以不负责任或少负责任。其次。很多酒店为客人在客房内提供贵重物品保险箱，对于在这种保险箱内“丢失”的物品（一般不可能出现），酒店可以不予赔偿。作业：1、简述前台收银服务的基本工作任务和职责。2、收银服务的基本程序有哪些？前台销售教学目的与要求掌握销售策略与技巧，把握客房利益点，学会销售客房。教学方式：讲授、模拟过程授课时数：4课时（讲授2课时，实训2课时） 第四周3、4课时；第五周1、2、3、4课时 前厅销售策略一、非价格销售策略1、饭店形象策略2、CS策略3、特色策略4、超值策略二、价格竞争策略1、超额预定受理2、时滞控制策略3、折扣配置策略4、升档销售策略 前台销售的基本要求一、熟悉本饭店的基本情况二、了解竞争对手的情况三、把握客人心理四、良好的职业素质五、推销客房利益六、使用恰当的语言艺术总台销售的一般工作要求1、销售准备（1）仪表仪态要端庄，要表现高雅的风度和姿态。（2）总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。（3）熟悉酒店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在宾客介绍。（4）了解酒店所有餐厅、酒吧、娱乐项目的特色以及各营业场所、公共区域的营业时间与分布。2、服务态度（1）要善于用眼神和宾客交流，要表现出热情和真挚。（2）要面部常带微笑，对宾客表示欢迎。 （3）要礼貌用语问候每位宾客。（4）举止行为要恰当、自然、诚恳。（5）回答问题要简单、明了、恰当，不要夸大渲染住宿条件。（6）不要贬低提出异议的宾客，要耐心向宾客解释问题。一个礼貌、训练有素的前厅部员工是酒店经营管理中宝贵的财富，他所造成的宾客对酒店的第一印象将决定宾客的满意和忠诚，满意的宾客不仅会再次光顾酒店，还会自动为酒店宣传，扩大酒店的影响。3、销售过程（1）要善于用描述性语言向宾客介绍几种客房的特点，说明能给宾客带来好处以供宾客选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。（2）不要直接询问宾客要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探宾客要哪种。（3）要善于观察和尽力弄清宾客的要求和愿望，有目的地销售适合宾客需要的客房。（4）不要放弃对潜在宾客推销客房。必要时可派人陪同他们参观几间不同类型的客房，增进与宾客之间彼此的了解，这将有助于对犹豫不决的宾客促成销售。对“优柔寡断”宾客销售技巧1、了解宾客购买动机，灵活销售。2、要在销售酒店产品时同时介绍酒店周围的环境，体现附加价值，增加饭店的吸引力。3、熟悉酒店的各项服务内容，因为附加的小利益往往起到较好的促销作用。4、需要多一些耐心和多一番努力。对“价格敏感”宾客的销售技巧1、总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。2、提供给宾客一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高房价的设施优点。3、描述不同类型的客房时，要对宾客解释说明客房特征和设施各自特点。4、熟悉本酒店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型宾客的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取宾客住店。 客房销售程序一、了解客人需求二、推荐饭店产品三、巧妙洽谈价格四、展示产品五、促成购买行为六、了解购后评价一、热情的问候当一个潜在的顾客打来电话或亲自来到前厅部问讯时，销售就开始了，作为前厅人员应该用微笑与问候创造一个融洽的沟通气氛。对第一次光临的宾客可以问候“你好，早上好，下午好”“有什么需要帮助的吗？”。对老顾客应该用其姓来称呼，也可以礼貌地有分寸的询问近况来拉近彼此之间的心理距离；问候要尽量让顾客感到舒适，自然和适当的尊重。二、了解宾客需求宾客需求是购买基础，是形成购买的原动力。所以，要促成宾客的购买必须分析宾客的购买需求。宾客的购买需求会受到不同身份、不同职业、不同年龄、不同支付能力、不同旅游目的等因素的影响。商务宾客通常是因公出差，对房价不敏感，而在意房间的舒适程度、地理位置和办公条件的完善；观光的宾客注重酒店周围的环境，对特色风俗文化的享受条件；新婚夫妇、高消费水准的宾客、社会知名人士往往更注重设施的完善、身份的体现；老年宾客和残疾人更需要出入方便的客房，低消费水准宾客在乎客房的经济性。宾客的需求状况的获取有两条途径：一是客史档案；二是现场对宾客的观察和了解。三、介绍酒店产品宾客是按照需求来购买客房产品的，在向宾客介绍产品时一是要抓宾客心理，二是要抓时机。开始应该根据宾客的表现判断他的需求，必要时可以用话语进行试探，揣测宾客的特点，了解了宾客的需求，然后不失时机地向宾客推荐客房。介绍客房时，先向宾客推荐几种客房的情况，向宾客描述每一种客房的特点，在宾客犹豫时可以帮助宾客做出选择。在介绍客房产品时不能给宾客以推销的感觉，而应该热情、周到，激发宾客对本酒店产品的需求，吸引宾客入住。介绍产品时，注意不仅要介绍产品特点，更要突出宾客能够获得的利益，让宾客感觉到他购买的不是客房设备本身，而是客房产品给予他的利益和愉悦的体验。四、给宾客提供选择建议很多宾客对酒店的产品不了解，在选择上会出现犹豫的心理，前厅部人员要从宾客需求角度出发，帮助宾客作出选择。第一，可以帮助宾客对某类客房的疑虑；第二也可以向宾客重点介绍某一类房型，突出这类客房带给宾客的利益。也可以先让宾客登记入住，告诉宾客如果住得不合适，在有客房间的情况下第二天做调整；也可以安排礼宾部陪宾客看看客房，礼宾部人员可以在客房现场向宾客推荐产品。五、迅速帮助宾客办理入住登记手续宾客一旦决定购买，应立即帮助宾客办理入住预订或登记手续。这个过程中，服务人员的态度仍要热情细心，在房间分配上注意宾客的特殊要求，尽量给宾客以关照，让宾客感到酒店给了他个性化的细微服务。宾客办理完手续后服务人员可以根据宾客的特点向他介绍酒店其他产品，随后请礼宾人员引领宾客去客房，并预祝宾客住的愉快。六、推销酒店其他设施和服务在向酒店推荐客房的同时，也要努力向宾客推荐其他设施和服务项目，以增加宾客在酒店的消费，提高营业收入。住店宾客出来入住客房外，还会有其他需求，如特色餐饮、康乐项目、商务中心、票务中心、小型会议室等等。 前厅销售技巧一、尽快熟记客人的姓名 二、注意聆听，了解客人需求三、态度诚恳平和四、使用积极和建议性语言五、提巧用报价技巧六、注意推销饭店其它产品1、前厅部人员必须熟悉并掌握本酒店的基本情况和特点一个酒店的基本情况包括：酒店所处的地理环境和交通情况；酒店建筑、装饰、布置的风格和特点；酒店等级与类型；酒店的服务设施与服务项目；酒店产品的价格与相关的政策和规定；本酒店在市场竞争中的优势和地位等等。掌握以上情况是做好酒店产品销售的基本要求。一个出色的前厅部人员还应对每一客房的面积、朝向、色彩、功能、特点、配套设施、适合人群等都了如指掌，对酒店其他的相关产品的情况胸有成竹，只有这样，在酒店产品的销售中才能把握宾客心理，为宾客介绍合适的产品，通过满足宾客需求，实现酒店盈利的目标。2、了解竞争者产品情况宾客在选择酒店产品时往往将竞争者产品作为参照。所以，酒店产品销售过程中前厅部人员必须掌握本酒店竞争对手的相关情况，包括地理位置、价格、功能、特点，以便在介绍酒店产品中突出自己的产品特色，吸引宾客购买。3、认真分析宾客的心理，迎合宾客需求宾客的构成各异，购买心理也不尽相同。前厅部人员要了解宾客心理，认真把握不同宾客的消费特点，进行产品的介绍。比如，老年宾客注重对安全、方便、舒适、经济性产品消费；商务宾客注重方便、舒适、体验性消费；观光宾客注重酒店地理位置、购物方便、具有地方特色的餐饮服务等等。4、掌握前厅销售政策为了获得顾客，一般酒店会制定针对不同宾客的销售政策，来实现酒店产品的最大收益。前厅部人员要掌握这些政策内容，严格按照要求和程序开展销售，维护酒店形象和市场的稳定性。5、表现良好的职业习惯在产品销售中首先是销售服务人员的形象，前厅部员工是作为酒店代表第一个与宾客接触的群体，宾客对酒店的印象会首先从前厅部获得，他们会从前厅部人员的仪容仪表、行为举止、言谈话语之中判断酒店的服务水准和产品质量。这就要求前厅部人员注意自己的职业形象，体现出良好的职业习惯与职业素养，比如：随时面带微笑、态度热诚、语言礼貌、举止优雅、服务快捷等，给宾客留下美好的第一印象，为酒店赢得客源。6、巧妙使用服务性语言在前厅部使用服务语言时要有技巧性，不同语言内容、语言形式会给宾客带来不同的心理感受。不使用“只有房间了”、“只剩下房间了”，而使用“正巧，还有两套房间。”、“您运气真好，正好我们还有两套房间”。在介绍房间时，要注意用描述性语言，调动宾客对客房的心理感受；比如，“这是间外景房，您晚上站在窗前可以看到漂亮的城市夜景。”在销售客房时，要使用二者选其一的表达方法。我们有比较宽敞的套间，您住起来比较方便舒适，也有标准间，比较经济实用，您看选哪种？”。作业：1、饭店的销售竞争策略有哪些？2、叙述商务类客人的需求特点。3、模拟对一对老年客人销售客房的过程。 前厅部信息沟通教学目的与要求1了解前厅部沟通的主要性 2了解前厅部业务沟通的主要内容3了解沟通的主要技巧4掌握顾客投诉的具体程序和方法教学课时 6课时（讲授3课时，实训3课时） 第六周1、2、3、4课时教学内容客史档案（guest history）客史档案是饭店对于消费客人的自然情况、消费行为、信用情况、和特殊要求所做的历史记录。一 、建立客史档案的意义建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。1、有利于为客人提供“个性化服务”(personalized service).2、有利于做好市场营销，稳定客源群体3、有助于提高酒店经营决策的科学性。二、客史档案的内容（一）常规档案包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。（二）预订档案包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。（三）消费档案包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐 费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。（四）习俗、爱好档案这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。（五）反馈意见档案 包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。三、客史档案的来源1、 预订单2、 登记单3、 帐单4、 客人意见记录5、 其他部门的接待记录四、建立客史档案的原则1、建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案工作的规范化2、编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定顺序3、坚持“一客一档”4、一张卡填满之后续新卡，旧卡附在新卡之后5、定期整理，取出“死卡”前，发“召回书”五、客史档案的使用现代酒店大多采用电子档案，客史档案的使用效率大幅度提高，具体包括以下环节：（1）宾客预订客房时查阅档案，可了解该客是否曾入住过？住过几次？是否有特殊服务要求及习惯爱好等情况。（2）未经预订而直接到店的常客在入住登记时，可通过查询客史档案提供个性化服务。（3）未经预订的宾客第一次入住，建立新的档案。（4）酒店常客订房时，直接调用客史档案的相关信息。（5）根据次日抵店名单，查阅客史档案，做好宾客抵店前的准备工作。（6）预订过的宾客抵店，通过客史档案，快速办理入住登记手续。（7）宾客更改订客内容或入住后调房，修订客史档案。（8）宾客结账离店时，补充客史档案内容。（9）宾客离店时，办理返回预订，调用客史档案。（10）清理过期的客史档案。顾客投诉处理 一、关于顾客投诉 1投诉的定义 2投诉的种类 二、顾客投诉对饭店的积极意义 1信息交流 2了解饭店不足 3建立顾客关系 4提高服务质量 三、投诉的处理程序 聆听道歉安慰记录部门沟通将解决问题的计划告知客人补救建立顾客档案酒店方面在处理宾客投诉过程中，要把握一定的方式方法，认真对待每一位宾客的意见。无论是管理人员还是服务人员，接受宾客投诉都是一件不愉快、不轻松的事情。因此要把握投诉处理的基本原则和处理程序。（一）处理原则有效地处理投诉，应遵循下列原则：1、真心诚意帮助宾客应设法理解投诉宾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好宾客。首先应表明自己的身份，让宾客产生信赖感，相信受理人员能帮助他解决问题。2、绝不与宾客争辩无论前来投诉的宾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心，绝不可急于辩解或反驳，与宾客争强斗胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节，既要尊重他们，不失宾客的面子，又应作出恰如其分的处理。3、维护酒店应有的利益处理投诉亦不可损害酒店的利益，尤其是对于一些复杂问题，切忌在真相查明之前，急于表态或贬低酒店及其他部门、员工。除宾客物品、财产因酒店原因遭致遗失或损坏外，退款或减少收费等方法，绝不是处理投诉和解决问题的最佳方法，而应弄清事实，通过相关渠道了解事情来龙去脉，再诚恳道歉并给予恰当处理。（二）处理投诉的程序 不同类型的投诉在处理的具体细节上有所不同，但基本程序是相通的，下面以宾客当面口头投诉为例，介绍投诉处理的一般程序。1、聆听。应耐心、仔细地听完宾客的投诉内容。2、保持冷静。绝不与宾客争辩是非，让宾客发泄怨气。3、表示同情。对宾客的遭遇给予理解，对宾客的处境表示同情，同时，应给予一定的安慰。4、给予特别的关心。使用尊称称呼宾客，并明确告诉宾客酒店将处理此事，千万不可因怕麻烦而推脱，应尽快着手解决。5、不转移目标。无论手头工作多忙，都应将注意力集中到宾客投诉的问题上，不可随意走开或随意引申，更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪酒店。6、记录要点。将宾客投诉的主要内容记录在备忘录上。这样做，不仅可以使宾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让宾客感觉到酒店对其投诉的重视程度。此外，记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。7、把即将采取的措施告诉宾客。听完宾客的投诉，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉宾客。如有可能，应考虑多个方案以供宾客选择，以示尊重他们，切忌一味地道歉和解释。应充分估计处理该问题所需的时间，并告诉宾客，以免宾客产生怀疑，引起抵触情绪，为解决问题增加难度。8、立即行动。立刻展开调查，弄清事实，查出原因，并协调有关部门和人员进行事后补救和改正，并将问题处理的进展情况通报宾客。9、检查落实。问题解决后，应与宾客再次联系，征询宾客意见，了解投诉的问题是否得到圆满解决，做到有始有终。10、整理归档。将投诉的问题及处理过程整理出书面的材料，进行分类存档，作为今后员工培训和解决类似问题的案例。同时记入宾客的客史档案，以免下次宾客入住，再发生类似问题。对于宾客的来电、来信等投诉，除了注意上述程序的要点外，应将调查结果，处理办法，最终处理结果以及酒店高级管理人员签名的致歉信尽快邮寄给宾客。 前厅部内部的信息沟通一、 客人信息种类二、接待处与订房部的沟通三、接待处与问询处的沟通四、接待处与收银处的沟通五、接待处与礼宾部的沟通六、接待处与总机的沟通七、订房处与收银处的沟通八、订房处与礼宾部的沟通作业：1、案例分析会议室场地费涨价了2、进行客房预订全过程操作3、模拟客史档案的建立前厅部与其他部门的沟通一、与经理室的沟通二、与客房部的沟通三、与营销部的沟通四、与财务部的沟通五、与餐饮部沟通六、与人力资源部沟通七、与其它部门的沟通与客房部的沟通协调1、许多酒店的前厅部与客房部同属于房务部。这两个部门被看作是不可分割的整体，因为他们之间的联系最密切，信息沟通也最频繁。因此这两个部门之间保持良好的沟通具有非常重要的意义。2、及时通报宾客入住、结账离店、延期退房、预付款不足等情况。3、每天在规定的时间前把必要的宾客信息以书面方式通知客房部，如：一周客情预测表、贵宾接待通知单、次日预计抵店宾客名单、团队会议接待单、住店宾客名单等。如前厅部电脑已与客房部电脑联网，则上述资料可以根据不同酒店电脑系统的不同，不传递或少传递。4、团队会议宾客抵达前，要发送团队会议分房表，以对客房进行准备和控制。5、发送特殊要求通知单给客房部，以便做好准备，满足宾客的个性化要求。 6、发送换房及房价变更通知单给客房部，使其了解用房变动情况。 7、发送客房状况报告、客房状况差异表等，或双方在电脑上直接核对差异，以协调好前厅柜台客房销售（柜台销售属于前厅部）与客房管理（客房部职责）的关系。 8、大堂副理等前厅部人员应根据酒店的授权，参与客房卫生及维修保养状况的检查。 9、客房部应及时将住客遗留物品情况通知总台，以方便宾客找回物品。 10、客房部应根据电话总机房的要求，派服务员探视对叫醒无反应的客房。 11、客房部应及时向总台通报客房的异常情况，如双锁客房、紧急维修、在外过夜等。 12、客房部应安排服务员协助行李员完成行李的运送、收集等服务。 13、前厅部与客房部员工应相互接受交叉培训，以加强了解、促进沟通。 与营销部的沟通协调前厅部与销售部都对酒店的客房销售工作负有责任。销售部不但对眼前的客房销售负有责任，更重要的是对酒店长期的、整体的销售，尤其是对团队、会议的客房销售负责，所以不少酒店将负责接待团队宾客的团队联络员隶属于销售部。前厅部对零星散客，尤其是当天的客房销售工作负有更直接的责任。前厅部与销售部之间必须加强信息沟通，避免由于部门利益或个人利益竞相杀价，损害了酒店整体利益，特别是在节假日用房紧张时期，更应根据酒店政策作好沟通协调工作，只有这样才能圆满完成客房销售及接待任务。1、进行来年客房销售预测前，双方磋商并研究决定酒店团队、会议宾客与散客的接待比例。2、讨论酒店实行超额订房，一旦发生已订房宾客入住时酒店无房的情况，酒店所能采取的补救措施。3、接待处以书面形式向营销部通报有关客情信息。如下达每周客情预测表、旅游团及会议团用房分配表、次日预计抵店宾客一览表、次日预计离店宾客一览表、贵宾接待通知单、房价及预订情况分析表、客源分析表等表格。4、营销部把已获批准的各种订房合同复印件，及酒店有关房价规定的文件转前厅部妥善保存并执行。5、营销部应将旅游团和会议团的详细订房情况，以书面形式报送预订处，以预留客