房地产全程物业管理.doc

房地产全程物业管理（2） 接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。（3） 若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），作简洁介绍。（4） 没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。（三）介绍产品1、 基本动作（1） 略微寒暄一下，了解客户个人资讯。（2） 沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说（地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等）。2、 注意事项（1） 沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜。（2） 通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略。（3） 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。（四）购买洽谈1、 基本动作（1） 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。（2） 将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。（3） 根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多。（4） 根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。（5） 列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。（6） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。（7） 在客户对产品有70认可度时，设法设服其下定，并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。2、 注意事项（1） 入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。（2） 个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。（3） 注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好。（4） 判断客户诚意、购买能力及成交率。（5） 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（6） 现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象。（五）带看样板房1、 基本动作（1） 根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。（2） 对样板房格局、功能设置作详尽说明。（3） 对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。2、 注意事项（1） 注意保持样板房的整洁。（2） 解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。（六）带看现场1、 基本动作（1） 结合工地现况和周边物征，边走边介绍。（2） 根据客户所选户型，指出楼位具体位置。（3） 多找一些话题，让客户始终为你所吸引。2、 注意事项（l） 熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位置事前心中有数。（2） 沿途可以景观为解说重点。（七）暂未成交1、 基本动作（1） 将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传播。（2） 将名片递交客户，说明联系方式。（3） 对有意的客户约定下次看房时间。（4） 送客至大门外。2、 注意事项（1） 暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始终如一。（2） 及时分析未成交的原因，并记录在案。（3） 根据未成交原因，寻求相应解决方法。（八）填写客户资料表1、 基本动作（1） 每接待完一个客户，及时将所得资讯记录在来访客户意向登记表上。（2） 根据客户等级，将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本上。2、 注意事项（1） 填写资料应尽量详细。（2） 客户等级应视具体情况作阶段性调整。（3） 每天开例会时，依客户资料总结销售情况，并采取相应措施。（九）客户追踪1、 基本动作（1） 工作间隙，依客户等级与之联系，对A、B级客户应列为重点对象。（2） 将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。2、 注意事项（1） 追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象。（2） 注意时间的间隔，一般以三天左右为宜。（3） 注意追踪方式的变化，如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。（4） 二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。（十）成交收定1、 基本动作（1） 要求客户确定房位，选定付款方式。（2） 凭客户身份证到销控处开房位确认表。（3） 领取认购协议书一式二份，协助客户填写。一份给客户，一份交销控备案。（4） 客户签订认购书后，再复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后签上自己的姓名和日期、售楼处负责人审核无误后，最后让客户确认签名。（5） 持认购协议书，领客户到财务处交定金，并由财务开具定金收据。（6） 将正式签约所需资料清单及商品房买卖合同示范文本交给客户。（7） 约定正式签约具体时间。2、 注意事项（1） 客户下走前先通知销控，确认房位无误。（2） 客户交定金时确保财务在岗。（3） 认购协议书填写完后，对照房价表审核面积、单价、总价等数据。（4） 认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。（5） 送客时再次强调正式签约的时限和违约后果。（十一）换房1、 基本动作（1） 将客户要求上报主管，确认可行后方可通知客户前来换房。（2） 及时通知销控。（3） 客户来换房时，收回其持有的原认购协议书并注销。（4） 重新填写认购协议书。2、 注意事项（l） 客户提出换房时必须上报并及时与销控沟通，掌握房源情况，切不可擅自承诺。（2） 尽量肯定客户原定房位，以免客户随意换房。（十二）退房1、 基本动作（1） 了解客户退房原因，采取补救措施。（2） 客户非退不可时，明确定金可退。（3） 通知销控放出该房位，通知财务，由财务将定金退给客户。（4） 收回客户持有的原认购协议书。2、 注意事项（1） 客户提出退房时尽量挽回。（2） 若为经济原因，先上报主管，可设法解决，如考虑延期付款等。（十三）签订正式商品房买卖合同1、 基本动作（1） 核对客户身份证，审核其购房资格。（2） 逐条解释合同条款，与客户商讨确定合同内容，并将客户有疑义处记录在案，汇总后上报主管，设法解决。（3） 与客户就合同内容达成一致后，认真填写。（4） 合同填写完后，交给主管审核。（5） 甲方最终审核无误后，送到房地局登记备案。（6） 通知客户前来领取登记过的正式合同文本。2、 注意事项（1） 正式签约前先要填写客户付款一览表，并交由财务审核。（2） 对甲方所定合同条款内容不能擅自更改，必须先将客户意见上报，经甲方确认后方可允诺客户。（3） 由他人代理签约时，必须提供客户的委托书和身份证复印件。（4） 签约后的客户，应与之保持联系，并让其代为介绍客户。（十四）交首付款1、 基本动作（1） 根据合同约定时间，督促客户如期交纳首付款。（2） 客户交款前，及时通知财务。（3） 若客户未按时交款，及时了解原因，上报后尽快解决。2、 注意事项（1） 让客户清楚知道银行地址、帐号及抬头：（2） 督促客户按时将首期款存入或转入指定银行内：（十五）催付分期房款或办理按揭1、 基本动作（1） 根据商品房买卖合同中的付款方式，督促客户交纳余下房款。（2） 督促客户去银行办理按揭手续，若客户未如期前往，及时了解原因，设法解决。2、 注意事项（1） 对采取一次性和分期付款方式的客户，须明确其交款时间，事前提醒客户。（2） 对按揭客户，在其签约时就让其准备按揭资料，交完首付款后将资料备齐。五、按揭办理流程图（暂缺）六、办理购房手续（一）办理认购手续业主交定金后，与代理商或发展商签订认购书。1、 个人提供身份证；2、 公司提供营业执照复印件，还须在认购书上盖公章。（二）办理合同手续交首期楼款后与发展商签订买卖合同。1、 楼款收据：2、 代理费收据：3、 身份证。（三）办理按揭手续交清首期楼款与发展商签订买卖合同。1、 填好按揭申请表，并连同按揭合同交银行审批：2、 银行审批后，到公证处办理按揭合同公证：3、 公证后的合同送国土局办理楼花抵押登记：4、 业主交清所有办证费用后领取按揭合同，按指定日期向银行还贷款。注：具体的按揭手续及程序以各楼盘的规定为推。（四）办理公证手续（国内人士可免做公证）1、 提供合同、楼款收据、公证申请表及公证费：2、 个人还须提供身份证：3、 公司需营业执照副本、公章、法人代表证明书、法人代表身份证。如法人要委托他人代办，则要法人委托证明书、被委托人身份证：4、 办按揭的则须另签抵押合同，与买卖合同一起公证，并到国土局办楼花抵押登记。（五）办理入伙手续1、 提供楼款收据、合同复印件：2、 到管理处领取钥匙；3、 提供银行存折、入住通知单、身份证复印件、交水电费押金、公共维修基金、有线电视开户费、煤气开户费等。（六）办理房产证手续到所在区属规划国土分局房地产产权登记科办理申领房地产证。1、 转移登记申请书（在产权登记科领取）；2、 商品房买卖合同：3、 付清房款证明：4、 购房发票复印件：5、 身份证明：个人身份证复印件（单位购买的，应提交营业执照复印件或政府批文、法定代表人委托书、法人身份证复印件、委托人身份证复印件）。备齐以上资料，填写好转移登记申请书，交收件室，领取回执。凭回执及本人身份证矿“同时交纳房价款0.05（外加5元印花税票）及房价款的0.1的登记费后，即可领取房地产证。七、销售特殊情况处理1、 催款：按认购书约定，客户必须按期缴款，逾期房产公司有权按每日万分之五收滞纳金，超过五天房产公司有权没收定金，将房产另行出售。具体操作如下：（1） 五天：发催款信（2） 十五天：发罚息通知书（3） 三十天：发收房通知书2、 变更付款方式：（A） 前提：签订合同前（2） 关键：认购时间的长短与折扣的关系（3） 操作：无论何种变更均需重签认购书（原认购书收回作废存档），并由经理签名认可。如：按揭次性付款：客户必须己按认购书约定如期交纳首期款，在一次性付款规定的付款期限内提出。一次性付款按揭：给予按揭折扣。3、 换房：（1） 关键：客户所换出的房在销售中是否有优势：（2） 签订合同前：如果客户所定的房较所换的房屋易销售，则应给予更换；（3） 签订合同后至房屋初始登记前（不包括办理按揭），如果存在：换出的房较为抢手：房产已升值，可按高价换房。换房手续须由业主提交申请，经理确认方可办理。4、更名：对外宣传，不予更名。操作：客户提交申请及相关证明文件，经理审批。以下凡种情况更名建议处理方法：（1） 签订买卖合同前：直系亲属（包括能提供亲属证明）给予更名；若为朋友关系或买房代理人等情况，视具体情况而定。（2） 签订买卖合同至国土局备案前：仅给直系亲属更名：若为其他情况给予更名，则收取0.05更名费。（3） 国土局备案至初始登记：直系亲属收取005更名费；其他关系收取01费用。已办理按揭者不能更名：申报初始登记后不能更名。5、 退房：（1） 原则：不接受退房。（2） 操作：合同前：拟定：房屋另行出售后扣取总房款1手续费请业主提交申请书。合同后：按合同条款执行。6、 工程变更：（1） 尽量不要接受工程变更要求。（2） 操作：业主申请、填写正式工程变更单、经理意见、工程部意见（设计部意见）、预算部核造价、反馈业主（确认签名）、收取改装费、通知工程部施工。（3） 由业务员负责跟踪落实，项目负责人督办，并负责把工程变更单（包括业主申请、收据复印件）编号、制表、归档。第七部分 管理篇一、客户信息管理目的：l、 简化销售人员填写的报表内容，有效地落实报表的填写工作：2、 加强对销售人员的业绩考核力度；3、 及时有效地反映客户需求，对新产品规划提供依据：4、 对宣传媒体及客户认知途径的反馈，可为营销部门提供参考：5、 实施情况及效果反馈后重新完善，对以后新项目建立管理模型提供导向；6、 相关内容上报地产公司营销中心，统一分析整理后可建立公司的完整客户资料，做到客户资源共享。二、客户资源管理（）销控管理1、操作程序（1） 售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后，在售楼大厅的房源表处做出售出标志；（2） 及时通知销售人员房位认购情况，督促其填写房源表。2、销售统计（1） 将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计，售房后及时更新有关数据，并编制销售日报表，及时反馈销售情况；（2） 对销控房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整，可采用滚动释放侯留房源的方式。3、销售动态及广告效果监控（1） 对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据此编制销售日动态表；（2） 通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适时调整广告策略。（二）意向客户资源管理1、 销售员接待客户后将客户资料填入意向客户登记表，并及时填报客户追踪情况：2、 根据客户等级，将意向明确的客户报给销控，以便协调房源，避免撞车现象；3、 为便于管理，每位销售代表一个页面，将意向客户按销售代表分类，以利于对客户的跟踪及查询。（三）订金客户管理1、 客户定房后，销控将资料输入业主登记一览表，以便于对业主情况进行查询；2、 对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率；3、 业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入客户换房、退房一览表，并及时更新业主登记一览表有关数据：4、 定期可出一份销售退房情况一览表，以便掌握销售动态，并总结退房原因，及时调整销售策略；5、 特殊优惠客户备案，将享有特殊优惠的客户资料输入特殊优惠客户一览表，以便查询。（四）签约管理1、 签约客户管理将未按规定期限签约的客户输入未签约客户一览表，按销售代表分类，以便尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。2、 签订合同管理客户签订购房合同后，销控及时将签约情况输入契约签署一览表，并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询。（五）资金回笼管理1、 客户交款情况输入客户交款情况明细表，客户可按付款方式分类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼。2、 将办理延期付款的客户输入延期付款客户一览表，并结合客户交款情况明细表，便于及时了解回款情况。（六）问题客户管理对于一些存在棘手问题的客户，可将其情况输入问题客户一览表，并及时上报，以便尽快解决。三、填报规定1、 每天由销售部值班人员填写来电来访客户记录，下班前交由销售主管负责整理并汇总成销售国统计报表；2、 每周由销售经理安排销售主管根据销售日统计报表汇总成销售周统计报表，并同时填写成交客户档案；3、 销售经理每月根据销售周报表和成交客户档案内容并经过整理分析进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作，并完成销售月报的撰写工作；4、 销售周报表、成交客户档案、销售月报等相关表格按月上报营销中心；5、 报表填写要有明确人员和时间安排，如哪一环节和个人出现问题，则由其直接上级根据实际情况处以不同形式的处罚。四、销售统计、客户资源管理相关表格1、 销售日动态表、销售周动态表、销售月动态表2、 销售财务日报表、销售财务周报表、销售财务月报表3、 销售房型、价格、面积、楼层统计表4、 销控房位统计表5、 房源控制表6、 房位确认单7、 认购协议书8、 意向客户登记表9、 业主登记一览表10、契约签署一览表11、客户交款情况明细表12、客户换房、退房一览表13、已购房户资料分析表14、未签约客户一览表15、延期付款客户一览表16、问题客户一览表17、特殊优惠客户一览表18、询问重点分析表19、来人未购因素分析表20、来人购买因素分析表笫八部分 技巧篇、现场氛围控制1、 咨询场所或谈判场所：（1） 亲和力人员热情、环境轻松、可被信任。（2） 展示力一展示特色、展示形象。（3） 感染力给客户以购买的足够信心及心理暗示，销售形势良好的氛围（多种气氛如随意交谈、严肃谈判、平静观察等），人员精神风貌的感染力。2、 签约场所：平静、理性、平等。3、 投诉场所：低调、说服、不声张。4、 促销场所：热闹、人气。5、 员工工作场所：秩序忙碌、节奏感强、活泼。二、销售误区预防房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败，在坚持客户公司，“双嬴策略”，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是销售人员成功的阶梯，从以下8个方面进行剖析，避免销售中更多的失误。1、产品介绍方面症状：（1） 产品介绍不详实；（2） 被动式的介绍；（3） 介绍简单、平淡、缺乏感染力。原因：（1） 对产品不熟悉：（2） 对竞争楼盘不了解：（3） 对房地产业务知识掌握不足：（4） 工作缺乏主动积极性。应对：（1） 在进入销售现场及开盘前，认真学习、了解、熟悉、掌握所有资料及产品细节：（2） 加强训练，不断修正自己的销售措词；（3） 加强与竞争对手、上司、同事的交流；（4） 在工作中，加强投入感。2、承诺过度或不足症状：（l） 开发商高估自己能力，承诺了难以实现的目标：（2） 销售人员给各自客户的承诺不一。原因：（l） 开发商未能正确估计服务标准：（2） 销售人员对标准把握不严或不准：（3） 销售人员急于求成，一味讨好客户，任意答应客户要求。 应对：（1） 开发商提供切实的标准；（2） 销售人员应树立自信，相信自己的产品及能力；（3） 销售人员应掌握每一项规定，如遇不明确问题，应及时向现场经理请示；（4） 注意把握影响客户成交的关键因素，及时处理客户提出的异议； （5） 所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核；（6） 应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。3、客户追踪方面症状：（1） 客户抱怨不知楼盘进展状况；（2） 开发商不能及时了解客户动态；（3） 客户出现不正常流失。原因：（1） 对客户服务重视程度不足；（2） 自认为对客户进行追踪成效不高；（3） 销售情况良好，现场繁忙，没有空闲：（4） 开发商工作进度迟滞并有意隐瞒一些事实。应对：（1） 建立客户档案，并按成交的可能性分门别类，有针对性进行追踪：（2） 电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户产生厌烦心理；（3） 将追踪情况记录在案，分析客户考虑因素，及时上报上级，相互研讨说服策略；（4） 可通过邮寄业主通讯、贺卡、活动通知等联系客户；（5） 尽量避免电话游说，最好将客户邀至现场，了解工程进展状况，并凭借各种销售道具，以提高成交概率。4、销售道具运用不善症状：（1） 客户难以找到售楼部：（2） 对产品缺乏深入了解，对楼盘整体印象不深刻。原因：（1） 销售道具的设计不合理：（2） 运用单一的销售工具，不了解各种销售道具的促销功能：（3） 重视人员推销，而忽略氛围的影响。应用：（1） 了解销售道具对说明楼盘的辅助功能：（2） 熟悉并正确运用各种销售道具：（3） 注重团队配合，营造现场气氛。5、客户办理各种手续的积极桂不高或者工作推动不利症状：（1） 客户下定迟缓：（2） 客户拖延付款：（3） 客户拖延签约：（4） 要求送达的客户个人资料迟交，内部工作出现不畅。原因：（1） 客户对产品不了解，需要作比较：（2） 选择范围广范，难以取舍；（3） 资金周转不开；（4） 对所定的房屋仍有怀疑：（5） 想通过晚签约，以拖延付款时间：（6） 事务繁忙，有意无意忘记了。应对：（l） 针对客户的问题，作详细解释；（2） 帮助客户缩小选择范围，加快购买决心：（3） 强化签约促进措施，下定时，约定签约时间和违反罚则；（4） 梳理工作环节，加强团队合作：（5） 及时沟通联系，提醒客户签约时间。6、铺售控制管理失误症状：（1） 一房二卖；（2） 销售集中现象明显，不明原因的总体销售骤冷骤热，不易把握：（3） 客户抱怨被区别对待。原因：（1） 没做好销控对答，人员配合失误或工作失误；（2） 销售人员自己疏忽，动作出错：（3） 价格制定不合理；（4） 推出节奏不合理；（5） 市场的反馈未能及时向销控反映；（6） 不同客户受到的服务程度不同。应对：（1） 协调客户换户，并可给予适当优惠；（2） 若客户不同意换户，经上级同意，加倍退还定金；（3） 务必当场解决，避免官司；（4） 加强工作检查，运用先进设备，多层次临控；（5） 重新调整价格体系：（6） 鼓励销售人员有重点地引导客户的选择；（7） 加强其它部门同销售部的联系；（8） 下视同仁服务于客户，耐心解释客户抱怨，尽量对每一位客户统一价格优惠与促销活动的标准。7、客户流失症状：（1） 客户退房：（2） 客户投诉。原因：（1） 受其它楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决：（2） 确实不喜欢；（3） 因财力或其它不可抗拒的原因，无法继续履行承诺；（5） 客户进入及退出门槛高度不适，以至积累大量意向不明确的客户。应对：（1） 了解客户流失及退出原因，有针对性的解决存在问题；（2） 开展有效的公关促销活动或客户跟踪服务；（3） 一定程度上提高客户进入门槛，筛选出意向客户；（4） 抬高客户退出障碍；（5） 加强对退出客户的服务工作；（6） 认真处理客户投诉。8、购房优惠方面症状：（A） 客户一再要求优惠：（2） 客户间优惠不同。原因：（A） 客户知道先前的客户成交有折扣；（2） 销售人员急手求成，暗示有折扣；（3） 客户有打折习惯；（4） 客户是亲朋好友或关系客户；（5） 不同的销售阶段，有不同的优惠策略。应对：（1） 立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；（2） 价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各级人员分级把关；（3） 为成交暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，自己则一泻千里；（4） 订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；（5） 关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传：（6） 内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词；（7） 给客户的报价和价目表，应说明有效时间；（8） 态度坚定，语气婉转，耐心解释为何有不同的折扣。三、通用技巧1、 客户初访时的策略（1） 吸引新客户的注意力是极其重要的，所以要用诚恳、友善自信和合作的态度获取客户的好感及赞赏。（2） 推销成功的第一步就是，售楼员要完全熟悉了了解他们将会推销楼盘情况，因此在介绍楼盘时，和客户所说的每一句话都要言之有物。楼盘的结构、面积、朝向、价格、环境、配套等同类楼盘的情况，售楼员都要清楚，否则被客户的问题难倒而不知所措，将会失去一个推销的机会。（3） 售楼员须自觉地去寻找所需参考资料，通常在公司中已有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本楼盘的特色。（4） 可试图以客户的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所推销的房子有什么要求，总结推销重点。（5） 在推销工作的进行中，售楼员必须具有说服力。一个有效的“说服”是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引导他们作出购房的决定。（6） 要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心，这种信心就来自于本身丰富的专业知识和清晰的衰达能力。2、 分析顾客：（1） 有意购买，并有既定目标；（2） 有意购买但无预定目标或购买目标不具体；（3） 随意逛逛；（4） 市场调查；（5） 不急子购买，来了解情况，增加知识，为以后买房作准备；（6）对比、考察。3、 介绍楼盘：（l） 介绍楼盘的情况：（2） 介绍要实事求是，用词精当，不要把优点一下子说出来，以免引起不必要的怀疑；（3） 突出楼盘卖点；（4） 利用有利的评价意见，资料及信息，并将这传达给顾客；（5） 适时、适度地传达开发商理念。4、 准客户不接受楼盘通常有以下几类因素：（1）安于现状，不愿接受推销；（2）有过不愉快的推销经验；（3）不了解产品的好处；（4）没有察觉到潜在需要；（5）本处产品缺乏吸引；（6）突然事件，中断购买过程。5、顾客有意向时的不自觉信号：（1） 讨价还价，要求打折扣；（2） 仔细查看产品的瑕疵：（3） 再三关心产品的某一优点或缺点；（4） 开口询问同伴对产品的意见；（5） 询问是否能准时交楼及热切关注配套详情；（6） 看到产品模型或听到介绍时，瞳孔放大，眼睛发亮；（7） 突然间变得有点盛气凌人；（8） 非常注意销售人员的动作与谈话，眼神锐利，一副担心上当的样子。6、促成交易的技巧：（l） 帮助顾客二选一（帮助顾客缩小选择范围，帮助顾客拿主意）；（2） 利用准顾客怕买不到的心理；（3） 欲擒敌纵，对付优柔寡断而对楼盘有兴趣的顾客；（4） 将二、三位顾客集中到同一时间去看现场，来增加顾客的压力，促使其尽量成交，在促销活动中，此举更加奏效；（5） 制造多个人抢房的印象，如电话本土同一房源有多个电话记录；（6） 擒贼擒王，打动决策者出钱者。如从顾客坐进车子的方式就知道谁在当家作主，假如先生自顾自，大大咧咧地坐进前座，而太太要努力奋斗地挤进后座，那一定是先生子话最有份量；（7） 顾客的戒备心理，顾客对商品房的一些看法，或成见，销售人员宣避免自吹自擂，张嘴闭嘴地说房子运好那好缠着顾客买；（8） 通过采取积极主动的提问方式，获取顾客的需要。通过提问转移顾客偏离的话题，通过提问调节气氛（如顾客感兴趣的话题）；（9） 与顾客交谈时，摸清并谈些顾客感兴趣的话题，或谈一些顾客认为有价值的东西，此时可让顾客多为一些该方面的话题；（10）将自己的楼盘与竞争对手楼盘作比较，突出自身优势、特色；（11）提供参考资料，相关证书，资质证明；（12）讲故事，如果客户中有名人可借用之：讲别的顾客是怎样买房的，并提供一些必要的证明信息，以示情况属实；（13）自信、权威、丰富的专业知识去打动和感染顾客；（14）请顾客就反对意见做出解释，避开表面托辞，然后帮顾客解决问题满足其需要（托辞的原因：暂无力购买，房子的缺陷等）（15）联合与顾客交谈，个个击破策略；（16）挑起顾客间争夺，加快销售，同时妥善安排妥协的客户；（17）准备一个小本记录每天客户的反馈、客户信息、个人感触；（18）对待售的商品有相当的热情，解说起来，则会显得很有信心，增加顾客的成交率；（19）如果顾客起初缺乏共鸣，可以尝试渐进式的影响，让他受到你的热情感染，如途中对每一样物品提供有趣的解说；（20）价格并不是顾客唯一的考虑，决策过程中免不了个人情感因素，能为你的顾客着想，再上优异的构想，会使你的推销效率更高，对顾客形成难以抗拒的力量；（21）为顾客的孩子做些事情会让你的顾客感激，拉近顾客与你的距离；（22）让顾客只能回答是，你让顾客越多对你说是，这个人就越可能习惯性地顺从你的要求或你的思维；（23）找出关键客户，通过关键客户关系网络，扩大有效顾客群；（24）顾客要退房时，可请其再考虑一个星期，一个星期后，如坚持退，则退。7、完成交易的适合对机（1） 客户表露出想购买的意图时，运就是最适合完成交易的时刻。因为，一些客户认为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会做出购买的决定。（2） 有些客户在售楼员开始推销不久便会作出购买决定，而有些就要在整个过程完成后才会做出决定，亦有些客户要到访数次后才会做出决定。（3） 不过很少客户是主动要求购买的，大多数都是需要售楼推销及协助才能完成。（4） 当客户明白及愿意购买时，便立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响客户对购房的决心和信心。8、完成交易当发觉客户下决心的讯号，便应立即把交易完成，切勿继续推销。（1） 反复所提优点与缺点的比较。（2） 提供一个多选择的建议，提供特惠价付款方法。（3） 暗示这可能是最后的购买机会。（4） 引述一个满意客户的事例。（升值）（5） 将客户选择的范围缩小。（6） 直接请客户落订。第九部分 提高篇、售楼员五忌售楼人员除了要有专业的知识外，待人的态度最为重要，记住：你说什么客户不会记多久，但你留给他们的感受却永远忘不了。你二次机会给客人留下第一印象。一个称职的售楼人员应注意以下几点大忌：1、 忌欺瞒客户（1） 诚恳，是朋友、参谋、顾问，第一步是建立信任（帮助客户解决闷题，每一次交易的过程其实就是解决问题的过程）。（2） 转化、软化弱点，但不回避（离路口较远但安静干净）。（3） 不夸大和霍造优点，可带出一些遗憾（离市中心有一定距离）。（4） 对客户的反对意见不要轻描淡写一笔带过（慎重处理，多与同事交流，形成统一说词）。2、 忌怠慢客户（1） 热情，售楼是服务业，你的笑容与门窗一样都是产品的一部分，“成交”或“不成交”不是最重要，让他喜欢你才是最重要（第二营销渠道）（2） 利索、高效、勤力，愿力客户吃苦。（3） 专心为客户服务（让他感觉，他是你的全部，不说其它无关电话，不说其它无关事情）。（4） 一视同仁。3、 忌心浮气燥（1） 气定神闲、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容。（2） 收抬心情，做好演员（不要情绪化，不因午饭时间到，肚饿而不耐烦）。4、 忌贬低别人的楼盘（1） 莫主动攻击对手（给人不大度的感觉），夸客户精明，戴高帽子。（2） 勇于承认对手的长处，有助于羸得信任（其它发展商也在此开发，证明这己有发展前景且利于配套完善）。（3） 主动引导和帮助客户货比三家（仅限于没下订单），帮客户找到真正合适的房子，关键是取得信任，记住，你是他的朋友和参谋。（4） 肯定对手的优势，带出缺点。（5） 不要泛指别人的楼盘比自己差，应具体指出几点作比较。5、 忌过桥抽板（打完斋不要和尚）（1） 买前热情如火，买后冷淡似水。（2） 热情解答和服务（关于按揭，关于法律文件，关子入住或其它与你不内容），你已是他信任的朋友，不要让他失望和失落，并且还要让其他同事也成为他的朋友。（3） 主动提供帮助、问候和解决问题（包括入住后），让他的朋友也成为你的。二、销售主管工作失误应对策略1、 市场营销概念障碍：误以为市场营销就是顾客服务一误以为市场营销就是推销和广告，结果广告赢得业内人士赞扬，其他配套服务及产品没跟上。2、对信息挟贬深度分析：是技能障碍的一种表现营销经理不憧得哪些信息是必须掌握的，也不懂如何通过资料分析来获得信息。例如：销售额的大幅提升的原因，各类提升力量各占多大份额。3、工作失误应对策略：（1） 失误：销售人员常对下达的命令、企划部推出的促销案不敢苟同，或全无信心或诸多抱怨，不力主动地执行。原因：下达的任务策略有其有高度，但周密性、可执行性及结合市场实际方面不足，而销售人员最贴近市场、了解市场。少了他们的参与会致使计划制定不周。解决：全员参与，培养销售人员的企划、业务技能，鼓励提案。（2） 失误：下达命令销售人员不知从何处下手，信心不是或一味蛮干，结果效率不佳。原因：细分的动作描述及任务分解不充分。销售人员能力、经验对策略不能深入理解，执行方法步骤等也难自发产生清晰思路，无方向感。解决：责任到人，量化评估，定时检查（3） 失误：团队缺乏完善的制度，纪律松散，效率低下.原因：制度缺陷解决：修正制度（4） 失误：有些销售人员总是毫无主动性，被动地工作。主管琐事缠身，其他人员道遥自在，工作漏洞百出。原因：主管事无巨细的插手，不给销售人员留有自主空间，逐渐养成销售人员的依赖性。对销售人员的能力大小、性格特征把握不准。解决：授权，考虑对不同人员的授权方向；个别沟通。加大培训力度，使销售人员真正发挥责任心积极性和产生成就感；执行检查复命奖惩制度。（5） 失误：销售人员不服从指令，有意消极对抗或直言顶撞。原因：主管过分谦和，奖罚不明；主管过分严厉，销售人员自认为受不公平处理，被迫消极对抗或离职率高。解决：塑造自身威信（8小时之内与8小时之外的区别）、人格魅力（工作能力、学识、权威、信用、诚实、努力）、综合素质（沟通能力、工作思路、业绩）。（6） 失误：销售人员的流失，导致客户的流失。销售人员采取攒客户的方式，造成销售波动。原因：主管对于客户服务及客户信息不了解，过份依赖于销售人员掌握客户资料。解决：客户资料的收集整理作为专项工作单独提出。经常组织销售人员对分析进行分析，以使每个工作人员对其他人员的客户都有所了解。定期对客户进行沟通。三、营销公关危机的应对原则（）公关危机的存在要做房地产，必须做好被投诉的准备，作为常人的消费心理，买了大件之后总爱犯嘀咕，再者，房地产开发枝节甚多，有时难免有些疏漏，所以才会有70这么高的“不满意率”。从购买角度来说，后悔率更会高达90。（二）营销公关危机的应对原则 房地产营销危机指房地产企业由于顾客投诉、媒介曝光等突发事件，面临强大的公众舆论压力和危机接连而起的营销环境，导致楼盘销售无法正常进行。出现这样的公关危机引发点，往往是客户认为销售承诺明显失信或具有欺骗性，例如在楼盘配套、入住时问、建材标准等问题上在打折扣，造成这样的局面有多方面的因素。外在的原因是楼盘存在的问题确实有着不可抗拒的客观因素。珀在的原因是房地产企业疏忽、失误甚至是违规操作的主观因素。此外，也有可能是客户对销售承诺的误解，某些单位和人士报复重伤及不当的竞争手段。对待房地产营销中的公关危机应遵循如下原则：1、 预测的原则房地产营待人员应该把观测营销中的公关危机作为营铸工作的一部分。特别要清楚了解楼盘潜在的问题，正确对待客户反映的意见，沟通融洽方方面面的关系。公关危机的引爆虽具有突发性，但任何事物都有一个从量变到质变的过程，故应尽可能将各种危机事件的苗子消灭在萌芽状态中。对公关危机的征兆主动查处，认真防范，大多数危机是可以避免的。2、 及时处理的原则公关危机一旦出现，极易出现急速扩展的状况。应迅速掌握所需资料，制定适时处理危机的计划。这方面的计划一般包括以下内容：（1） 分析产生危机的背景和症结：（2） 客户和其他公众卷入危机状况和发展趋势：（3） 危机传播的主要内容和渠道；（4） 解决危机的条件和方法：（5） 与各类公众沟通对话的形式和途径：（6） 当事人纠葛的解决。3、 真实真诚的原则房地产企业在处理公关危机时，无论是当事人、新闻媒介、上级领导还是内部职工，首先要以事实为依据，尽可能公布危机事件真相。尤其是内在主观因素引起的危机事件，必须真诚的承认错误，勇于改正错误，设身处地的为当事人着想，绝不能玩弄舆论，敷衍了事。4、 缓和矛盾的原则房地产企业在处理公关危机时，由于矛盾双方利益、立场、角度的不同，危机事作常常不会立即轻易了结。对当事人应避免冲撞，努力缓和对立。对新闻媒介的正确批评报道，应持欢迎态度。即使出现某些枝节问题纠缠不休，更没有必要站在新闻媒介的对立面。5、 形象修复原则公关危机处理得当可以变坏事为好事，使公众在舆论关注的情况下看到企业的责任感，应抓住企业在正确处理危机事件中知名度大增的契机，平息风波，挽回影响，使企业形象及早修复，促迸销售。横看成岭侧成峰，视角不同导致分歧本属正常。而且，某城市还出现了一些专门召集业主集体投诉并以此牟利的“职业杀手”。发展商要以预防为主，然而问题一旦出现，切忌“如临大敌”，摆出辩论的姿态，有了矛盾，也别忘了对为主上帝要讲真诚。尽管有些报道不实，但切忌试图与握有舆论大权的媒体作战。变“危机”为“转机”才是房地产经理最高的公关境界。房地产整合营销基本程序步骤A：认真研究房地产消费者的需要与欲求发展商开发房地产项目，购得土地，找来规划师、建筑设计师，凭籍他们的专业知识、灵感和经验，搞出来一个小共规划和建筑设计方案，然后施工，然后上市销售，一切看起来那么自然、顺理成章。而4C（CONSUMER 顾客 COST成本 CONVENIENCE 便利性 CONMUNICATIONS 沟通）理论认为，这样的操作方式蕴藏着巨大的风险，因为这不是从消费者出发而只是发展商在闭门生产产品。4C理论认为，只有研究探究到消费者真正的需要与欲求，并以此进行规划的投资，购买行为高度复杂。消费者的生活经历、受教育程度、工作性质、家庭结构、个人审美情趣各不相同，每个人对物业品质需求的侧重点也就大不相同，要了解并满足消费群的需求实属不易。4C理论认为了解并满足消费者的需要与欲求不能仅表现在一时一处的热情，而应始终贯穿于楼盘开发经营管理的全过程。步骤B：算清楚消费者愿意付出的成本传统计算房地产单位成本方法简单易行：土地成本+建筑成本+配套费用，而成本+利润等定价方法更深得发展商喜爱，现实运用得也最多。而4C理论却认为这完全是一厢情愿，本末倒置：它将消费者排斥于价格体系之外，而实际上，只有当消费者认为付出该价格能得到相应甚至超额的价值进，才通用性使交易成为现实，企业才能真正获取利润。按照4C理论，正确的定价方法应该是看清楚消费者为满足其需要与欲求所愿意支付的成本。这一成本不单是指消费者所投入的金钱，它是一个综合概念，包括消费者因投资而必需承受的心理压力以及为化解或降低风险而耗费的时间、精力、金钱等诸多方面，即包括经济学所讲的机会成本。消费者在购房时由于专业经验不足、信息不对称、选择时间仓促等原因，必然会面对一系列的风险：总体规划设计是否合理、户型结构是否适用、建筑质量是否优良、配套设施是否完善、能否及时交房入伙、面积分摊是否合理、装修质量如何、物业管理水平如何、项目相同等等。这些风险的大小程度将决定消费者必须投入多少金钱成本。这是一个非常复杂的方程式。步骤C：切实为消费者提供尽可能的购买方便1、 咨询、销售人员的培训。咨询、销售人员是一线与消费者接触、沟通的主力，因此他们的服务心态、知识素养、信息掌握量、言语交流水平，对消费者及时了解掌握物业情况，对消费者的购买决策都有着重要影响。但目前房地产销售人员素质普遍偏低是公认的事实，发展商们在教育培训方面还有大量工作要做。2、信息资料的提供。对不少消费者来说，可能一辈子也只有一次购楼。由于没有购买经验，购买行为非常谨慎，购买前需要多方收集资料、反复比较权衡。因此，发展商们必须秉?quot;一切为了客户挑选最合适的家的理念，为消费者提供尽可能多的、涵盖各方面甚至包括竞争对手在内的真实可靠的资料，才能赢得消费者的信任，才能为消费者提供真正的方便。3、设立更多的销售网点。房地产是特殊的商品，消费者挑选考察时间较长，比较权衡次数多，消耗的精力也多，因此，引入店铺式和连锁式概念，构建信息网和销售网，为消费者提供就近便捷而且价格、质量、信息完全统一的服务，是改变原有购房方式，方便消费者购房的重要手段。步骤D：双向互动的沟通4C理论认为：当今传媒及消费者接受信息的模式都已经发生了深刻的变化：媒体分散细化，任何一种媒体都难以接触到所有的目标消费者；由于每天为成千上万的信息包围，消费者无法深入信息本质，经常被信息的表面文章所误导，久而久之，消费者会对传统传媒产生怀疑，特别对大剂量的单一媒体宣传。媒体的零散化和消费者的这一认知模式对指导广告创作意义重大；只有当你所传达的广告信息能够通过适当媒体接触到目标消费者，并与消费者头脑中原有的资讯、观念相契合时，沟通才能成功，才能激起消费者的兴趣与注意，并最终为消费者所接受，而自说自话式的广告只能构成沟通障碍，造成广告浪费。步骤F：建立消费者资料库从上分析可以看出，4C理论的出发点和中心点是消费者，离开了对消费者透彻深入的了解，任何一个C都难以真正付诸实施，这就要求房地产商们尽快建立消费者资料库。房地产企业资料库的内容至少包括以下几个方面：第一，消费者人口统计资料，即消费者的姓名、性别、年龄、教育程度、职业收入、家庭结构、住址、通讯办法等。第二，消费者心理统计资料，即消费者的喜好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等。第三，消费者的过往购买记录。掌握以上一手详细真实的消费者资料，贯彻实施4C理论才有基础。根据这些资料库信息，开发商可以量身定做，为消费者提供各种便利，激发其购买欲步骤F：建立消费者资料库从上分析可以看出，4C理论的出发点和中心点是消费者，离开了对消费者透彻深入的了解，任何一个C都难以真正付诸实施，这就要求房地产商们尽快建立消费者资料库。房地产企业资料库的内容至少包括以下几个方面：第一，消费者人口统计资料，即消费者的姓名、性别、年龄、教育程度、职业收入、家庭结构、住址、通讯办法等。第二，消费者心理统计资料，即消费者的喜好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等。第三，消费者的过往购买记录。掌握以上一手详细真实的消费者资料，贯彻实施4C理论才有基础。根据这些资料库信息，开发商可以量身定做，为消费者提供各种便利，激发其购买欲第一，可以按人性化理念规划设计出充分满足消费者高需求的小区空间布局、景观环境、建筑风格、室内居住生活空间。第二，可以用直接信函DM、贺卡等方式与消费者进行交流、沟通、让消费者感到亲切惊喜；可以将精美楼书准确地直接邮寄给目标消费者而不必被动地